约瑟夫·M·朱兰

(Joseph M.Juran)

导　　言

约瑟夫·M·朱兰(1904—　)出生于罗马尼亚布勒伊拉,是世界著名的质量管理专家。从1924年开始,他就一直在管理领域从事各种不同的工作,先后担任过工程师、总经理、政府官员、大学教授、社团董事和管理顾问。他在全世界30余个国家的直接受教人员达2万人之多。他获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等,其中包括日本天皇因他为“发展日本质量控制和推进美日友谊”所做出的贡献而授予他的二等圣宝勋章,这对一位外籍人士来讲是无上的光荣。他的巨著《质量控制手册》(Quality Control Handbook)被译成13种语言出版。20世纪50年代以后,他创立了朱兰学院,并任朱兰学院主席至今。

主要观点

1.质量成本

朱兰提出了质量成本的概念。所谓质量成本,是指由于质量问题而引起的所有消耗的总和。质量成本仅与不良产品有关,即制造、发现、修理或者避免各种不良的产品的成本。生产好产品的成本则不属于质量成本。质量成本可以通过确定和限定那些与制造、发现、修理或者避免(防止)各种缺陷有关的成本来做到。质量成本包括内部故障成本、外部故障成本、鉴别成本和预防成本。

2.80/20原则

朱兰在总结帕累托原理的基础上,提出了质量管理中的80/20原则,指出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为,在所发生的质量问题中,追究其原因,只有20%来自基层操作人员,而恰恰有80%的质量问题是由于领导责任所引起的。在国际标准ISO9001中,与领导职责相关的要素所占的重要地位在客观上证实了朱兰博士的80/20原则所反映的普遍规律。

3.质量环

朱兰博士提出,为了获得产品的适用性,需要进行一系列活动。也就是说,产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的,同时又在这个全过程的质量环不断循环中螺旋式提高,所以也称为质量螺旋。

4.生活质量观

朱兰博士认为,现代科学技术、环境与质量密切相关。他说:“社会工业化引起了一系列环境问题的出现,影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科学技术的高速发展,质量的概念必然拓展到全社会的各个领域,包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求:经济发展的最终目的,是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活需求。

5.质量三部曲

质量三部曲即以质量计划、质量控制和质量改进作为从事质量管理的一般模式,如图1所示。

图1　质量三部曲

(1)质量计划。为建立有能力满足质量标准化的工作程序,质量计划是必要的。其基本活动包括:辨别顾客和他们的需求;发展适应顾客需求的产品;开发出可以生产该产品的程序。

(2)质量控制。为了掌握何时采取必要措施,纠正质量问题,就必须实施质量控制。质量控制应按照以下步骤进行:辨别谁是顾客;判定这些顾客的需求是什么;用我们的语言表达他们的需求;开发与这些需求相呼应的产品;使产品尽可能完善,满足我们及顾客的需求;开发可生产该产品的程序;使程序尽可能地完善;证明在操作条件下,程序可生产出该产品;把程序转化为操作力量。

(3)质量改进。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。

6.突破历程

朱兰博士所提出的“突破历程”,综合了他的基本学说,以下是此历程的七个环节:

(1)突破的理念。管理层必须证明突破的急切性,然后创造环境使这个突破得以实现。要去证明此需要,必须搜集资料说明问题的严重性,而最具说服力的资料莫如质量成本。为了获得充足资源去推行改革,必须把预期的效果用货币形式表达出来,以投资回报率的方式来展示。(www.daowen.com)

(2)突出关键的少数项目。在纷纭众多的问题中,找出关键性的少数。利用帕累托法分析,突出关键的少数,再集中力量优先处理。

(3)寻求知识上的突破。成立两个不同的组织去领导和推动变革,其一可称为“指导委员会”,另一个可称为“诊断小组”。指导委员会由来自不同部门的高层人员组成,负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权做试点改革、协助克服抗拒的阻力及贯彻执行解决方法。诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成,负责寻根究底、分析问题。

(4)进行分析。诊断小组研究问题的表征、提出假设,并通过试验来找出真正原因。另一个重要任务是决定不良产品的出现是操作人员的责任还是管理人员的责任。(若是操作人员的责任,必须同时满足以下三项条件:操作人员清楚知道他们要做的是什么;有足够的资料数据证明了他们所做的效果;有能力改变他们的工作表现。)

(5)决定如何克服对变革的抗拒。变革中的关键任务是必须使员工明了变革对他们的重要性。单是靠逻辑性的论据是绝对不够的,必须让他们参与决策及制定变革的内容。

(6)进行变革。所有要变革的部门必须通力合作,这是需要说服的。每一个部门都要清楚知道问题的严重性、不同的解决方案、变革的成本、预期的效果以及估计变革对员工的冲击及影响。必须给予足够时间去酝酿及反省,并提供适当的训练。

(7)建立监督系统。变革推行过程中,必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发情况。正规的跟进工作异常重要,足以监察整个过程及解决突发问题。

精彩语录

(1)他们(美国商业界)把他们的亚洲对手假设为模仿者,而不是发明者;他们的总裁们对金融指数过于沉迷,以致对其他任何危险信号都毫无察觉。

(2)从广义上讲,质量规划包括改进产品和生产流程以满足顾客的需求。

(3)质量是一种合用性,即产品在使用期间能满足使用者的要求。

(4)21世纪是质量的世纪。

思想评论

朱兰所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”,他最早把帕累托原理引入质量管理领域。由他主编的《质量控制手册》被称为当今世界质量控制科学的名著,为奠定全面质量管理的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。

思想链接

——大师著作

《质量控制手册》,1951年

《朱兰论质量领导:执行手册》(Juran on Leadership f or Quality:an executive handbook),1989年

《朱兰论质量计划:产品与服务质量计划的新步骤》(Juran on Quality Design:the newsteps f or p lanning quality into goods and services),1992年

《管理突破》(Management Breakthrough),1994年

《朱兰自传:质量建筑师的美丽人生》(Architect of Quality:the autobiography of Dr.Joseph M.Juran),2003年

关键词

质量管理　80/20原则　质量环　质量三部曲　突破历程