三、中国饭店所处环境浅析

跨入21世纪，中国的饭店企业面临着新的环境，主要表现在以下三个方面:

(一)日趋成熟的市场经济

1．市场经济的基本特征

市场经济是通过市场机制来配置社会资源的一种经济组织形式。作为一种与计划经济相区别的经济组织方式，其基本特征有:

(1)市场经济是消费者经济。市场是供求双方的结合体，而在这个结合体中，需求是矛盾的主要方面，它决定了市场供给的数量、质量与方向。因为，在市场经济条件下，供略大于求是必然的。所以，市场经济是以消费者为中心的经济。

(2)市场经济是竞争经济。在市场经济条件下，必然要求市场向所有生产者、经营者、消费者开放，各经济主体在经济活动中的法律地位是平等的，各种生产要素进退自由，经营自主，活动自如。由此可见，市场经济是一种自由经济，市场竞争是企业的主旋律。

(3)市场经济是法制经济。在市场经济条件下，无论是经济运行，还是社会生活，都离不开法律的保障。法律规定着市场经济主体的权益，保护着个人和企业的合法权益不受侵害;规定着市场交易者的权利和义务，以及享有权利、履行义务的方式;交易过程中产生冲突，交易双方也需要按照法律规定的途径加以解决;政府行政部门管理市场经济秩序的行为也是由法律赋予，并受法律约束的。因此，饭店企业的经营行为也同时受到法律制度的制约，如《反不正当竞争法》《消费者权益保护法》《企业法》《广告法》《公司法》《合同法》等都对饭店企业的经营行为产生较为直接的影响。

(4)市场经济是信誉经济。建立良好的市场经济秩序，除了运用法律手段作保证，更需要经营者的自律行为作基础，经济领域中的信用、信誉度在市场经济中极为重要。因为法律不可能规定到经济及社会生活的每一个细节。同时，市场经济的基本规律之一是等价交换，顾客购买某种饭店的产品或服务，是出于对这个饭店或这项服务的美好感受，出于某种信任、荣誉、偏好等方面的要求;企业之间的交易，也是出于交易各方的自愿并从中谋取某种利益的。所以，如果饭店不讲信誉或不能达到双赢，交易活动必然会出现障碍。讲诚信、讲双赢，这是市场经济的客观要求。

(5)市场经济是人才经济。在市场经济条件下，人力等生产要素的流动是自由的，即由利润较低的部门转向利润较高的部门，由利润较低的企业流到利润较高的企业，这是生产要素流动的基本规律。饭店企业能否长期取得良好业绩，就在于能否以良好的激励机制吸引与留住人力要素。因此，企业之间的竞争归根到底是人才的竞争。

2．市场经济的基本规律

市场经济的运行，有其基本规律，主要有:

(1)等价交换的价值规律。生产要素流动的原动力是等价交换，加速动力是市场求大于供。同类生产要素，成本越低，市场竞争力越强;市场缺口越大，流动越快。在等价交换的前提下，推动生产要素流动的经济利益，来自于生产要素市场交换的价值与价格的差额。可见，价值规律决定着生产要素流动的方向、速度和规模。

(2)资本追求利润最大化的运动规律。现代意义上的资本应该是能够带来利润的价值。它是经营者所拥有的生产要素的价值化。广义上的资本还包含着人才资本、无形资产资本、劳动力资本。因此，资本必然投向能够产生最大利润的地方。这是因为股东要求高的利润回报，劳动者需要高收入，商品需要高的附加值。这种资本内在的利益驱动，推动着资本不断向利润率高的地区、行业、企业运动。资本运动的方向代表着结构调整的方向，代表着生产力升级的方向。它是以资本对利润的最大追求为动力形成的市场机制，推动生产要素的优化组合和产品、产业、投资结构优化，以及生产力水平的提高。

(3)优胜劣汰的竞争规律。只要有商品生产、市场和价值规律，就必然存在竞争。竞争的结果是优胜劣汰，推动生产要素由差的企业向好的企业重组，推动优胜企业吸引更先进的技术、人才，以及兼并劣势企业的资本，参与新一轮的竞争，追逐更大的经济利益。

(4)利益分配的相对不平衡规律。古今中外，经济发展的不平衡是绝对的。经济发展不平衡的利益动力来自于收益上的不平衡。影响经济发展不平衡的因素很多，如自然条件差别、资源差别、区位差别、内外联系差别、传统文化差别等等，而造成不平衡发展的动力源泉却是收益上的差别。

