关于高校后勤细化管理与服务的探索

侯小宏

在高校后勤改革的过程中，服务质量的优劣和师生员工的满意度是判断其改革是否成功的重要标志之一，同时也是决定高校后勤未来前途和命运的关键因素。通过细化后勤内部管理，加强后勤各岗位制度建设，不断完善内部运行机制，提高自身的管理与服务水平，使后勤服务工作处处以人为本，更加细致完善，从而在改革的道路上，探索出一条适应时代需要、与时俱进，能够为学校的改革与发展提供强有力后勤保障的创新之路。

高校后勤管理机构是维持学校日常教学秩序，保障师生正常学习、生活、工作的重要部门。因此，如何加强高校后勤管理直接关系到后勤服务质量工作的优劣，同时也是促进高校后勤深化改革与发展，提高服务水平的关键一步。但是，在高校后勤管理工作中，目前还存在粗放式管理，管理体系落后，思想观念陈旧，服务工作被动等问题。在这种状况下，为更好地坚持后勤“三服务、三育人”的服务宗旨，更好地为教学服务，为科研服务，为师生员工服务，我校后勤集团开始探索后勤管理的新出路——通过细化后勤内部管理，全面提升服务质量。

我校后勤改革已经历了六个春秋，为学校的改革发展与稳定做出了贡献。在工作实践中，我们经常思考如何解决师生员工对后勤服务不断增长的需求与我们在管理和提供优质服务和增加服务项目之间的矛盾(差距);在现行体制和运行机制下，怎样进一步转变思想观念，深化后勤改革，让服务上层次，上台阶，使之适应学校发展的需要和师生的需求，达到师生满意、教职员工满意的目标。“细节决定成败”，在市场竞争中，各方实力相近时，那么，其成败的关键环节就在于如何注重细节管理。为用户提供同样的服务，你的服务比别人更深入，更周全，更细化，市场自然会被你占领。因此，后勤的细化管理为高校后勤的发展与生存打开了一道大门。

细化管理，就是进一步明确管理过程的每一个环节，做到环环相扣，节节相连，管理到整个过程中的每一个细节。通过细化管理，规范后勤各工作岗位职责，工作程序和优质服务标准，使每一位后勤员工对自己所承担的工作做到心中有数，知道该做什么，不该做什么，什么是优质服务标准，只有这样才能够明确责任，调动员工的工作自觉性和主动性。

高校后勤改革几年来，我们在集团内部管理过程中，为规范后勤服务工作流程，提高后勤服务集团工作的服务质量和管理水平，陆续出台了后勤服务集团工作制度、责任事故上报制度、临时用工人员暂行管理规定、物资采购管理制度、内部议标制度，各中心在职工竞聘上岗后，完善了岗位职责、安全操作规程等，覆盖了后勤各工作岗位，而要真正落实这些规章制度，必须从细微之处入手，从点滴抓起，做艰苦细致工作。“海不择细流，方能成其大;山不拒细壤，方能就其高”，只有重视细节，研究细节，关注细节，解决细节，注重细小工作的积累，才能够达到科学化管理的要求。高校后勤的细化管理，应该从以下几点入手:

一、建立健全后勤各项管理工作制度

在几年的高校后勤改革实践中，做好后勤工作的前提是要建立健全各项管理制度，后勤管理制度化。让管理有章可循，有据可依，使管理更加科学，服务更加规范。随着后勤工作的不断深入，要定期对工作进行总结分析，查找管理漏洞，适时完善后勤相应的制度。在制度细化过程中，不要急于求成，要稳扎稳打，切切实实做好此项工作，为以后的工作打下基础。

(一)细化岗位职责

将后勤工作内容层层落实到每个具体人，明确每位员工的工作职责和服务对象，把后勤工作任务实实在在地细化到人，做到后勤工作事事有人管，件件有人抓，细化岗位责任，有助于加强对员工工作的监督考核，促进后勤工作的开展，从而提高后勤服务的整体质量。(www.daowen.com)

(二)细化服务标准

就是制定为教学、科研、师生提供优质服务的相应标准。服务质量的优劣是衡量高校后勤管理是否完善的重要标志，也是决定其能否长久地立足于高校后勤服务市场的重要因素。在细化服务标准的过程中，我们着重在制定优质服务标准上下功夫，始终把服务对象的需求放在首位，根据不同的服务对象，制定与之相适应的服务标准。让细化服务标准成为优质服务的制度保障。同时，细化服务要与集团的整体建设相结合，教育员工在各自的工作岗位上自觉提升服务标准，让师生实实在在地享受高校后勤提供的优质服务，促进后勤集团健康有序地发展壮大。

(三)细化员工培训机制

随着高校后勤社会化改革的深入发展，如何提高后勤员工的工作能力，使之符合后勤集团发展的需要。如何提高员工的服务技能，使之更好地完成工作任务。细化员工的培训机制，是解决以上两大问题的有效办法。为此各中心在制定年度工作计划时都把员工的技能培训列入重要工作计划，并认真组织实施。特别是对新员工，在他们上岗之前，对其进行全面的岗位细化标准的技能培训，经测试合格者，方能上岗工作;对老员工，也定期组织岗位技能深化培训，不断制定出新的工作标准和要求，进一步提高老员工的服务技能;对后勤集团管理干部的培训，主要是坚持政治理论学习制度和科学管理方面的培训以及相关业务能力的培训。

二、狠抓制度落实，建立监督检查机制

再好的制度如果不能落实，都将是一纸空文。因此，制度细化后，要狠抓制度落实。对制度的执行情况进行必要的监督，使其在后勤管理工作中尽可能发挥最大作用。开展后勤服务标准细化后的制度落实工作，要从三个方面做起:

首先，要不断转变思想观念，与时俱进，在后勤工作岗位上不断转变服务态度，变被动服务为主动服务。以被服务者的满意度作为检验我们服务工作是否到位的尺子。服务工作的好坏直接影响着后勤在师生心中的形象，转变服务态度让师生们感到服务的温馨，在潜移默化中拉近了师生与后勤员工之间的距离，达到相互理解，相互支持，共同促进学院改革与发展的目的。

其次，服务态度转变了，服务项目增加了，服务质量提高了，不能因此满足现状，沾沾自喜，要不断总结经验，解决新矛盾新问题，要继续深化细化服务标准的落实，坚持常抓不懈。提高后勤服务的质量，质量是师生对后勤服务工作的客观考核，高质量的服务自然会受到师生们的欢迎。

最后，加强自身的技能锻炼，有做好工作的良好愿望而没有实践工作的本领，是不可能成为师生服务的工作者。一流的产品，产自一流的技能，技能是高校后勤提供优质服务的前提保证。所以，要想使服务标准落到实处，就要加强自身的技能锻炼，开展后勤服务技能大练兵活动，在后勤各工作岗位上，培养技术能手，在一些工作岗位上开展一专多能，能处理应急事件的较全面专业技术人才。

高校后勤改革，是一项较长时期的转变过程，只有在实践过程中积极探索和研究，不断总结经验和不足，加强内部管理，在现行的后勤体制下，完善内部运行机制、细化内部管理，始终坚持高校“三服务、三育人”服务宗旨，高校后勤的管理和服务水平才会一步步得到提高，才能为高校后勤在参与市场竞争中奠定扎实稳固的基础，立于不败之地。