第6章　提升攻心说服力：这么说，客户口服心更服

说服的最终目的在于，对方能够按照你表达的观点去执行。当客户说出“不”字时，他的心里形成一个“拒绝”的状态。反过来，当客户回答“是”的时候，整个身心则趋向肯定的一面，心里呈放松状态，容易形成和谐的谈话氛围。所以，当一次推销活动开始时，如果能够诱导客户说出更多的“是”，接下来的推销建议就比较容易获得对方的接受。

说服是一种心理战术

客户的内心是隐秘的，我们的说服技巧也是隐秘的，客户在很多时候希望你了解他的真正需要，但是他又不想自己说出来，你的悟性此时就会决定你面对客户的成败，因为客户更喜欢有悟性、办事稳当的销售人员。

客户不喜欢你流露出拙劣的说服技巧的痕迹，因为他不喜欢被别人牵着鼻子走的感觉，而你此时却正在死拉硬拽他上套。

你了解了客户的内心隐秘是你的幸运，也是你的不幸。

有的客户并不希望你知道他的真正目的，他极有可能只是试探了解一下，并无实际购买之意，或者他压根就没有购买的打算，只是为了打发冷场尴尬的局面。这时，你即使猜出了客户的真实意图，也要装作浑然不知，或者一副放松的态势。

但在介绍产品或者服务的时候，就要有轻重之分了，不要仍然是重磅轰炸，而是对产品或者服务的基本内容有一个交代，并且在说辞上要轻松幽默，加上几句俏皮的解说，这样客户内心的戒备心理和不欲购买的愧疚心理就释然了。他会因此而感激你，因为你正确地把握了他的内心，这时的他可能会很真诚地了解你的业务，希望下次能购买你的产品，就是自己不买也会介绍自己认识的客户给你。

以下是成功说服的8个策略。

1. 确定你要面对的问题或者情境

这是你要说服的对象不想再接触的东西。也许是高成本、高频率的人员变动，存货损坏，无效广告……几乎任何不好的事情（但却是你的产品或者服务恰好能够解决的）。

2. 触动一下对方的痛处

让你的客户看到，如果任凭这种问题或者情况发展下去不管不顾的话，最终将会给他带来很多方面的损失。这一策略的背后有强大的心理学背景。也就是在开始谈论可能的解决方法，或者你和你的产品以及服务如何能够帮助他之前，先触动一下对方的痛处。

3.达到客户的心理预期

你的客户在心理上是否有一个想要达到的结果，这对于促使他作出一个更好的选择是非常关键的。有时你只需要提一些简单的问题就可以给他提示，比如说，“你希望出现什么样的情况”，或者“比那更好的是什么”，或者“对你来说，什么才是最好的结果”。

4. 使你的顾客认定还有新的结果存在

这对于帮助他们接受这个新的结果是很重要的。这一步也需要通过提问来达成。比如说，“这个新的结果对你和你的公司会产生什么样的意义”，他们在回答你的问题的时候，思维就在发生转变，朝你的产品或者服务靠拢了。

5. 确定他们是真心想要这个新选择的结果

有的时候你的客户会对你说一些他们认为你想听到的话。这根本起不到任何作用。他们必须说真话才行。他们必须真诚对待你以及他们自己，并且用坚定的行动来配合。比如说，对与你合作以及与此相关的一切行动都予以赞同。

6. 你需要搞清楚这个新的结果是否能够真正为你的客户带来好处

一次短期的、不恰当的销售对于你以及你公司的名誉来讲是没有什么长效优势。你需要的是令你的顾客从你的产品和服务中得到真正的好处。所以，一定要确保这笔买卖是真诚可靠的。

7. 不要评判

如果你感觉到一个顾客或者客户的反应有些不对劲，先不要急着下结论。他也许只是和你持有不同的观点而已，毕竟你们两个是第一次见面。你需要一些时间来理解你的客户并且和他沟通。一旦你这样做了，就会发现他的反应看起来积极多了，并且会全力回应你的信息。

8. 永远不要对你的说服对象说“你错了”

就像那句老话说的：“顾客就是上帝！”也许这句话并非总是正确，但它却是你脑中的一个很好的警示牌。试想如果有人告诉你你是错误的，那么你会有什么样的感受呢？你将很可能会产生抵制情绪，并且努力证明自己事实上是对的。最后很可能你会更加坚持原来的想法。你的顾客也是同样的。所以永远也不要说他们是错的，或者买了你竞争对手的产品真是一个错误。否则，你的顾客会立刻开始怀疑是否购买你的产品也是一个错误。

完美的沟通：会说、会听、会微笑

成功的销售离不开有效的沟通，销售精英们往往都是出色的沟通者。他们尊重顾客，仔细倾听顾客的意见。他们同顾客交流，抓住合适的时机推荐自己的产品。顾客喜欢他们，愿意听取他们的意见，购买他们的产品。在他们看来，销售即是沟通，只有成功的沟通才有成功的销售。销售人员必须努力锻炼自己的沟通能力，为实现成功销售提供保障。

1. 让顾客的购买过程感到愉快

回忆你的购买过程，找到最令你愉快的三次购买经历，仔细回想使你购买愉快的感觉是怎样产生的。除了买到了你需要的产品或服务，营销人员是如何与你沟通的？是什么使你的购买产生了愉快的感受？好的销售人员喜欢回忆自己接受别人推销产品的经历，并以此为鉴。

你令顾客体验到的应当是购物的快乐。如果顾客从你这儿买了产品以后体会到的是失望和后悔，你将无法进行第二次的销售过程，你的生意必将走向失败。通过沟通，使顾客产生愉快的购买体验，你肯定会不断地做成一笔笔的生意。

通过你购买的经历你肯定会发现，愉快的经历与恰当的沟通是分不开的，每一次销售的过程都少不了销售人员与顾客的沟通。

如果顾客买了你的产品，还感到心情愉快，这就是最成功的销售。

2. 有备而来的沟通才能完美

销售沟通虽然就是一次谈话，但优秀的销售人员会掌控整个谈话。掌控谈话的一个关键因素就是有备而战，中国有句古话叫“不打无把握之仗”也是这个意思。做好与顾客沟通交流的准备是销售成功的一条重要准则。

我们应该明白，在你与客户的讨论中，即兴表演是没有一点意义的。不要担心在谈话中可能会发生什么事情，要清楚地明白你们对于问题的选择，你们在谈话中将会扮演推动进程和促进顺畅的重要角色。如果你希望谈话能够朝着有利于你的方向发展，就需要首先确定好这个方向，然后安排一系列能够将谈话指向这个方向的问题。

3. 沟通并不局限于面对面

销售人员要想提高销售的成功率使自己的销售活动顺利进行，最重要的就是加强与顾客的沟通，这样才能与顾客维持很好的人际关系，消除与顾客之间的隔阂，这是成功销售的基本的策略，是实现成功销售的必经之路。

现代社会的信息化发展，顾客对将要购买的产品或服务的有关信息早已了如指掌，他们跟你做生意时，心里往往想着其他厂家的产品。假如你要维持重要客户，最重要的是要让他们跟你经常保持联络。让他们经常想到你有多好，对他们多么有价值，你很关心他们，而且你的产品或服务对他们很有用，不断保持这种沟通，对于保持长久的客户关系有着重要的作用。

越是经常跟顾客沟通联络，你与顾客的关系就会越好。生意兴隆、客户源源不绝的秘诀，就是经常跟你的客户做有意义的沟通。要抓住重要的客户，这是很简单却有效的方法。

打个电话、发封电子邮件给你的顾客，这都是一种沟通。沟通并不仅仅局限于面对面的对话，闲暇时通过QQ与顾客聊上一会儿也是沟通的好办法。

4. 学会幽默

一般来说，幽默睿智、诙谐风趣的语言对人们具有很大吸引力。没有人愿意听枯燥乏味的解说，即便那种解说对自己的销售很有益处，顾客也会产生一种听觉疲劳。相反，机智诙谐、妙趣横生的语言总能引人入胜，当然，这需要经验的积累和敏锐的头脑，不是一朝一夕就可以学会的。

销售人员与客户的洽谈过程中，说话要含蓄。太直截了当有时会令人难以接受，下不了台。比如，对于某个不感兴趣的合作意向，其中不愿意接受的一方通常会说“先把这个计划书放在这儿吧，我们开会研究一下”。这类委婉含蓄的话语不至于使对方感到处境尴尬，使交际活动得以顺利进行。

