打造文明窗口　彰显企业本色

中国电信股份有限公司西安分公司

多年来，在省、市、区文明委（办）的大力支持和正确指导下，中国电信西安分公司紧密结合企业自身特点和各个时期的中心任务，深入持久广泛地开展精神文明创建工作，有力地促进了和谐企业、和谐社会的构建，促进了各项目标任务的完成。

一、健全组织，完善制度，是企业精神文明创建工作的有力保证

公司党委在长期的工作实践中认识到，精神文明创建是企业的活力素、凝力素，催化剂和推进器，是企业永不衰竭，基业常青的有力保证，是企业生生不息，科学制胜的原动力。而中国电信西安分公司是一个服务行业，其服务对象涉及千家万户的城市与乡村，是西安城市精神文明建设的一个重要窗口。文明单位创建工作状况，不仅关乎企业的生存和发展，也关乎西安城市的形象。多年来，公司非常重视精神文明创建工作。一是根据机构与人员变化情况及时对精神文明建设领导小组进行调整。公司党委书记、总经理韦和平同志担任组长，副组长由公司党委成员、副总经理分别担任。各基层单位也都建立健全了相应组织，并由单位“一把手”亲自主抓，切实做到了机构健全、组织落实，人员到位。二是制定了精神文明建设工作规划。每年都要根据公司中心任务制定相应的精神文明创建工作年度计划要点，对全年工作进行系统地安排和部署，并作为职代会系列文件之一下发各单位贯彻执行。三是根据企业情况的变化，对精神文明创建工作进行认真地分析和研究，及时修订完善企业精神文明建设工作管理制度和相关管理办法，为不断推进精神文明创建工作向纵深发展提供了组织和制度保证。

在精神文明创建工作中，我们始终将主题实践创建活动作为企业精神文明创建工作的平台和抓手，大张旗鼓、广泛深入地开展各项教育活动。2006年，我们结合企业战略转型的实际，适时地在全公司开展了“诚信服务，消费者放心年”活动；2007年，公司结合“八荣八耻”社会主义荣誉观教育，在全体员工中开展了“讲文明、树新风、除陋习”活动；2008年，按照中央国资委的要求，在全公司开展了“金牌服务迎奥运”活动。通过一系列主题教育实践活动的开展，员工思想道德水准得到了很大的提高，精神面貌焕然一新，“用户至上、用心服务”的理念更加深入人心，用户感知明显提升，企业综合实力不断增强，科学发展天道酬勤。

二、坚持教育，提高素质，是企业精神文明创建工作的坚实基石

公司一直把员工队伍的政治理论教育、思想道德教育作为精神文明建设的基础工作来抓，每年都要制定新的学习教育计划，安排部署宣传教育工作。特别是对党委中心组学习做出了详尽安排，明确了各个时期的学习内容、学习时间和学习进度。在中层管理人员中组织了不同形式的学习培训，采取走出去请进来的不同方式，进行学习辅导，不断加深对理论问题的理解。在员工教育方面，我们始终将教育的着力点放在提高员工的综合素质上。一是通过举办学习班、培训班、开展文明市民教育、公民道德实践等活动，坚持不懈地进行了公民道德、社会公德、职业道德教育。二是结合社会主义荣辱观教育，在全体员工中开展了“讲文明、树新风、除陋习”和“迎奥运、讲礼仪、文明服务竞赛活动”。要求广大员工要旗帜鲜明地反对“八耻”，践行“八荣”，倡导良好的生活方式，不断陶冶净化心灵，提升思想精神境界，促进社会风气健康向上。三是开展了以爱国、爱岗、爱企的“六心”教育活动。要求每位员工自觉做到“对国家要忠心，对企业要诚心、对工作要热心、对用户要贴心，对同志要有爱心，对家庭要有责任心”，为提升全员的道德素质，促进企业和谐与社会和谐奠定了良好的思想基础。四是在党员和管理人员中推行“三个一”和“五个必须交流”制度，深入细致地开展了员工思想政治工作。要求“一个党委委员联系三个支部、一个支部委员联系3名党员”、一个党员联系3名员工；以及“在员工工作遇到困难时要交流、岗位变动时要交流、绩效考核产生思想波动时要交流、个人或家庭遇到重大变故时要交流、同事之间发生矛盾和不愉快时要交流”。通过“三个一”和“五个交流”制度的落实，和谐的党群、干群、同事关系进一步加深，企业的凝聚力不断增强。五是大力开展了思想政治工作论文撰写活动。公司先后收到员工撰写的思想政治工作研究论文达118篇。其中有53篇分别获得各类奖项。六是狠抓学习型企业的创建工作。通过系列学习教育活动的开展，有效地改善了员工的心智模式，提升了员工的综合素质，为企业精神文明创建工作的深入开展打下了坚实的基础。(www.daowen.com)