3．饭店市场日趋成熟的表现

自从我国改革开放以来，市场经济不断完善，因而，我国的饭店市场也日趋成熟，主要表现在:

(1)消费者日趋成熟。其主要特征:一是消费者的经验越来越丰富，消费者越来越挑剔。现在很多顾客走南闯北，周游列国，住店经验非常丰富，其对饭店服务标准的认识和要求，在某些方面不仅超过了普通的饭店员工，甚至超过了饭店的管理者。二是个性化消费越来越突出。近年来，我国旅游市场已从国际旅游为主，国内旅游为辅的局面转换为国际国内旅游共举的局面。假日增多带来的经济热点与旅游热潮都显示了国内旅游市场的巨大潜力，国内游客成为消费大军。随着人口的增长，可支配收入、闲暇时间的增多，休闲观念的增强，旅游者层次也更为广泛。三是消费者的消费越来越精明。随着市场经济的成熟，饭店市场从卖方市场转向买方市场，加之个人消费的增加，消费者消费行为日趋理性，他们往往会货比三家，讨价还价能力大大增强。四是消费者的自我保护意识越来越强。这就要求饭店应把每一个顾客都看成送上门的老师，虚心听取意见，并从顾客身上学习更多的东西。同时，必须更新服务模式，提高服务与管理水平，以适应顾客的需要。

(2)市场竞争不断升级。其主要特征为:一是竞争范围进一步扩大，既面临非传统旅游产业的挑战，又面临国际跨国公司的挑战，可谓国内市场国际化，国际竞争国内化。二是竞争手段的升级，从最早的数量、规模竞争，发展到价格、质量竞争直至品牌竞争。这就要求饭店企业必须确立正确的竞争理念，苦练内功，提高服务与管理水平，以打造卓越的饭店品牌。

(3)市场秩序日趋规范。其主要表现为旅游法规的从无到有，行业管理水平的不断提高，饭店企业经营行为的日益规范。这就要求饭店企业必须增强法制意识，做到依法经营，努力规避法律风险，并注意用法律武器，维护企业的正当权益。(www.daowen.com)

(二)渐入佳境的知识经济

1．知识经济的特征

知识经济是一种以知识和信息的生产、分配和使用为基础，以创造性的人力资源为依托，以高新技术产业及知识产业为支柱，以实现社会、科技、经济的协调可持续发展为目标的经济形态。其基本特征有:

(1)知识经济是一种信息化经济。知识经济是微电子技术、信息技术充分发展的产物，是信息社会的经济形态。在信息社会，一是信息技术在全社会广泛渗透和使用，信息技术对于政治、经济、社会、文化、道德等的影响是全面的、全方位的;二是信息产业已成为国民经济的主要经济部门;三是信息和知识已成为重要资源和财富，国与国、地区与地区、企业与企业之间的差距，主要表现在对信息与知识的生产、传播、使用能力上的差异;四是拥有先进的信息网络，信息流动时间加快;五是全社会生产自动化程度大大提高，自动化技术将在社会管理、经济管理、企业生产管理等方面全面普及。

(2)知识经济是一种网络化经济。正是由于知识经济以信息技术的充分发展为基础，而互联网的崛起、电脑的广泛普及标志着人类在跨入信息时代的同时，正在接受网络化改造。现在网络贸易已不是天方夜谭，而是世界上许多大公司的实际业务。

(3)知识经济是一种创新型经济。创新是知识经济的灵魂。在劳力经济和资源经济时代，其发展固然离不开创新，特别是资源经济在其发展历程中，每一次创新都极大地促进了经济的发展。但是，这些技术创新所经历的时间相对比较漫长，范围相对比较有限。而知识经济时代的技术创新速度大大加快，范围将涵盖全社会，技术创新成为经济增长的最重要的动力。

(4)知识经济是一种智力支撑型经济。知识经济亦可称智力经济，它是一种以智力资源为最重要资源的经济。在传统经济发展中，大量资本、设备等有形资产的投入起决定性作用，而在知识经济中，智力、知识、信息等无形资产的投入起决定性作用。应用知识，提供智力，添加创意，成了知识经济活动的核心问题。

(5)知识经济是一种可持续发展经济。工业革命之后兴起的资源经济，创造了日益丰富的物质财富，社会经济获得了空前速度和规模的发展，促进了人类文明的发达和繁荣。但是，资源经济对自然资源的过度依赖和消耗，严重污染了自然环境，破坏了自然界的生态平衡，从而损害了人类赖以生存的地球，危及人类的长期发展。知识经济产生在多种自然资源近乎耗竭、环境危机日益加剧的时代，它把科学与技术融为一体，反映了人类对自然界与人类社会的科学全面的认识。知识经济将科学、合理、综合、高效地利用现有资源，同时开发尚未利用的自然资源来取代已近耗竭的稀缺自然资源。

