销售所有的活动最终都要归结到业绩上，都要通过市场的营销来实现销售目标。市场营销是个人和集体通过创造提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需之物的一种社会和管理活动。营销是每一位销售经理都必须认真对待的，销售经理对营销的认识和理解，决定着团队和企业的营销战略、计划、控制和管理。
销售经理要根据营销环境的分析结果，在确定目标市场的基础上，制订详细可行的销售目标和具体的销售计划。在实施目标和计划的过程中，要引导和帮助销售人员灵活运用各种销售策略，开发和维护好客户关系，为客户提供最优质的服务，最终为企业带来稳定而高效的收益。
销售团队的目标管理，是指依据公司整体策略，制订目标计划，安排进度，将目标额分配到各单位、个人切实执行，并使其有效达成。同时，对其成果加以严格考核。
1.设定目标并加以执行
要想使销售团队达成公司的销售任务，就必须实行“设定目标，并加以执行”的“目标管理”方式；所设定的目标，必须与公司总体目标、部门目标有关联。设定目标具有下列好处：
（1）提供方向。目标可以清楚地指出销售部门所要的最后结果，如当年销售量要比往年增长20%。目标就如同是灯塔的灯光，可以作为导引航行安全的工具。销售部门和人员可以依据目标提供的方向而努力。
（2）指引绩效标准。有了目标就可以用来作为衡量绩效的标准，比较实际成果与目标间的差距，了解自己执行的成效。例如，今年的销售量预估要比上年增长20%，到年底再衡量实际的绩效，就可知有没有达到预期中的增长。
（3）作为激励因子。目标可以激励销售同人努力去达成最后的理想。员工若知道目标所在，知道达到目标的好处，如奖金、红利，就可激励他们努力工作，以获取这些好处。
以“销售部门的销售目标”而言，当年度开始，管理者依据上年度经营业绩、市场需求消长、逐年成长率、竞争对手动向、新产品推出、市场预测等，配合施政方针与经营政策而制定；各销售单位的目标则依企业总目标分别拟定。
2.制定目标销售额的方法
制定与分配销售目标是销售经理的重要职责之一。合理的销售目标能激励销售人员努力去工作，而要制定一个合理的销售目标，需要充分了解市场、准确地预测市场，考虑区域的销售潜力。销售潜力可以反映企业销售额的成长机会，但销售潜力的预测费用高、时间长并且具有主观性。
总体而言，决定目标销售额的方法，有下列几种：
一是分配法，又称为根据经营负责人意见推测法或经营者意见交换法，是自经营最高阶层起，依据销售经理经验与知觉，通过一个人或所有参与者的平均意见求出销售预测值，往下一层一层分配销售计划值的方法。
此方法不需要经过精确的设计即可简单迅速地预测。当预测资料不足而预测者的经验相当丰富的时候，采用这种方法较为适宜。但是，这种方法以个人经验为基础，不如统计数字精确和令人信服。
二是上行法，又称为根据销售人员意见推测法。由第一线的销售人员估计销售计划值，然后再一层一层往上呈报。
上行法具有如下优点：
（1）简单明了，容易进行。
（2）一线人员对市场的感觉更敏锐，预测值可靠性较大，风险较小。
（3）适应范围广，各行各业均可应用。
（4）销售人员直接参与公司预测，从而对公司下达的销售分配额有信心完成。
（5）运用这种方法，也可以按产品、区域、客户，或按销售人员划分各种销售预测值。
其缺点主要是：
（1）销售人员可能对宏观经济形势缺乏了解。
（2）销售人员受知识、能力、兴趣的影响，其判断总会有误差。
（3）如果由销售人员“自己申报”，并“自己加以执行”，将导致隐瞒本身实力，或是低估销售目标，这将是必然的缺失。
（4）“目标管理法”计划销售额，一种常见的草率做法，是主管根据销售员目前销售情况，明年任意加若干百分比得出计划销售额的方法，没有预算根据，没有整体搭配，难怪会“你定你的，我做我的”，目标管理形同虚设。
三是综合法。即先“由上而下”，再“由下而上”，最后，双方沟通协调而成。因此，在实际操作上，先根据经营最高阶层者所提的基本方案，然后再编制到营业部门为止的“计划草案”，营业部门内各销售员以此计划草案为指标，依照产品别、月别编订“计划销售额”，呈报至销售经理，以作为拟订计划之参考；销售经理再调节“计划草案”与“计划销售额”间之差异，据以编订未来目标。
