超值服务是什么呢？管理学家奥雷罗·彼德·杰尔林说：“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越客户的要求。这种超值服务，会使客户深切感受到企业无微不至的关怀，从而使客户和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”

对推销新手来说，尊重客户，为客户提供优质服务是一种没有尽头的追求，客户满意是赢得胜利的关键。这就需要推销员努力提高服务水准，把服务当做一种习惯、一种修行，要超越客户的期望。

小帆刚到一家房地产公司时，业绩为零，工作完全无法展开。

有一位老先生嫌市区吵闹，空气不好，打算在开发区买一套房老两口住，但他在多家售楼公司中摇摆不定。

某天，这位老先生的老伴得了胃病，这给了小帆一个突破口。她首先以追踪反馈信息的名义上门，但只和他们谈些保健知识，说自己做中医的父亲治疗胃病很有一套，老太太便让小帆帮忙。当晚小帆便打电话给父亲，让他提供一个治疗胃病的偏方。

第二天，小帆买了中药给老太太送上门。此后，每隔四天小帆就上门拜访一次，丝毫不提房子的事情。到第五次上门的时候，两位老人拉着小帆说：“闺女呀，今天下午我们一起签购房合同吧。”

从此，只要是从小帆手中购买商品房的客户，她都尽己所能地予以帮助。有付出就有回报，他们也十分关心小帆，主动为小帆提供信息，介绍买主。小帆的销售额直线上升，很快便居于所有同事之首。

从小帆卖楼的故事中我们可以看出，高品质的服务在推销中非常重要。在对客户的服务中，推销员要做到以下几点。

（一）以高品质的服务促进购买

销售就是服务，你可以在现实中去体会。当你把销售的观念用为客户服务、帮客户解决问题的方式表达出来的时候，客户会逐步解除对你的戒心，袒露他的需求和内心的真实意图，这时，你会找到销售的另一种乐趣。著名营销管理学专家特里·G.瓦拉根据多年的研究结果提出：高质量的客户服务才是促进购买的真正原因。

在对客户推销的过程中，作为推销员，要义不容辞地担起为客户提供服务的责任。推销员的客户服务意识越强，客户在购买产品的过程中获得的服务就越充分，这样才能给客户带去更加满意的购物感受。也只有在推销过程中为客户提供高品质的服务，才能在客户满意的前提下实现销售目标。

做一名好推销员，高品质的服务是必不可少的。但有些推销员，特别是新手对客户服务工作存有这样一种错误的观念：我的工作是说服客户签署订单，为客户提供服务的工作应该由企业中专门的客户接待人员或者售后服务人员来承担。之所以说这种观念是错误的，是因为随着经济的发展和社会的进步，现在的消费者要比过去更加精明和理智，在购买过程中获得更优质的服务已经成为他们的迫切需要。更何况，竞争日趋激烈，在产品同质化日趋严重的今天，如果你在推销过程中不能为客户提供更优质的服务，客户很难感到满意，这将导致你的推销以失败告终。

（二）以服务提升客户满意度

作为一名推销员，虽然你的每次销售沟通都指向同一种结果——签订销售合同，卖出产品，拿到货款。但是在具体的销售沟通过程中，如果你不能让客户看到蕴藏在产品当中的价值，而且这种价值不能满足客户的各项需求的话，那就无法实现交易。通过满足客户需求的各项优质服务，推销员可以让客户形成更愉快的心理感知，从而使客户感到，他（她）从你这里购买产品要比在其他人那里购买产品获得更大的价值。

（三）要付出更多的努力

作为一名推销员，无时无刻不在面临着多方面的压力，担心自己会失去现有客户、销售业绩差、被竞争对手捷足先登、客户一再要求让步等。如何改变困境？如何让自己获得更多？如果推销员能够比别人付出更多一点努力，给客户再多一点关心，让客户再多享受一点服务，向客户多表达一些称赞，花费更多的时间来研究客户的需求，那么推销员的收获必定会更加丰硕。

