第5章　看穿顾客小心思：先做顾客知心人后做赚钱生意人

天下没有无根据的理由，要想成功做销售，就要猜透客户的心思。正如美国推销大王乔·吉拉德所说：“推销员最重要的工作就是，在最短的时间内找出客户心中的小樱桃树。”

不知道客户的购买心理，不清楚客户的消费需求，任何方式的推销对于客户而言都是毫无意义的。不能把握客户的需求，特别是关键需求，销售就失去了方向感，你的销售不可能取得成功。有的好放矢，对症才能下药，对于销售人员来说，只有摸清客户的心思，认准客户的购买动机，才能将产品成功地推销出去。

客户心底潜藏着对产品的占有欲

人人在潜意识里都有着占有的欲望。在恋爱中男女最容易表现出占有欲。如果你在一个地方发现你的女朋友正和一位帅哥聊得不亦乐乎，你会有什么样的感觉？而如果你是女孩子，有一天发现自己的男朋友正和一位漂亮的女孩儿走在一起，你是不是很生气？这些都是人的占有欲的表现——当人面对商品的时候也是这样。

请看这样一个汽车销售中的场景：一位年轻时尚的汽车销售人员精神饱满、面带微笑地将客户引到汽车的前面——

销售人员：“这款车是流线型的，最适合年轻人开，尤其是这种银灰色，是今年最流行的颜色，开出去既炫又亮眼。”（示意他可以摸一下。）

客户：“看起来很不错。”（客户打开门然后关上门，砰！）

销售人员：“您看多么扎实，这辆车的结构非常安全，从听关门的声音就知道，一般的车关门声都是空荡荡的，这个关门声您都听到了，多么扎实，单单听关门的声音就很舒服！”（销售人员再打开车门，招呼客人进到车里。）

销售人员：“您一进来是不是就有一种紧紧地被包实的感觉，当您开车的时候会觉得很安全，然后您看发动引擎，踩下油门，您有没有听到怒吼声？仿佛在跟我们说：‘我想要出去跑了！’”

客户：“是啊！我感觉到了！”

销售人员：“当您拥有这样一辆车时，您一定会得到朋友们更多的羡慕，而且很适合您的身份。”

客户：“嗯，那就要这辆车吧。”

在上例中，这位汽车销售人员通过让客户触摸车身、开关车门、坐到车子里面等，满足了客户的参与感，激发了他潜意识中对购买车子的欲望。通过强调车子的舒适性和客户拥有这辆车后的感觉，充分调动了客户的想象力，从而激发了客户的占有欲，使他对这款车子欲罢不能，最终买下了这辆车。

人人都喜欢占有，这是人类骨子里的欲望，于是就产生了购买的行为。一般来说，客户的占有欲主要来自于以下几种心理因素。

1. 贪图便宜

很多客户贪图小便宜，对自己有利益的事情可以奋不顾身。占便宜的心态在购买中表现为希望花费相同数目的钱获得更多的利益。赠品可以很好地满足客户占便宜的心理需求。事实上，赠品常常附带有一定的购买条件，尽管赠品的价格不高，但是客户并不愿意直接花钱购买相应的赠品，而宁可达到获得赠品的购买条件。

这就是赠品的魅力，多数人总是认为获得赠品就是占到了便宜。

2. 少花钱

与占便宜的心态相对应，少花钱也是众多消费者的购买心理。促销、打折、会员卡、免费维修等，都可以使客户少花钱，在这方面关键是要让客户对原价和现价的差异进行比较，甚至明确告知其将少花多少钱，从而极大地刺激其购买的欲望。

3. 虚荣心

人人都喜欢被别人羡慕，都喜欢表现自己。优先权、金卡、会员卡，享受特殊的服务待遇都是荣誉和尊贵的象征。有时让你的尊贵客户的亲友或者普通客户也跟着“沾点光”（享受特殊待遇），会起到意想不到的“裙带”销售效果。

4. 追求个性

年轻人往往喜欢追求与众不同的东西，以突出个性。流行、时尚、名牌都会刺激消费者强烈的购买欲望，因此，门市营业员需要告知客户此商品的与众不同之处。

5. 攀比心理

人们都想使自己高人一等，想让人注意，想显示他们作为成功者的身份。攀比心理非常正常，你可以从同龄攀比、同单位攀比、同级别攀比等去寻找客户的攀比切入点，然后从商品的功能和特性、使用者的情况等方面进行介绍和推荐，激发客户心中的购买欲望。

卖出产品前先解读顾客心理

对于销售人员来说，能够解读顾客的心理是一项必需的能力。

销售人员看待顾客不能只简单地看他的外表，而应该深入分析他的性格，看到人的内心。外表的东西有很多都是假相，只有内心的东西才是真实的。所以，在日常销售过程中，要善于透过顾客的外表看本质，千万不可以貌取人。

提高销售人员解读顾客心理的能力，对于增加销售成功率、避免陷入误区有着重要的作用。

1. 通过观察细节解读顾客心理

同顾客交往时，留心顾客的言论和肢体语言，积极思考，努力探求顾客实际的心理反应。

清楚地记住自己在遇到糟糕的事情时感觉如何，向过去的经历学习，绝不两次犯同样的错误。

注意身边发生的事情，知道面前的顾客是什么类型的人，对他们的特征想办法记住。

同顾客见面交谈时要注意顾客说话的内容、方式和眼神，力争记住顾客说的话。

特别留意顾客的反应，要与顾客建立真诚、牢固的友谊和密切的人际关系，善于表达自己的感受和感情，能帮助自己稳固各种关系。

留心顾客的肢体动作、具体手势、面部表情等语言，要知道顾客对自己感觉怎样，自己对顾客的感觉如何。

相信自己是赢家，相信自己会很有前途，相信身边都是自己的支持者，拥有这种认识会觉得很安全。

搞清自己在特定情形中的感受，不惧怕全面表达自己的感情，无论是生气、爱，还是恐惧、厌倦，等等。

2. 通过眼神解读顾客心理

在人际交往中，目光接触也发挥着信息传递的重要作用。不同的目光反映着不同的心理，产生着不同的心理效果。

面无悦色的斜视，是一种鄙意；看完对方突然一笑，是一种讥讽；突然圆眼瞪人，是一种警告或制止；从头到脚地巡察别人，是一种审视。

有人在交际中，喜欢戴太阳镜，即使在室内也不将眼镜摘下，是因为他不愿让别人从他的眼睛中发现他的秘密。实际上，戴着深色眼镜与人交往，目光不能等同接触，会造成一些隔膜甚至不悦。

