斯坦利·E·西肖尔

(Stanley E.Seashore)

导　　言

斯坦利·E·西肖尔(1915—1999)于1915年9月4日出生在美国,是美国当代的管理学家和社会心理学家,曾任密歇根大学社会研究所的项目主任和心理学教授。他于1937年在艾奥瓦州获得经济学学士学位,1939年在明尼苏达州获得人类学硕士学位。在随后的11年里,他先是在一家专业钢铁公司工作,并担任过几年的人事经理;后来进入一家著名的大型管理顾问公司,在那里,他对组织结构和变革产生浓厚兴趣。1953年,他在密歇根大学获得社会心理学博士学位,毕业后直接进入密歇根大学社会研究所调查研究中心和心理学系。他的学术研究跨越了许多不同领域。他在1965年发表的论文《组织效能评价标准》(Criteria of Organizational E f fectiveness)在企业管理领域得到很大重视。

主要观点

西肖尔认为,组织的目标是多种多样并相互矛盾的,它们的重要性也是不同的。西肖尔举了一个例子对其加以说明:一个经理希望自己的公司获得高额利润,同时又能使规模进一步扩大;他希望通过改进产品来确保将来的利润;他还希望公司能避免财务上的风险,要付给投资者大笔红利,并且使雇员们感到满意,维持良好声誉,受到公众尊敬,等等。但是他不可能同时使所有这些目标值都达到最大,因为有些目标是互相冲突的,例如增加红利可能意味着新产品开发资金的减少,所以他必须权衡众多目标的价值。对各种衡量标准以什么方式综合起来才能形成对经营状况的全面评价,需要一种模式。

1.评价标准的分类

西肖尔认为,要评价各种评价标准的相依性和相关性,首先应该把不同的标准及其用途加以区分。根据各种标准的性质、特点和所涉及的时间范围,具体区分如下:

(1)目的与手段。有些衡量标准代表的是经营活动的结果或目标(例如高额利润),它们可根据自身的实现程度予以评价,从这个意义上来说,它们很接近组织的正式目的。而另外一些标准之所以具有价值,主要是因为它们是达到该组织主要目的的必不可少的手段或条件(例如经理人员的责任心)。

(2)时间范围。一些标准考察的是过去(例如去年的利润),另一些标准则涉及现在的状况(如资本净值)。当然,还有一些标准是预期未来的(如计划中的规模增长率)。无论这些标准涉及何种时间范围,在对过去或将来的情况以及对发展变化趋势做出推论时,都可能要用到。

(3)长期与短期。有些标准归属于一个比较短的时期,而另一些标准则属于一个较长的时期。它们可能适用于衡量比较稳定的经营活动(即在短期内变化很小的活动),也可能适用于衡量比较不稳定的经营活动(即在短期内无规律或变化较大的活动)。如果标准所属的时间与通常的或者变量的潜在变化率不相符,那么这个标准的可用度就非常有限。

(4)硬指标与软指标。有些衡量标准是根据实物和事件的特点、数量或发生的频率来计量的,可以称之为硬指标,例如销售额、次品率等;也有些标准则是根据对行为的定性观察或进行民意测验的结果来衡量的,可以称之为软指标,如员工是否满意、工作积极性的高低以及协作关系的好坏等。

(5)价值判断。有的变量呈线性变化趋势(越多越好),而另一些变量则呈曲线变化趋势(期望某种最优解)。因此,判断这些变量指标孰优孰劣时,就应该与其各自变化的规律和特性相适应。在不能使所有目标同时达到最优的情况下,如何在各个评价指标或变量之间进行权衡、取舍,在相当大的程度上取决于上述曲线的走向和形状。

2.指标层次体系

全面评价一个企业的经营活动,需要考虑以下三个方面的问题:第一,组织的长期总体目标是否实现以及实现程度;第二,由若干项短期指标衡量的短期经营业绩,这些指标通常代表着经营的成果,可以由其自身的数值加以判断,将它们综合为一组指标后,往往反映了组织的最终经营情况;第三,许多从属性的低层次子指标群所反映的当前经营效益状况,预示着实现最终目标或结果的可能性和迄今所取得的进展。

西肖尔提出,衡量组织经营活动的标准可以组成一个呈金字塔形的层次系统。位于塔顶的是最终标准。它们反映了有效地运用环境资源和机会以达到长期和正式目标的程度。一般而言,最终标准除非由历史学家们去作结论,否则是无法衡量的。但是最终标准的概念却是评价那些直接衡量组织经营业绩的较次要标准的基础。

位于金字塔中部的是一些中间标准。这些标准是较短期的经营效益影响要素或参数,其内容不超出最终标准的范围,它们可以称作结果性标准。这些标准的度量值本身正是企业要追求的成果,它们相互之间可以进行比较、权衡和取舍。将它们以某种方式加权组合起来,其总和就决定了最终标准的取值。对经营性组织来说,在这一层次上的典型指标或变量是销售额、生产效率、增长率、利润率等,通常可能还包括行为学方面的软指标,比如员工满意度、用户满意度。而对于非经营性的组织来说,这些中间标准可能主要是行为学方面的。

