从借鉴中寻找答案——探讨交通广播汽车俱乐部可操作性架构

张　莉

我们要讨论交通广播汽车俱乐部的可行性和框架结构，就要放开视野，从中外汽车俱乐部的得与失中吸取经验教训。下面，我分四个部分介绍情况：

一、国外汽车俱乐部情况

1.AAA——美国汽车联合会（American Automobile Association）

AAA号称是非营利性社团，不过它每年向会员们卖出数亿美元的信用卡、旅行支票、保险单、行李票等，这些收入都要归功于AAA的整合服务模式。AAA的整合服务，就是把汽车产业上下游的资源进行全方位的重组，从为驾驶者提供的连带服务中获取丰厚利润。在美国和加拿大，AAA整合了汽车服务商、专营店和救援机构，把触角伸入金融、通信、保险和房地产行业。今天，公路建设和标志设置由政府负责，AAA就为遍布美国及加拿大的将近5000万会员提供路边帮助、信息咨询及其他服务。

AAA俱乐部最主要的服务项目有提供汽车紧急救援，出版地图和旅游类图书，还可以为会员提供购车贷款、保险、金融服务、租车等方面的优惠。也就是说，一个开车者只要交纳70美元左右的初级会费，可得到的服务包括3英里范围内的拖车、电瓶充电、换胎、紧急送油、小故障排除、租车、饭店和旅馆优惠、设计旅游线路等。再多交60多美元的话，就可以成为高级会员，可以享受诸如200英里免费拖车服务、一次免费租车、24小时旅行和医疗援助，如果遇到交通事故打官司时，还可得到几百美元的律师费补偿，等等。

正是依靠这种贴身又贴心的服务，AAA成员现在的比重是美国道路上行驶的所有轿车驾驶者的20%。

2.ADAC——欧洲全德汽车俱乐部（Allegemeiner Deutsche Automobil Club）

ADAC的会员一年要交几十欧元的会费。会员的车在路上遇到任何问题，可以马上给ADAC打电话，专业技师会在第一时间赶到现场。如果发生了事故，ADAC的救护直升机15分钟之内可到达德国任何一个角落。事故发生后，会员可以申请ADAC的法律援助，而且不付律师费。ADAC其他的服务是五花八门的，比如随时播报交通状况，节假日大堵车的时候会派出骑摩托车的志愿者给高速公路上堵车的人们送水、送杂志。汽车检测、汽车试驾、汽车租赁、汽车燃料提供、汽车召回、定损评估等诸多服务项目也都囊括其中。

ADAC之所以能提供如此迅捷的服务，与其俱乐部的多层次结构密切相关。它一共设立了18个地区性汽车俱乐部，在德国境内有84个直属地区俱乐部、129个合作俱乐部和机构，在欧洲其他国家有900多家签约合作机构。它拥有320辆救援车辆、数十架救援直升机和小型飞机组成的机队，在德国境内的合作俱乐部有2000多辆救援车，在欧洲其他国家有8000多辆救援车。如此庞大而又统一管理的团队，保证了俱乐部在服务质量上的遥遥领先。

二、国内汽车俱乐部情况

目前，我国已经成为仅次于美国的全球第二大新车市场。国家信息中心预测，2009年前后是中国中等收入家庭具备购车能力的时间点，届时将有近1亿中国人可以拥有自己的家庭轿车。因此，作为汽车产业的衍生经济，汽车俱乐部在中国具有广阔的发展前景。近年来，国内汽车俱乐部在地域和规模上均呈现出迅猛扩张之势。