先“由上而下”，是为了保护公司的整体目标，以公司的生存、发展为首要，避免各单位本位主义，明确示意公司的整体目标与方向。再“由下而上”，是为了提升各单位的参与感，取得各单位的配合执行意愿，让部属参与规划和决策，能提升目标的达成效率。但是此法花费时间长，制订计划成本高。
四是根据客户及客户意见推测法。通过征询客户或客户的潜在需求或未来购买商品计划的情况，了解客户购买商品的活动、变化及特征等，然后在收集消费者意见的基础上分析市场变化，预测未来市场需求。
一般征询的意见方法：
（1）销售现场直接询问法。
（2）电话调查法。
（3）入户调查法。
在生产资料商品、中高档耐用消费品的销售预测中常常用到此方法，这种方法不仅可以发挥预测组织人员的积极性，而且预测的客观性、准确性大大提高。但是，本方法涉及市场调查方面的知识，较复杂。
3.目标管理必须考虑的因素
（1）区域产品的历史。
（2）区域购买力指数。
（3）各个产品的市场目标。
（4）各个产品的促销时间。
（5）各个产品的广告。
（6）每个区域前50名客户的收支分析。
（7）销售人员及区域收支分析。
（8）产品和产品组合收入分析。
4.合理的目标销售额的特点
（1）公平：定额真实地反映销售的潜力。
（2）可行：定额可行并具有挑战性。
（3）易于理解：易于理解定额数量及其分配理由。
（4）完整：与销售定额相关的各种定额明确。
（5）灵活：依据环境的改变而改变才能保持士气。
（6）可控：检查执行情况，以便采取措施。
制订正确而有效的销售计划
销售计划的制订与管理是销售经理的首要职能。
有效而又正确的销售计划应当是切实可行的，并指导和组织企业的全部营销活动，生产活动，采购供应活动，贮存活动，财务活动与管理活动；激励着企业供销人员和其他人员目标一致，同心协力，千方百计地去扩大销售，完成销售任务，实现企业的销售目标和利润目标。同时，也是评价企业销售业绩、经营绩效，考核供销人员和其他有关人员绩效的主要依据。如果一个企业没有有效而又正确的销售计划，就不能正确地指导和组织企业的营销活动和其他一切活动，也不能激励销售人员去努力扩大销售，完成销售任务。所以，有效而又正确的销售计划是开展销售业务、扩大销售额的重要条件。
销售计划是指直接实现销售收入的一连串的过程与安排。具体地说，就是根据销售计划预测，设定销售目标额，进而为具体的实现目标而实施销售任务的分配作业，随后编制销售预算，支持一定时期内的目标达成。
综上所述，销售计划应包括下列几项内容：
（1）决定销售收入的目标额。
（2）分配销售目标。
（3）销售费用预算。
（4）编制实施计划。
（5）销售计划的控制。
将销售目标合理分配给销售人员
为了达到预定销售额目标，需要将销售任务分配给销售人员。但如何将这预定的销售额交给销售人员，是一项颇为重要的工作，如果不得要领地交给销售人员，在他们的心里容易产生一种压迫感及被驱使感。因此，如何分配销售额，是销售经理必须重视的问题。
1.分配原则
将销售部整体的目标销售额，分配给相关的销售人员时，要合理地分配，才能使销售员心平气和地从事销售工作。因此在分配目标销售额时要遵守如下原则：
（1）销售辖区大小的原则。销售辖区大小的原则，包括“销售辖区的大小”、“销售辖区的价值”。销售地区之大小，直接地影响到销售人员的销售成绩，并能直接地决定销售人员是否能够达到预定销售额目标。如果公司在分配销售额时，不能考虑每位销售员所拥有的销售地区大小，那么，拥有地区较小的销售人员，就不能达到预定的销售目标，而拥有地区较大的人员，由于容易达到预定的销售目标，将疏忽（或懒于）开拓潜在的客户。
其次是“销售辖区的价值”。销售地区内人口，由于各行业密集度不同，很难决定其地区价值的大小。例如，对于百货行业来说，营业人员所拥有的地区，如在北京的王府井、西单，则其地区虽小，但其价值却很高。而营业人员所拥有的地区如在市郊一带，则其地区虽广大，但其价值却低。因此，在考虑销售地区大小之原则时，也应同时考虑所拥有的地区价值大小。
（2）潜在客户多寡的原则。在分配销售额时，必须考虑销售人员所辖区域内潜在客户多寡的原则。如果不考虑潜在客户多寡，则无法刺激及促进销售人员去从事开拓新客户的工作。如果销售人员分配的销售额易于达成，将不会再去寻找潜在客户，则公司的销售额无法有高幅度的进展。若产品是透过“经销店”代为销售，所分配的销售额必须考虑本公司经销店的店数多寡，这是影响辖区内销售绩效的重要指标。
