第4章　一用就灵的销售心理操纵术：销售要用脑更要用心

业绩卓著的销售人员肯动脑，也肯用心。他们能够获得成功，原因就在于动用了自己的智慧，变换着各种不同的方法，巧妙地做着灵活的推销。他们不但要以令顾客做出某种行为（购买、尝试、捐赠、投票等）为目标，在顾客的脑子里制造一些印象，而且使用恰当且有力的词语，配合正确的问题以操纵顾客的想法，最后使顾客不由自主地按照销售人员希望的那样去做。

人气高涨的限量版促销

短缺因素对产品的价值会起到很大的影响作用，利用这一原理，销售人员可以给顾客施加压力，使之顺从。销售人员会使用“数量有限”的策略，告诉顾客某商品供应紧张，不能保证一直有货的时候，顾客就会及早地采取购买行动。

当销售人员发现顾客对某个商品感兴趣时，对其进行巧妙引导，在说明商品的优点、价格实惠的同时，不妨加上这样的提醒：“此款商品刚刚卖出一个，这是最后一个了，如果错过，就得等一个星期以后再来买了。”顾客在听了这样的话之后，往往会迅速做决定，先买了再说。

在意大利有一个专售首批新产品的市场即莱尔市场。同样一件产品，价钱都相同，产品在这里却卖得出奇的好。原因是什么？原来这家市场的任何一种新产品都只销售一次，售完为止，不再第二次进货。即使一些商品客户很喜欢，抢上手的喜上眉梢，没抢到手的懊悔不迭，要求市场再一次进货，可得到的却总是让人遗憾的回答：“很抱歉，本市场只售首批，卖完便不再进货，即使是抢手货也是如此。”面对这样的回答和做法，许多客户难以理解，在闲谈中，他们已经把这种奇怪的现象，不断地向别人诉说，于是在人们心目中逐渐形成了这样的观念：莱尔市场都是最新的产品，要想购买新产品，必须当机立断。所以每当一件新产品上市，就会出现客户蜂拥抢购的场面。

我国内地也有一些商店，成功地运用了莱尔市场的销售模式，比如专门经销一式一款的衣服或皮包以及其他只有一款的物品。事实上这些东西，质量、款式不见得比其他商场的同类物品好，但因其具有“唯一”性，所以价格要高出同类商品几成甚至几倍。

山西太原有一家“百元”裤业公司，所有的裤子都卖100元。公司人不多，没有自己的加工厂，将设计好的裤样送到广东深圳一带采购布料并在当地加工，同时定位在城乡部，严格按照一定的标准，包括店面设计、经营方式、服务标准等都有要求，在全国发展了400多家连锁专卖店。

.利用“只有一次机会”诱惑客户，这种心理效应带给顾客的反映就是：“我不会再错过这次机会了，就买它了。”“机不可失”的氛围会给顾客带来一种强烈的紧迫感，减少犹豫的时间，促使顾客果断购买。当客户极易受到诱惑的时候，是不会轻易放弃机会的。销售人员若能抓住这个心理，让客户难舍自己喜欢的商品，就会促使成交。

比如，“时间有限”、“独家放映”、“只限三天”等策略，都可以引起顾客的关注，让顾客赶在时间到达之前果断地作出行动。

“物以稀为贵”，反映了人们的一种深层心理，就是害怕失去或者怕得不到。在消费方面，这种心理也非常明显。顾客对越是买不到的东西越是想要得到它，而商家正是利用了顾客的这种害怕买不到的心理，采取“名额有限”等方式来吸引顾客。

欲擒故纵推销术

欲擒故纵中的“擒”和“纵”，是一对矛盾的统一体。在军事斗争中，“擒”是目的，“纵”是方法。古人有“穷寇莫追”的说法。事实上，不是不追，而是看怎样去追。把敌人逼急了，他也会“狗急跳墙”，集中全力拼命的做最后的反扑。不如暂时放敌人一步，使敌人丧失警惕性，斗志松懈，然后再伺机而动，歼灭敌人。欲擒故纵被历代军事家运用得惟妙惟肖。

欲擒故纵主要利用人们对事物的态度，是越朦胧越想寻求其清晰的心理。如果能把谜面说得扑朔迷离，人们就越想寻求谜底，破解谜面。胃口吊得越高，消化得就越好。

在销售行业里，也有经典的运用欲擒故纵来销售的故事。

一天，一个销售人员在兜售一种炊具。他敲了李先生家的门，他的妻子开门请销售人员进去。李太太说：“我先生和隔壁的赵先生正在后院，不过，我和赵太太愿意看看你的炊具。”

销售人员说：“请你们的丈夫也到屋里来吧！我保证，他们也会喜欢我介绍的产品。”于是，两位太太“硬逼”着他们的丈夫也进来了。销售人员做了一次极其认真的烹调表演。他用他所要销售的那套炊具温火煮苹果，然后又用李太太家的炊具以传统的方法煮，两种方法煮成的苹果区别非常明显，给两对夫妇留下了深刻的印象。但是男人们总是会装出一副毫无兴趣的样子。