闲聊与赞美给客户减轻压力

刚刚接触一个新客户，对方的反应很冷淡，这时该怎么处理呢？此时我们就要兜圈子，和客户套近乎，因为客户不了解你，更不了解你的产品和服务的真正效用，何况现在的广告满天飞，销售人员也是一茬一茬的，客户烦都烦透了，哪里还有心思听你来念经。

好多客户每天压力很大，生意做得很倦怠了，正想放松一下，所以此时的你最好以顾客的身份和客户闲聊，你也许并不真正卖什么，但是记住：你给客户带来了快乐和精神的愉悦！每个人都喜欢听到好听的话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。

你可以先和潜在客户友好地寒暄一下，然后从天气、政治、国家大事、娱乐八卦什么的随便聊，如果对方是男的，当然是车、足球、军事、国家大事等好进入话题。

如果对方是女士，则要从服装、设计、发型、化妆品、手相等入手，当然年轻的女士要记得夸她靓丽，气质迷人；年纪大些的女士则可以夸她是巾帼不让须眉，气质过人，经商能力超群。总之，如果有相貌，就夸相貌，有才干，就夸她有才干。这个世界上的每一个人都希望别人感知自己的存在，感知自己的价值，所以称赞是最好的良方！

请看下面这个案例。

一位靓丽的“摩登女郎”在一个首饰店的柜台前看了很久。

售货员问了一句：“小姐，您需要买点什么？”

“随便看看。”女郎的回答明显缺乏足够的热情。可她仍然在仔细观看柜台里的陈列品。此时售货员如果不能进一步了解顾客，可能会使到手的生意溜走。

这时，细心的售货员忽然间发现女郎的上衣别具特色：“您这件上衣好漂亮呀！”

“啊！”女郎的视线从陈列品上移开了。

“这种上衣的款式很少见，是在隔壁的百货大楼买的吗？”售货员满脸热情，笑呵呵地继续问道。

“当然不是！这是从国外买来的。”女郎终于开口了，并对自己的回答颇为得意。

“原来是这样，我说在国内从来没有看到这样的上衣呢。说真的，您穿这件上衣，确实很吸引人。”

“您过奖了。”女郎有些不好意思了。

“只是……对了，可能您已经想到了这一点，要是再配一条合适的项链，效果可能就更好了。”聪明的售货员终于顺势转向了主题。

“是呀，我也这么想，只是项链这种昂贵商品，怕自己选得不合适……”

“没关系，来，我来帮您参谋一下，您看这一条怎么样，美观大方，而且价格也合适……”

在上例中，售货员通过细心的观察，认为摩登女郎购买一条项链的可能性很大。于是便紧紧抓住这一点，通过赞美她的衣服作为切入点，一步步引导她进行消费。

当你和客户拉近了关系，也许此时的客户就会大讲特讲自己的创业史，而且这些历史往往是充满了英雄主义气概和戏剧化的转变经过，或者干脆向你敞开了心扉，诉说自己征战商场的辛苦，是多么的不容易。

在倾听中让客户放松戒备

在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切地想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。

每个人都有倾诉欲，客户也不例外。

一般来说，客户既需要从销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。

一个人在倾诉的时候，最容易放松戒备、敞开心扉，这时候正是说服他的最佳时机。销售人员需要做的，就是引起客户隐藏在内心的倾诉欲望，让其在倾诉中拉近彼此的距离。

因此，当客户向你倾诉时，你一定要放松而认真地聆听客户的诉说，适时地表达一下对他的经商锐气或者辛苦经营的气魄的敬佩。不要多说话，不时地点头，并露以理解的微笑，当然如果客户讲的某些问题不是很清楚——尤其是精彩的地方，你可以要求他仔细讲一下，让客户明白你是在认真聆听，而不是敷衍他。

不要对客户的讲述提出有争议的话，不要太追究客户讲述的细节，让客户连贯、充满感情地讲完自己的故事，给客户自如地向你开放心灵的机会。你对客户的提问必须是真诚的、有意义的，是有助于你们感情进一步交流的。

具体来说，有效倾听的作用如下。

1. 从客户口中获取最直接的信息

有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。如果销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的有效信息抓住成交的最佳时机。

2. 表现出对客户的尊重和关心

客户之所以要倾诉，是希望得到别人的关心与尊重，而销售人员的认真倾听则使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。于是，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也让他们获得关爱和自信。

3. 创造和寻找成交时机

有效倾听当然并不是要求销售人员坐在那里单纯地听，销售人员的倾听是为达成交易而服务的。也就是说，销售人员要为了交易的成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，销售人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题。然后，销售人员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。

不断重复，强化心理暗示的力量

说服的过程就是使你的客户或者顾客的想法发生某些改变，而他们并不一定意识到这些变化。要促成这种变化，一个最有力的工具就是心理暗示。在合适的时间，通过合适的词语可以改变一个人的想法，甚至他的生活。

暗示是说服中最常用的方法之一，这是一种最直接有效的方法。

具体来说，它是指销售人员利用语言或非语言的手段，引导客户顺从、被动地接受某种产品。在心理暗示的作用下，客户会无意中受到销售人员提供信息的影响，并作出相应的行动。

暗示作用于人的潜意识，唤醒潜意识的力量，这种力量会超出人们自身的控制能力，指导着人们的心理、行为。潜意识服从于暗示，它不做任何对比和判断，没有自己的主张，潜意识只对暗示的话作出反应，它的作用也是服从于暗示的需要。心理学家普拉诺夫认为，暗示的结果使人的心境、兴趣、情绪、爱好、心愿等方面发生变化，从而又使人的某些生理功能、健康状况、工作能力发生变化。有一个真实的案例：

一位心理专家来到一所学校，表明身份后选出了10名学生，并断言这10名学生都具有高智商，将来可以出人头地。一年后这位教授又来到这所学校，这10名学生果然都出类拔萃，校长问教授：“您是怎么知道这10名学生智商高的？”教授淡然一笑：“这10个学生是我随机选出来的，他们和一般学生没什么两样，他们之所以会变得与众不同，无非是得到了我的暗示。”

上述原本普通的学生之所以取得巨大的改变，变得更加优秀，就是暗示的结果，暗示让他们找到了学习的自信，使他们的潜能被激发出来，把隐藏的能量展现了出来。这一切都是暗示的效果。

一般来说，心理暗示的力量主要表现在以下方面。

1. 暗示能够对人的生理活动产生明显的影响

良性的暗示会改变人体的生理活动，改变一些原有的机体运行的模式，增加人的抵抗力。

一位退休职工患过癌症，也曾复发过。但他却在15年后的今天仍然愉快地活着，他说他战胜病魔的法宝之一就是“良性暗示”。他的具体做法包括三个方面：首先要多回忆过去美好愉快的事，使自己保持平静愉悦的心情。其次是排除杂念，默念良性话语，例如：早晨起床时默念“今天感觉特别好”；吃饭前默念“这饭菜又香又好吃”；睡觉前默念“今晚一定睡得香”；吃药时默念“这药对治病特别有效”，等等。

2. 暗示对人的心灵具有激励的作用

暗示有激励的效果，当我们在生活中遇到困难或是挫折的时候，给自己一些积极的暗示，就可以增加我们的信心，让我们重新找回前进的动力，这些就是暗示的激励效果。美国心理学家威廉斯说：“无论什么见解、计划、目的，只要以强烈的信念和期待进行多次反复的思考，那它必然会置于潜意识中，成为积极行动的源泉。美国一位拳王每次回答记者的提问后，总忘不了说一句：“I’m.best（我是最好的）!”这就是一种积极的自我暗示，它可以帮人树立信心，给人一个积极的心态去面对生活。

暗示的作用很大，有时大到我们无法想象，它可以令人起死回生，也可以让人一败涂地。暗示对人的影响远非我们所想的那样仅仅是简单的鼓励，它是一种影响人的深层意识的有效方法，看似简单，却直接作用于人的心灵，给人的心灵注入无穷的动力。

3. 不断重复，强化心理暗示

怎样把心理暗示的力量具体应用到销售中呢？下面是一组排比句，无论其内容是否为真实，请把内容朗诵完毕。

——脑白金是最棒的送礼产品。

——脑白金真的很棒。

——大家都说脑白金很棒。

——巷子口的小摊贩都说脑白金很棒。

——有位小姐跟我说脑白金很棒。

——听说报纸今天有报道称脑白金很棒。

——昨天电视上好像讲到脑白金很棒。

——你听说过脑白金是一种很棒的产品吗？

怎么样，现在你相信脑白金是很棒的产品了吗？如果还不相信也没关系，生产厂家可以继续用800种方法来告诉你“脑白金最棒了”。

如果你还不相信，他们可以重复800次，直到你相信为止。“今年过节不收礼，收礼还收脑白金”，电视上、报纸上铺天盖地的广告就是一个明证。

这种方式，实际上就是不断重复强化心理暗示在说服中的应用。

想办法使对方分心

当遭遇抵制的时候，让对方分心可能使他更容易接受或被说服。

因为我们不自觉会抵御那些我们不相信以及害怕的东西，因此，真正需要的是用新的信息帮助顾客建立新的看法。这种新的看法会最终使你受益，你的产品或者服务也会最终被推销出去，因为你帮助顾客描绘了对于未来的新鲜图景。