（3）销售员能力高低的原则。在分配目标销售额时，销售部门应该依销售员能力高低的原则，加以分配负担目标销售额，这是一个合情合理的原则。如果公司在分配销售目标额时，能够考虑到销售员能力的高低，不但能使所有销售员觉得合情，同时能力高的销售员，在心理上也较能获得满足；而能力较低之销售员，在心理上也较能有努力向上的愿望。如此，销售员在心理上觉得合理，那么所有销售员对于预定目标销售额的努力，应当能收到良好的效果。反之，如果公司在分配销售额时，不考虑销售员能力的高低，能力高的销售员易于达到目标，不力求更高的目标；而能力低的销售员，难以达到预定目标，工作情绪低落。这会造成所有营业人员的工作热情低落，那么预定目标销售额也难以达到，这对公司及营业人员都是很可惜的事情。
（4）商品类别市场需求性的原则。销售部门在分配销售额时，要考虑商品类别市场需求性的原则，因为市场对各个商品的需求性有高有低，这会直接影响到商品销售量多寡。如果在分配销售额时，能够考虑市场对商品类别的需求弹性，对于分配的销售额，能有较公正的决定，销售员的工作情绪会较高昂，销售预定的目标也较易于达成；如果不考虑商品类别的市场需求性，对于商品类别的销售预定目标无法掌握，则无法公正且合理地分配销售额给销售人员，最终必将无法达到目标销售额。
2.分配的依据
（1）根据月份别（期别）分配。将年度目标销售额，纯粹分配到一年12个月或四季中，如此，由12个月或四季来分摊目标销售额。
按月份类别分配销售额，对于销售员来说，是一种较不被欢迎的方法，完全忽略了销售员所拥有地区的大小，及客户多寡之问题，只注重目标销售额之达成。如此，销售员对于自己所分配的销售额，不但不感兴趣，同时对于销售额达成信心不足，那么商品的销售，将无法达到预期的目标，也失去了分配销售额的意义。
但按月份类别分配销售额的优点在于公司当局较易掌握年预定销售额目标，同时对于所分配给销售员的月（或期）责任销售额，也较易于达成，这是目前公司所乐于采用的方法。
因此，改进的方法是公司当局应将月别分配方法，再加上配合销售地区，或客户类别或商品类别分配的特性，将目标销售额，分摊给各销售员负责。如此，销售员的销售目标，在两种方法的配合之下，应会更加努力达成。
（2）根据销售单位类别分配。根据销售单位类别分配销售额的方法，是指在分配目标销售额时，纯粹以组为单位加以分配，也就是说，以某一营业单位为中心，分配销售额。
根据销售单位分配销售额方法的优点，是在于强调销售单位的团结合作，利用销售单位的力量，达成预定目标销售额；它的缺点是重视单位目标达成，而忽略了销售员个人的存在。
解决问题的方法是，当公司将销售额分配到销售单位时，必须考虑到这个单位所辖的地区特性，如地区大小、潜在客户多寡、代销的经销店、商品多寡，市场的成长性等，如此销售单位才会为分配到的目标销售额而努力完成。
（3）根据地区类别分配。所谓根据销售地区类别分配目标销售额的方法，是指在分配销售额时，纯粹依销售员所拥有销售地区的大小及潜在客户多寡，来制定应分配的销售额。
按销售地区类别分配销售额的方法，优点在于充分运用销售地区的价值，发掘销售地区内所潜在的客户，使商品在消费市场上的占有率能逐日提高，因此，较易为销售人员所接受。但是它的缺点是难以去判定销售地区内所需消费商品数量及销售地区内潜在的消费能力。这的确是一项相当困扰的问题。
针对依据销售地区类别分配销售额的问题，在分配目标销售额时，应考虑销售地区内的人口户数、经济状况、生活水准及客户的消费能力，如此才能了解销售地区内客户的消费能力趋向及客户潜在的消费能力。如此，对于分配给销售员的销售额也较趋向于公平合理。
（4）根据商品类别分配。客户很容易受其他商品销售之影响，以至于改变消费需求。这样已分配的销售额，较易失去其价值性，那么，销售员要完成销售额，将是一件相当困难的事情。因此，依商品类别分配销售额时，如何去判定消费市场及客户对商品消费需求的高低，以及应如何杜绝（或减少）消费需求的转移，将直接影响到预定销售额目标的完成。