听别人讲话时，虽然点头，却不将视线集中在谈话者身上，表示对来者的话题不感兴趣。

仰视对方，是尊敬和信任之意；俯视他人，是有意保持自己的尊严。

只注意自己手中的活计，不看对方说话，是冷淡、心不在焉的流露。

说话时，将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听、尊重和理解。

伴着微笑而注视对方，是融洽的会意；随着皱眉而注视他人，是担忧和同情。

一旦被别人注视而将视线突然移开的人，大多有自卑感。

彼此心存好感的两人说话时，注视对方的眼睛，以示寓意通达；话不投机的人相遇，一般都尽量避免注视对方的目光，以消除不快。

无法将视线集中在对方身上，并很快收回视线的人，多半性格内向，不善交际。

眼神和心理是交往中引人注目的一个课题，注意在实践中领悟的运用是很有价值的。

3. 通过体姿解读顾客心理

走路时步伐整齐，双手有规则地摆动。这种类型的顾客意志力较强，对自己的信念非常专注，他们选定的目标一般不会因外在的环境和事物的变化而受影响。这类人如果能充分发挥自己的长处，一定收效颇丰，因为他们对事业的执著是其他类型的人不可比拟的。但作为领导，他们一般都比较“独裁”，有时候为达到他个人的理想和目标，甚至会不惜一切代价。

走路时习惯于身体向前倾斜，有时看上去像猫着腰。这类顾客的性格大多较温柔和内向，但他们为人谦虚，一般都有良好的自身修养。他们从不花言巧语，非常珍惜自己的友谊和感情，只是平常不苟言笑。较之其他类型的人来说，他们总是受害最多，而且不愿向人倾诉。

走路慢腾腾，别人无论怎么催，他都不在乎似的，这是典型的现实主义派。他们凡事讲求稳重，绝不好高骛远。如果他们在事业上得到提拔和重视的话，主要是务实的精神给自己创造了有利条件。

踱方步的顾客非常稳重，他们在任何困难面前始终保持清醒的头脑，不希望被任何带有感情色彩的东西左右了自己的判断力和分析力。他们有时也觉得很累，为了保持自己的尊严，他们很少和人开玩笑。虽然别人敬畏他们，可他们在一人独处时却感到非常压抑，因为他们涉世极深，了解人情冷暖。

步伐急促的顾客是典型的行动主义者，大多精力充沛、精明能干，敢于面对现实生活中的各种挑战，适应能力特别强，凡事讲求效率，从不拖泥带水。

顾客内心的需要就是购买商品的理由

客户购买产品的过程其实就是他们的需求得到满足的过程，怎样才能让他们购买呢？那就是抓住顾客的心理，通过他们的言行举止，发现他们潜意识里到底希望得到的是什么。

好多人都听过这样的一个故事：

主持人将参与者分成若干小组做一个小游戏，他让每个小组发挥集体的才智，做一头“羊”。等各小组完成后，大家一起参加一个“羊”产品的“展销会”，然后看怎么把自己的产品推销出去。

“羊”作出来之后，每个小组都说自己的“羊”是最好的，有的说是绿色食品，没有任何污染；有的说产自海外，品种优良；有的说白色可爱，可当宠物养；有的说……各式各样。但是主持人告诉大家他们的销售都是失败的。理由是他们只管销售，却并不了解顾客的需求和想法。

不了解客户就开始销售，等于蒙着眼睛打靶——乱开枪。

比如，当你带领顾客去看你的楼盘的时候，你应该在温馨的气氛中，经过闲聊观察客户在潜意识中最关心的是什么，最想要的是什么。观察他在潜意识中关心什么，而不是你认为他关心什么。你认为最好的，对于客户来说并不一定非常喜欢。想把产品卖出去，就必须了解客户是怎么想的，客户真正的需求是什么。

顾客内心的需要，就是顾客购买商品的理由。对顾客进行隐秘的说服，就要做到你要什么我给你什么；而不是像平常的销售一样我给你什么，你不要什么。平常的销售中存在的问题就是：不是客户不想买，而是没有了解客户的需求。

没有哪一个人喜欢被别人命令，命令给人的感觉是自己不需要而被迫接受。在普通的销售方法中，大多数销售人员都是这样做的。他们滔滔不绝地介绍自己的产品，说自己的东西是最好的，但客户却不以为然。你认为最好的，客户不认为对他是最合适的。

但实际上，只有客户认为是最好的，才是最重要的。

如何挖掘客户的购买力，可以从以下几点出发。

1. 你所要寻找的目标客户必须具有一定的购买能力

你的客户必须有钱来购买你所推销的产品。如果你发现一位客户对你的产品非常感兴趣，而你也费了九牛二虎之力劝说他购买，但是最后才发现他根本就没有购买能力，不仅空欢喜一场，还浪费了大量的时间与精力。

比如，房地产推销员不应该向工薪阶层推销豪华别墅，保健品推销员也绝不能向连一日三餐都保证不了的人推销自己的产品。所以，在有效地锁定目标之前，判断潜在客户的购买能力是十分重要的。

2. 向企业销售要搞清楚谁说了算

当你向一家公司推销时，有时不一定清楚谁有最后的购买决定权，有可能是生产主管、工程师，也可能是采购主管，也有可能是公司的几个相关人员共同研究作出的。在这种情况下，如果你将目标锁定在无关的人身上，或是仅仅锁定于其中一个人身上，显然会浪费很多宝贵的时间。

3.判断客户是否具有购买需求

如果客户根本不需要你所销售的产品，交易是很难成功的。准确判断客户的购买需求促使销售人员避免盲目地推销产品，从而大大提高工作效率。

察言观色，了解客户的内心世界

一个有经验的销售人员，可以从客户的外貌、衣着、气质、行动、言谈举止判断出这个客户的购买力。进而通过客户的种种表现，准确把握住客户的内心世界。

这就为实施下一步的隐秘说服，创造了有利条件。

往往表现得傲慢、漫不经心的客户是真正的大买家，对交易细节过分追求的人极有可能成为你的长期忠实客户。但是这些客户也是最难打发的，因为他们对品质的追求到了让人难以忍受的地步，如大家都知道的日本客户，对产品的生产环节和品质非常的苛刻，以至于使对方很难做。

而表现出很疲惫或者一副愧疚的样子的客户，他可能并不想接受你的服务，所以急于出手的你最好还是打住，而是以放松客户的心情为主。

气质高贵、衣饰考究、言辞犀利的客户可能一掷千金，让你赚个盆钵满满，因为他的到来肯定是已经看上你的产品或者服务了，所以你应该把重点放在交易过程和价格以及售后服务上。

客户对看中的产品或者服务最关心的是价格问题和售后服务，尤其是当交易数量和数额相当大时，他就会考虑物有所值和买得称心如意，价格公道实惠，而且售后服务又好，会让客户心理上认为自己买得正确，是合理的必要的投资，不至于后悔，认为自己的眼力有问题。所以在对待这样的客户时，说服一定要斩钉截铁、简洁明白、清晰有力，做到报价明晰，服务周到，不给客户太多的顾虑，始终让客户认为自己的选择是正确的，整个交易也是以他为主动、为核心的。