有趣的是在描画这些图景之前，你要谈一下那些抵御情绪。无论是什么原因引起了抵触心理（是在无意识层面的抵触），你都要谈谈它。事实上，在大部分情况下，如果你不能排除它，那就一定要强调它。

人们很快就能接受那些与自己观点一致的说法和态度。人们当下就会和那些持不同的观点的人产生争论。重复揭示目前他们相信的事情和态度，可以使你以某种方式肯定他们。但是，不要让你的顾客嘴上说出你希望他以后能改变的观点，因为一旦某种观点被口头说出或者书面写出，它将被固定和保持下来，即使反面的证据充足有力，也很难改变。

产品劝购的几点技巧

美国营销学家卡塞尔说：“生意场上，无论买卖大小，出卖的都是智慧。”

销售人员唯有不断地向自己挑战，锲而不舍，才能熟练掌握各种说服顾客的技巧。通过自己的推销，唤起客户的购买意愿，并能在危急时刻“峰回路转”，及时促成交易，最后成功回收货款。

那么怎样才能说服顾客购买你的产品呢？

1. 掌握产品的基本知识

销售人员除了要对自己所售产品有一定的理性认识外，还要对产品有更加具体的感性了解，包括熟悉产品的构成、操作维护方法、关联和替代产品、对客户的吸引点、库存状况和市场占有率、产品质量的鉴别等。

2. 用独特卖点打动客户

一个有经验的销售人员都明白一个道理：假如自己的产品和别人公司的产品没有什么区别的话，无疑会给客户一个选择的空间，他会在两种甚至更多的同类产品之间反复比较，直到最后选择一个他认为最适合的。反之，假如自己的产品有其他商品所没有的优势，那么，客户就不会犹豫不决，相反会为了一个独特卖点毫不犹豫地决定购买。所以，一个杰出的销售人员通常都会在向客户介绍自己的产品时着重强调产品的独特优势。

精明的销售人员，总是善于运用消费者的心理做销售。当不同的客户会看重商品不同的卖点，一个优秀的销售人员会以敏锐的眼光洞悉客户的内心更加倾向于哪一点，从而采用不同的销售方略，向客户重点展示他所看重的那一种功效。

3. 巧妙回答有关竞争对手的问题

很多销售人员在面对有关竞争对手问题时显得手足无措，从而导致主动权的丢失。事实上遇到这类问题的时候，销售人员完全可以大方地回答，你可以坦率地说出你的产品和竞争对手的产品有哪些不同，也可以进行实事求是的比较。但在处理这一问题时，有两个原则，一是要实事求是，不要贬低竞争对手；二是不虚夸自己的公司，而是要想方设法地使客户的注意力回到自己的公司上来。

在销售谈话中，销售人员没有必要直接回答客户有关竞争对手的问题。但需要注意的是，在回答这类问题时，不要把自己竞争对手的名字说出来。

4. 产品推介的三项原则

销售人员在进行产品推销时，需要注意的事项有很多。比如，维持良好的产品说明气氛、选择恰当的时机进行产品说明、产品说明中切不可逞能与客户辩论等。这里介绍产品推销的三项原则，希望广大销售人员在实际工作中，予以重视。

原则一：掌握客户的关心点。

很多销售人员经常陷入一种销售误区，他们执著地强调自己产品的优异、价格的低廉和服务的完善，却忽视了客户真正的关心点。优秀的销售人员一定要比一般人更懂得察言观色，才能抓住不同客户的购物心理，从而达到成功销售的目的。

原则二：学会扬长避短。

在进行产品展示时，切忌对本产品的缺点做过多的解释，否则就会越描越黑。采取摆事实、讲道理的方法，针对客户的需求，突出产品的优势，回避产品的不足，以优点弥补缺憾，才会收到令人满意的效果。

原则三：用客户听得明白的语言。

销售人员在进行产品展示的时候，一定要掌握一个重点，必须肯定客户能够听明白我们的语言。一些专业术语、行话一定要用通俗易懂的语言表达清楚，千万不要故弄玄虚，让客户不知所云。

5. 产品劝购的四个技巧

产品劝购是一门艺术。销售人员在进行劝购时应该注意自己的语气和用词，说话不能太多、太快，或者漫不经心；劝购要委婉得体，要让客户自己拿主意，满足客户受尊重的需要。这里介绍产品劝购的四个行之有效的技巧。

（1）巧妙赞美客户。巧妙地介绍自己的产品，有效地赞美客户，将产品的优点与客户的利益点有效地结合起来，在展示产品的过程中，不动声色地赞美客户，赢得客户的好感与信任，这就是聪明的销售人员必须要学习的成功秘诀。

（2）打个恰当比喻。在产品推介过程中，有时候又臭又长的产品说明不但不能起到劝购的作用，反而会引起客户的反感。这是个讲究效率的社会，几乎没有人愿意花费太多的时间来听销售人员长篇大论的产品介绍。

（3）不要隐瞒缺点。任何产品都会存在一些缺陷，这些缺陷对你的销售存在着诸多不利的因素，很多时候是推销失败的罪魁祸首。然而，永远不要把产品的缺陷当做是一项秘密，因为这是一种欺骗行为，一旦客户发现你在有意隐瞒，势必会导致你信誉的丧失。

（4）让客户参与其中。在进行销售时，最巧妙的做法是提供一个不完整的方案，给对方留下调整的余地；提供一个不完美的商品，赋予对方修改的权利。“人之患，好为人师”，当客户参与了使方案或商品更完美的工作之后，他会更乐于接受你的建议。

客户需要的是证明

在销售的过程中，怎样才能够对客户进行说服，让他们对你的产品深信不疑呢？最好的方法就是证明给他们看。

有些销售人员在销售洗化用品的时候，会采用当场做试验的办法来证明自己的产品的质量和效果。这种方法是行之有效的，眼前的事实会让他们对产品效果深信不疑，并使他们产生一种好感和消费心理。这种试验强化了客户对产品的信任，实际上是一种隐秘说服的过程。

但是并不是所有的商品都可以用现场试验的方法，那么怎样才能增加客户的信任，对他们的心理进行暗示呢？我们可以充分准备具有视觉效果的产品资料。例如，产品的照片，客户使用产品前和使用后的照片，以及客户的推荐函、感谢信以及专家见证等。

宝洁公司的产品之所以销售得很好，在于通过证明，对用户成功地进行了暗示和说服，使客户信赖其产品，我们通过看它的电视广告就可以感觉出来。譬如，洗衣粉的广告，以实际采访的方式让一些妇女拿出一些衣领上满是油污的白衬衣，然后通过使用它的产品，衣领上的油污完全没有了。通过现场实例，告诉你产品给你带来的好处——去除污渍，更方便。这是实例的见证。洗发露也是如此，无论飘柔、潘婷还是海飞丝，都是请的像章子怡、张曼玉、张柏芝这样的影视明星来做广告，这些都是在使用名人见证。这就会产生一种更好的说服效果，客户会产生这样的感觉：这样的名人都在使用或推崇这种产品，那么我当然也可以用了。

从客户方面考虑，很少有人愿意当“第一个吃螃蟹的人”。对一个新产品的神奇效果，必须不断地提供证明给客户看，从而不断削弱他的怀疑。

这种证明的方式可以有六种。

1. 名人见证

客户会比较喜欢使用名人用过的产品，这会产生一种很好的说服效果。它可以提高产品的信任度，让人感觉，名人都用这种产品，质量自然错不了。这也是为什么现在的广告大都是用名人做见证的原因。

2. 媒体见证

比如，报纸、杂志、电视等媒体的相关报道。这种方式的证明也会对消费者产生较好的说服效果。

3. 权威见证

某某产品是谁研究出来的，如某某专家、某某科研机构等。

4. 使用一大堆客户名单做见证

比如，跨国公司、上市公司等，其中尤其是知名客户，很具说服力。

5. 熟人见证

比如，客户的邻居、同事、朋友。当客户有一个熟人在使用我们的产品时，这种信赖感是非常好建立的，很容易对他进行隐秘说服。

6. 有关照片、剪报等相关资料

有些销售人员会把各种与产品有关的见证、照片、剪报等收集在活页夹里，以便随时拿出来作为证据。“耳听为虚，眼见为实”，这些能够让客户看到的资料和证明，都会对客户产生很好的说服效果，增加客户对产品的信任度。