目前我国的汽车俱乐部多采用会员制的形式，向驾车人提供以24小时公路救援为主、其他综合性汽车服务为辅的全方位的汽车保障服务。经过10年的发展，国内的汽车俱乐部经历了一个从无到有的发展过程，目前已经初具规模，其中最具代表的是北京恩保大陆汽车俱乐部、北京1039汽车俱乐部、北方之友汽车俱乐部，江苏的交广汽车俱乐部，上海的安吉汽车俱乐部，四川的川友汽车俱乐部，广东的广骏汽车俱乐部等。它们都严格地遵照国际AAA组织的运行模式，在本地建立起了符合我国国情、具有当地特色的、以私家车车主为主要服务对象的汽车服务保障机构。经过几年来的不断完善，汽车俱乐部为驾车人士所提供的服务正日益规范，大大改善了本地驾车人士的用车环境，逐渐由简单的企业转变成现代城市居民生活所配套的城市服务行业。

目前在国外成熟的汽车市场，整车销售的利润只占据汽车产业链利润的很小部分，而在汽车售后服务环节存在着较大的市场空间和利润空间。目前我国汽车俱乐部在自驾车旅游和会员衍生经济等方面已经有了许多成功的尝试，汽车用户对这些活动的踊跃参与也展现出了汽车俱乐部市场的广阔前景。但是由于发展的时间有限和自身力量的限制，我国的汽车俱乐部在规模化、网络化方面还比较落后，提供的服务具有地区性和局域性，在全国范围内不能提供完整有效的服务。为此，各地的汽车俱乐部正在努力联合起来构建自己的服务网络，寻求建立跨地区的协作网络组织。通过协作网，各地的俱乐部可以加强合作，提供协作平台，实现各地俱乐部的优势互补、资源共享，完善服务网络。同时，我国距离汽车俱乐部市场的成熟还需要一段时间，汽车用户对于汽车俱乐部行业认识的提高还有待时日，大量的市场空间还没有凸显出来。这就使现有的行业经营者和潜在的行业进入者面临一定的风险。如何在市场中找准位置，利用有效的经营模式生存下来、发展壮大，等待即将到来的巨大市场机遇，是我国汽车俱乐部行业面临的挑战。

三、国内汽车俱乐部的缺陷

作为汽车经济的新兴国家，我国大多数汽车俱乐部在经营理念和运作模式上还有这样那样的缺陷。

1.运作不规范

目前大部分汽车俱乐部缺乏一个权威的管理部门，无行规，全靠自律。一些俱乐部在章程中虽然明文规定有维修、急救等服务内容，但最终能提供的项目却相差甚远，在有的服务项目上甚至还会有暗箱操作。按规定，从事汽车俱乐部经营要取得行业主管部门同意和工商行政执照，但有些俱乐部却无证经营或只是“借鸡生蛋”，运作极不规范。当俱乐部利益和会员利益发生冲突的时候，俱乐部首先考虑的是自身的利益。

2.功能单一，规模小(www.daowen.com)

就全国汽车俱乐部而言，北京最为规范和全面，有救援型、租赁型、文化娱乐型、赛车型、企业型、汽车品牌型、综合型等种类，服务内容也较齐全。从运营情况来看，各汽车俱乐部几乎都把急救作为核心业务，但实际上发生类似情况的概率只有10%，所以当会员交了数百元的会费而自己的车又不需要进行急救时，功能较单一的汽车俱乐部在会员的眼中就形同虚设。另外，汽车俱乐部信息沟通不畅，彼此“各自为政”，缺乏联系。

3.缺乏网络式服务体系

汽车俱乐部的服务产品有三个层次：首先是基础服务，包括各种车辆服务，这是俱乐部服务的核心。其次是延伸服务，是利用会员的集体采购力为会员争取消费优惠，是会员卡的一种增值。最后是增值服务，各种围绕会员精神生活的活动将满足会员高层次的需求。汽车是流动的，这一显著特点决定了汽车俱乐部的服务都应该是网络化、技术化和全方位的，要有相当的网络来支撑。尤其是基础服务，必须在第一时间以最快的速度赶赴事故现场，而目前能提供网络式服务的汽车俱乐部凤毛麟角。抢修时间滞后，尤其是会员在外地遇到事故，常常不能得到及时帮助。