这个时候一般销售人员，看到两位主妇有买的意思，一定会趁热打铁，鼓动她们买，如果这样做的话，还真不一定能销售出去，因为越是容易得到的东西，人们往往觉得它没有什么珍贵的，而得不到的才是好东西。这个聪明的销售人员深知人们的这种心理，于是将样品放回盒里，对两对夫妇说：“多谢你们让我做了这次表演，我实在希望能够在今天向你们提供炊具，但我今天只带了样品，也许你们将来才想买它吧。”说着，销售人员起身准备离去。这时两位丈夫立刻对那套炊具表现出极大的兴趣，他们都站了起来，想要知道什么时候能买得到。

李先生说：“现在能向你购买吗？我现在确实有点喜欢那套炊具了。”

赵先生也说道：“是啊，你现在能提供货品吗？”

销售人员真诚地说：“两位，实在抱歉，我今天确实只带了样品，而且什么时候发货，我也无法知道确切的日期。不过请你们放心，等发货时，我一定会记得告诉你们。”

李先生坚持说：“唷，也许你会把我们忘了，谁知道呀？”

这时，销售人员感到时机已到，于是销售人员说：“噢，为保险起见——你们最好还是付订金买一套吧。一旦公司能发货就给你们运来。这一般要等一个月，甚至可能要两个月。”

两位丈夫赶紧掏钱付了订金。大约一个月以后，商品送到了他们家。

巧用顾客的逆反心理

对方在对你传递出来的信息进行整理的过程中，往往不会全盘接受，而会进行筛选。如果你说某些事情是不对的，往往他就会偏执的认为是对的，非要跟你拧着来。这就是通常说的逆反心理。逆反心理是客观环境与主体需要不相符合时产生的一种心理活动，具有强烈的抵触情绪。每个人都会有逆反心理，体现在工作、学习、爱情、合作等方面。

在销售工作中，人的这种逆反心理同样会得到利用，反其道而行之，会带来意外之喜。

如果漫天的广告都是“这个产品最好”、“这个产品最棒”，消费者们一定会觉得生产者在吹牛皮，反而不会有强烈的购买欲望。可是有的商家别出心裁，说到“这个产品一定有不一样的感觉，你信不信？”消费者一看到这样的广告就会好奇心大起，肯定会抱着试试看的心态去购买，商家指东打西的策略就有效地操纵了顾客的心理，有了很好的收效。

逆着别人的思维来，打破常理出牌，经常有意想不到的效果。马铃薯在法国的推广就是一个耐人寻味的例子。

法国著名农学家安瑞·帕尔曼切从国外引进了马铃薯，但遭到世俗力量的反对：宗教迷信者把它叫做“鬼苹果”，在做了一段徒劳无功的努力后，帕尔曼切心生—计，他在自己的园子里种了一大片马铃薯，然后说服了国王，请他派遣一队卫兵来看守，不许他人接近。但卫队只是白天值班，晚上就撤走了。到了深夜，被逆反心理驱使的人们禁不住诱惑，偷偷摸摸地溜到这里，挖走土豆裁到自己的菜园，并且以此为荣。土豆种植之风便通过这种奇特的方式迅速扩散开来。

帕尔曼切巧妙地操纵着人们的逆反心理，从而达到了自己的目的。如果他当初苦口婆心地劝说人们尝试一下这个新事物，肯定会遭到拒绝，可是通过这样改变侧重点的“歪戴帽子”法，却成功的勾起了人们的好奇心，推广了新作物。

某某品牌新款汽车限量登场，某某时尚内衣限量上市，看多了这样的广告，人们不禁要问，这些商家为何要对产品进行限量上市，这不是自己给自己设置发财障碍吗？营销专家认为，限量销售实际上是一种高明的营销方式，它不仅不会影响生产商的利润，相反还能为商家赢得更多的商机。

我前几天去家乐福，这段时间他们在搞周年庆。大卖场内的“杨协成”出了个新产品——原味豆奶，在搞促销，广告牌上写着“每人限购两支”。不是吧，这个都要限购？这个促销活动引起了我的兴趣。我也想买，但是广告词说是只能买两支，要是我买三支的话，售货员会如何处理呢？要是她不让我买三支，我就分开两次买。本来出于逆反心理，我要拿上三支的，后来想到要是不好喝就浪费了，于是我便拿了两支，是限购的上限了。买单之后便喝了，还好，味道还不错，有点后悔没有买多几支，才一块钱一支，300毫升，据说比较值。要知道可乐290毫升都是2块钱一支的，这个“杨协成”原味豆奶在促销活动之后还要升价的。

要是“杨协成”没有这个宣传策略，我也不会注意到有这个促销活动，也不会购买了。利用消费者的逆反心理，是一个有效的销售策略。很多消费者看过促销广告，以为只能限购两支，本来想买一支的，也变成选择买两支了。

在美国得克萨斯州有家牛排店，堂堂正正地命名为“肮脏牛排店”，令人望而生畏，又疑惑难解。可是那些不知底细的人，受好奇心的驱使，反而偏要“冒险”进店，一睹其中奥妙。店里故意用煤油灯照明，以造成蒙眬的气氛，天花板上糊着厚厚一层人造灰尘，四周墙壁挂着东歪西倒的纸片，墙角还摆上几件破衣具，锄头、草鞋这类物品作为装饰。进店后使人感到几分古色古香，仿佛回到了200年前的世界。