先分析顾客的性格再对症下药

为了能快速提升销售业绩，销售人员不仅需要认识自己的行为模式，而且必须掌握与各种性格类型的客户打交道的策略。当我们掌握了不同性格类型的客户的性格特点，以及他们的实际需求后再进行销售，这样销售工作会干得更加出色。以下是同各种性格类型顾客打交道的一些策略。

1. 接近良知型性格的顾客

良知型性格的顾客往往显得比较随和、安静、容易相处，他们做事考虑影响和责任。

销售人员同这种类型的顾客打交道一定要注意，他们在作出购买决定时比较缓慢，因为他们需要考虑得比较多，他们需要一定的时间去作决定，所以销售人员不要急于催他作决定，要给他一定的考虑时间，还要从你的产品可能给他带来的影响方面去作深入的分析，打消他的顾虑。

所以，销售人员应该多拜访或者多商量几次，真诚地与良知型性格的顾客多沟通，而且一定要有耐心地去了解良知型性格的顾客的真实需求。

2. 接近自信型性格的顾客

自信型的人往往把自己看得很高大，直言好斗、咄咄逼人；自主决断、争强好胜；别人想改变他的看法比较困难；重视效率、缺乏耐心。

针对他们的性格特点，销售人员要学会控制自己的情绪，避免与其发生正面冲突。多听听他们的发言，因为他们不是自甘落后、安于寂寞的人。你也不妨认同他们的观点，并感谢他们提出的问题，满足他们的自尊心，耐心聆听使其有受重视感。

自信型性格的顾客重视效率、缺乏耐心，作决定时专注于掌握大方向、大重点和大原则。所以，你在推荐时，不要讲得太详细，要简明扼要，然后不断强调他的购买价值。

他们对成就感非常渴望和迫切，在沟通中，当他们感到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分满足时，你可适时转入沟通的正题，抓紧机会令其在成就感中主动提出购买或加入要求。自信型性格的顾客最需要成就感和被感激。

3. 接近投入型性格的顾客

投入型的顾客往往思维周密矜持、柔韧拘谨；重视实际、精益求精；聪明敏感、肯下功夫。

投入型性格的顾客不管干什么工作都能够将精力百分之百地投入。销售人员与这种性格的顾客沟通，要认真和准确，语言表达不要出现错误。你如果对自己的产品性能不熟悉的话，最好研究明白再向他们推荐，因为如果他要买你的产品，他可能会下工夫研究产品的功用。

由于他们舍得下工夫、凡事都喜欢精益求精，因此，不要在投入型的顾客面前直截了当地说我们的产品如何好，而应该多出示证据和图表来分析和证明产品的科学性及合理性，介绍公司和事业时要拿出公司获得认可的奖状、证书、媒体报道等资料，使用数据来说服投入型性格的顾客是非常有效的。

针对他们性格中聪明敏感及缺乏决断的特点，你要给投入型性格的顾客多一些关怀和体贴，可适当地引用名人及专家对产品或事业的好评，令他们消除疑虑。如果你不能体会到他们的心理，又拿不出有力的事实依据，沟通就很难成功。

4. 接近戏剧型性格的顾客

热情是戏剧型性格的顾客的情绪特征之一，这类顾客富有热情、活泼、善于交际、积极乐观、反应迅速、充满创造力；在业务活动中待人接物始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短与对方的感情距离，一起创造出良好的交流思想、情感的环境。但这类型顾客有时也会显得过分热情，使人觉得虚情假意而有所戒备，无形中就筑起了一道心理上的防线。

戏剧型性格的顾客多属外向型性格，为人坦率、爽直。具有这种性格的人，能主动积极地与他人交往，并能在交往中吸取对方的知识、观点，增长见识，培养友谊。

幽默感是这类客户的另一特征，他们的言谈风趣、幽默，能够让人觉得因为有了他们而兴奋、活泼，并能让人从他们身上得到启发和鼓励。戏剧型性格的顾客健谈、情绪化、感情外露，因为他们做事是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。

这种类型的顾客追求品牌，求新、求奇、求美的心理较普遍；作决定会有冲动性，易受产品外包装、广告等外部因素的影响，价值意识较淡薄。对待此类型顾客，迎合其心理，介绍新品种的新包装、新特色；利用广告强调品牌的流行性、前卫性；适当调整决策速度，以免顾客因快速决定而后悔。

这种类型的顾客属于外向、多言、乐观的群体，他们的存在会给世界带来无穷的欢乐，他们对周围的事物都抱以宽容和接受的态度而不苛求什么，健康、活泼，乐于与人分享他们的快乐。

5. 接近警觉型性格的顾客

警觉型性格的顾客的原则性强、工作有计划、条理分明、思维缜密，有高度的戒备心理。销售活动的任务是复杂的，实现销售的目标总是与克服困难相伴随。他们坚信，只有意志坚定，有毅力，才能找到克服困难的办法，实现业务活动的预期目标。

在与警觉型性格的顾客交往中最忌粗枝大叶，因为这种性格的人生性多疑，警觉性很高，销售人员的任何一次疏忽都会导致销售的失败。销售人员可以根据品种档次推销，高档品种主要宣传其品牌形象；中档品种则强调安全、品质、价格。警觉型性格的顾客一般会为了达成目的最终实现而追求完美无瑕，这也是他们一向的行为信条。

6. 接近敏感型性格的顾客

敏感型性格的顾客在与别人的交往中处处留心，谨小慎微。在不知道怎样做才合适之前，他们不会草率地下结论或鲁莽行事。

敏感型性格的顾客外向、热情、有见解、能说会道，喜欢新事物；具有较强的进取心，但是容易情绪化，若过于讲究说话技巧反而显得有些虚伪。与敏感型性格的顾客沟通要规范严谨、一丝不苟，语言表达力求准确无误。

7. 接近闲暇型性格的顾客

闲暇型性格的顾客特别喜欢说话，他非常喜欢跟销售人员多聊一聊，他是属于感性的人。

闲暇型性格的顾客喜欢跟你建立彼此之间的亲和力，他很注重这种感觉；闲暇型性格的顾客热情好客、健谈，比较容易接近。

跟这种类型的顾客打交道，要多同他们交流。一定要记住，同这种性格的顾客打交道要有耐心，认真地倾听他所想要表达的一切，适当的时候要赞美他所说的话，并且对他所说的表示肯定。

8. 接近冒险型性格的顾客

冒险型性格的顾客做事毛糙，敢于冒险。

冒险型性格的顾客热情，富有魅力，作决定比较快；具有外向与冲动等特征。销售人员需要适度放慢沟通节奏，降低音量与音调，多花时间与这类顾客建立良好的人际关系。需要注意的是，在同一时间，仔细做一件事，鼓励冒险型的顾客多提建议并参与群体活动。

