心理学家研究发现，人与人之间的交流55%是通过视觉，38%是通过听觉来实现的，只有7%是我们说话的内容。

在与客户沟通时，除了认真想好每句话，在表达时更要注意自己说话的语气和语调，因为你说话的声音不同，给对方的感觉也不会一样。同样“讨厌”两个字，一个女孩子对一个陌生人讲和对自己的男朋友撒娇地说，感觉完全不一样。这就是语气语调的作用。

请用不同的语调读出下面的三句话，仔细体会一下声调语气的变化给人的不同感觉：

你真坏！（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）

你说呢？（疑问、取笑、生气、关心）

我理解你！（同情、不耐烦、嘲讽、口是心非）

在介绍产品的过程中，尽量运用语调、速度和语言三方面的变化，使表达更生动自然。

我们说的每一句话，都要使客户感到悦耳、动听、舒适，这样客户才会愿意并喜欢和你沟通。想要了解自己的声音是否具有吸引力，可以把自己的话录下来，然后仔细听，你就会知道自己的声音是什么样子了。然后，分析自己的声音哪里缺少感性色彩或语调变化，你的嗓门听上去是高了还是低了。你的口齿是否伶俐，吐字是否清晰？弱音、重读是否能区分得出来？如果不是，那就要加强练习。

在表达中，如果你想强调某句重要的话，一个最好的办法就是将这句话的最后几个字轻柔地讲述出来。让我们以下面这句话为例来验证一下这个技巧。你可以用正常的音量和语调来讲这句话的前半部分，然后用轻柔的语调把最后的几个字说出来：

“如果我想强调哪一部分，我就——轻轻地，说出来。”

在运用这一技巧时，你可能发现客户常常会身体向前倾，以听清楚你在说些什么。这证明你已经完全赢得了客户的注意，他已经被你所引导。

另外一个引起注意的常用手法是停顿。它能增强你说话的语气，让你更好地思考以及让听众更有效地聆听、领会和记住你所说的话。此外，你还可以利用停顿来观察你的听众是否对你已经理解和认可。

在表达中，如果你在某个地方停顿一两秒钟，你将发现它能大大增强你的表达效果。读下面这句话，在“那么”一词之后停顿一下：“如果我想引起对方注意，那么——我会停顿一下。”在你停顿之后，你会发现对方正给予你热切的关注，因为这种停顿唤起了他继续听取下文的兴趣。

同样是“我没有说你偷了钱包”这句话，停顿不一样，所表达的含义也不一样。

我没有（停顿）说你偷了钱包。——是别人说的。

我没有说你偷了（停顿）钱包。——我暗示你偷了。

我（停顿）没有说你偷了钱包。——我说了别的话。

我没有说你（停顿）偷了钱包。——我说他。

我没有说你偷了钱包（停顿）。——你偷了别的东西。

请用不一样的停顿方式读出下面两句话，仔细体会它们所表达的不同含义：

“爸爸亲了我妈妈也亲了我。”

人与人在面对面的沟通交流中，肢体语言的影响力占到55%。所以，你说话时的表情、动作、姿势、呼吸等肢体语言，对客户的影响是很大的。这也是为什么很多人模仿那些笑星，语言、声音都很相近，但和笑星本人达到的效果还是有很大差别，因为心理、情绪、神态等很细微的地方，别人是难以模仿的。

在与客户沟通时，要保持热情、自信、风趣的状态，这样的肢体语言会让客户觉得你是一个精明能干而且很专业的推销员，和你做生意的可能性就很大。一定要注意，客户很在意你给他的感觉，他会根据你给他的影响而决定是否和你谈生意。

所以，一定要谨记：销售沟通不在于你说什么，而在于你怎么说，并让客户感觉到了什么。沟通是一门艺术，沟通表达更要讲技巧，不同的语言表达会产生不同的效果，这就是高手和普通人的区别。

升级训练

（一）引起客户的兴趣是所有销售的开始

再好的产品，如果客户不感兴趣，也不会购买，更何况现在同类产品的厂家众多，要想赢得客户的青睐和信任，首先你必须让对方注意到你及你的产品并产生兴趣。

（二）诱饵

是什么吸引你、掌控你、引诱你、征服你、让你心甘情愿地掏钱购买一件产品，使你专注于某一个电视节目或令你陶醉于某一本书？答案是：诱饵。

诱饵是指用以引起注意的某一表述或某件物品。无论你是看电视、听收音机、读报纸，还是看书或浏览广告牌，诱饵每时每刻都在你眼前晃荡着，诱惑你。

报纸总是利用诱饵来吊起你的胃口，报纸中的诱饵通常是标题。带有悬念和趣味的题目会吸引读者继续看下去。电视和广播为了吸引观众也用诱饵，在惊险的电视节目中，你第一眼看到的往往是诸如开枪、撞车以及人从高楼上摔下来等充满刺激性的场景，他们之所以把这些内容提到前面来突出，就是为了捕获你的注意力并让你着迷。

如果你给客户打电话，客户越好奇，回电就越快。给客户发电子邮件时，一定要精心设计邮件的主题，以引起客户的好奇心，这样才会促使他们打开邮件阅读。

所以，在与客户沟通时，你首先要做的一件事就是引起他的注意。这时候你需要运用一个诱饵，以便在一开始就能吸引客户并让他们记住你。

要想找到表达的诱饵，你需先回答以下问题：(www.daowen.com)