该店还有一条奇特的规定：顾客进店一律不许系领带，否则“格剪勿论”。而好奇者偏偏结着领带走进该店，只见两位笑容可掬的小姐走过来，一人拿剪，一个拿锣，锣响剪落，领带当场被剪去一截。这时，又一位小姐上来递给顾客美酒一杯，吉祥纪念品一份，所值足以补偿领带。然后领带与名片被贴到墙上留念。这一招术，从未惹起过顾客的不快，反而感到颇有情趣。

“肮脏牛排店”反其道而行之，达到了奇名、奇店、奇招的效果，店名不胫而走，名扬四海。“最差的食品”也有异曲同工之妙。

美国有家饭店的老板做了一个出奇制胜的“正话反说”广告：“本饭店经营最差的食品，由差劲的厨师烹调。”同时，老板还在饭店内口亮出了一块招牌，上边醒目地写着“最糟糕的食品”。许多顾客感到新鲜、好奇、争相光顾这家饭店，都想尝尝“最糟糕的食品”的味道，品尝后发现，其实都是美味佳肴，并且价格相宜。

结果，饭店美名远扬，顾客纷至沓来，老板巧妙地利用顾客对反面宣传的好奇心理，成功地对顾客进行了操纵。因为人们都腻味了那些自吹自擂的广告，因而对这则的广告发生了浓厚的兴趣。

新品上市：引发顾客的好奇心

乏味的介绍不能给客户带来丝毫的关注点和兴趣。与其干巴巴地作推荐，不如制造一些悬念，让客户对你的产品感到好奇，好奇心强烈，购买欲望自然也就强烈了。

面对一个好的会有效调动客户好奇心的销售人员，客户会产生这种心理：这个销售人员让人感觉很舒服，他好像对自己代表的产品很有信心，那么肯定有不少人买过，似乎得到过不少肯定，所以应该不错，那我就试试吧！还有一种情况是，人们对禁止的东西，反而表现出强烈的好奇心，而且禁止的程度与人们对其产生的好奇程度成正比。经验丰富的推销员常利用人们的这种喜爱偷吃禁果的心理实施推销。

如果你能激起客户的好奇心，你就有机会创建信用，建立客户关系，发现客户需求，提供解决方案，进而获得客户的购买。

一位销售人员出售一条领带，和大多数的领带一样，这条领带也只是用缎带丝绸制作而成的，但这位销售人员却利用了顾客的好奇心理，加之漂亮的说辞，让这条普通的领带一下子非同小可了。下面来看看他是如何做到的：

“我今天要奖给获得演讲比赛的冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金。

“各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝版的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值800美金？”

众顾客：“值！”

可见，销售人员若能利用顾客的好奇心，巧妙地调动顾客的情绪，营造出强烈的购买气氛，成交就容易得多了。

激发客户的好奇心有以下几种方法。

1. 让客户自己判断

有许多方式可以激发人们的好奇心，但最简便的方法就是问“猜猜发生了什么”。

2. 询问刺激性问题

刺激性问题或陈述可以激发客户的好奇心。人们会好奇为什么你要这么问或这么说。这使人们会情不自禁地想：到底是什么？“我能问个问题吗？”的效果也是一样的，你所要询问的对象一般都会回答“好的”，同时他们还会自动设想你会问些什么。

3. 只提供部分信息甚至坏的消息

有时销售人员花费了大量的时间、不厌其烦地向客户反复陈述自己的公司和商品的特征以及能给客户带来的利益，然而效果并不一定很好。这时，你可以反其道而行之。销售人员：“王先生，我们的工程师前几天对您的系统进行了测试，他认为其中存在着严重的问题。”王先生：“什么问题？”销售人员：“通过研究系统结构，我们发现其中的一个服务器可能会损坏数据。不过好在还有解决的办法。你能不能把有关人员集中起来，以使我们能公开展示一下问题所在，同时解释可供选择的解决方案。”

4. 向客户推荐新奇的东西

新东西人们都想“一睹为快”。更重要的是，人们不想被排除在外，所以可以利用这一点来吸引客户的好奇心。销售人员：“张先生，我们即将推出两款新商品，帮助需要者从事电子商务。或许对您会有用，您愿意看看吗？”

5. 利用趋同作用

如果其他所有人都有着某种共同的趋势，客户必然会加入进来，而且通常想知道更多信息。销售人员：“坦率地说，先生，我已经为你的许多同行解决了一个非常重要的问题。”这句话足以让客户感到好奇。根据你采取的拜访方式的不同，你可以采用不同的激发好奇心的策略。有不少方法可以帮助你做到这一点，只要能让你的客户感到好奇，你就可以发展更多的新客户，发现更多的需求，传递更多的价值，销售业绩也会大大提高。

将商品弱点化为有益的卖点

销售界一直是一个奇迹迭出的领域，那些销售明星往往不费吹灰之力就可以创造出别人无法企及的业绩。而许多销售新手，往往喜欢从成功人士那里获得成功秘诀，然后竭力模仿，全然不顾自己的实际情况，结果却导致失败。还有一些推销员模仿成功人士之后就开始改变自己的销售风格，用所谓的“正宗”的销售方法去销售。然而当一个销售周期结束之后，往往会发现自己的业绩未升反降，客户资源未增反减，未来的销售之途未宽反窄——显然，这一切都与自己的期望相去甚远。