9. 接近独特型性格的顾客

独特型性格的顾客富有想象力与自我意识等特征，他们可能对销售人员的说法做法、全程跟踪的能力产生异议或疑问，他们可能认为说话大声，显得浮夸与情绪化。

与独特型性格的顾客相处，销售人员需要注重事实与细节，而不是煽情与激情，可以利用权威的力量与专业化的数据来支持自己的观点与论据，对待他们的决定需要适度的耐心。

10. 接近隐逸型性格的顾客

隐逸型性格的顾客内向悲观、谦虚冷静；沉稳随和、耐心聆听；不喜变革、怯懦无刚。

这种性格的顾客天生不易兴奋，与世无争，性格较为沉静悲观。他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则渴望得到别人的认同，因此，沟通中，你要善于发掘其优点，让对方产生一种被尊重、有价值的感觉，由此而振奋起来。隐逸型性格的顾客随和易处、善于聆听的性格特点给了你达成沟通目标的机会。

他们在作决定的时候会犹豫不决，总是喜欢等等看，所以，对这样的顾客，你应该多真诚地与之沟通，耐心地了解他的真实需求。当隐逸型性格的顾客觉得你这个人有诚意，即使他暂时不需要购买你的产品，也会购买一小部分甚至会帮你介绍其他顾客。

针对他们不喜变革、怯懦无刚的性格特征，你还要给他们创造一个轻松的环境，不要一次传递给他们太多的信息，令其产生压力。由于隐逸型的顾客常常是慢性子，沟通过程中，你要适当地给他们一点推动，并借助从众的消费心理来引导及协助他们作出决定。

11. 接近活泼型性格的顾客

活泼型性格的顾客喜欢引经据典、喜好表现；乐观开朗、豪爽豁达；活泼多变、缺乏耐心。当活泼型性格的顾客引经据典、侃侃而谈时，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望，适当的时候要赞美、肯定。比如，“小姐，您说得非常有道理，我很认同您的观点”。令对方有一种受到重视和认同的感觉。

活泼型性格的顾客乐观、豪爽、豁达，又非常乐于接受新事物，但他们话又特别多，甚至有的时候连他自己都控制不住，这种性格的顾客非常心直口快，作决定时也是一个比较干脆的人，只要你推荐的产品和事业符合他的需求，好处又明显，他是一定会接受的。

针对他们性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍时要简明扼要，不必绕圈子，要善于把握沟通时机，当看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子，如主动用手触摸产品、身体前倾或点头表示附和时，便要赶快促其作决定。

12. 接近正直型性格的顾客

正直型性格的顾客办事耿直、为人厚道；沉稳随和、耐心聆听。他们容易兴奋，表达自己的观点直来直去，从不拐弯抹角；有时也会主动去表现自我。因此，沟通中，你要善于发掘其优点，让对方产生一种被尊重、有价值的感觉，由此而振奋起来。正直型性格的顾客随和易处的性格特点给了你达成沟通目标的机会。

这类型的顾客在作决定的时候会比较爽快，一般行就是行，不行就是不行，所以，你应该多真诚地与之沟通，通过交谈了解他的真实需求。当正直型性格的顾客觉得你这个人有诚意，即使他暂时不需要购买你的产品，也会购买一小部分甚至会帮你介绍其他顾客。

针对他们正直爽快的性格特征，你还要给他们创造一个轻松的环境，将你的想法照实讲出，不必小心翼翼、半露半藏。

13. 接近激进型性格的顾客

激进型的顾客直言好斗、咄咄逼人；自主决断、争强好胜；重视效率、缺乏耐心。针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免与其发生正面冲突；允许他们有发言权，因为他们不是自甘落后、安于寂寞的人；你也不妨认同他们的观点，并感谢他们提出的问题，满足他们的控制欲，耐心聆听使其有受重视感。

激进型性格的顾客重视效率、缺乏耐心，作决定时专注于掌握大方向、大重点和大原则。所以，你在推荐时，不要讲得太详细，要简明扼要，然后不断强调他的购买价值。

他们对成就感非常渴望和迫切，在沟通中，当他们感到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分满足时，你可适时转入沟通的正题，抓紧机会令其在成就感中主动提出购买或加入要求。激进型性格的顾客最需要成就感和被感激。

怎样才能让客户产生兴趣

在说服式销售中，沟通不在于你说什么，而在于你怎么说，并让客户感觉到了什么。(www.daowen.com)

说服是一门艺术，沟通表达更要讲技巧，不同的语言会产生不同的效果，这就是高手和普通人的区别。引起客户的兴趣是所有销售的开始，再好的产品，如果客户不感兴趣也卖不掉，更何况现在同类产品的厂家众多。

要想赢得客户的青睐和信任，首先你必须要让对方注意你及你的产品并产生兴趣。为了达到这个目的，在与客户沟通之前，你要问自己下列问题，并分别用一句话来回答：

我要说什么？

我的策略依据是什么？

我要表达的中心是什么？

哪一种表达方式最有可能达成目的？

我能否充分论证这一表述？

是否还有其他与此相适应或相关联的必要表述？

这一表述是否与我的客户的需要和兴趣相关？

要揣摩客户的心理，客户没有时间反复和你讨论过程，他只关心结果；客户没有时间反复和你交流沟通，他只关心自己的利益和好处。麦肯锡公司要求每一位咨询顾问要在30秒之内，说明自己的意图并将其方案推销给客户，你能做到吗？

“为什么有人会比自己成功十倍，收入多百倍乃至万倍，难道真是他们比自己聪明那么多倍，运气好那么多倍吗？显然不是。那么，你想不想知道他们是如何做到的？”这是世界行销大师杰·亚伯拉罕为一家国际训练机构作课程推介时所写的广告名言。当你看到这段话时，你是不是至少有兴趣翻看这份DM，看看后面的资料，看看其中有什么秘诀和方法。

动之以情，调动客户的情绪

说服客户必须要动用感情，这和演说家进行演讲是一个道理。背得很熟，讲得最顺畅的演讲也不一定是好的演讲。滔滔不绝、一泻千里的说辞虽然流畅优美，但是如果缺乏感情，那就失去了吸引力，如同一束没有生命力的绢花，很美丽但不鲜活动人，缺少魅力。

没有感情的说服是空洞的，无法打动人心。

因此，销售人员首先应想到的是如何把你的感情注入说服之中，如何把自己的心意传递给客户。只有当对方感受到你的诚意时，他才会打开心门，接纳你讲的内容，彼此之间才能实现沟通和共鸣。有这样一个实例：

有位培训老师写了一本书，出版社让他推销1000册。对他来说，这远比讲课要难得多。为了把书推销出去，他在培训课上搞了一次演讲，他说：

“……当老师的在这里推销自己写的书，总不免有些尴尬。不过，如今作者也很难，写了书，还得卖书。出版社一下压给我1000册，稿费一文没有，所以我不推销不行。这本书写得怎样，我自己不好评说。

“不过有两点可以保证：第一，这本书是我用3年时间完成的，是我心血的结晶；第二，书的内容绝不是东拼西凑抄出来的，是我自己长期思考的见解。前不久，这本书被一个研究会评为社科类图书的二等奖，这是获奖证书。