4.观念上存在误区

汽车俱乐部的业务特点是整合服务，为车主提供全套服务；俱乐部所处行业并不是单一的汽车俱乐部行业，而是各种车辆后续服务商所构成的汽车服务业，是个投入大的行业。对此，不少汽车俱乐部缺乏足够认识。延伸和增值服务是对基础服务的增值，对提升用户满意度和会员忠诚度有很好的效果，也是汽车俱乐部新的利润增长点，但会员入会的初衷还是基础服务。不少汽车俱乐部以赢利为目的，殊不知汽车俱乐部的经营和纯商业运作是有区别的，服务质量的提高和会员数量的增加，必然会带来可观的利润。而实际上，会员付费购买的是一种期货服务，而这种服务常常是全方位和隐性的。严格来说，汽车俱乐部的服务是一种保障体系。对此，许多俱乐部都缺乏认识。

四、交通广播发展汽车俱乐部的借鉴意义

通过对以上中外汽车俱乐部优点与缺点的比较和分析，为我们交通广播发展汽车俱乐部产业提供了许多可供借鉴的因素。

1.拓展服务功能，强化网络服务

对会员来说，汽车俱乐部的服务质量是最关键的问题，因此应该树立这样几种服务观念：一是“大服务的观念”，二是“标准化服务的观念”，三是“人性化服务的观念”。除了保持汽车修理、紧急救援等传统服务项目外，交广汽车俱乐部还应充分利用广播媒介的公信力和影响力，经常组织大型会员活动，邀请各类专业人员为会员讲课或座谈，为会员提供一个交流沟通的平台。还可以借助广播媒体与广告客户的良好关系，为会员提供购物、餐饮、娱乐等方面的服务，充分整合有效的社会资源，构筑起交广汽车俱乐部网络化的服务体系。

2.强化合作，共享资源

各地的交广汽车俱乐部首先要加强彼此间的紧密合作，利用各自优势、形成一股合力，使会员能享受到更多优质的服务；尤其可经营一些大的服务项目。同时，应加强区域间的有效合作，随着跨地区的经济交往的频繁，区域性的、孤立的汽车服务将难以或不能满足消费者、会员的需求，在地域分割的情况下人们迫切希望各地交广汽车俱乐部之间能进行广泛的合作，成立全国性汽车俱乐部联盟体或协会之类的组织，从而形成规模宏大的服务网络。

3.追求高起点

形成一至两个特大型汽车俱乐部，逐步形成一个多功能的网络体系和强大的覆盖面。现代化、专业化、网络化、社会化汽车俱乐部的优越性在于：它可以全方位、多层次地向会员传播文化，组队参加或组织参加各种类型的汽车活动和娱乐活动。条件成熟的交通广播汽车俱乐部可以进行各种形式的合作，进行资产的相互渗透和重组，其利润可以通过举办各种活动和发展加盟店来实现。这样，类似美国AAA综合服务性汽车俱乐部将成为未来的发展趋势。

4.转变观念，引导舆论

交通广播汽车俱乐部要通过自己优质的服务，打破会员“等价交换”的思维定式，牢固树立花钱买服务的观念，使会员对俱乐部真正产生信任感、信赖感。这一点舆论应加以积极引导。交广汽车俱乐部要充分发挥交通广播在出行者心目中的权威地位和贴身伴侣的功能，举办相关的活动，充分利用各自优势提高交广汽车俱乐部在社会上的知名度。

5.培养专业人员

汽车后市场包括汽车售出以后的养护、修理等各项服务，由于汽车产品涉及机械、电子通信、化工等几大行业，而目前从事后市场业务的人员主要来自汽车厂家和修理商，尚没有专门人才从事专业化的服务。因此，交通广播媒介培养相关的专业人员也是当务之急。

综上所述，通过几面镜子，交通广播应该看到自己在发展汽车俱乐部产业上的优势和劣势，力争建立起比较完善和科学的汽车俱乐部运营规范，提高交通广播汽车后服务产业的开发和管理水平，促进汽车俱乐部事业和交通广播产业的可持续发展。

〔张莉：中国广播电视协会副秘书长〕