争辩不是个好办法

在大多数时候，人们喜欢通过争辩来说服一个人。但是，争辩的结果是，任凭你争得面红耳赤，往往只会激怒对方，却不能说服他。

事实上，争辩不是个好办法。要说服对方，首先就是要避免争辩。

林肯无疑是此道高手，他往往能很轻易地说服对手。他的办法是：“在我们开始辩论的时候，首先要找出一个双方赞成的共同立场，这就是获得胜利最好的方法。”

还有一个推销员爱力逊的故事：

在我负责的推销区域内，住着一位有钱的大企业家。我们公司极想卖给他一批货物，过去那位推销员几乎花了10年的时间，却始终没有谈成一笔交易。我接管这一地区后，花了3年时间去兜揽他的生意，可是也没有什么结果。

经过13次不断的访问和会谈后，对方才只买了几台发动机，可是我希望——如果这次买卖做成，发动机没有毛病的话，以后他会买我几百台发动机。

发动机会不会发生故障？我知道这些发动机是不会有任何故障的。过了些时候，我去拜访他。我原来心里很高兴，可是我似乎高兴得太早了点儿，那位负责的工程师见到我就说：“爱力逊，我们不能再多买你的发动机了。”

我心头一震，就问：“什么原因？难道我们的发动机有什么问题吗？”

那位工程师说：“你卖给我们的发动机太热，热得我的手都不能放在上面。”

很显然。他是在找借口，还是不想买我们的发动机。只要有一点常识的人都知道：要将手放在正在运行的发动机上，根本就是不可能的。

我知道如果跟他争辩，是不会有任何好处的，过去就有这样的情形，现在，我想运用让他说出“是”字的办法。

我向那位工程师说：“史密斯先生，你所说的我完全同意：如果那发动机发热过高，我希望你就别买了。你所需要的发动机，当然不希望它的热度超出电工协会所定的标准，是不是？”他完全同意，我获得他的第一个“是”字。

我又说：“电工协会规定，一台标准的发动机，可以较室内温度高出华氏72度，是不是？”

他说：“是的，可是你的发动机却比这温度高。”

我没和他争辩，我只问：“工厂温度是多少？”

他想了想，说：“嗯——大约华氏75度左右。”

我说：“这就是了。工厂温度是华氏75度，再加上应有的华氏72度，一共是华氏147度。如果你把手放在华氏147度的物体上，是不是会把手烫伤？”

他还是说“是”。

我向他作这样一个建议：“史密斯先生，你别用手碰发动机，那不就行了！”

他接受了这个建议，说：“我想你说得对。”

我们谈了一阵后，他把秘书叫来，为下个月订了差不多3万元的货物。

爱力逊费了几年的时间，一直进展不大，最后才知道争辩并不是一个聪明的办法。应该充分了解对方的想法，设法让对方回答“是”，那才是一套成功的办法。

从“不”到“是”，打破客户成交的心理壁垒

在你的销售过程中，即使是“说服”了客户，但是也肯定会遇到抵抗。这是正常的现象，不要大惊小怪。你要打破成交过程中的心理壁垒，不要希望任何事一帆风顺。如果每个人都排队去买产品，那销售人员也就没有作用了，优秀的销售人员也不会被人们所尊重。所以，销售遭受拒绝是理所当然的。你选择了销售工作，同时也就选择了被拒绝。

人们提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达对你的产品有兴趣，正所谓“褒贬是客户，喝彩是闲人”。没有任何反对意见的人，也很难会成为你的客户。销售过程当中，我们最怕两种人，一种人嘴上总说很好很好，但就是不买，你也没有办法；另一种人就是你再怎么着急，对方就是没有反应，总是冷冰冰地没有任何感觉，谁拿这种人都没有办法。所以，没有异议就没有客户。

销售人员之所以有被拒绝的失败感，就是因为他们只是想到自己卖一件产品赚多少钱，而没有考虑到能为客户提供什么样的价值，能帮助客户解决什么问题。

当一个人非常在意自己的得失时，就不会打开心扉坦诚交流，也就不能赢得客户的信任和生意，遭到客户的拒绝也就理所当然。要知道，成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。

每一次的拒绝并不是失败，你之所以能够取得一定的业绩，不是一次销售成功的结果，而是很多次尝试被拒绝的结果，所以，每一次的拒绝都是有价值的。如果你打10个电话能约见到3位客户，最后只有一位客户购买，并使你赚到500块钱，其实你的每个电话可以让你赚到50块钱，你的每次拜访可以让你赚到166元。如果你这样面对客户的拒绝就不会有失败感，因为每个电话和每次拜访都是有价值的。

你的收入不是来自于你的某次成交，而是来自于你的拜访总量。

研究显示，销售成功的案例中，同一客户在销售人员拜访5次之后才敲定的情况，占了80%。遗憾的是80%的销售人员，重复拜访客户的次数都不满5次。所以，如果你希望提高业务量，非常简单，重复拜访同样的客户就可以了。

所以，进行说服时，最怕对方一开口就说“不”，这是最不容易克服的障碍。

每个人都有自己的观点和立场，人们从潜意识里就不愿意被别人说服。当一个人发现有人试图说服他时，他第一个反应就是表示反对。好像只有对别人说“不”，才能显示自己的存在，才能突出自己的地位和重要。

当一个人说出“不”字后，为了自己人格的尊严，他就不得不坚持到底。事后，他或许觉得自己说出这个“不”字是错误的，可是，他必须考虑到自己的尊严。他所说的每句话，必须坚持到底，所以使人在一开始的时候，就往正面走，那是非常重要的。

要想成功进行说服，在刚开始的时候，就要想办法得到很多“是”的反应，唯有如此，销售人员才能将客户的心理往正面的方向引导。

希腊大哲学家苏格拉底，是个风趣的“老顽童”，他一向光脚不穿鞋。40岁时已秃顶，可是，他却跟一个19岁的女孩子结婚。他对世人的贡献，有史以来很少有人能跟他相比。他改变了人们思维的方式，直到今天，还被尊为有史以来最能影响世界的劝导者之一。

他运用了什么方法？他曾指责别人的过错？不，苏格拉底绝对不是这样做的。

他的说服技巧，现在被称为“苏格拉底辩论法”，就是让对方不停地说“是”。他提出的问题中所包含的观点，都是他的反对者所愿意接受并且同意的。他连续不断地获得对方的同意、承认，到最后，使反对者在不知不觉中，接受了在数分钟前自己还坚决否认的结论。

巧妙应对客户的拒绝

世界著名说服销售大师乔·吉拉德说：“当我被拒绝7次以后，我会开始想：‘或许他不打算要买。’但我还要再试3次。”

被拒绝的原因基本上来自客户因素、销售人员因素及商品因素三大方面。

首先，是来自客户方面的因素：客户先入为主的成见；客户的购买习惯；客户的购买经验（以前有过不满意的经验）；客户没有购买需要，或未被激发出购买需求；客户没有支付能力或预算不够；客户没有决策权；客户心情不佳或怕麻烦，不放心；客户已有固定的货源关系或手边尚有存货……

其次，是来自销售人员方面的因素，如服务不周、信誉不佳、礼仪不当、资讯不完整、证据不足、公信力不够……

再次，是来自商品方面的因素，包括商品价格、品质、等级、功能、包装、服务等因素。

发现了这些问题，就要有针对性地去加以解决。当问题解决了之后，客户就会痛快地买下他所需要的商品。再次强调一下，作为一个销售人员，你不要怕被人拒绝，害怕被拒绝是你的心态有问题。销售就是一个不断面对被客户拒绝的生意，如果客户排队来抢购你的产品，那么你也就失去了真正的价值，公司也没有必要给你这个机会。

其实，客户对你的拒绝，并不表示客户在反对你，或是你的公司、产品，而是客户不想下决定，拖延是客户购买的惯例。客户的拖延是缺乏自信所致，因为他们害怕作出错误的决定，他们不想马上作决定，他们宁可错失良机也不愿作出错误的决定。

要记住，只要你勇敢去做让你害怕的事情，害怕终将灭亡。

当销售人员试图说服一个客户时，对方往往会用各种各样的借口或理由来抵制。要想使说服行为继续进行下去，就必须想办法破除这些借口。以下是应对客户拒绝的11种办法。

1. 当客户说：“我没时间！”

销售人员应对：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”