“说实话，对于我们这些教书匠来说，搞推销比写书还难，只好硬着头皮来找大家帮忙。不过，买不买完全自愿，绝不强迫。如果觉得这本书对你有用，你又有财力就买一本，算是帮我一个忙。谢谢！”

结果，他的这次演讲立即产生了效果，一次就卖掉了300多册。

这位教员不是专职推销员，但是他却获得了成功。从某种意义上说，他的成功就在于他恰到好处地表达了自己的真诚，赢得了听众的信赖。这再一次说明，在说服中学会表达感情要比单纯追求流畅和精彩更重要。总之，要想让客户购买你的产品，首先要让他们信任你。而要让客户信任你，你就必须真诚。这也是打动客户最简单有效的办法。

接近客户，并为他创造需求

隐秘说服的本质不是卖出产品，而是创造需求。

生意场上，无论规模大小，出卖的都是智慧。要记住，跟顾客交流的目的是为了说服对方，达到你所要实现的目的。如果你是一名礼品行销人员，那么你和顾客之间的谈判，最终是要达成售出礼品的目的。因此，你是主动者，在你充分驾驭自我、统筹谈判局面的同时，还得紧紧把握客户，使他的思维朝有助于实现你的目的的方面行进。

有这样一个有趣的说服案例：把冰卖给爱斯基摩人。

汤姆：“您好！爱斯基摩人。我叫汤姆·霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。”

爱斯基摩人：“这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品的消息，但冰在我们这儿可不稀罕，它用不着花钱，我们甚至就住在这东西里面。”

汤姆：“是的，先生。您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个注重生活质量的人。我们都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么您目前使用的冰不花钱吗？”（赞美客户，消除其敌对情绪。）

爱斯基摩人：“很简单，因为这里遍地都是。”

汤姆：“您说得非常正确。您使用的冰就在周围，日日夜夜，无人看管，是这样吗？”

爱斯基摩人：“噢，是的，这种冰太多太多了。”

汤姆：“那么，先生，现在冰上有您和我，那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，您看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？”（引导思维，让客户得出结论。）

爱斯基摩人：“我宁愿不去想它。”（客户已经得出了有利于销售人员的结论：现在用的冰确实不卫生，自己需要干净、经济的冰块。）

汤姆：“这就是为什么这里的冰是如此……能否说是经济合算呢？”

爱斯基摩人：“对不起，我突然感觉不大舒服。”

汤姆：“我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想感觉舒服必须得先进行消毒，那您如何去消毒呢？”

爱斯基摩人：“煮沸吧，我想。”

汤姆：“是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？”

爱斯基摩人：“水。”

汤姆：“这样您是在浪费自己的时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上您的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块的饮料。”

客户的关键需求点是干净的冰，汤姆·霍普金斯正好抓住了这一点。

利用语言诱导进行恰当的暗示

在说服中运用一定的语言诱导是很重要的，但是，运用语言诱导的时候，必须强调话语的合适性，确保使用的语言能够达到一定的说服效果。如果语言运用不当，有可能会加重说服者的不利情况，或给客户带来负面的影响。

在说服的过程中，应该正确地使用引导语，以使说服取得理想的效果。同时，语言诱导不可滥用，一定要恰到好处。

1. 要有目的性地进行语言诱导

在进行语言暗示的时候，必须有一个明确的目的，要有一个所要实现的目标作为指引，不能任意去发挥语言，而必须让说服过程中所有的语言指向要完成的心愿。例如，你要说服客户购买你的产品进行减肥，在设计以减肥为目的的暗示语时，必须围绕着减肥进行。你可以暗示客户说：“想象一下，使用了这个产品后，你身材越来越好了，你再也不用担心那些热量很高的食物了，你会实现自己一直想要的体重的……”

要想实现暗示的特有效果，必须让设计的说服语言指向一个专有的目的，不可没有目的或是目的不单一地去进行说服活动。

2. 你的语气一定要带有诱惑性

同样的语言，在一流的销售人员口中会带给人强大的暗示和指引，而让普通人讲出来却显得毫无价值，这是因为前者在说话的过程中，使用了一定的技巧。销售人员的目的在于引导客户进入说服中，并且可以毫无防备地接受销售人员所施加给他的各种语言暗示，因此如何让这些有价值的引导语言完全地进入人的意识中，就需要一定的专业经验的积累。

如果在说服中依然使用和平常一样的腔调，甚至依然采用命令性的语气，可能会丧失客户的信任和好感。语气要轻柔且让人感觉到像是一种来自遥远之处的引导指令，让人们可以在毫无防备的情景下自然地接受这些指令。

3. 诱导用词要具有适当性

在诱导进入说服的过程中，要注意运用合适的时间词，要让这些代表时间的词或短语引起人们的注意，起到较强的效果。例如：“在决定拥有这件产品之前，你真的想感受一下它的功效吗？”这句话将人的注意力引导到是否要感受产品功效上，而且还假设他会试用这件产品；“在你完成这项计划前，我想和你讨论点东西。”这句话假设了对方将会完成这项计划。这些合适的时间词会让人产生不一样的理解力。同时，恰当地运用带有假设含义的语言，如：“你打算多快做这个决定？”暗示了对方一定会作出决定；“你准备什么时候开始更进一步合作？”暗示了对方已经处在合作状态，同时还要继续合作下去。

对于一些带有否定色彩的词语，也可根据实际情况酌情使用。如“在你没有做好充分准备前，不要轻易购买”，其实暗示了对方一定会购买，同时暗示对方去做充分的准备。这种恰如其分的暗示，会让客户对你更信任。

说服语言的运用不是简单地把话说出来就完事了，需要有一定的技巧，以使简单的语言收到更加有效的影响。也许，在我们试图说服客户的时候，说了一大堆的好话都没起作用，而一句一针见血、抓住要害的简单话语则可能收获难以预想的效果，其原因就在于合适的话语可以带来人们不一般的体验，引起人们心灵上的共鸣。

总之，利用语言诱导对客户进行暗示和说服，必须在实践中融会贯通，灵活运用。只有把握住分寸和尺度，才能实现你想要的效果。

从顾客的角度看问题

你的销售理念是什么？你是否关注顾客方的需求与发展？你在从事销售活动时是否关注你的产品给客户方带来的利益，给对方的发展带来的影响和帮助？“顾客就是上帝”，顾客应当从你这里享受到应有的尊重和服务。为顾客创造价值对自身的成功来说至关重要，销售人员必须关注顾客的需求和发展。

1. 提高你的顾客关注度

在销售管理中，顾客关注程度是一个焦点问题，销售人员应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望，这个原则已经充分体现了21世纪市场经济下的一种特征。企业要生存，要持续发展，就必须坚定不移地坚持向顾客提供各种符合要求的优良服务，想顾客所想。