（1）在你的表达中最特别的地方是什么？将其归纳为一句话。

（2）在你的表达中最精彩、最有趣的地方是什么？将其概括为一句话。

（3）在你的表达中最生动的地方在哪里？将其压缩为一句话。

（4）在你的表达中最幽默的地方在哪里？将其简练成一句话。

最后，把这些最为精练的语言经过精心的编排，总结成一段话，在与客户沟通时，这就是吸引客户的诱饵。

（三）问句的形式更能激发客户的兴趣

要想充分调动客户的兴趣，问句要比陈述句的效果更佳。例如，下面两句话哪一个更能引起你的注意呢：

“我们的产品能使你的身体更健康。”“你希不希望自己更加健康，并充满活力？”

当客户被提问时，对方的注意力一般都比较集中。但要注意：在任何情况下，只要你以问句的形式推出你的诱饵，你就要在30秒内给出回答，如果只问不答，对方就会认为你是在质问他或者认为你也不知道答案。

（四）30秒决定成败

当你在销售的时候好不容易接通了一个你一直想见到的客户的电话，还来不及寒暄完毕，对方就会问：“请问，你有什么事？”如果你迟疑或模糊回答，你就会马上失去这次电话沟通的机会，因为现在每个人都很忙，销售的决胜点就在与客户说话的头30秒。如果在30秒之内没有引起客户的注意，那你的销售就是失败的。

要想在一开始就抓住客户的注意力，在说话时就要去掉空泛的言辞和多余的寒暄，在最短的时间里给客户最好的答案。任何时候你的言语表达都只能给对方带来30秒的新奇感，你必须在这新奇感消失之前——30秒内将对方征服。这也许听起来有些残酷，但很多时候成功者就是这样抓住客户的。

有一次，一家世界著名的咨询公司老总在电梯里与客户相遇，客户问这位老总设计的营销方案怎么样了。这位老总一时不知从何说起，想了一下，然后很具体地为客户分析各种内容，还没说多少，电梯到了，这位客户匆匆道别。当然这位客户最后没有采用这家咨询公司的方案，后者失去了一次合作的机会。

在与客户沟通之前，你要问自己下列问题，并分别用一句话来回答：

（1）我要说什么。

（2）我的策略依据是什么。

（3）我要表达的中心是什么。

（4）哪一种表达方式最有可能达成目的。

（5）我能否充分论证这一表述。

（6）是否还有其他与此相适应或相关联的必要表述。

（7）这一表述是否与客户的需要和兴趣相关。

客户没有时间反复和你讨论过程，他只关心结果；客户没有时间反复和你交流沟通，他只关心自己的利益和好处。

任何客户都关心的首要问题是：“我为什么需要你的产品？”为了得到与客户的一次面谈机会，为了使客户有耐心听你3分钟的解释，30秒内，你必须引起他听下去的兴趣。

日本麦当劳总裁滕田曾接到一个来自美国的陌生电话：“我们发明了一项游戏，如果您能采用，它可以在一年之内让您的销售业绩提升16%。我们的收费是10万美元。如果您有兴趣，我们可以专程飞往日本给您解释。”滕田接受了拜访并采纳了建议。

“为什么有人会比自己成功十倍，收入多百倍乃至万倍，难道真是他们比自己聪明那么多倍，运气好那么多倍吗？显然不是。那么，你想不想知道他们是如何做到的？”这是世界行销大师杰·亚伯拉罕为一家国际训练机构作课程推介时所做的广告名言。当你看到这段话，你是不是至少有兴趣翻看这份广告后面的资料，看看里面说的是什么秘诀和方法呢？

你必须对你自己的产品、服务、建议、方案等十分了解，同时也要对你的客户非常了解，以确保你能在30秒内清晰而准确地将自己推销出去。如果你有很多建议，就选择最重要的三个甚至是其中最重要的一个进行解说。不要担心客户听得不全面，其实客户只关心对他最有利的。如果你有很多话要说，但只有30秒的时间，那就说你认为最重要的那句话吧。

（五）变化重于一切

变化能为你的发言增加情趣。缺少变化的语言会使场面显得呆板而沉闷，而你所说的一切也将变得枯燥乏味、苍白无力，可想而知，你也不会受到客户的青睐。

一个人在听你说话的注意力持续时间是30秒，这也意味着如果你想让他们一直保持兴趣和注意的话，那么每隔30秒你就要有些变化。

如果你想吸引客户的兴趣，那你自己必须变得很有趣。销售高手都很灵活，懂得适时调整他们的谈话风格、声调、措辞、手势和谈话的距离，以便与客户合拍。你必须是一个细心的观察者，你需要“眼观六路，耳听八方”，不断尝试改变你的沟通策略。你可以微笑、打手势、往前移动、变换坐姿、大声讲、轻声说、语速增快、语速降慢、停顿、设问以及使用幽默、夸张或情感渲染等表达手段。在你刚开始试着让自己的语言和动作有所变化时，你可能会觉得有些不自然，但只要你勤学多练，一定能大大提升你的语言影响力。顶尖的销售高手都是能不断变换手段的“变色龙”。

销售就是控制和引导客户的注意力。保持变化的目的就是吸引客户的注意，不让客户“走神”。所以在与客户沟通时，关键不在于你讲什么内容，而在于这内容是否能吸引客户。如果你始终保持单一的语调和一种枯燥的说服方式，客户就会对你的谈话感到厌烦，你也就不能更好地让客户了解产品，达不到销售成交的目的。

销售要成功，主导面谈的局面是成功的关键。如果你不能掌握大局，当好“导演”，面谈就会成为一场糟糕的“演出”。而为了达到一定的效果，作为“导演”和“主角”的你就要使出浑身解数，吸引客户的注意力，引起客户的兴趣，让他很自愿地配合你把这场戏演好。所以，使用什么方式不重要，重要的是能否达到目的。只有紧紧抓住客户的注意力，让客户随时跟着你的思维进行思考，才能更好地达到成交的目的。