虽然在实际的推销过程中，也许推销员付出了很大的努力，却收获很少。但是有一点值得所有人注意，那就是——付出也许不会有收获，但是如果不付出，那就永远没有收获的可能。

汤姆·霍普金斯是全美最知名的销售大师之一，他曾经在很多领域从事过销售工作。一天，在他第二次约见客户之前，想到第一次见面时客户谈到过多年前看的一本书，客户当时说：“我对那本书的印象非常深刻，可是当时那本书是向别人借的，之后我再想买它时却一直没有找到，真是遗憾。”汤姆记得妻子曾经买过这样一本书，于是他打电话向妻子说明事情经过，然后在妻子的书房里找到了那本书。当他把这本书递到客户手中时，客户有些意外地说：“你还记着这件事情啊，我当时只是说说而已。没想到你能为我带来这本书，真是感谢。”

总之，推销的工作就是去满足客户的需求，并艺术性地让客户认同和接受推销员的工作。要成功地做到这一点，推销员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧。

升级训练

推销新手在销售产品或服务的过程中，千万不要忽视客户服务的作用，因为在现代的激烈竞争中，如果客户得不到你优质的服务，就会把目光投向你的竞争对手。这样一来，势必会给自己造成很大的损失。譬如：

1.开发这些客户时花费的时间和劳务成本

从搜集和分析这些客户的相关信息到费尽口舌地接近和说服他们，你花费的所有成本都将失去意义。

2.客户不愿意购买造成的利润损失(www.daowen.com)

这种损失最为直接和明显，但这与你的其他损失相比不过是九牛一毛。

3.失去由客户满意带来的长期客户资源

你在第一次与客户接触时的劣质服务可能会使客户永远不再理会你；如果你为客户提供的服务为其留下了良好的印象，即使他（她）此次不购买，这种良好印象也会为今后你们的持续沟通奠定坚实基础。

4.客户不满造成的声誉损失

客户会因为受到劣质的服务而产生不满情绪，这种情绪很可能会延及周围更多的人，进而使你及你所代表企业的声誉受到一定损失。

5.在开发新客户时花费更大成本

据统计，开发一个新客户所花费的费用相当于维持十个老客户所花费的费用。在开发新客户的时候，一定不要忽视老客户的维持，毕竟老客户是你生存的基础。

因此，为客户提供超值服务是提高销售业绩的重要手段。在销售过程中，推销员为客户提供的内容需要包括以下几种：

（一）热情友好的服务态度

服务首先是态度问题。美国一位销售专家对客户服务下了一个定义：“服务指的是一名员工对客户所表示的谦恭、有效的关心程度。”谦恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。热情的服务态度是销售过程中的一项最基本、最重要的服务内容，也是满足客户被尊重、被关心需求的一种重要方式。

现在很多企业内部都专门针对销售人员的服务态度制订了严格的规定和标准，比如“三米微笑”和“八颗牙齿的微笑”，即在三米之内的范围看到客户时就要露出微笑，在对客户微笑时要露出八颗牙齿；又如称呼客户和语言表达方式上的热情，即必须用“您”称呼客户，在任何情况下都不得顶撞和嘲讽客户，也不允许对客户提出的服务要求置之不理等。

当客户的需求得不到满足时，他们就会产生消极的情绪，还会做出敌对的行动，或把话闷在肚子里一声不吭，因此，我们必须用适当的言语和行为来避免客户产生负面的情绪。我们要做的不是去争论谁对谁错，而是有效且迅速地把事情做对。我们要做的第一步是使客户平静，然后才能开始第二步，解决问题。客户需要的是得到别人的爱和关心，所以我们更应该明白，赢得客户的心才是服务的全部，如果继续争论，对我们没有任何好处。

（二）熟练的服务技巧

通常推销员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题。有些推销员只知道倾听客户的倾诉，却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多推销员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。为此，推销员还应该掌握一些服务技巧，比如演示产品功能、指导客户使用、提供必要的信息、恰如其分地解决客户的燃眉之急等。

当然，所有的服务技巧都必须针对客户的需求进行，只有这样才能对销售沟通产生积极的推动作用。

（三）超强的耐心

服务是对耐心与信心的考验，必须将客户的每一项琐碎的要求做到细致入微。

（四）设身处地为客户着想

站在客户的立场上，把客户当成朋友，根据他们的实际需要，为他们提供服务和帮助，这样才能赢得客户的好感和信任。

（五）随时随地为客户提供服务

随时随地为客户提供最好的服务，当客户领会到你的这种服务精神时，你已经离成功不远了。

（六）养成随时搜集信息和记录信息的好习惯

为每一位客户提供他们所需要的信息，这些信息来源于平时的积累和搜集。