针对依据商品类别分配销售额方法的问题，最主要的解决途径就是主管要实施地区性市场调查工作，以了解地区性消费者对于商品的看法，随时将市场的消费趋向传递给公司。如此，才能控制消费市场，了解商品需求的变化情况，并了解本单位承担的目标销售额，正确分配目标销售额。
（5）根据客户类别分配。所谓根据客户类别分配目标销售额的方法，是指分配目标时，纯粹依客户数的多寡及客户性质的要素加以决定。它的优点在于以客户为导向。因为客户的多寡及消费程度，对于商品销售目标达成与否，有直接的影响。依照此因素而分配销售额，销售员也较易于达成。它的缺点是销售员会疏于开发新客户和准客户。
针对依据客户类别分配目标销售额的问题，要深入了解产品在该市场的接受度、市场空间的成长性，开发出新经销店。
（6）根据销售员类别分配。所谓根据销售员类别分配责任销售额的方法，是指纯粹依照销售员能力的高低，制定销售目标。也就是说，将年预定销售额目标，依各销售员销售能力的高低加以分配。
根据销售员类别分配销售额的目的，在于激发能力高的销售员的工作热情，而对于能力低的销售员，能鼓励辅导其提高销售能力。这种分配方法的缺点是，易将销售员有形地划分等级，致使销售员的心理蒙受等级的影响。销售员如果受了这种心理的不良影响时，能力高的销售员较易养成骄傲，且不服从主管指挥的不良态度；而能力低的销售员易于养成自卑，且不求进步的不良工作态度，这种现象，与分配销售额的目的相矛盾。
针对依据销售员类别分配目标额的问题，一是要依照能力高低而分别给予达到目标的奖励，高目标达成后，获得高奖金，低目标达成后，获得较低奖金。二是所分配的目标销售额，要再按商品类别目标细分，避免大量销售低利润、好销的产品。主管在督促销售员时，应有“个人目标”与“团体目标”的进度管理。
全程监督销售计划的完成状况
由于销售计划在实施过程中会发生许多意外的事件，销售经理必须对销售活动进行控制。销售控制是销售部进行有效营销的基本保证。
为达成计划，必须强调“过程控制”。以“年度销售目标”而言，若到年底才清算实际达成状况，总有“时不我予”的遗憾，过程管理强调将工作拆开，缩小管理周期、管理幅度。
例如，一年12个月，故一年销售考核，应为“逐月考核”。每个月业绩考核，众多产品混杂其内，无法区分优劣，应将每个月的业绩依产品别加以区分；销售团队人数众多，也必须区分每个人的优劣胜败，加以奖惩；为了提升管理效果，原来每个月的个人业绩评估，可以缩短改为每半个月评估一次，虽然相对耗费更多时间成本，但优点是保持机动性，了解计划执行进度，可随时加以跟踪改善。
1.每日的销售活动检查
有每日、每周的业绩，才能创造每月的销售业绩。只要每日按照计划执行，必可获得当日的业绩，逐日加总即可成当月业绩。将每日的目标计划数字累计起来即成为月目标计划数字。因此，其计算方式是：月目标计划数字÷当月的实际营业日数=每日目标计划数字。
每日的检查，即是为了及时检讨营业员的状况，了解每日实绩与每日目标的差距。为了达到目标，主管应督促销售员，并坚持下去。每日的销售活动检查，能够确实地实施，可给销售员紧张感，尤其对新手，更有监督作用。
2.每周的销售活动检查
周检查，一个月实施四次，对于该月的业绩推进管理有重要的价值。
销售计划以周为单位加以分割，但其方法并非以月成绩除以四的实际数字来计算，而是以第一周占月计划的15%、第二周累计40%、第三周累计70%、第四周累计100%等比例来分配。
周检查要召集各销售员开会。它不像月检查那样有强烈的反省意识。相反的，周检查要具有临场感。在管理者的领导下，能提升营业员的斗志。管理者可根据每周的检查，为下周的销售执行提出建议。
3.每月的销售活动检查
每月的销售告一段落时，在“业绩报告会议”上，将当月的实际绩效加以检讨评估，提报主管审核。每月的销售活动检查，应列出重点评估项目。例如，“销售目标完成率”、“原因为何”、“下个月的计划完成”等。
4.善用“图表管理”
计划一旦执行，必须了解执行效果的好坏，而其中管理的奥妙在于善用“图表管理”。如果深刻了解了图表管理的好处，企业将在经营过程中受益匪浅。
5.建立销售团队与销售个人挑战目标
了解上级要求本单位达成的门标，并自我挑战，努力执行自己期许的目标，并且落实个人目标销售额到经销店（客户）。
