我们经常听到这样的困惑：“客户，我拿什么感动你？”其实很简单——细节动人心。感动别人就是关心别人的过程，也是帮助别人的过程。

在很多时候，感动别人并不难，只要我们为人坦诚，把一些应该做到的事情做圆满了，就可以感动很多人。台塑集团的创始人王永庆卖米的故事，大家可能都耳熟能详吧。

王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。

当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。而王永庆为了吸引客户，将米里的小石子、沙粒都拣出来，这一额外的服务深受客户欢迎。

凡有人来买米，他都主动询问，是否需要送上门。他在一个本子上详细记录了客户家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算客户的米该吃完了，就送米上门；等到客户发薪的日子，再上门收取米款。

他给客户送米时，并非送到就算，而是先把米缸里的陈米倒出来，然后把新米倒进去，再倒上陈米。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动让不少客户深受感动，铁了心专买他的米。

就这样，王永庆的米店越经营越好，给他以后的发展奠定了基础。

同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究客户，研究客户的心理，研究客户的需要，研究如何去满足客户的需要。不单纯卖给客户简单的产品，而是将客户的需求变成自己的服务项目，用细节感动客户。

升级训练

推销员只有在那些看似琐碎、简单的细节上超越竞争对手，才有可能达到大师的境界。在客户关系管理上，应当注意以下细节：

（一）换个角度看“挑剔”(www.daowen.com)

我们处在一个供大于求的时代，客户凌驾商家之上，成了指点江山的“上帝”，他们决定商家的销售，决定商家的生产，甚至决定商家的发展规划。当我们面对负面事件，产生消极情绪的时候，换个角度看问题往往使我们豁然开朗。

在客户的刁钻视角下，事情再小，也与他们是否对公司100%满意这种完美结局紧紧联系在一起。一旦从认知上解决问题，也就从根本上解决了问题，我们就能做到不必强行压抑消极情绪，而是积极引导和调控自己。

（二）1%的错误也可能导致100%的失败

销售中经常会遇到一些看似简单、琐碎的事情，如接听客户电话、整理销售报表。如果你以为这么小的事情就没有必要那么认真了，犯一点小错误没关系，那你就错了。

克劳斯比曾说：“一个由数以百万计的个人行动所构成的公司，经不起其中1%或2%的行动偏离正轨。”质量和服务中的细节缺陷，曾经使爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场；同样，它也会使推销员输掉工作和事业。

（三）小处不可随便

在客户关系管理方面，能否取得预期效果，执行过程中的细节是重中之重。20世纪最伟大的建筑师之一的密斯·凡·德罗，在被要求用一句话来描述他成功的原因时，只说了五个字“细节是魔鬼”。他反复强调：如果小处把握不到位，无论你的建筑设计方案多么恢宏大气，都不能够被称为成功的作品。实际上，我们的古代圣贤老子也早就说过：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”

（四）用客户的眼睛看世界

有一句名言说：“你不可以改变事实，但可以改变公众的看法。”就像强生公司著名的“泰诺投毒案”：谣传泰诺致死消费者，这是多么严重的危机！却由于策划人立意从消费者的角度来处理这件事，最后不但澄清了被人投毒的真相，而且还树立了企业坦诚而负责任的形象。推销员和客户打交道的过程中，只有用客户的眼睛看世界，才能够了解、获知关于客户的更多信息，才能够以客户乐于接受的方式进行沟通，从而达到最终的目的。

在如今技术高速发展、产品趋同的形势下，一名推销员如果想比别人更优秀，就一定要有超越其他产品、让客户愿意为之捧场的理由。“客户感动”既无标准也无法监督，但是也正因如此，才促成了非常销售。所以，我们只有不断地创造感动故事、营造感动氛围，推销员才能攀登顶峰，企业才能成为市场的领跑者。