2. 假如客户说：“我现在没空！”

销售人员可以应对说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”

3. 假如客户说：“我没兴趣。”

那么销售人员可以应对说：“是的，我完全理解，对一个谈不上有兴趣或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？”

4. 假如客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”

那么销售人员可以应对说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？”

5. 假如客户说：“抱歉，我没有钱！”

那么销售人员可以应对说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者下星期五来拜见你呢？”

6. 假如客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”

那么销售人员可以应对说：“先生，我们行销方案对这项业务日后的发展是有考虑的，你先参考一下，看看我们的方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”

7. 假如客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”(www.daowen.com)

那么销售人员可以应对说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”

8. 假如客户说：“我们会再跟你联络！”

那么销售人员可以应对说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务，对你会大有利益！”

9. 假如客户说：“说来说去，还是要推销东西？”

那么销售人员可以应对说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得企望的东西，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”

10. 假如客户说：“我要先好好想想。”

那么销售人员可以应对说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一问：你顾虑的是什么？”

11. 假如客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”

那么销售人员可以应对说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午3点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午9点比较好？”

类似的借口当然还有很多，各种应对方法也不一而足。在这里，我们虽然不能一一列举出来，但是，万变不离其宗，处理的方法其实是相通的：就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。

6步法帮你成功消除客户的顾虑

在销售的过程中，遇到客户有顾虑、犹豫不决是很正常的。顾客犹豫只是想把销售过程变慢，以了解尽可能多的信息。优秀的销售人员会正视客户的反对意见，让客户将他们的顾虑说出来。只有了解和解除了顾客的顾虑，你才有可能销售成功。

1. 通过简单策略消除客户顾虑

客户提出的反对意见只是销售业务中的一部分，重要的是你应该知道如何来解决。解决客户的顾虑有很多方法，以下几种打消客户的顾虑方法可以增强顾客对产品了解，并且增加对你的尊敬。

（1）完全忽略客户提出的异议。如果你知道客户需要你的产品或服务，并且有购买的意向，但是他有一种自然的反对倾向，这时你就可以完全忽略他的异议，或者只是暂时地放一放，在以后的会谈中，将产品更有利的一面展现给客户。只要你产品的优势比客户的异议更有价值，客户就不会再反对了。

如果你是销售的新手，那么在没有真正了解客户的顾虑是什么之前千万不要置之不理。有些时候，你只需承认客户的顾虑就足够了。你的客户会因为你专注地听他讲话感到满意，从而会开始另一个话题。

客户有顾虑，并不一定就意味着“不行”，他可能只是想说“这个方法不好”。如果是这种情况，那么你用另一个方法同样可以达到目标。

（2）提前打消顾客的顾虑。如果你知道客户会对某种情况提出异议，那么最好你先替他说出来。

你在适当的时机把问题提出来比客户自己提出来要好得多，这样你能够控制并能把它变成你的优势。

比如说，你知道自己的产品比市场上其他公司的价格要高，你能肯定客户会对此提出异议，那么你可以说因为自己的产品含有最高质量的成分。

高质量的成分能让人们感觉舒服，能够持久或者用起来更放心，所以比其他的产品要贵，这样你就占了优势。在客户还没有将你拒之门外之前，你需要对这些好处进行宣扬。

2. 消除客户顾虑的简易步骤

消除客户顾虑的简易步骤，可以告诉你如何排除异议或解除顾虑。

第一步：听他说完。听顾客把话说完，了解顾客真正担心的是什么，这是解除顾客顾虑的第一步。

第二步：回馈客户。对顾客所说的话进行重新表述，实际上你是在询问更多的信息。你要确定他已经把所有的过程都说了出来，以防在你解决了这个问题以后又冒出了另一个。你要对他说：“把所有的问题都说出来，让我了解事情的全部。”

第三步：提出质疑。提出质疑需要有计谋和策略。如果有人反对你让片区巡逻人员穿反光的衣服，不要直接说：“这有什么不对？”相反，你应该谦恭地问：“这样的衣服让你不舒服吗？”如果确实是这样，那么他会告诉你原因。

第四步：巧妙回答。如果你自己确定已经了解了客户顾虑产生的前因后果，那么就可以自信地解答他的顾虑。

如果客户的顾虑是因为产品或服务的价格，你可以将产品或服务的价值告诉给客户，然后让客户用金钱与产品或服务的价值作比较，让客户充分了解到产品或服务的优势。

第五步：确认回答。在作出回复后，你确认客户已经听到了你的话并且承认你的说法是正确的。如果你没有完成这一步，客户很可能会重新提起他的话题。

你可以在作出回复后非常简单地加上一句：“这就消除了你的顾虑，不是吗？”

第六步：顺便一提。顺便一提是说服别人时最有效的词语，你可以用来改变方向，将话题转移。不要一直不停地说，你要有意识、有目的地回到产品展示中去。

如果你能反复实践并能正确运用以上六步，你就能成功实现自己的销售目标，即使客户提出反对和顾虑也不必担心。

3. 消除客户顾虑应注意的问题

认为客户的顾虑不重要而忽略过去，通常会极大地加重他们的反对情绪。许多情况下，只要简单地说一句“我明白”“我理解”就表示你承认他们的顾虑了。在一些特殊的情况下，你可以说：“让我做一下记录，在我们把所有问题都解决完以后再来探讨这个问题。”然后，把问题记下来，再进一步解决。把问题记下来表示你充分重视，同时也显示了你的专业化水平。

不要与客户争论。不与客户争论看起来非常容易理解，但是你与别人谈论时情绪往往容易激动，变得不易控制，因为意见不同与人吵了起来或打了起来，会在你和对方之间形成一道不能逾越的屏障。要记住，你的任务是说服他，而不是与他进行几个回合的较量。

对于你的客户来说，他提出的每一个问题都是有价值的，要把客户的事情当做你自己的事情来对待。

及时捕捉成交信号：抢单就在一瞬间

销售过程中运用任何方法和技巧的最终目的只有一个，那就是成交，只有成交才是销售的最终目的。一个销售人员的成交量反映出销售能力的强弱，也是营销努力成效的最终反映。那么，怎样提高成效的问题，也就变成了怎样提高成交率的问题。

1. 及时捕捉成交信号

什么是成交信号？成交信号就是客户有意无意地通过语言或行为显示出来的，表明准备购买某种产品的信息。在销售过程中，如果客户已经产生购买意图，那么这种意图总会被客户通过语言、表情、行动等自然而然地流露出来。

恰当的成交时机，即客户流露出购买意图之时。为了选择恰当的时机说服客户成交，销售人员要搞清楚客户通常会在何时流露购买意图以及客户通常会怎样流露购买意图。

在整个销售过程中，销售人员都应该注意捕捉客户的成交信号。通常在以下几种情况中，客户成交的希望比较大。

（1）客户对产品产生浓厚的兴趣时。产品的最佳优点是最能让客户心动的，当客户认可它的优势，便可能直接产生成交，如再增加一些煽动性的语言，激起客户购买的“冲动”，就可达到销售目的。

（2）销售人员介绍了产品的主要优点之后。当销售人员系统地向客户介绍完产品特点之后，客户对产品的功能和优势都相当了解了，对产品也有了整体上的概念。此时，销售人员应不失时机地向客户提出成交请求。如果客户感兴趣，就会促成交易。

（3）客户仔细研究产品、产品说明书、报价单、合同等之后。客户在仔细研究了各种相关文件和资料后，如果已发出明显的购买信号，只要适时地给予解答，便可促成交易。

销售人员要随时保持敏锐的成交嗅觉。你必须积极主动，因为客户不会代替你的角色来帮你完成任务。

与客户成交，应把握最佳成交时机。有些资深的销售人员说，“客户下决心购买的时机只有那么一瞬间”，好好把握机会，给客户一点压力对你的销售将大有益处，而且通常效果显著。

2. 学会识别各种成交信号

在很多情况下，客户往往出于各种动机而刻意隐瞒他们所表现出的成交信号。销售人员一定要谨慎，要想准确把握成交机会，必须留心观察客户购买心理的阶段性变化，识别客户显现的各种成交信号。