各销售员将各产品月份应完成的销售额，依责任区内的各经销商性质，过去业绩，市场特性，加以分配，以备未来目标额与实际额加以比较，以考核业绩。
6.监督销售计划的完成状况
销售经理对部属的实际业绩必须加以了解与关心，并分割时间，加以督促。例如，按“日、周、月”为单位来考核目标销售计划的进度，比较实绩与目标值，并依产品别、部门别、地域别、客户别进行销售控制，分析差异所在，将考核成果回馈到下次销售行动，以得知“今后应如何达成目标”。销售经理还应利用销售会议、本月销售报告会议等机会，加以督促部属。
及时修订、完善销售计划
在销售计划的执行过程中，如果发现销售额的分配有不均衡现象时，要进行调整。这是一项相当困难的问题。一方面，一定会获得无法完成目标的销售人员的支持与赞同；另一方面却无法获得已完成目标的销售人员的谅解。
但是如果不加以协议调整，分配不均的不良后果将长期存在，不但影响商品销售的前途，同时也将造成销售员流动率提高。
对于分配销售额实施后的监督与检查，其处理方法甚多，其中之一，就是通过协议，将“销售地区”或“客户”有限度移转，但必须不影响已完成目标人员的工作情绪，同时不影响完成销售目标。
这样做有两个好处，既不影响容易完成目标销售人员的积极性，对于无法完成目标的营业人员却有很大影响。
1.落实销售计划后的工作重点
（1）分配决定后，其检讨要点，应着重在分配是否公平合理。
（2）分配决定后，销售员如口有异议，应让销售员于某一时限内申请重新分配，并列明要求申请重新分配销售额的原因。
（3）分配销售额决定之后，如所有销售员没有异议，应请所有销售员对于该分配的销售额加以承认。
（4）除了把具体化的数字（目标销售额）分配到销售员，更应该在精神上加强销售员信心。
（5）分配决定之后，应同时公布达成销售额将获得何种奖励，以刺激销售员努力。
（6）公布的销售额目标完成奖金，其内容及幅度，应具有某种弹性。
2.销售计划执行后，需要修正时的工作重点
（1）分配销售额实施后，如发现有分配不均衡的现象，应重新加以调整；一定要获得有关销售员的支持。
（2）对于已完成销售额目标人员，应先在精神上予以鼓励，然后再协议调整。
（3）对于已完成销售额目标人员，当销售目标提高，应给予某种幅度的津贴，但该津贴的幅度不能太高，以便日后有调整可能。
（4）对于未能完成销售目标人员，销售目标减少时，应同时予以暗示，必须努力完成未来销售目标，否则不可能再有调整的机会。
把销售员训练成促销的尖兵
促销是指提供产品和劳务的企业以多种多样的方式，向消费者、中间商以及其他公众传播信息，树立形象，赢得好感，以影响和促进人们的购买行为和消费的活动。促销是企业营销活动的基本策略之一，促销的实质是一种沟通活动，是信息提供者发出作为刺激物的信息，并把信息传递到一个或更多的目标对象，以影响其态度和行为。在分配通路上促进产品或服务销售的沟通活动，不仅要传播信息，并且要说服消费者接受这些产品或服务。
促销必须依靠销售人员来完成。销售人员直接面对广大消费者，是连接生产者和消费者的桥梁和纽带。他们的主要工作就是寻求客户、沟通技术和服务信息、提供便利服务、销售产品、收集市场状况资料。销售人员的工作直接关系到人员销售活动的成败，关系到企业生产和经营的好坏。作为销售经理，要充分认识到促销的意义和作用，引导和帮助销售员做好促销活动，实现预定的销售目标。
1.人员销售的基本步骤
（1）发掘客户，是销售工作的第一步。销售人员首先要做的就是寻找可能愿意或正准备购买的潜在消费者，即确定目标客户。在寻找客户时，可以使用细分标准，根据年龄、性别、收入、受教育程度等对客户进行识别区分。例如，年轻父母是婴儿服装、食品和玩具市场的客户，新婚夫妇会寻求房子、家具、电器和银行贷款。另外，还可以根据消费者的爱好、生活方式来选择目标客户，如旅游爱好者当然是旅游用品市场的理想客户。
销售人员获取潜在客户信息的途径主要有以下几种：
途径一：市场调查。
市场调查既可以由企业自己进行，也可以委托专门的市场调查咨询公司来进行。根据对调查结果的分析，可以发现潜在的客户。
途径二：资料查询。
现有的各种信息资料是销售人员可以利用的最便捷的信息来源。如工商企业名录、各种统计资料和年鉴、电话簿、有关的信息书报杂志等。