每一件产品都有自己的卖点。无论什么产品，如果总是跟着别人的步调模仿着去卖，自然达不到理想的成果。

不同的产品有不同的用途，同类产品也一定存在着各自的优势。因此，销售人员要善于发现自身产品的优势，学会转化卖点，让客户认识产品所带来的利益和价值。

1. 用产品说话

用产品说话是向客户推销产品的最有力的说明。销售人员在向客户推荐产品时，仅仅口头上说好，显然是不够的。在必要的时候，还必须向客户展示其优点。在面对众多的同类产品时，更要突出产品的与众不同之处。比如，同类的液晶电视，有的产品以色彩感强、画面清晰取胜，而有的产品则以省电省空间的“超薄”性能赢得客户的青睐，还有的产品以多功能、追求时尚受到客户的欢迎。总之，每件产品都有突出的优势和卖点，销售人员要掌握这些产品的特点和优点，才能更自信地说服客户，赢得客户的信赖。

用产品说话是推销的关键，因为客户不买产品的理由不外乎有两个：一是确实对该产品没有兴趣；二是不相信该产品。用产品说话就是要促使客户相信该产品。

2. 转换卖点

供求双方内在需要的共同点越多，买卖也就越大；供求双方内在需求越小，共同点越少，买卖也就会越小。销售人员渴望有个好卖点，客户希望有个好买点，关键是能否在供求双方找到共同点。不同的思维，不同的推销术，会有不同的结果。一件产品或者具备实用功能，或者具备观赏价值，各自都有不同的卖点。转换卖点，就是在看到产品本身的常用功能外，还能找出另外的附加功能。在别人认为不可能的地方开发出新的市场，在别人都一致地看重产品的一个卖点上挖掘出更多的卖点，才是真正的销售高手。

3. 将劣势变优势，将商品弱点化为有益的卖点

做销售是用不着说谎话的，但为化解客户的敌意或澄清商品的误解，选择隐恶扬善的观点只要对人无害是无伤大雅的。最高明的手法是化弱点为优点，实际做法就是有特点说特点，无特点创造特点。不同的客户会看中商品的不同卖点，一名优秀的销售人员会以敏锐的眼光洞悉客户的内心更倾向于哪一点，从而向客户重点展示他所看重的那一功效。

好点子就是好效益

企业的竞争优势不单来自传统的成本和质量，创新能力往往更加重要。创新的意义在于，它让企业从被动地适应环境转而主动地营造环境，从而在竞争的未来格局中占据显著的优势地位。创新者往往可以得到快速成长，甚至改变游戏规则，而守旧者最可怕的结局则可能会是错过一个时代。

企业的创新来自有创新精神和创新能力的员工。具有创新精神的员工，在职场中是极具优势的。

在商品卖不出去的时候，不要一味地抱怨：“为什么卖不出去？”而应该动脑筋想一想：“什么商品才卖得出去呢？”在心里提出假设，才能引导出智慧来。

“如果这样想就可以开发出新商品，就不必吃苦了。”也许有人会这么想。其实在现实中，有很多因为外行人的灵感想法，而创造出以亿为单位的商品。

在日本，由家庭主妇开发出来的减肥用拖鞋（借着用脚尖站立达到减肥和预防腰痛的效果，提高脚跟部位的短拖鞋），或裁缝用的复写纸、洗衣机的棉絮过滤网，以及做便当用的香肠切割机等，创造了一年超过一亿元的销售额。

约瑟夫是某电气公司的销售员。一天，他敲开一家农舍的门。门打开了一条小缝，里根太太探出头来。一看到约瑟夫，里根太太把门砰地一声关起来。约瑟夫又敲门，她又打开来说：“你不要成天往我这来，我对你们的产品不感兴趣。

“里根太太。”约瑟夫说：“很抱歉打扰了您，但我们来不是向您推销电器的，我只是要买一些鸡蛋罢了。”里根太太把门又开大一点，怀疑地瞧了瞧。约瑟夫注意到里根太太那些可爱多明尼克鸡说：“我想买一打鲜蛋。”

门又开大了一点。“你怎么知道我的鸡是多明尼克种？”里根太太好奇地问。(www.daowen.com)

“我自己也养鸡，而我必须承认，我从来没见过这么棒的多明尼克鸡。”约瑟夫回答道。

“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”里根太太仍然有点怀疑。

“因为我的鸡下的是白壳蛋。当然，你知道，做蛋糕的时候，白壳蛋是比不上红壳蛋的，而我妻子以她的蛋糕自豪。”

到这时候，里根太太放心地打开了门，态度也温和多了。同时，约瑟夫四处打量一下，发现这农舍有一间修得很好看的奶牛棚。

“事实上，里根太太，我敢打赌，你养鸡所赚的钱，比你丈夫养乳牛所赚的钱要多。”

这下，里根太太可高兴了！她兴奋地告诉约瑟夫，她真的是比她的丈夫赚钱多。她邀请约瑟夫参观她的鸡棚。参观时，约瑟夫注意到她装了一些各式各样的小机械，于是约瑟夫“诚于嘉许，惠于称赞”，介绍了一些饲料和掌握某种温度的方法，并向她请教了几件事。片刻间，约瑟夫就高兴地在交流一些经验了。

