微笑，在微笑中成功

微笑，是学会办事的一个基本素质，是与人沟通的最佳名片，是迈向成功之路的通行证。

微笑是人的最宝贵的无形资产，可以说成功从微笑开始，一个不会微笑的人是难以想像的。

世界上最著名的微笑是达芬奇所画《蒙娜丽莎》的微笑，据说日本有位仁兄被她的微笑所迷，每天都对着这幅名画盯看两个小时以上，天长日久以致精神恍惚，不得不被人送到精神病院，足可见微笑的魅力。而真正因微笑走向成功的应首推美国的希尔顿。

从1919年到现在，希尔顿旅馆从一家扩展到七十多家，遍布世界五大洲的各大都市，成为全球最大规模的旅馆之一。几十年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，实赖于服务人员“微笑的影响力”。

希尔顿旅馆总公司的董事长唐纳·希尔顿在几十年里，不断地到分设在各国的希尔顿旅馆视察业务。他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触。他向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”

希尔顿旅馆是先以微笑冠于全球，而后才以旅馆规模居环球第一的。(www.daowen.com)

希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州，其父去世之时，只给年轻的希尔顿留下了2000美元的遗产。希尔顿加上自己的3000美元，只身去德克萨斯州买下了他的第一家旅馆。当旅馆资产增加到5100万美元的时候，他欣喜而自豪地告诉了他的母亲。但是，其母却淡然地说：“照我看，你跟从前根本没有什么两样，不同的只是你已把领带弄脏了一些而已。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之长久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

希尔顿听后，苦苦思量母亲严肃的忠告，究竟什么“法宝”，才具备母亲所指示的“一要简单，二要容易做，三要不花本钱，四要行之长久”这四大条件呢？终于希尔顿想出来了：“这个法宝一定是微笑。只有微笑具备这四大条件，也只有微笑能发挥如此大的影响力！”于是希尔顿订出了他经营旅馆的三大信条：信心，辛勤，眼光。他要求员工照此信条实践。他也要求员工，无论如何辛劳都必须对旅客保持微笑。他确认，微笑将有助于希尔顿旅馆世界性的发展。

1930年是美国经济萧条最厉害的一年，全美国的旅馆倒闭了百分之八十。希尔顿的旅馆也一家接着一家的亏损不堪，一度负债达50万美元。但希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工特别交代和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强度难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开见日的局面。因此，我请各位记住，万万不可把我们心里的愁云摆到脸上。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的百分之二十的旅馆中，只有希尔顿旅馆系统领先进入了新繁荣期，跨入了经营的黄金时代。

希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿走到每一家旅馆，召集全体员工开会。说：“现在我们的旅馆已新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢它呢？”员工回答之后，希尔顿带笑地摇着头：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为，我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春天的太阳和春风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，时常在灵感突来之时坐飞机回家写稿。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》。时至今日，这本《宾至如归》已成了每个希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。

如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数十亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆之后”的纽约普拉萨旅馆。但是，当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

微笑是指那些由内心生出，绝对真诚的微笑，一个大公司的人事经理经常说道：“一个拥有纯真微笑的小学毕业生，比一个脸孔冷漠的哲学博士更有用，因为微笑是工作人员的基本要求，也是公司最有效的商标，比任何广告都有力，只有它能深入人心。”