途径三：客户介绍。
现有客户的推荐、介绍是招徕新客户的一种很重要的方式。这种方法的关键在于销售人员首先要获取现有客户的信任，然后利用现有客户的社会关系，找到更多的潜在客户。
寻找到潜在客户后，还需要对他们进行评估，以确认是否真正值得开发。只有那些需求比较强烈且具有支付能力的潜在客户，才是理想的目标客户，是销售人员花费时间和精力关注的重点。这样，可以减少不必要的支出，提高销售的效益。
（2）事前准备。在走出去销售之前，销售人员必须知己知彼，掌握三方面的知识：
产品知识——关于本企业、本企业产品的特点、用途、功能等各方面情况。
客户知识——包括潜在客户的个人情况，所在企业的情况，具体用户的生产、技术、资金情况，用户的需要，购买决策者的性格特点等。
竞争者知识——竞争者的能力、地位和它们的产品特点。同时，还要准备好样品、说明材料，选定接近客户的方式、访问时间、应变语言，等等。
（3）接近客户，即开始登门访问，与潜在客户面对面交谈。这一阶段销售员要注意：
给客户一个好印象，并引起客户的注意。因而，穿着、举止、言谈、自信而友好的态度都是必不可少的。
验证在准备阶段所准备的全部情况，为后面的谈话做好准备。在接近时，注意使自己有一个正确的心态：友好，自信。友好：自己与对方是进行利益交换，是互惠互利的交换；自信：你不是低人一等求别人，你的企业产品是能经得起考验的。
（4）介绍情况。这是销售过程中的重要一步。任何产品都可以也必须用某种方法进行介绍。即使那些无形产品（如保险，金融，投资业务），也可以采用图形、坐标图、小册子等形式加以说明。要注意通过客户的视、听、触摸等感官向客户传递信息，其中视觉是最重要的。在介绍产品时，要特别注意说明该产品可能给客户带来的利益，要注意倾听对方的发言，以判断客户的真实意图。
（5）应付异议，即克服障碍。销售人员应随时准备处理不同意见。客户在听取介绍的过程中，总会提出一些异议，如怀疑产品的价值，不喜欢交易的条件。这就需要销售员应当具有与持不同意见的买方洽谈的语言能力和技巧，要善于倾听反对意见，能解释、协商，随时有应对否定意见的措施和论据。但必须注意，应付异议要有理有据，娓娓道来，切忌激烈冲突和争吵。
（6）签约成交，即销售人员要求对方采取行动，订货购买阶段。有经验的销售人员认为，接近和成交是销售过程中两个最困难的步骤。在洽谈、协商过程中，销售人员要随时给予对方能够成交的机会。有些买主不需要全面的介绍，介绍过程中如发现客户表现出愿意购买的意图，应立即抓住时机成交。在这个阶段，销售人员还可以提供一些优惠条件，以尽快促成交易。
（7）事后跟踪。达成交易不是销售的结束，而是下一轮销售的起点。如果销售人员希望客户满意并重复购买，希望他们传播企业的好名声，则必须坚持售后追踪。售后追踪访问调查的直接目的是了解客户是否满意已购买的产品，发现可能产生的各种问题，表示销售人员的诚意和关心。另外一个重要的目的，是促使客户传播企业及产品的好名声，听取客户的改进建议。
2.人员销售的基本策略
人员销售具有很强的灵活性。在销售过程中，销售经理要引导销售人员审时度势，并巧妙地运用销售策略，促成交易。人员销售的策略主要有以下三种：
第一种是试探性策略。
试探性策略即“刺激—反应”策略，是销售人员利用刺激性的方法引发客户的购买行为。销售人员通过事先设计好的能够引起客户兴趣，刺激客户购买欲望的销售语言，投石问路地对客户进行试探，观察其反应，然后采取相应的措施。因此，运用试探性策略的关键是要引起客户的积极反应，激发客户的购买欲望。
第二种是针对性策略。
针对性策略即“配方—成交”策略，是通过销售人员利用针对性较强的说服方法，促成客户购买行为的发生。针对性的前提必须是销售人员事先已基本掌握了客户的需求状况和消费心理，这样才能够有效地设计好销售措施和语言，做到言辞恳切，实事求是，有目的地宣传、展示和介绍商品，说服客户购买。让客户感到销售员的确是真正为自己服务，从而愉快地成交。因此，运用针对性策略的关键是促使客户产生强烈的信任感。
第三种是诱导性策略。