不一会儿，她告诉约瑟夫，附近一些邻居在鸡棚里装设了电器，据说效果极好。她征求约瑟夫的意见，想知道是否真的值得那么干。

两个星期之后，里根太太的那些多明尼克鸡就在电灯的照耀下了。约瑟夫推销了电气设备，她得到了更多的鸡蛋，皆大欢喜。

约瑟夫运用出奇制胜的营销方法成功地把电器销售出去了。在市场中，同样一件商品销售得好坏，与营销者的营销方法和营销智慧有很大关系。

示弱也是一种出奇制胜的营销方式。受自尊心的驱使，人们总是对自己的缺点和短处讳莫如深，不甘示弱。然而，如果对示弱巧妙地加以运用，它会成为赢得成功的有力帮手。示弱在市场竞争中和商品销售中越来越广泛地受到商家的青睐。恰当的“自贬”，有时反会出奇制胜。

在加拿大艾德蒙顿闹市区，每当夜幕降临的时候，会忽然传来一阵娇滴滴的喊声：“救救我吧！快把我从这里救出去啊……”喊声凄凉哀怨，循声望去，原来是一位美貌绝伦的女郎，被可怜地关在一家商店狭窄的橱窗里。美女的惊叫声自然惊动了行人，橱窗四周顷刻间被围成了人墙。这时美女指着身旁的“运动家”牌过滤嘴香烟，哭着说：“先生们，女士们，不把这些香烟卖出去，我是没法出去的。大家帮帮忙，可怜可怜我吧！”美女说得情辞恳切，行人顿生怜爱之意，纷纷掏钱购买香烟。其实那“美女”不过是一个机器人而已，但商家却利用她进行了新产品“运动家”牌香烟的成功营销。

借助外力促成交

很多销售人员进了客户的门，就只会面对产品和人，不会关注客户身边的环境因素，所以使推销工作变得很吃力。聪明的销售人员可以这样说：“先生，您看不远处街道拐角的那家鲜花店，门口招牌上写着：送给情人的礼物——红玫瑰。情人节马上就要到了，不知您是否已经给您太太买了礼物。我想，如果您送一套化妆品给您太太，她一定非常高兴。每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”这样必能使那位先生心里大为高兴，进而接受产品。

环境因素对销售的影响是巨大的，但是很多时候，人们却总是轻易地忽视它的影响。环境的影响一般比较隐蔽和细微，当人们习惯了某种生活方式后，就很少注意。如果采取一定的措施，让环境的影响在销售中凸显出来，就会起到另外一种效果。因为人们一旦发现某种环境因素无形中影响着自己和别人的行为，就会对其重视起来。

某种商品一旦在顾客的印象里，有了一个较为固定的形象后，要想改变则是非常困难的。一些聪明的厂商也就不再和消费者的心理对抗，干脆顺着这种心理，改换另一种名称推出新产品。如果你的公司或商品已经在消费者中有了一个形象，若再有新的行动时，一定要考虑到以前形象对新行动的影响关系。

所以，你在进行销售的时候，不要忽视环境的因素，应学会利用环境的影响力，或使一些无形的因素得以凸显，让顾客感受到它的存在，从而发挥应有的影响力，对顾客的行为有所约束或者促进，帮助自己完成销售的目的。来看下面这个案例：

在日本，原先打火机一般都在百货店或是在附带卖香烟的杂货店里卖。可是，日本丸万公司董事长长山丰在15年前推出瓦斯打火机时，就把它交由钟表店销售。

如今，日本的钟表店到处都是卖打火机的，但在十几年前，钟表店是看不到打火机的。

丸万公司的瓦斯打火机终于成为世界特级品，它的生产量在最近10年来一直高居世界首位。该公司的打火机之所以能称霸世界，性能优是原因之一，而把别人认为是低级品并放在香烟杂货店等低级场所卖的打火机，抢先一步放在钟表商店销售，这才是其成功的根本原因。

钟表店一向被人认为是卖贵重物品的高级场所，在这里卖打火机，人们一定会视它为高级品。在黯淡的杂货店、香烟店里，上面蒙着一层灰尘的打火机和摆在闪闪发光的钟表店中的打火机，这两者给人的印象当然是相差十万八千里了。

“在杂货店、香烟摊将自己的打火机和别的公司的打火机摆在一起是不太妥当的，应该尽量避免才行?”长山丰董事长这样认为。

在推销方面他并没有什么高见，他也没想到，采取在钟表店销售的方式能收到惊人的效果，能使他的打火机十分畅销。当时他的想法很单纯，他只想避免与同业的竞争。没想到这么一做，立即出尽风头，使人产生丸万公司的打火机是非常高级的印象，使它终于风行到世界的每一角落。

借助钟表店出售打火机，这一“择高而攀”的营销策略就是利用环境影响促销的具体体现。当然，要首先认清一种商品给消费者印象的层次高低、优劣，然后才可付诸行动。

凸显环境因素，可以使顾客在购买产品时不由自主地对商品加以比较。比如为了凸显两种物品在价格上的差距，商场会把类似的商品摆在一起，在显眼的位置打上标签，使顾客在对比中选择更适合自己的。通过凸显环境因素，能促使顾客在购买行为上作出某些改变。