当你准确识别客户的购买信号时，就可以向客户征求订单了。细致地观察客户的表情，并根据其变化的趋势，采取相应的策略、技巧并加以诱导是成交阶段的关键。

一名优秀的销售人员不仅应该知道如何捕捉客户的购买信号，还应该知道如何利用这些购买信号来促成交易。

优秀的销售人员从洽谈一开始，就会注意客户的反应，捕捉成交的信息，随时准备成交。只要销售人员觉得已经勾起了客户的购买欲望，就应当尝试着去争取成交。

在将要成交的最后阶段，销售人员一定要保持头脑的清醒与冷静，仔细确认对方所发出的成交信号，并采用适当的方式将销售过程顺利完成。

3. 用适当的方法促成交易

掌握了客户的购买信号之后，销售人员还需要针对具体情况，采用适当的方法促成交易。

（1）证实提问法。证实提问法就是提出一些特殊问题，如果对方回答这些问题，就表明其更加感兴趣而且愿意继续深入下去。销售人员提出证实性问题时，其实是在寻找给自己正面激励的答案。

（2）倾听法。有人说：“有两种力量非常伟大，一是倾听，一是微笑。”而在销售界，这两种力量同样可以起到举足轻重的作用。微笑可以增进主顾双方的感情，促成生意的成交，这是有目共睹的事情。而倾听，同样可以让销售人员做到这一点。

想要做到倾听别人的谈话并不难，只需要销售人员对客户有一颗真诚的关爱之心就足矣。只有从内心深处真正关心客户，了解客户，密切彼此之间的交情与信任，你才能认真地倾听！

（3）直接成交法。直接成交法就是销售人员向客户主动地提出成交要求，直接要求客户购买自己所销售的产品或服务的一种方法。这种方法如果使用不当，可能会给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使销售人员失去成交的主动权。

直接成交法一般可以促使客户把思路转移到购买问题上。比如，向客户介绍产品，或回答客户提出的问题后，可以接着说：“没问题吧，什么时候给您送货？”

这样并不一定就是要马上成交，而是促使客户考虑购买的问题。当客户提不出什么异议，想买又不便开口主动提出时，可以运用直接成交法，结束推销过程。

4. 掌握结束销售的技巧

促成交易的结果不外乎两种情况：交易达成或交易失败。然而，无论是这两种情况中的哪一种，都没有意味着销售完结。

无论是交易成功还是交易失败，优秀的销售人员都应该表现出其应有的素质与涵养，只有如此，才能实现与客户的长久合作和自己销售事业的持续发展。

当客户顺利地签下合约后，一定要沉着冷静，尽快与客户签署收款单或合同，否则，过去的努力可能前功尽弃。

一旦成交结果确认，表明销售工作已经顺利完成，此时，销售人员就应当挑选适当的时机与客户道别，道别要求销售人员面对客户态度要诚恳，言辞得体，举止有礼。

销售人员为了表示对成交的负责和客户利益的关心，应在告别之前主动向客户保证随时愿意解答对方所提出的问题及提供良好的售后服务。这种行为，更能为销售人员和客户之间建立其良好的协作关系，为日后的再次合作奠定了良好的基础。

说服无主见型客户，帮助对方下决心

过于犹豫不定的客户，可以帮他作出可行的针对其实际情况的购买方案，可以真心实意地从客户的立场为他推荐几款适合的产品或几种服务。

当客户对是否购买你的产品犹豫不决时，你可以给客户考虑的时间期限。你要巧妙地提醒客户，促使他无法由着自己的性子无限期拖延交易的日期，也无法真正静下心来思考购买你的产品或服务划不划算。

如今的市场竞争激烈，同类产品的供应商多不胜举，你的产品质量好，可能还有比你更好的；你的产品价格低，说不定还有比你更低的。所以，不要让客户挑花了眼，始终让他认为购买你的产品或服务是最划算的！

绝大多数的客户认为划算是从产品的价格、质量或者产品本身所带来的附加值（多指售后服务）而言的。他们之所以看上了你的产品或服务，也正是基于产品或服务的某一突出特征的吸引，比如价格、质量、运费、售后服务、增值空间等的其中某项，而不是全部。当两个产品或者服务的差别不大时，交易往往取决于客户和销售人员的交情。

所以，当销售人员在进行说服的时候，就要针对客户看重的那一点入手，进行重点说服。面面俱到只能增添说服的难度，也会让客户觉得虚假。

也许，你所在的公司是中小型企业，规模不是很大，研发新产品的能力也不是很强，生产出来的产品或者提供的服务存在不尽如人意之处；也许你所在公司生产的是高科技产品，但是市场普及有难度，那怎么进行隐秘说服呢？这个时候，我们就要以产品或服务的无可比拟的优势或者我们销售人员自身的人格魅力来说服客户那颗尚在观望、犹豫的心！

事实上，无论企业的规模大小，总会存在优势和劣势的一面，比如微软的强项在于系统的研发，而IBM在于手提电脑的质量和技术方面，苹果则在于图像效果的技术方面，戴尔却是专注于客户服务方面，而Google则是在搜索技术方面。这些企业的不同研究开发方向组成了当今IT业界多姿多彩的市场服务，它们的优秀在于自己的优势，但这并不意味着它们在其他方面也一样的强盛无敌！

面对犹豫不决的客户，为了防止在说服最后的关口功亏一篑，销售人员需要做的是尽快地帮助客户下定决心。

有很多胆怯的销售人员，在接近客户、说服客户的流程中都做得很好，可就是成交不了。原因是什么呢？因为他不敢催促客户，或者说，不懂得帮客户下定决心的技巧。

隐秘说服的最后阶段，也是你帮助消费者下决心的时候。但往往在这个时候，很多人是不敢催促客户成交的。其实只要你判断进入了这个阶段，就应马上用催促性的提问，促使他的成交，要不然他还会把钱多捂几天，这几天什么变化都可能出现。

那么，当客户只差一点决心就要购买了，销售人员如何给予他这最后的决心呢？是单刀直入，直接催促他掏钱吗？当然不是，你还需要一些委婉的方法。

下面是一些常见的行之有效的方法。

1. 征求意见法

有些时候我们并不能肯定是否该请客户签订单了，我们也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法，你可以这样问：

“陈先生，买了这本书，对你的工作是很有帮助的，不是吗？”

“在你看来这些书会对你的公司有好处吗？”

“如果买了这些书，一定对你的孩子的学习有很大帮助。”

这种方式能让你去探测“水的深浅”，并且在一个没有什么压力的环境下，求得客户的订单。当然，如果你能得到一个肯定的答复，那你就可填写订单了。你也不必重新啰嗦怎样成交了。像其他任何领域内的销售一样，你说得越多，越可能有失去订单的风险。

2. 从较小的问题着手法

从较小的问题着手来结束谈判，就是请你的客户作出一个较小的决定，而不是一下子就要作出什么重要的决定，后者比如是让他们回答“你准备订货吗”之类的问题。一般来说，前一种试探或许会有助于推销。你所提的问题应该是：

“你看哪一种比较好？”

“你看是你带走，还是我们给你送到府上？”

“我帮你拿到柜台去好吗？”

“如果你买了的话……”

“让我们把货送到你家里？并且……”

3. 选择法

用以下的提问方法给你的客户以选择的余地——这些问题的无论哪一个答案都表明他同意购买你的产品或服务——你可以让他进行一步小的选择：

“要这一种还要那一种？”

“你决定要哪一种产品？”

“是付现金还是赊购？”

4. 敦促法

你可以暗示商品非常畅销，如果客户不及时行动，将失之交臂。

“朱先生，这种产品销售得很好，如果你现在不马上要的话，我就不能保证在你需要的时候一定有货。”

同时把订货单递过去。如他对商品确有兴趣，就会签单，推销也就成功了。

5. 悬念法

如果条件许可，又确实是这样，那么可表明现在买的好处：

“这个月要涨价。”

“这种型号的只有一件了。”

“唐先生，价格随时都会上涨，如果你现在行动的话，我将保证这批订货仍按目前的价格收费。”

但要注意，说得不妥当很容易失去顾客。

总之，当你已经将客户成功说服，让客户与你达成了一致，认为你所提供的产品能够满足他的需求之后，你就要善于发现他发出的购买信号，并不失时机地采用各种办法拍板成交，结束销售。

说服顽固型客户，要有逻辑才无懈可击

每个人都有逆反心理，不会轻易被别人说服的。这需要一套高明的说服技巧，而要掌握这套技巧，说服者必须具备无懈可击的逻辑思维能力。

作为一名销售人员，最怕遇到、最难打交道的就是那些顽固的客户。这种人自以为是，从来不改变自己固有的观念。当你和他的意见相左，试图劝说他时，他甚至会把你当敌人来看待。要说服这样的人，必须要讲逻辑，让对方觉得你的言论无懈可击，最终不得不同意你的观点。

意大利科学家伽利略年轻时立志从事科学研究，可他的父亲十分反对。伽利略希望得到父亲的支持和帮助，却屡次遭到拒绝。伽利略知道父亲是个相当固执的人，为了说服父亲，他想了一个非常高明的办法。