销售人员要理解顾客的需求和期望，研究顾客目前要什么，未来要什么，把住顾客的脉搏，使顾客与你贴得更紧密。

要关注和研究顾客必须关注顾客的发展目标，企业的目标与顾客的目标应该是步调一致的，当两者的目标差异过大时，企业就会偏离了顾客。企业在确立自己的目标之时，必须瞄准顾客目标与其同步，不断调整偏差，做到随时满足顾客之需求，只有这样才能使自己的产品有畅通的销路。

销售人员与顾客的沟通是非常重要的一个环节，与顾客沟通不是简单发个信息、打个电话、吃顿饭，而是采取积极主动的方式与顾客建立多方面的沟通。

与顾客沟通不能戴上有色眼镜，顾客是没有大小尊卑之分的，作为企业不应有两种态度的出现，大企业更要有大度之风，因为今天的大企业可能变成明天的小企业，今天的小顾客可能成为明天的大顾客，这是市场经济的变化规律。与顾客沟通要体现自身的一种真诚，诚信是企业生存的基本要素，缺乏诚信度的企业是不会长久的。

要关注顾客，应确保所采用的方法能够平衡顾客与其他相关方的利益，要清楚地认识到任何长久的合作都是建立在双方或多方的利益基础上，离开这个原则的任何合作都是不会长久的。

2. 关注到顾客的相关方

我们顾客的相关方就在我们的上游和下游，企业在考虑顾客利益的同时也要考察顾客相关方的利益，缺少任何一方利益对企业都是不利因素，要确保顾客与相关方利益的平衡性。企业要根据不同顾客及相关方的特性采取对应的有效措施，这样顾客满意的同时其相关方也满意，这不仅达到双赢而且还上升到多赢的目标，企业就能获得更多顾客。

以顾客关注为焦点是销售管理的原则之一，也是企业以产品为核心向顾客为核心的战略性转变。企业要持续发展离不开顾客的持续支持，要获得更多持续顾客的支持，就必须坚持不懈地关注顾客，真正地做到以关注顾客为焦点。管理阶层要高度重视，使我们的企业形成一种关注顾客的文化氛围，顾客对我们的满意度就会提高，忠诚于我们的顾客就会增多，企业的市场份额占有率就会不断扩大。

了解客户的显性需求、隐性需求与需求层次

具有丰富经验的销售精英们，都非常善于发掘客户的需求。作为销售人员不但要发现客户明确表现出来的显性需求，还要将客户隐性的需求显性化，充分发掘客户的未知需求。

在销售过程中，只有把自己产品的特点与客户的需求密切结合起来，才能达到成功销售的目的。因为客户的性格千差万别，他们所从事行业也各不相同，更加上不同的家庭条件和背景，所以客户的需求会存在很大的差别。

1. 客户的各种需求

一般来说，客户的需求从是否有明显的表现可分为显性需求、隐性需求和未知需求三种，销售人员对于这三种需求要有明确的认识，区别对待。要努力将隐性需求和未知需求转化成显性需求，进而完成销售。

（1）显性需求。显性需求是指是指客户对自己需要的商品或服务，在心中已有了明确的概念。例如，你想要买一辆汽车，你就会不断去找各种品牌的汽车广告，你的言行举止中也会自觉不自觉地透露出你对汽车的关心。当然你还可能会到网上去查阅各种汽车的配置与参数，打电话联系4S店，实地考察各种品牌汽车的价格和性能。

识别客户的显性需求，一般来说比较容易。只要明确客户的购买动机、购买目的，就能够迅速地找出他们的购买需求。销售人员遇到这种有显性需求的客户，自然是好运气，因为这种需求实在是太明确，只要你的产品适合他，就会马上成交。

（2）隐性需求。隐性需求是指有些客户对自己的需求不能明确地肯定或具体地说出来，这种需求往往表现在对自己现在状况的不平、不满、焦虑或抱怨上，而对于如何改善现状却没有明显的办法。

对于有隐性需求的客户，销售人员就需要多动脑筋，多看、多听、多分析，及时发现他们的真正需求，使他们的隐性需求转变成显性需求。

（3）未知需求。未知需求是指尚未被目标客户认识的需求。在没有接受你的商品或服务之前，客户对自己目前的状况非常满意，他们似乎并不需要任何产品或服务，他们并不需要现有的状况作出任何改变。

要想对这种客户销售产品或服务，需要销售人员对其培养和激发，使他们产生需求。发现和把握潜在的市场与客户的未知需求，不仅需要智慧，更需要独特的眼光。

一个优秀的销售人员，总是能够成功地预见客户的未知需求，并对他们的需求加以引导和激发，将客户的需求提高到解决问题的高度，直到需求被满足，实现你的销售愿望。

2. 发现客户的真实需求

发现客户的真实需求，是销售工作成功的保证。作为销售人员，如果对客户需求搞不清楚，销售工作就无从下手。发掘客户需求的能力往往造成销售业绩的重大差异。因此，在从事商品销售之前，销售人员要尽快了解客户的真正需求，才能向他推销最合适的商品。

（1）观察。客户的需求并不都是显性的，更多是隐性需求和未知需求，这些需求往往通过隐含的语言、身体动作、面部表情等表达出来，这就需要销售人员细心观察，认真揣摩，将客户真正的需求发掘出来。

（2）询问。探求客户的需求，只凭观察是难以解决问题的，对客户进行询问可以弥补观察的不足。好的医生在诊断时一定会问病人许多问题，使病人觉得受到了医生的关心和重视，愿意与医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。像医生一样通过询问来表达对客户的关心和重视，使客户愿意密切配合，进而迅速发掘客户真正的需要并适时地给予满足，才是一位成功的销售人员。

（3）倾听。销售人员在与客户交流时，要留出适当的隙间让客户畅所欲言，不论客户是称赞、抱怨，还是驳斥，销售人员都要注意从中了解客户的购买需求，注意倾听是对客户的尊重，因此客户也愿意去谈自己的需求，同时也愿意去回报。不论对销售新手还是老手，都要注意倾听。

3. 挖出客户潜在需求的方法

（1）做交易先做朋友。建立与客户之间的良好关系，找到与客户的共同点及同样的兴奋点，你与客户的关系就会带上友谊的色彩，这样客户就愿意说出自己的潜在需求，而不是对一个陌生的销售人员说他近期需要添置什么东西。假如你能够和客户建立起诚挚的友谊，那你离发现客户潜在需求的目的也就不远了。

（2）注意谈话方式。当客户对你说拒绝时，销售人员应该通过有策略的交谈，巧妙突破客户的防线，从而开发出客户的潜在需求。当客户拒绝产品时，销售人员要采取旁敲侧击的迂回战术牵引客户的思维，而非继续通过滔滔不绝地谈论产品的卖点，以期引起客户的注意或者干脆放弃。