借助环境因素，可从以下几点入手。

1. 把低级品放入高级场所出售

这样就改变了人们对低级品的看法，从而使本来见不了天日的商品，变成了十分流行畅销的商品。与此相反，那就是即使再高级的商品，一旦置身于便宜低劣的商品群中，也一样会被认为是廉价的。如以商品价格低廉闻名的日本大卫公司，虽然卖的不全是便宜货；但在一般顾客的印象里，“大卫公司卖便宜商品”已经是根深蒂固了。所以有时大卫公司推出一两件高级品，也很少有人拿它当真正的高级品而问津。

2. 名人效应

英国王妃戴安娜的一颦一笑、一行一止，都常常引起西方世界人们的极大兴趣。她穿的服装，她理的发型，各国少女们竞相模仿，趋之若鹜，甚至还掀起了一股“戴安娜热”。近几年，英国的制造商们抓住了时机，利用这种“王妃效应”来推销商品。.

戴安娜的穿着是十分奢侈的。从1992年的2月底至7月底约共160天里，她在公开场合露面109次，至少穿了74套不同样式的服装，每件衣服在公开场合穿不上8次。.

服装制造商们敏感地抓住戴安娜这种昙花一现式的“时装表演”，纷纷仿制她曾经穿过的服装样式，大批销售。戴安娜曾穿过一种羊毛衣，上面织有一只逗人的小羊，于是这种款式就风靡一时，销售额达100多万元。她穿过的一种平跟皮鞋也成了时髦，一家制鞋公司销售了280万双这种平跟鞋，价值达6300万美元。.

3. 权威效应

人们为了获得安全感，避免减少损失，常常喜欢“跟着行家走”，因为行家很少会出错，能够指出一个正确的方向。在销售中，顾客往往选择有权威机构认证、有社会的广泛认同的产品，因为觉得这样的产品有质量保证，使用安全可靠。在销售与消费过程中，权威效应起到了巨大的影响力，如果销售人员能够巧妙地应用权威的引导力，会对销售起着很大的促进作用。

在权威的影响力下，顾客会变得比较顺从，不敢轻易对权威发起挑战。利用权威的威慑力，会对顾客的消费选择产生很大的引导作用。销售人员要正确合理地运用这种优势，促进销售的进程，实现成交。

注重细节，让销售更具个性化

细节决定成败。如果想做好销售，就要把每一件事做到完美，就必须付出全部的热情和努力。其实，我们每个人所做的每一件工作，都是由一个个关键的小细节构成的。士兵每天所做的工作就是队列训练、擦拭枪械、战术操练、巡逻等小事；酒店的服务员每天的工作就是打扫房间、整理床单、对客户微笑、回答客户的提问等小事；销售员每天所做的可能就是整理报表、接听电话、绘图之类的小事。销售员也许对此早已经感到厌倦，觉得毫无意义，提不起精神，因而敷衍应付，心有懈怠。中国有句俗语：“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能成其高。”这很形象地说明要关注细节，追求细节，把握细节，只有这样才能创造奇迹！

贝聿铭是一位我们熟知的华裔建筑师，他认为自己设计最失败的作品就是北京的香山宾馆。实际上，在香山宾馆的建筑设计中，贝聿铭对宾馆里里外外每条水流的流向、水流大小、弯曲程度都有精确的规划，对每块石头的重量、体积的选择以及什么样的石头叠放在何处最合适等都有周详的安排，对宾馆中不同类型鲜花的数量、摆放位置，随季节、天气变化需要调整不同颜色的鲜花等都有明确的要求，可谓匠心独具。

但是工人们在施工的时候根本没把这些“细节”当回事，根本没有意识到正是这些“细节”方能体现出建筑大师的独到之处，随意“创新”，改变水流的线路和大小，搬运石头时不分轻重，在不经意中“调整”了石头的重量甚至形状，石头的摆放位置也是随随便便。所以，才导致了香山宾馆成为贝聿铭一生中最失败的作品。

“奔驰”之所以成为“奔驰”，不仅在于其质量上的精益求精，也在于其“以客户需要”为导向的全心全意的服务。

有一次，有位年轻人到奔驰公司要买一辆轿车，看完陈列厅里的200多辆各种车后，没有一辆满意。他说道：“我想要一辆黑底灰边的车。你们公司有吗？”销售员说道：“很抱歉，本公司没有这种车。”公司的销售部主任得知这一情况后十分生气，他对销售员说：“像你这样做生意只会让公司关门歇业。”后来，销售部主任设法找到那个年轻人，告诉他两天后来取车。两天后，年轻人看到了他想要的黑底灰边车，但还是不满意，说：“这车不是我想要的规格。”销售部主任于是耐心地问：“请问先生想要什么规格的，我们一定满足你的要求。”这位年轻人具体说明了自己的标准。三天后，年轻人高兴地看到他想要的规格、型号、式样的车。他试开了一圈后，有点遗憾地对销售部主任说：“要是能给汽车安装个收音机就好了。”当时，汽车收音机刚刚问世，大多数人认为汽车安装收音机容易导致交通事故，但销售部主任思考了片刻后，对年轻人说：“那么，请先生下午来可以吗？我们打算为你装上收音机。”