三、诚信服务，满足需求，是企业精神文明创建工作的根本任务

诚信服务用户，满足社会需求，是电信企业的根本任务与职责，是职业道德的重要体现。多年来，公司一直把搞好诚信服务，满足社会需求列入重要日程常议常抓。公司专门成立了服务督察部门，主抓电信服务工作。建立健全了社会监督员队伍，向社会发布了电信服务“八大承诺”，完善了监督制约机制，发动社会力量共同督察电信服务。公司制定了《服务工作要点》《阶段实施细则》，加强了服务基础管理工作，开展了服务关联考核和服务监督检查，不断优化业务处理流程，重点抓好“八大承诺”环节控制，开展专项治理。同时加强了营业厅“四力”建设，运用窗口转移、预约排队，等待呼叫、信息提示等有效方式，在营业厅内增设客户休息区，客户恳谈区，新业务演示体验区、自动服务区，完善了便民服务设施，为客户提供了更为舒适的环境。在营业厅设置便民服务箱，意见箱和意见簿，设专人查阅、签字和处理，保证客户的意见和建议件件有落实，事事有回音。对营业人员进行了礼仪、业务、服务技巧等培训，营业员的综合素质得到有效提高，亲情化服务更加到位，用户满意度不断提升。

为满足用户多方面的通信需求，公司狠抓了新业务拓展。先后建立了全国领先、功能齐全、内容丰富的114/118114号码百事通呼叫中心，24小时向广大用户提供指路、订票、订餐、订房、导游、娱乐、加油加气、高速公路路况信息、天气预报、学校、医院、培训机构、生活小常识等最简捷直接的信息服务；各种公益服务热线、新闻媒体热线也被纳入号码百事通服务范围。公司还自主研发了数码防伪平台、客户订餐系统，公文报送系统等。全市最大的客户服务中心和遍布全市的50多个综合营业厅及2000多个业务代办点，为市民提供了缴费和各类业务办理服务。公司还特别开设10001号自动服务热线，方便客户随时随地进行自助查询、自助缴费、业务受理、障碍申告，在10000号专门设置了大客户、企业客户、英语座席等特色服务及专家服务座席，进一步完善了10000号“全天候贴心服务”，通过持续优化管理流程，服务质量位列同城各运营商之首。

四、以人为本，创新管理，是企业精神文明创建工作的重要途径

“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”是中国电信企业的核心价值观，我们将其贯穿于精神文明创建工作的全过程，突出强调企业文化建设在精神文明创建工作中的重要地位和作用。一方面我们认真按照中国电信集团公司的要求，编发学习资料，组织对企业文化进行统一的宣传贯彻和培训，力求达到教育要有声，贯彻要有形，落地要生根的目的；同时我们还结合自身实际积极探索创新企业特点文化，编写了《西安电信企业文化读本》，形成了独具西安电信特色的企业文化，为精神文明创建工作提供了有力的文化支撑。为造就一支素质高、作风过得硬的员工队伍，公司在全体员工中广泛开展了学劳模当先进活动。组织进行了“年度感动西安电信十大人物”评选活动，编写印发了“感动十大人物”事迹《企业楷模》一书，并通过企业和相关社会媒体大力宣传劳模和先进人物的典型事迹，为大家树立了很好的学习榜样，在全公司形成了你追我赶当先进，人人拼搏战市场的局面。近年来公司先后有4名同志当选为市级劳动模范，1名同志当选为省级劳动模范，近千名同志荣获各级各类先进荣誉称号。为丰富员工的文化生活，陶冶员工的思想情操，公司举办了电信员工首届运动会；为活跃员工的业余文化生活，公司每年都要组织员工进行文艺汇演和演唱会，以此不断提升员工的精神品位，展示中国电信西安分公司员工精神风采和高尚追求。

为了给用户和员工创造一个文明和谐和优雅舒适的生活工作环境，公司采用三级负责三方拼盘的方式，多次深入郊县各支局点（所）进行调研摸底，制定出“四小两需”（四小：食堂、淋浴、厕所、取暖，两需：电视机、计算机）推进计划；创造条件，营造氛围，针对部分基层农村支局、所员工反映洗澡难，看不上电视的问题，公司拨专款，先后购置热水器60多台，更换电视机百余台；为员工办理了“职工住院医疗互助”理赔和续保手续；对困难员工发放补助；每逢节假日，公司领导都要给员工发慰问信，员工过生日公司总经理都要发短信表示祝贺；员工生病，领导都要亲自带上慰问品去看望。以人为本的理念已深深扎根于公司各级管理层和全体员工心底，成为企业各级兴企理政的核心价值理念。

几年来，中国电信西安分公司在精神文明创建方面做了大量工作，取得了显著成绩，也有不少感受、体会和经验。当然，也存在一些问题和不足。今后我们要再接再厉，继续努力，百尺竿头，再进一步，在省市区文明委（办）的指导下，严格按照国家级文明单位标准要求自己，把各项工作做得更深，更细，更好，为精神文明建设工作作出新的更大贡献。