对于一口便回绝你的客户，你必须做到有策略地抓住谈话的时机，尽可能地将谈话时间延长却又不引起他的反感，并唤起他的需求。

（3）注意谈话的态度。假如有客户向你抱怨公司的产品有什么缺陷的话，千万要注意自己的态度，不要让自己流露出一丝一毫对客户的意见不满的迹象，反而要抓住这个机会，将客户的抱怨变为满意。你应该这样理解客户的抱怨：既然他会向你抱怨公司的产品，那么在他的潜意识里，就是希望公司在某些方面做些改进，以便于他再次利用。

作为销售人员，向每一个有需求的客户进行销售并不困难，向一个本身没有需求或者需求不是十分强烈的客户销售，却是困难重重。在这种情况下，销售人员只有开动全部的感觉器官，全方位地进行探测，才能挖掘出客户的潜在需求。

4. 开发潜在需求的特殊技巧

在大多数情况下，目标客户的需求都不是显性的。销售人员销售的关键就是发现这些潜在的需求并开发，使之形成显性需求。发掘目标客户潜在需求有以下几个技巧。

（1）危机提醒。一个保健品销售人员对一个客户说：“你的鼻子两侧出现了黑头粉刺，还有轻微的干燥脱皮现象，这表示你血液循环不良，如果你置之不理，不出几个月你的鼻子两侧的毛孔将严重堵塞，甚至会延续到其他部位，情况严重的话，可能造成毁容！所以我建议你适量补充锌、维生素B2及B6，这对改善此部分皮肤的血液循环与油腻大有帮助。你看看我们的产品说明。”

销售人员在推销产品时，通过危机提醒可以激发客户的潜在需求。危机提醒就是提醒客户如果没有购买你的产品，将会产生怎样严重的后果，或者会丧失哪些利益，从而诱导客户接受你的产品或服务。

（2）前景展望。前景展望就是让客户想象购买产品后获得的利益与喜悦，这是唤起客户需求的重要手段之一。这种技巧十分简单，只要启发客户想象一下可以从购买产品中获得多少好处，获得多少福利即可。前景展望不会让客户有任何的心理压力，它保证交易双方都能够获得一种愉悦。

（3）先尝后买。很多需求都是被创造出来的，先尝后买是个好办法。当然，先尝后买的技巧只适用于特定产品的销售，并且这种技巧的实施要受到产品成本的限制，需要承担很大的风险。不过，一旦客户的需求被唤起，其前景也是相当可观的。

（4）循循善诱。循循善诱的技巧是帮助你将小订单变为大订单的一种非常有趣的技巧。它实施的秘诀在于，在客户原有需求的基础上，通过启发、询问、对比等方法，将客户的需求扩大化。

你关注顾客，顾客才会关注你

顾客关注就是了解顾客的需求，关注他们对产品或服务的意见，以便进一步改进工作，维持现存的业务关系，发展潜在的业务关系，使你的销售业务得到生存和发展。只有善于将良好的顾客服务转化为竞争优势的销售人员才能获得成功。

1. 以客户利益为重

作为销售人员，你应该时刻以顾客的利益为重。你的工作就是积极地销售让所有客户都受益的产品。在你的销售生涯中，你也许会和不太怎么喜欢的人打交道。如果你拒绝和某些人相处，那么你和你的顾客都会有损失。你失去了销售机会，顾客失去了满足自己需要的机会。但是，顾客会从别人那里得到自己想要的产品，所以你应该做到敞开心胸，不放过任何一个机会。

每一个成功的销售人员都必须真诚地对待顾客，从你的内心感受出发，你希望别人怎样对你，你就应该怎样对待你的客户，这是一个基本的法则，听起来就像是“黄金准则”。请记住，如果你想让别人赞同你的观点，首先你应该和蔼可亲，不要因为别人外表寒酸而降低了你与他们相处时的标准。与别人相处时，你应该把他们当做你一生最重要的人来对待。如果你想提供给别人的东西对你至关重要，那么你的产品、服务或观点就会成为你和千百万客户之间联系的纽带。

2. 关注每一位顾客，做好顾客服务

在经济全球化的今天，现代工商业蓬勃发展，产品竞争日益激烈，销售工作也会越来越难做，顾客关注度已经成了衡量销售人员销售意识的重要方面。顾客服务被提炼出来，它不是一种时尚和时髦，而是一种更高的销售理念。有的企业在真正为顾客服务，有的企业却在欺骗消费者，有的企业则只注重销售产品，把对顾客服务当成负担。近年来，国外先进的销售理念引入我国，顾客服务不仅成为口号，而且成为很多企业在努力做好的工作。

顾客关注的重要性在于，对于从事销售的人来说，你想要卖好产品、做好市场、创造好品牌，不关注顾客，没有良好的服务是不行的。因为在现代工商业高度发达的今天，对于消费者来说，对顾客关注的要求，为顾客服务内容、水平的要求越来越高。好产品、好品牌，没有好服务，他们也不要。“顾客是上帝”“顾客第一，服务主导”“顾客永远是对的”等口号的提出，是人们认识到关注顾客利益、关注服务的重要性。

3. 掌握好关注顾客、服务顾客的“度”

虽然关注顾客、服务顾客已经成为工商业界的共识，但企业和消费者都应当对顾客服务有一个正确的理解，适当掌握关注顾客、服务顾客的“度”。在销售实践中，如果不能正确理解顾客服务的含义，掌握顾客服务的“度”，就会陷入曲解顾客服务、放大顾客服务、无限度顾客服务的误区，给企业和销售人员带来不必要的麻烦和损失。

（1）曲解顾客服务。有的企业把正常的配件、包装、安装及质量保证，如“三包”（包退、包换、包修）等完整产品的构成部分当做是对顾客的服务，这其实是对顾客服务的误解。这些都不算是对顾客的服务，而是整个产品的必要组成部分，没有这些部分，产品卖给消费者就不完整。比如空调，消费者自己不会装空调，因为安装空调需要较为专业的技术和专门的工具，普通消费者是不会有的，因此空调产品也就必然要包含安装及调试工作，在空调安装好、正常运转以前，该产品基本销售过程还没有完成。

（2）任意放大顾客服务。有的企业为了销售产品，将顾客服务夸大到脱离了它的本质。比如，医药保健品公司对医生们“体贴入微”；房产销售公司招俊男靓女做销售人员；啤酒公司招美丽促销小姐等。

（3）无限度顾客服务。有的企业“以顾客为上帝”“消费者的需要就是我们的神圣使命”，只要消费者提出要求，就应该无条件满足，这些服务观念尤其存在于许多以提供劳务服务为主的服务性行业。本来满足顾客服务要求无可厚非，但并不是指企业要满足顾客的任何要求，只要不在企业应该提供范围之内的服务，企业有权在礼遇顾客的同时，不予以服务。

作为销售人员，只有深刻体会真正的顾客服务的概念，并且克服许多认识障碍，真正把顾客当做自己商业利益共同体，才能走上正确的顾客服务之路，身体力行，真心付出，以赤子之心赢得消费者的关爱和肯定。

