很多销售培训往往强调推销员从企业出发解说自己的观点和产品，说服客户购买，而不是通过分析客户的回应来解决客户的问题。这是一个误区，“客户的回应比推销员的论述更重要”，这是销售沟通之前就应明确的。通过会心关注，呼应客户，你能引导客户的谈话，同时取得更明确的资讯，支持你销售的产品和服务。在交流的过程中，运用呼应技巧，能使客户感受到你的友善和关心，融洽沟通的气氛。

张明：“李先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”

李先生：“近几年来，我所穿的西服都是从观奇洋服买的。我很喜欢这家公司。但是，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”

张明心想，原来是在观奇洋服买的，嘴上称赞道：“观奇洋服的信誉不错。”接着，张明又说，“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢、适合自己身材的衣服比较难。您穿的衣服都是以什么价钱买的？”（注意，这里张明先是认可客户的观点，呼应了客户的需求，同时用引导性的话题进一步锁定客户的需求。）

李先生：“一般都是2000元左右。你卖的西服多少钱？”

“从1500元到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”张明说，“我们公司为客户提供许多方便的服务。他们不出门能就买到所需的衣服。一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难，客户也可以随时找到我。李先生，您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可悲的事。我们公司服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他厂商的程度，而这也是我殷勤服务客户的目的。李先生，您同意我的看法吗？”（张明现在是巧妙地站在客户的立场上来评价本店的“服务”，同时用“您同意我的看法吗”这句话来引导李先生的回答，张明有把握让李先生做出肯定的回答。）

李先生：“当然，我同意你的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种厂商越来越少了。”（客户已经在张明的有效呼应中逐步被“同化”。）

李先生忽然想到了什么似的，问道：“对了，刚才你说你这里的服务很彻底。我正好有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来有点肥。我想把这套西装修改得小一点。你们能做到吗？”

张明记下了李先生的话：李先生有一套海蓝色的西装需要修改。李先生看到张明如此重视客户的要求，露出了满意的笑容。

张明不失时机地套用了李先生刚才说过的一句话：“李先生，刚才您也说了‘现在这种有良好服务的厂商越来越少了’，因此，我希望在生意上跟您保持长久的往来。‘货比三家不吃亏’，相信您一定会说：‘现在这种有良好服务的厂商虽然少但毕竟有！’”

沟通的气氛已经明显融洽了很多，李先生说：“现在我也有这个意思。不知道什么时候让我看看样品？”（李先生看了看手腕上的表，向张明暗示他的时间有限。）

张明：“当然，现在就可以。我们这里有不少款式，相信一定有适合您的！”

李先生看了样品后，很快挑了两款自己喜欢的。张明就这样凭着会心关注，呼应客户，从竞争对手手中赢得了一位忠诚的客户。

通过应对客户的许多问题，与客户产生共鸣，可以挖掘出客户的真正需求；通过适当的引导，可以让客户明确肯定自己的需求。

升级训练

为了充分了解客户的真实想法，探寻出他的需求所在，掌握应对的技巧对推销员来说非常重要。

（一）让客户把话说完(www.daowen.com)

随意打断客户的谈话是一件很不礼貌的事情，很容易引起客户的反感，破坏谈话的气氛。优秀推销员要让客户把话说完，即使客户谈的是一些无关的事情，也不要轻易中断他的谈话；同时适时引导客户：“这些问题对您有什么影响？”“您的老板如何看待这些问题？”“长期不进行职业培训的后果如何？”“您有没有想过此事不解决的后果？”

（二）要说，更要问

在销售对话中，为什么你总是感到被动？因为通常你总是在说，而你的客户总是在沉默或不停地发问。客户一直提问，是在探你的底牌。其实你不一定知道客户真正关心的是什么、主要的问题在哪里，因为你只说不问。客户和你谈话，是期望你可以在专业方面给出建议。你应当像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问。

（三）引导客户解决问题

当客户意识到问题的严重性后，通过引导客户解决问题的询问，让客户看到这些问题解决后给他带来的利益，从而促使客户下决心行动。此时可以这样呼应客户：“您为什么要解决这个问题？”“这些问题解决以后对您有什么有利的地方？”“通过培训会带来什么效果？”“其他同类型的公司有这样做过吗？”

（四）测试客户的回应

一般的推销员通常滔滔不绝一大堆之后，就用陈述句（句号）结尾了。这时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说”等。如果你在陈述完后紧接着问：“我想更多地了解您的需求。”“您能告诉我您需要的销售培训的具体内容吗？”“我们的销售培训内容有偏重销售理论的培训，有偏重实战的销售培训，有偏重娱乐的销售培训，您最感兴趣的是哪方面？为什么？”“除了这一点，您还对哪些方面感兴趣？”效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述其想法的机会。

（五）适时重复一下客户的话

重复一遍客户的话，表示的不仅仅是对客户的尊重，也表示你对需求的正确理解。如“按我的理解，您的意思是……”“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”“我不知道我听得对不对，您的意思是……”等。如果客户认为你完全理解了他的需求时，你再提出反对的意见，而且有理有据，客户一般都不会再坚持自己的初衷。

（六）渗透性呼应

乔·库尔曼是美国著名金牌寿险推销员，他成功的秘诀之一就是渗透性提问。如，客户说：“你们这个产品的价格太贵了。”他会说：“为什么这样说呢？”“还有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后让客户说。客户一开始说出的理由通常不是真正的理由，当你说出“除此之外”之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，最后说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。

（七）站在客户的立场

每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在客户的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要心存偏见，不要有指责或评判对方的想法，更不要只听自己想听的。站在客户的立场说话，要让客户知道，你做的每一件事情都是从他的角度考虑的，都是为了他。

（八）把握关键词，“钓”出客户的真正想法

推销员要注意自己的遣词造句，一个简单的不当称谓就可能使你前功尽弃。如果在你的交谈中使用太多的“我”、“我们”、“我认为”等语言，很容易使客户反感，应多用极具亲和力的“您”。另外，推销员应掌握以下有用的语句：“据我了解……您觉得……”“我感觉到您……所以，您认为……”“我猜想我听到的是……”“我不确定我是否听懂了，但……”“您相当看重……就如我听到的，您……您现在的感觉是……”“您当时一定觉得很……”等。

总之，让客户多说，透过他的呼应探究其真正的问题与购买原因，这是每一个希望成为优秀推销员的人应该时刻牢记的沟通准则。