诱导性策略即“诱发—满足”策略，是销售人员通过运用能激起客户某种欲望的说服方法，唤起客户的潜在需求，诱导客户采取购买行为。运用诱导性策略的关键是销售人员要有较高的销售技巧和艺术，能够诱发客户产生某方面的需求，然后抓住时机，向客户介绍产品的功效，说明所销售的产品正好能满足客户的需要，从而诱导客户购买。
优质的服务就是优良的销售
有些销售员认为自己服务那么多，也不一定得到对方的回报，还让自己浪费那么多的时间，还不如趁此时间自己多找几个客户划算。销售经理作为团队的管理者，一定要让销售员认识到这是一种短浅的想法，这种观点是完全错误的。
在现代社会中，想要在产品上超过其他公司并占有绝对优势，是不太可能的。而更多的公司能够脱颖而出，能够获得客户的认可，都是因为更周到的服务。一旦你确实为客户提供了优质的服务，无疑你比你的竞争对手更具优势。
另外，即便你的产品质量非常好，但如果服务上不完善，也无法令客户真正满意，当服务方面有缺陷时，会引起客户的不满，从而丧失自身的信誉。
销售员每一次周到的服务其实就是一次销售自己产品的过程，优质的服务会赢得优良的销售效果。并且，产品的质量越好，其服务工作越少，但是，如果需要服务的话，那么这种服务也应该是最好的，这样服务才会为你的产品增色，而不是减色。(www.daowen.com)
虽然当客户在向销售员发牢骚、对产品抱怨的时候，你即便给其提供优良的服务，立即补救自己的一些失误，能够得到客户的谅解，但在客户心理也会多多少少留下疙瘩。如果销售员没有注意到这些细节，以后没有经常联系这位客户，对方就很可能不再购买你的产品，你也就流失了一个客户。所以，与其事后抱怨，不如事先就把服务做好，以免留后患。
销售员要想做好服务工作，要与其他部门（比如生产部门）勤沟通，更清楚、全面地了解产品的性能，做到对自己所销售的产品了如指掌，这样才能保证良好的服务。但是，有些销售员没有全面地了解产品，没有给客户全面的说明，结果招来了不必要的麻烦。
一名售卖自动邮费机的销售员把一台已经装配好的机器推荐给一名客户，并且对客户进行了指导，让客户能够自行操作，而且将其所需应用的货品，如皮带、墨水等也都在第一次订货时为客户完全提供了。
这名销售员本以为，从此高枕无忧了，自己的服务已经很到位了，肯定没有问题了。但是，过了不久，客户投诉的电话打过来了。说是机器停止工作了，经过维修人员的检验发现，客户使用了一般的墨水纸，而这种机器要使用专门的墨水纸才可以。结果，维修人员耗时4个多小时，把整个机器拆开，装上一卷新的墨水纸，洗涤了零件，然后又在机器上擦了一些油。而客户也因此耽搁了上班，让客户很不悦。
如果销售员在装置产品的时候能够给客户以真正的服务，将一切情况都告诉他，就不会出现这种情况了。
所以，在工作中每个销售员都需有作详细记录的习惯，把对客户的服务项目都列下来，以免漏掉。
销售经理要使销售员明白，在销售产品的时候，站在客户的角度，考虑使用产品时遇到的种种细节问题，然后，注意仔细告诉客户，这样才不至于因为一点点小疏漏而损害公司和自己的形象，才能赢得客户的信赖和尊重，建立持久而稳固的客户关系，为公司创造更多利润。
全面撒网，开发客户资源
客户开发是团队营销不中必不可少的一环，只有找到企业所需要的客户，销售产品才能卖出去，销售目标和计划才能实现。开发客户的方法不而足，具体来说，可从以下几方面着手。
1.逐户访问
逐户访问法又被称为“地毯式寻找法”，指销售人员在所选择的目标客户群的活动区域内，对目标客户进行挨家挨户的访问，然后进行说服的方法。一般来说，销售人员采用此法成功开发客户的数量与走访的人数成正比，要想获得更多的客户，就得访问更多数量的人。
2.会议
会议寻找法是指到目标客户出席的各种会议中，如订货会、采购会、交易会、展览会和博览会，捕捉机会与目标客户建立联系，从中寻找开发客户的机会的方法。如出版社利用“全国书市”聚集全国各地的大小书店、图书馆等的机会，与他们接触、交谈，争取把他们培养成为自己的客户。运用会议寻找法时要注意技巧，否则有时容易引起对方的反感。
3.俱乐部
物以类聚、人以群分，每个人都有自己的小圈子和自己特定的活动场所，因此，如果能够进入目标客户的社交圈子，对其的开发工作也就容易进行了，胜算也大一些。
例如，打高尔夫球的一般是高收入阶层的人士，有个叫小张的保险销售员为了能够接触到这类人士，很用心，也花了不少钱，参加了一家高尔夫球俱乐部，这使他有机会经常与这些高收入人士交流球技，与他们做朋友……结果，他签到了许多大额的保险单。