2．知识经济对饭店管理的影响

新的经济形态，必然会对饭店企业管理产生深刻的影响，主要表现为:

(1)管理指导思想的转变。在工业经济时代，企业管理的指导思想是尽可能多地利用资源，以获取最大的利润，经济的发展主要取决于自然资源的占有和配置。这使得经济效益与环境效益、社会效益之间难以达到协调统一。而知识经济则不同，知识经济以科学研究和技术创新为指导思想，要求达到三个效益的协调统一。所以，知识经济时代饭店企业管理的指导思想是可持续发展的思想。从未来发展趋势来看，创建绿色饭店将是饭店的战略任务。“绿色”一词往往用来比喻“环境保护”、回归自然等。国际上绿色饭店的概念是“eco－efficient hotel”，即“生态效益型饭店”，意思是充分发挥资源的经济效益。绿色饭店较为直观而形象地将饭店与环保、饭店与可持续发展的概念联系起来。因此，对饭店企业来说，降低生产的原材料和能源消耗不仅意味着经济效益，更意味着社会福利。

(2)管理重点的转移。在工业经济时代，饭店企业管理是以有形资本为主体的管理，有形资产起决定作用。所以，饭店企业管理的重点是对人、财、物等有形资产的计划、组织、指挥、协调与控制。而知识经济是以无形资产投入为主的经济。知识、智力、无形资产的投入起决定性作用。无形资本，特别是知识资本成为饭店企业管理的重点，创造、培育知识资本成为饭店企业管理的主要职能。

(3)管理内容与形式的改变。在传统的工业经济时代，饭店企业管理注重的是有形组织，有形资本，有形销售等。而知识经济时代，饭店企业管理将呈现信息化、数字化、虚拟化的特征。网络营销，虚拟企业，学习型组织等将成为饭店企业管理必须研究的课题。

(4)饭店企业管理方式的变革。在工业经济时代，企业管理主要是以物为中心的管理，其管理方式主要是制度化的管理。注重定量化、标准化、程序化、规范化。突出集中统一、层层负责、行为控制。而知识经济时代的饭店企业管理则是以人为中心的管理，其管理方式则是人本化的管理;注重“人才激励管理”，把人才的开发置于饭店管理至关重要的位置。

(三)势不可挡的全球经济

加入WTO，一方面，市场的空间增大了，将有利于我国饭店企业拓展海外业务，以便更充分地利用国内外两种旅游资源、两个旅游市场，优化旅游资源配置。同时，将有利于引进新的饭店企业运行机制，提高饭店企业的整体素质和竞争能力，从而实现与国际旅游业的全面接轨。

但加入WTO的另一方面是，中国的饭店企业将面临进一步的挑战。我国旅游业入世的承诺之一是:不迟于2003年12月31日，外国服务提供者在中国建设、改造和经营饭店企业将不再受企业设立形式和股权方面的限制。这意味着国际竞争国内化的进程加快，中外饭店企业的竞争将进一步升级。我国饭店企业经过近二十年的发展，尽管在经营和管理上日益与国际接轨，取得了长足的进步，但是，与国外著名饭店企业集团相比，我国饭店企业竞争力明显不足，如体制不顺、机制不活、规则不全、规模偏小、产品类同、缺乏品牌、队伍滞后等。在优胜劣汰的竞争法则下，竞争力量弱的企业最终将被逐出竞技场，失去生存的空间。

由于亚太地区经济的逐步恢复以及大众旅游的持续发展，许多国际著名饭店集团将全球发展的重心放在亚太地区，加速在该地区的扩张。

在亚太市场中，国际饭店集团尤其看好投资中国市场。^[3]目前世界十几家著名的国际饭店管理集团基本上都已经进入中国市场，其中包括世界饭店集团名列第二的洲际集团，名列第三的万豪集团，以及希尔顿旅馆公司、雅高集团、凯悦集团、香格里拉集团等。万豪集团表示从2003年开始的未来5年内，包括已经拥有的24家饭店，万豪至少要新开26家饭店，使其在中国区的饭店达到50家以上;香格里拉集团在全世界只有36家饭店，但在中国的连锁饭店就有20多家;圣达特集团到2020年底将它在中国的饭店扩张到100家;雅高集团也将其发展的重点放在中国，计划用5～10年的时间使得在我国投资和管理的饭店数量达到200家。