挑剔的年轻人最后终于从奔驰公司买走了他中意的车。他感激地对销售部主任说：“感谢你的周到服务。我想，有你这种服务态度，贵公司肯定会有光明的前景。”

注重细节吧，当销售员把一件件简单事都做好时，就会发现，其实真正的大事业就隐藏在这些微乎其微的简单事当中！当销售员真正开始关注销售中的重要细节和信息时，高效率、好成果、升迁、尊敬、荣誉等都会迎面走来，一切所向往的东西也会唾手可得。

电话销售，一情一线值万金

用电话推销商品时，最重要的是不能让客户感到厌烦，一旦让客户厌烦了，再好的商品人家也不会买。缩短通话时间，增加通话次数，是个不错的办法，不但加深了解，也有助于增进与客户的感情。

电话销售本身就是打扰别人的事情，销售人员与客户通话时，要懂得把握时间，不能只是一味地大谈特谈，而应该缩短谈话时间，增加通话次数。

真诚与关心的态度会让客户对你留下很好的印象。这样，在他要用到这个商品的时候就会想到你，或是把你介绍给其他客户。

刚做销售不久的小凡就遇到过这样一个客户。他们直到现在也没有见过面，通过几次电话，那位老总总是在开会，所以小凡会很礼貌地告诉他自己是做什么的之后就说一些祝福的话。没有想到，一天打电话过去，那位老总说他这个工程上面有业主自己指定的商品，他让小凡等一下，之后就是另一个人跟小凡说他们需要这个商品，让小凡第二天拿样品过去。

美国的百货业竞争非常激烈，蒙哥马利百货公司为扩大营业额，成立了汽车俱乐部，会员以电话购买商品，公司送货上门。他们直接给客户寄邮件推销，但客户对邮件广告根本不予理睬，于是该公司决定采取电话营销。实施电话销售之后，一年之内就有了可观的成绩：汽车俱乐部增加新会员15万多人；会员的购买量大幅攀升。之所以产生这么好的效果，是因为客户感觉蒙哥马利公司重视他们，关心他们，时常打电话给他们。俱乐部采用电话营销后获得了空前成功。

在进行电话营销时，在打电话之前先准备一个名单。如果不事先准备名单，你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。因此，手头要随时准备可供一个月使用的人员名单。

增加通话次数，就会赢得最有可能大量购买你的商品或服务的准客户。在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确定义你的目标市场。这样，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么每一个电话都将是高质量的。由于每一个电话都是高质量的，所以要尽可能多打电话。

缩短交谈时间，因为销售电话的目标是获得一个约会。你不可能在电话中销售一种复杂的商品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。销售电话应该持续大约三分钟，而且应该专注于介绍你自己、你的商品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的是别忘了约定与对方见面。

另外，电话销售人员还要善于使用这一技巧，做好客户关系的维护，把公司商品的创新信息以及公司最近推出的重大活动及时传达给客户，让客户建立忠诚度。力的作用是相互的，一次次真心与客户交流，你得到的也是客户的一片真心，是他们一生的忠诚。

许多电话销售人员，尤其是刚刚进入电话营销的新人，总想“一口吃个胖子”，心想这回客户可接电话了，我得抓紧这个机会，好好地把商品介绍出去，争取一次成功。于是开始滔滔不绝、激情昂扬的介绍，电话这边说的是飞沫四溅，而电话那边早已厌烦，脾气不好的客户可能早已把电话挂了。

电话销售是一个打持久战的过程，在建立目标客户阶段时应该加大与客户通话的频率，每次通话的时间不宜过长，不要急于求成。电话销售是一个自然的过程，水到才能渠成。

网上销售须把握的关键

随着网络的发展和人们生活节奏的加快，网上在线销售越来越得到认可。在线销售的形式多种多样，经过调查统计，针对不同的网上在线销售经营人群，归纳出两大类四种在线销售模式。第一类为实际店铺销售与网络在线销售相结合的形式，其中又分为自主型与网上加盟型两种模式。第二类为纯网络店铺在线销售，即业主不拥有任何实际店铺，交易完全通过网络完成。其中又可分为免费型与付费型。

无论哪一种网上在线销售模式，比之传统的销售模式都具有相当的优势。首先，投资少，回收快；其次，在线销售时间不受限制；再次，在线销售不受店面空间的限制，只要投资者愿意，可以摆上成千上万种商品的图片。

调查表明，无论国内还是国外，人们对网上购物的满意度都还不是太高。而顾客满意是网上零售业取得成功的根本因素，顾客满意在很大程度上取决于顾客服务。

在顾客从查询商品、下订单，直到最终收到货物并付款为止的整个过程中，至少有十个关键时刻需要引起网上商店的高度重视，忽视任何一个都可能引起顾客的不满，甚至因此而放弃购物。

按照购物过程的时间顺序，这十个关键时刻分属三个阶段，即购买决策阶段、网上支付阶段、订单查询及商品验收阶段。在整个过程中，有十个关键点：网站速度、产品查询、产品介绍、优惠价格、售后服务、送货时间和费用、用户注册、银行划款、订单跟踪、最后客户收到商品后的检验。如果网站能对上述各个关键点认真分析并采取行之有效措施，网上购物的成功率也许会大大增加，顾客的满意度也会随之增加。