4. 创造良好的顾客关注度

要真正做到客观、全面、科学、公正地开展顾客满意度调查，必须把关注点放在以下几个方面。

（1）关注顾客不满意的意见。在顾客满意度调查中，要特别注意了解不满意的意见，这些意见不但为企业改进产品和服务质量、改善企业形象提出了新的要求，而且为企业指明了努力的方向。在开展质量、价格、交货期、服务态度、服务及时性、服务准确性等六个方面的顾客满意度调查中发现，子项目的顾客重视程度越高，满意度越低，改进的机会就越多，这些子项目应成为改进的对象和重点抓的问题。

（2）关注隐性的调查结果。运用走访、问卷、座谈等方式和方法得出的调查结果，可称为显性结果。如果企业满足于此，调查结果就可能不完整，难以全面反映顾客的意见。所以，必须留心特定场合的顾客反馈意见，观察其中的隐性问题，确保顾客满意度调查结果全面、准确、真实和可靠。

（3）关注顾客的潜在需求。在满足顾客明示要求的同时，注意通过顾客满意度调查主动把握顾客要求的变化和潜在需求，从而及时或超前把握变革服务的内容和方式，以此增强顾客满意度。满足顾客的潜在需求，既包括未来的需求、长远的需求，也包括顾客情况的变化、数量的增减、类别的变化、群体的扩展等，这就需要抓住持续改进这个顾客满意模式中最关键的环节，推动企业的发展和进步。持续改进不应局限于对顾客不满意的改进，还应包括产品的改进、新产品的开发、服务模式的发展、组织的优化、机制的改革等，同时不断补充、扩大顾客满意度调查的内容。

让顾客获得更大的好处

当顾客决定从你这里买东西的时候，你就应该尽力给顾客所有的选择及好处，让他们满意而归。你要让顾客觉得，交易的过程是让他们获得了更大好处，顾客满意的同时，你也销售了产品，得到了好处。

如何向顾客提供所有的选择，并因此而增加顾客的满意度及增加交易的价值，是销售人员应该深入研究的问题，因为顾客有太多的选择。企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。要想使自己的销售取得成功，为顾客提供周到而全面的服务，增加顾客的满意度是必要的手段。

1. 为顾客想得更周到

以下的三点内容可以帮助顾客获得较大方便，为他们带来更多的实惠，同时也为你换来更多的销售额，提高你的销售业绩。

（1）适当增加产品和服务，使销售看上去更加完美。顾客在购买基本商品时，抓住机会再推荐相关物品，这些产品组合在一起会使基本商品的价值得到更加完美的体现，或明显产生更完整的、方便的、有效率的结果，这样既会增加顾客的满意程度，又会使你的销售额得到增长。

（2）让产品在数量或时间上有多种组合。你可以将你的商品组成数量上或时间上的多种组合，使你的顾客在选择组合时看上去更加优惠，服务更加连贯，顾客在使用时更加方便。不要限制他们选择比所需品质更差、数量更少或使用期限更短的产品组合。

（3）增加商品组合的种类和方式。多种形式的组合可以让你的顾客在购买时有机会选择更适合自己的选项，这样可以帮助他们获得较满意的结果。顾客向你购买产品或服务，是因为他们相信你有助于他们获得更大的方便、安全、愉悦、经济、成就，或者只是简单的自尊感。

总之，一个比较好的结果，可以带给顾客更大的满意程度，会带来更多的购买行为及更多的生意机会。

2. 加码理论

汽车销售商常常积极而实际地应用加码理论。他们在卖汽车时，除了单纯地卖车子外，大部分汽车经销商往往都提供机会让顾客加码买进汽车音响、购车贷款、安全装置等各种除了基本配备之外的选项。

又如卖电脑。如果顾客对某种型号的电脑有兴趣，电脑店的老板知道这种电脑装上某电脑软件或配上一种特殊的打印机会使该型号的电脑表现更佳，电脑店的老板在完成电脑的交易后会不失时机地建议顾客再买上好用的软件和配套的打印机。

3. 调整销售方案，增加你的利润

有一位洗车工人，他每周上门为他人洗车。他在向别人兜售生意时，不仅提供“洗一次车只要5元”的方案，另外还提供“洗两次车只要9元”或“洗三次车只要12元”的方案。顾客会根据自己想法去选择洗车的方案，恐怕很少有人会选择“洗一次车只要5元”的方案，如果都选择“洗三次车只要12元”的方案，洗车工人的利润就会增加，同时顾客也会感激他提供这些有价值的服务。

当你增加购买的规模或频率时，你很少会失去未来潜在的交易。说来有趣，通常事情会反向发展，人们一旦开始使用你的产品或服务，就会越用越多。事实上当他们使用越多时，获利也会更多，所以他们在交易中赚到的钱远超过你。

考虑以平均交易数量两倍半的价格，来提供三倍数量的产品或服务。如果你要销售1千克的东西，就将3千克的东西放在一起卖；如果你是卖牙膏，就把牙刷捆在一起卖；如果你推销的服务是每月或每年一次，干脆就提供3个月或3年的方案。

例如，有一种汽车换机油的服务，它使用一种12次换机油服务的优待券，但价格只相当于7次换机油服务。此一简单的方式，就让顾客从只光顾一次的顾客变成为终年光顾的常客。只要有可能，就要让顾客从一次性购买变成常年的光顾。

4. 向上销售和交叉销售

向上销售可用于不同等级、不同材质、不同颜色、不同的百叶窗及窗帘；交叉销售则可用于其他相配的装配品。例如，一幅美丽的短帷幔，为了配合窗帘的颜色而重新替室内的椅子配上椅垫，以使全室的颜色统一。向上销售与交叉销售这两项功能，让你能够得到更大利益，它们也是能同时对顾客提供服务的工具，在这个过程中，你也可以获得长足的进步。

作为销售人员应当明白，自己的职责是在协助顾客们获得他们想要得到的更完整、更方便及更有效率的结果，但是大部分顾客并不真正知道如何充分利用你提供的机会，至少他们知道的没有你多。

比如，电信公司会提供各种消费方案组合，不同的消费者可以根据需要选择不同的付费方法。又如，酒店可以推出各种套餐组合，你只要提出一个标准，他就会奉上相应的成套饭菜和服务。

除非他们充分了解在何种情况下可能会更好，否则你不能让顾客只选择想要买的东西，这就是向上销售及交叉销售的精神。

有一名销售百叶窗及窗帘的销售人员，他的策略是一种以非常吸引人的价格，提供品质极佳的百叶窗或窗帘。大部分的人都想要得更多，想要让他们的住宅看起来更好，想让他们的办公室看来更现代化，让他们的室内陈设和布置协调和谐，而这些需求就开启了向顾客建议之门，这位销售人员也因此提供了向上销售及交叉销售。