有一次，他对父亲说：“父亲，我想问您一件事，是什么促成了您同母亲的婚事？”

父亲回答说：“因为你的母亲十分吸引我。”

伽利略又问：“那在此之前，您有没有娶过别的女人？”

“没有，孩子。”父亲说，“家人曾经给我介绍了一位富有的女士，可是我只对你母亲情有独钟。”

伽利略说：“您说得一点也没错，您不曾娶过别的女人，因为您爱的是母亲，可是您知道吗？我现在也面临同样的处境！除了科学以外，我不可能选择别的职业，因为我喜爱的正是科学！其他事物对我而言，都毫无用途与吸引力！难道我要去追求财富或是荣誉？科学是我唯一的需要，我对它的爱，就如同对一位美貌女子的倾慕。”

父亲说：“像倾慕女子那样？你怎么会这样说呢？”

伽利略说：“一点也没错！亲爱的父亲，我已经18岁了！别的学生，哪怕是最穷的学生都会想到自己的婚事。可是，我却从没想过。因为别人都想寻求一位标致的姑娘作为终身伴侣，我却只愿与科学为伴。”

父亲不说话了，只是默默地听。

伽利略继续说：“亲爱的父亲，为什么您不能帮助我实现自己的愿望呢？我一定会成为一位杰出的学者，并能获得教授身份。如此，我便能以科学为生，而且比别人生活得更好。”

父亲为难地说：“……可是我没有钱供你上学。”

伽利略激动地说：“父亲，您听我说，很多穷学生都能领取奖学金，这些钱是公爵、宫廷给的，我为什么不能去领一份奖学金呢？您在佛罗伦萨有许多朋友，交情也都不错，他们一定会尽力帮助您的。这样，您就能到宫廷去处理这件事了。”

父亲被说动了：“嗯，你说得有理，这是个好主意。”

伽利略抓住父亲的手，开心地说：“父亲，求您尽力而为。我向您表示感激之情的唯一方式，就是保证自己成为一个伟大的科学家！”

在这里，伽利略将科学事业比作爱人，凭借一番在逻辑上无懈可击的言论最终说服了父亲。后来，他实现了自己的理想，成为世界著名的科学家。

顽固的人并非不能说服，而在于劝说他的人是否有足够的耐心和高明的策略。因此，当你要试图说服一个顽固的人时，若能仔细揣摩对方的心理，寻找他的弱点，有针对性地采用相应的说服策略，一定能取得意想不到的效果。

融化式说服，像流水一样循序渐进

我们不要妄想一次就说服客户，让客户马上就相信自己。解除客户戒心的武装要像不断奔流的泉水一样，虽然不像大海的波涛那样气势磅礴，但却永远充满着不竭的活力，永远给饥渴的旅人以温柔的润泽，而不像茫茫大海般的苦涩，让人难以接受；解除客户戒心的武装也要像温暖的春阳融化大地冰雪一样，无声，缓慢，彻底。

这种无声无息就将凶险化于无形的说服我们称之为融化式说服。

融化式说服人品第一，就是说你给客户留下的印象要好，尤其是第一印象。如果是电话联系的客户，你给对方的第一印象不好，你将连和客户见面的机会也不会有！

那么如何做好融化式说服呢？

1. 充满自信

要对自己的说服能力充满信心，对自己公司的产品或者服务充满信心。

2. 态度诚恳

在和客户进行洽谈时，要真诚地回答客户的问题，设身处地地为客户着想，本着为客户服务、服好务的思维。

3. 头脑灵活

和客户交涉的时候，能敏锐地捕捉客户内心的真正意图，并能迅速切入，对症下药。

4. 说话有分寸

在和客户洽谈比较敏感或者迫切的问题时，一定记住说话要有大的回旋余地，以便将来能够多次联络、合作。

5. 言而有信

如果和客户约定了什么事，就要保证做到。千万不要给客户不能兑现的空头承诺！

6. 切忌背书一样的业务宣讲

这个给客户的印象是你对业务不精，是在敷衍他。记住将你的解说词组织得犹如你和客户拉家常一样随意、流畅、灵动！

激将式说服，可以改变客户的意志

在说服客户的过程中，如果采用直截了当的办法，往往事与愿违。因为人人都有一种逆反心理，他们会想：“我为什么要听你的？我偏不按你说的做！”即使他认为你说的对，但潜意识中仍然不愿意放弃自己的观点。

激将法，简单地说，就是从心理学角度出发，用反面的话激励别人，使之痛下决心去做成什么事，从而起到良好的言语说服效果。这种方法一般用在办事拖拉、犹豫不决、难以下决定的人身上。比如：

“这么好的产品，你认为需要与你夫人（或其他人）商量，然后再选择怎么做吗？”

“只有能自我做主，毫不迟疑作出决定的人才是一个精明的企业家。”

“我听你们的同行说，你可是一个有主见的人。所以请你现在就下决心吧！”

“你嘴上说这说那的，其实你心里根本不想跟我签约，对吧！”

于是，对方在激动之下往往会痛下决心，便造成了这样一种结果：这些事不是你说服他做的，而是他自己要做的。

公元208年，刘备被曹操打败，逃至江夏，势单力孤。为了继续与曹军对抗，必须与盘踞江东的孙权联手。于是，军师诸葛亮自荐出马，劝说吴国出兵抗曹。

然而，孙权此时正按兵不动，尚在观望。那么，诸葛亮又是怎样说服他的呢？

见到孙权后，诸葛亮一眼就看穿了他的心思：想战，又怕打不过；想和，又怕人耻笑。便对他说：“曹操已平定北方，攻破荆州，威震天下。我主刘豫州被迫退到江夏，愿孙将军量力而行。若能以吴越之众与之抗衡，就应与曹操绝交；如若不能抵挡，就应按兵束甲，早早投降。现在将军表面服从，而内怀犹豫，事急而不决断，大祸即将临头。”

孙权反唇相讥说：“照先生所说，刘豫州为何不降曹操？”

诸葛亮便故意回答说：“古代的田横不过一名壮士，尚且守义不甘受辱，何况刘豫州是皇室后代，英才盖世，众士仰慕，如水归大海，怎能屈从曹操？”

孙权被这字字千钧的话激怒了，勃然变色，道：“我不能以整个吴国和十万将士屈从曹操而甘受其挟制。我亦决心抗曹！”

此时的孙权年纪尚轻，自尊心强得很。孔明就是利用孙权的这个特点，以言语刺激他的自尊心，使他的意志按照自己所期待的方向转化。不过，孙权虽然口头上说不降，其实内心也很不踏实，又向孔明问道：“刘豫州新败之后怎能抵抗曹操？”

诸葛亮分析说：“刘豫州虽然刚打了败仗，但失散归来的战士和关羽所率的精兵，尚有万人。刘琦的战士也不下万人。曹操军远来疲惫，已是强弩之末。再说，北兵不习水战。降曹的荆州战士，是被迫投降的，并非心服。孙将军若能派遣猛将，统军数万，与刘豫州同心协力，一定能打败曹操。曹军兵败北撤，则荆、吴势力发展，天下鼎足三分的局面就会形成。成败在此一举，取决于将军的抉择。”

孙权听了诸葛亮令人折服的精妙分析，这才坚定了战胜曹操的信心。于是，经过一番努力，诸葛亮终于说服了孙权，成功地完成了联吴抗曹的使命。

激将法的妙处就在于，故意拿话挤兑对方，使他无处可逃，不得不立刻表明态度。可见，在说服别人时，如果能摸透对方心理，因时制宜地采用激将法，往往能马到成功。

克服异议，让客户无法抗拒

销售人员在为客户做展示或者在洽谈过程中，总会遇到千变万化的情况，作为一名专业的销售人员遇到意外的问题时要沉着冷静，机智灵活地化不利因素为有利因素。这就是说，要有随机应变的能力。

如果你正在与一位新客户洽谈生意，突然，一位老客户打来了电话。他告诉你说，撤销以前答应你的购买许诺。这时，你肯定有着双重的压力，既想在老主顾那里挽回败局，又怕在新客户那里泄露销售失利的信息。面对此种局面，如果你惊慌失措，或对着电话与老主顾大叫大嚷，斥责他言而无信，那就是太愚蠢了。结果只能是留不住老客户，又赶跑了新客户，鸡飞蛋打。

我想，聪明的你绝不会这么做。你肯定会客气地对老主顾说：“这没关系，不过，我现在正在与一位朋友谈要紧事，我们明天见面再详细谈谈你看怎样？”这的确是一种理智而聪明的做法。

这种做法的高明之处在于左右逢源。通常情况下，听你这样解释，老主顾是不会跟你在电话中继续纠缠的，他会答应你的请求，如此一来，你就又有了一个跟他谈判，以期维持原有交易的机会；而另一方面，新客户不仅会为你重视他而高兴，也会为你因为他而拒绝一次约会感到歉意，这非常有益于你与他达成交易，真是一石三鸟。.