经历过上述十个关键时刻之后，一个完整的网上购物程序才告结束，在这个过程中，网络企业可以统计出因顾客退货或拒收等原因造成的订单最终被取消的资料，然而在订单确认前失去的成交机会并非每个网站都可以了解。事实上，许多顾客都是在确认订单之前，因于各种原因离开了该网站，其中大部分有不愉快经历的顾客也许在相当长的时间内都不会再回头，这种状况对于网络企业来说无疑是很大的损失。购物者是否能成为重复购买的顾客乃至忠诚顾客，将取决于每个顾客自己的感受以及网站在所有关键时刻的表现。

如果企业网站能对以下各个关键时刻认真分析并采取行之有效措施，网上在线购物的成功率会大大增加，顾客的满意度也会随之增加。

1.购买决策阶段的关键时刻

消费者在下订单之前的阶段，实际上是对网上商店的服务、产品价格、配送周期、售后服务措施等全方位了解的过程，决定网上购物成败的关键时刻大部分发生在这个阶段。在此阶段，网站速度、产品查询、产品介绍、售后服务、运货时间和费用六个因素非常重要。

网站速度是顾客对网上商店的第一印象，往往影响顾客的购物心理，也是所有网站应该具备的最基本的要素，在第一个关键时刻留住顾客是非常重要的。

由于种种原因，不可能在首页上放置很多商品的介绍，而且调查表明，网上购物者多为理智型的消费，事先对所需商品特性、价格等有一定的计划，上网之后，一般会到合适的分类目录中查找，如果知道商品名称，也许会直接查询，如果找不到合适的目录或者查询没有结果的话，这个顾客也许很快会离开这个网站，他最有可能去的地方，很可能是竞争者的网站，相信这是网站经营者最不愿意看到的结果。

当选定一件产品后，仔细查看说明是必不可少的一个步骤，即使是一本书，购物者也会看一下内容提要、作者简介、目录之类的介绍，如果是一件价值较高的产品，想必更希望了解详细的资料：外观、功能、体积、重量、品质等。并非每个网站都能满足消费者的要求，如果得不到详细的信息，这次购物也许不会成交。

许多消费者利用网络购物的一个重要原因是价格便宜，对产品的功能、外观等挑选完成之后，另一个要考虑的重要因素应该是产品价格了。网上购物这种形式一经出现，给人们的感觉就是比在传统商店购买商品更为便宜。所以，能否获得一定折扣是关系到顾客是否将该产品放入购物车的重要因素之一。也许，消费者早已查看过其他网站同样产品的价格了。

退换货政策对网上购物的影响有多大？根据一项调查结果表明：容易退货是对顾客购买动机影响力最大因素，甚至超过了顾客服务和产品选择。清楚、明白地告诉消费者，什么样的条件下可以退货，对于款到发货的情况，退货后多长时间可以将货款退还给用户，往返运输费用由谁来承担。否则，因为这个原因会让不少顾客犹豫不决。

顾客希望能以最短的时间收到货物，这是一个毫无疑问的事实，所以网站上的配送信息一点也马虎不得，没有人会在订货之后不期盼货物的准时到来，没有按时送到的货物很有可能被拒收，尤其对于货到付款的订单。对于小额订单来说，运输费、送货费用的多少也是影响顾客购买决策的主要因素之一，为了买一本20元的书，大概很少有人愿意为此支付15元的邮寄费。

2.网上支付阶段的关键时刻

在订单确认之后，完成付款之前，有两个关键时刻对网上购物的成败产生影响，这种状况取决于网站、银行和购物者三方面因素的影响。

第一个关键是用户注册。会员注册可以安排在购物之前进行，但是，对于第一次购物的顾客，往往是要付款时才知道必须注册购物活动才可以继续进行。

第二个关键是银行划款。如果不能完成付款，订单仍然没有意义。不要以为链接到银行的支付系统就和网站没有关系了，在网上支付阶段仍然有很多意外问题造成网上购物的失败。例如，一些银行的支付系统只弹出一个小窗口，出现意外之后竟然无法刷新网页，连返回到购物网站的页面也不可能，只能关闭窗口，订单是否最终完成也无法确认。对于消费者来说，网上支付也是网上购物的一个步骤。

3.订单查询及商品验收阶段

订单完成确认之后，仍然会有多种因素造成交易最终失败，大都是网站方面自身原因造成的，典型的错误有产品质量问题、包装问题、实物与网站描述不符、缺货、发货错误、送货误期等，每一个错误都可能造成顾客取消订单。

付款之后，查询和跟踪订单的处理结果是顾客唯一可以让自己放心的办法。如果订单反应迟钝，顾客订货后的后悔心理也许会随之产生，直接后果就是以下错订单为借口要求取消订单，或者为日后验货时的拒收埋下伏笔。顾客收到自己订购的商品，必然要经过仔细的检查，一些在购物前期心存不悦的顾客甚至会加以挑剔。只有把握得住最后这个关键，才能最终完成这次交易。