位于塔底的是一些对组织当前的活动进行评价的标准,这些标准是经过理论分析或根据实践经验确定下来的,它们大体上反映了顺利和充分实现上述各项中间标准所必需的前提条件。在这些标准当中,有一部分是将一个组织描述成一个系统的变量,有一部分则代表与中间标准相关的分目标、子目标或实现中间标准所必需的手段。属于这一层次上的标准数目很多,它们形成一个复杂的关系网。在这个关系网中,包括有因果关系、互相作用关系和互相修正关系,其中也还有一些标准是根本无法评价的,它们的作用只是减少这个关系网中的不可控变化。对经营型的组织来说,在这一层次上的硬指标可能包括次品数量、短期利润、生产进度、设备停工时间、加班时间等。这一层次的软指标可能包括员工士气、企业信誉、内部沟通的有效性、缺勤率、员工流动率、群体内聚力、顾客忠诚度等。

3.行为学标准的特征(www.daowen.com)

西肖尔指出,行为学标准即指那些描述组织成员(此处所谓的组织“成员”包括顾客和客户)及其价值观、态度、相互关系和行为的标准,大都位于评价标准网络系统的较低部位,与那些评价组织效能的最终目标相去甚远,或者只是间接相关。一般来说,大多数经营性组织更宜于采用那些硬的、非行为学方面的标准,因为这些标准与组织的正式目标关系更为密切。

然而,行为学方面的标准与许多非行为学标准之间具有某种稳定的关系。这种关系对各个不同的组织来说,具有某种程度的相似性,在某种程度上对于所有或相当多的组织都是相同的、普遍适用的。西肖尔认为,行为学标准的主要作用在于能改善硬指标对将来可能发生的变化所做出的预测;也就是说,行为学标准能够预示即将来临的机会和即将发生的问题。另外,在硬标准不全面或用作短期评价不可靠的情况下,行为学指标为管理者制定决策提供一个更加均衡、更加广泛的信息基础。在个别情况下,由于根本没有硬标准的衡量方法可供使用或用起来成本费用太高,这时就只能运用行为学标准了。

4.可供选择的理论方法

西肖尔最后提出,在评价经营业绩的时候,要用到描述评价标准体系的系统模式。他认为有三种理论方法可以用来建立这种系统模式。

第一种理论方法主张,一个组织要想实现其长期目标,必须连续不断地满足九项基本要求或解决九种基本问题,包括充分的资源输入、充分且规范的整体化程度、缓解组织内紧张和压力的充分手段、组织内各个部分之间充分协调等。赞成这种理论的主要是组织社会学家,他们将组织看作是富有生命力的活的机体,具有内在的目标和需求。这些目标不同于其成员作为独立个人所可能具有的目标和要求。

与此相反,第二种理论方法以组织的领导人或经理人员的个人价值观念为出发点。上述两种理论方法所概括出的评价标准体系模式往往有明显的区别。例如,利润指标通常是非常重要的衡量标准,但在有的模式中却可能被降低为子目标或分目标,只不过是为了保证充分的资源投入而可供采取的若干种手段之一。如果说后一种模式难以让人接受的话,我们不妨注意一下教育机构、宗教组织之类的单位,它们中有不少都是通过非营利性业务活动而生存发展起来的。

第三种理论方法目前正在研究之中,它主要是利用一批保险公司的销售部门近12年来的实际数据资料来进行实验,有可能确定大约10项判断保险公司经营状况的中间标准。这些标准相互独立,对公司最终经营业绩影响程度各不相同,而且每一项标准都可借助一批子标准或分标准进行度量或统计综合。但这些标准是否可以超出特定行业而具有普遍意义,尚无定论。

精彩语录

(1)行为学标准的主要作用在于,它们能改善那些用硬标准对将来可能发生的变化所做出的预测。就是说,行为学标准能够预示即将发生的问题和即将来临的机会。

(2)经理人员的决策要基于从各个角度对企业经营业绩进行的多重变量的评估,它不可能同时使所有的目标值都达到最大。所以经理人员要对一个行动方案的最终结果进行预测时,必须先行确定各种影响因素(变量)的权重及其相关值。

思想评论

随着战略理论的不断发展,依照企业组织战略方向建立评价体系的可能性变得非常具有实践意义。管理理论和实践的发展使得人们把组织放到社会和其他各种环境因素中去考察,用开放系统的模式取代了封闭系统的假设,这是西肖尔当初未曾充分认识到的,因此他的指标层次体系具有很大的局限性。但是他提出的对组织效能进行综合评价的层次系统以及评价过程中要有行为学指标等思想,对我们管理和评价组织具有很大的启发意义。

思想链接

——大师著作

《组织效能评价标准》,1965年

《如何有效发挥企业的组织效能》(A System Resource A p p roach to Organization E f fectives),1967年

关键词

组织绩效理论　组织效能评价标准