在说服成功之前，客户随时都可能提出异议。这个问题如果处理不好，往往会降低客户的信任度，并最终导致客户的拒绝。

那么，面对不同的异议，具体该怎样处理呢？

如果异议很尖锐，你就说：“是这样。但是……”先肯定，后转折。同意顾客的观点，甚至赞赏他的眼力：“这个问题提得好!”“很高兴您提出这一点。”接下来再委婉地说明，他提到的缺点怎样被优点抵消了——“虽然价格高，但产品质量好、寿命长、高保险、易操作”等。例如，一家植物商店里，一位顾客正在打量着一株非洲紫罗兰。

顾客：“我一直想买一株非洲紫罗兰，但听说开花很难，我的一位朋友家的就从没开过。”

推销员：“是的，您说得对，很多人的紫罗兰开不了花。但是，如果您按照规定要求去做，它肯定会开的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照上面的要求精心照管，如果仍不开，可以退回商店。”

你看，这位推销员用一个“是的”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了紫罗兰不开花的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。

如果对小问题异议很大，可承认这一点，采取适当措施，或提供特别服务，价格让步等。

如果异议难以克服，不要跟顾客争吵，最好马上转向其他商品。

如果异议很小，暂且不去管它，因为这可能是顾客随意说的，待他再次提起时再去处理。不要对异议谈得过多，这样反而会把事态扩大。

要仅在顾客明显误解的情况下否定异议，比如：

推销员：“这种沙发表面是用漂亮的纤维织成的，但坐在上面感觉很柔软。”

顾客：“是很柔软，但很容易脏。”

推销员：“您说的是几年前的情况了，现在的纤维织物都经过了防污处理，而且具有防潮性，假如沙发弄脏了，污垢是很容易除去的。”

记住：克服异议的最根本的方法，是对它有所预料。

有时候，说服就像中医看病一样，只有号对了客户的脉，才能对症下药，采取有效的措施，来说服客户。

处理分歧的心理策略

在销售过程中，销售人员与顾客有分歧是很正常的。分歧可能是建设性的，也可能是非建设性的。非建设性的分歧会破坏会谈，建设性的分歧则使会谈双方的观点变得更加明确，能够使会谈取得丰硕成果。销售人员的职责就是通过与客户会谈、回答客户提出的疑问、解决与客户的分歧，最后达成共识、完成销售。

造成分歧的原因有具体事务上的分歧和心理学意义上的分歧两个截然不同的方面。

一种是具体事务上的分歧。这是可以通过讨论来加以解决的。在一定程度上，这种分歧有利于客户与销售人员达成交易。客户的异议、客户的尖锐提问、客户的怀疑刺激销售人员发挥他的才艺，向客户展示产品，告诉客户产品能给客户带来哪些好处。当然，这种好处不仅仅是物质上的，还必须让客户心理上得到满足。

分歧的根源不同，人们对分歧作出的反应也不尽相同。在哪些情形下作出哪种反应，并不是由销售人员的智商决定的，而是取决于销售人员的反应和本能。我们需要用理智的思维方式来研究和探讨分歧，努力摆脱分歧带来的困扰，认真地对待分歧，并且想办法消除分歧。

客户对产品的作用、性能和产品价格的合理性产生怀疑，或者是对产品的因素抱有错误的偏见时，往往会跟销售人员产生某些表面上的分歧，这些都属于具体事务上的分歧。具体事务上的分歧使会谈双方的论点更加明确，并促使销售会谈向成功的方向发展。

具体事务上的分歧是建设性的分歧，它表明了客户的兴趣和利益所在，使会谈更具有针对性。对具体事务的解释和说明有助于提高客户的满意度，因为客户不会买一只装在袋子里的猫，不会接受不利的购买条件。相反，非建设性的分歧（大多数情况下是心理上造成的分歧）则会把整个销售会谈给毁掉。

当销售会谈中出现非建设性的分歧时，这种非建设性分歧中脱离实际的、个人化的论点会使销售人员忽视客户的需求，使销售人员不能集中精力来满足客户的需求。

当分歧通过协调得以解决时，所有人都感觉自己是赢家，所有人都把问题解决了，所有人都能够看到好的结果，所有人都乐于接受能给未来带来利益的、积极的解决方案。在客户关系管理中，共同解决分歧能够更有效地使客户与销售人员关系更密切。通过协调建设性地解决分歧可以使客户和供货商成为情同手足的“兄弟”。

另一种是心理上的分歧。它通常是由非具体事务因素造成的。造成心理分歧的因素有很多，可能是销售人员向客户投以了过于尖锐的目光，或者是跟客户开了个不恰当的玩笑；也可能是销售人员触动了客户当时的心结，而客户又并不想向销售人员提及这些事。

分歧有时是在有意识的状态下主动产生的，但有时也可能是在无意识的情况下偶然产生的。客户与销售人员之间经常会在完全无意识的情况下出现分歧。客户生气或发脾气，并不一定带有战略性的目的，也并不一定要将销售人员轰出家门。大多数情况下，欠考虑的事或者不礼貌的行为都会潜移默化地影响到会谈双方，有失礼节的行为往往会阻碍人们将自己内心的不满放到桌面上来。

心理原因造成的分歧解决起来要比具体事务层面上的分歧难得多。心理上的分歧往往使正在进行商讨的会谈双方突然面临着巨大的问题和矛盾。在会谈过程中，碰到很棘手的话题往往就是心理作用导致的。

具有心理背景的分歧通常是权力或认可方面的分歧。这种分歧首先涉及的是客户在购买产品时是否受到了蒙骗，然后涉及权力、利益，涉及优势和从属关系，涉及先后关系。

由于造成分歧的原因各不相同，每当我们遇到分歧时首先应该考虑这到底是什么分歧，我们与客户的分歧点具体在什么地方。

分歧背后的原因通常很复杂而难以琢磨。所以，在没有确认客户反对意见重点及程度前，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对自己的判断过于自信。

1. 多问“为什么”，让客户自己说出原因

每当问到为什么的时候，客户必须回答反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且会在潜意识里重新检视其反对意见是否妥当。另外，询问应该越开放越好，尽量让客户说出异议的全部。

销售人员面对分歧时心情急躁、不舒服是正常的，应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”，因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和销售人员交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。

2. 销售人员要尊重客户的意见

客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、低着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说“您错了”“连这您也不懂”；也不能说一些明显抬高自己的话，显得自己比客户了解知道得多，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心，销售也就很难进行下去。

3. 要取得胜利，小处不妨忍让

客户购买商品，并不一定非要所有的条件都完全满足才购买，往往只要是最重要的几项需求能被满足就会决定购买。因此，销售人员不妨在小的地方顺从客户，给足客户面子。

在销售人员对付客户挑起的斗争时，有力的辩论和论据是起不到任何作用的。从原则上来讲，销售人员只能用赞同、容忍和宽容来应对客户挑起的斗争。

从根本上说，总是与别人发生分歧的人，最终将一事无成。销售的目的就是客户手中的订单和客户的满意。销售人员日常的销售工作就是满足客户的个人需求，消除可能导致与客户发生分歧的不利因素。

销售应该是平和的，富有容忍度的，而不是卑躬屈膝地向客户乞讨，而是源自内心的、为客户服务、为客户带来利益的信念。销售人员在销售的时候并不需要将自我评价、自我的重视展示给站在市场边缘手拿订货单的客户看。

在处理完令人备受折磨的分歧之后，事后的客户关系维护工作是十分重要的，销售人员应该清楚地向客户表明分歧已经解决了。要将目光投向未来，关注分歧解决后客户所期望获得的利益和好处。

4. 预防分歧的产生

在销售过程中，可能随时都会跟客户产生分歧，但优秀的销售人员往往可以预估可能产生的分歧，并提前做好处理的准备，或是主动地把客户的异议讲解给客户听，从而有效预防非建设性分歧的产生。

因此，在商品销售过程中，预防分歧有其独特的好处，是很好的销售方法。提早预防，可以缩短销售洽谈过程、节省时间、提高销售效率，也可以有力促进客户的购买，为顺利成交创造良好的条件。

优秀的销售人员都会总结出一些适合自己的防范方法，这些方法不但可以预防跟客户产生分歧，即便是产生了分歧，也能够做到临危不乱。