4.在亲朋故旧中寻找
在亲朋故旧中寻找是指将自己接触过的亲戚、朋友列出清单，然后一一拜访，争取在这些亲朋故旧中寻找自己的客户的方法。每个人都有一个关系网，如同学、同乡、同事等，可以依靠关系网进行客户开发。
5.资料查询
资料查询法是指通过查询目标客户的资料来寻找目标客户的方法。可供查询的资料如下：
（1）电话号码簿——记录了公司或机构的名称、地址和电话号码。
（2）团体会员名册——如刊物订阅者的名册、协会会员名册、股份公司的股东名册、行业的公司名册、工商企业名录等。
（3）证照核发机构——如企业经营许可证、烟酒专卖证、驾驶执照等。
（4）税收名册——有助于确定一定财力范围的人员名单，可向他们营销诸如汽车、楼房一类的高档品。
（5）报纸、杂志登载的信息——如新公司的成立、新商店的开业、新工程的修建等，往往需要多种产品，它们都可能会成为企业的客户。
6.咨询寻找法
咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。
（1）咨询寻找法的优点是方便快捷，节省时间。
（2）咨询寻找法的缺点是咨询机构的可靠性很难判断，此外，成本比较高——咨询机构都是有偿服务。
7.“猎犬”法
“猎犬”法又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。委托的助手所从事的职业都是在直接使用销售品的行业或与之对口、相关的行业，这有利于捕捉有效信息，扩大信息情报网，甚至可用职业关系，并且又以第三者的公正形象出现，说服力可能更强。
8.介绍法
介绍法是指通过老客户的介绍来寻找有可能购买的客户的一种方法，又称“介绍寻找法”或“无限寻找法”。
人与人之间有着普遍的交往与联系，消费需求和购买动机常常互相影响，同一个社交圈内的人可能具有某种共同的消费需求。只要取得现有客户的信任，就可以通过现有客户的自愿介绍，寻找到可能成为客户的其他人，而且说服的可能性较大。此外，商业伙伴也可以帮助介绍和推荐。企业是无法单独生存的，至少它必须有进货的上家和销货的下家。由于大家都处在同一利益链中，很容易因“唇亡齿寒”的“同伴意识”而“互相照顾”、“互相捧场”，如果能利用这种心态和利害关系，请上家和下家帮助介绍客户，将会有不小的收获。另外，有的企业客户很多，甚至没有时间招呼客户，如果我们与这类企业搞好关系，就可能得到他们的帮助——将自己来不及照顾、顾不上招呼的客户介绍给我们。当然，这里的关键点在于处理好与这类企业的关系，这样他们才可能做介绍。
9.“中心开花”法
“中心开花”法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户。
一般来说，可作为“中心”的人物或组织，如政商要人、文体巨星、知名学者，名牌大学、星级酒店、知名企业等，往往在公众中具有很强的影响力和很高的社会地位，拥有很多的崇拜者，其购买与消费行为有示范作用和先锋作用，从而引发甚至左右崇拜者的购买与消费行为。
10.电话寻找法
电话寻找法是指以打电话给目标客户的形式来寻找客户的方法。电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效的接触工具之一，若是能够坚持，每天找出时间至少打5个电话给新客户，一年下来就是1500个与潜在客户接触的机会。
11.信函寻找法
信函寻找法是指以邮寄信函的方式来寻找客户的方法。如向目标客户寄送邮购产品目录、宣传单、插页等，向他们介绍公司的产品或者服务以及订购和联系的方式。同时可以邮寄适用品，如DHC公司的宣传信函就会附带各种新产品的小样，以供潜在客户试用。
12.网络
网络是借助互联网宣传、介绍自己的产品从而寻找客户的方法。随着上网人数的日渐增多，企业很容易在网络上找到客户，因此网络寻找法前景广阔，其方式如下：
首先，根据自己的经营范围登录专业网站，浏览国内外的需求信息，并与这些有需求的客户联系，还可以在网上发布供应信息，吸引客户，进而积累客户资源。
其次，登录专门的商务网站，例如，登录阿里巴巴的商务通、贸易通去寻找客户并与客户即时沟通，从而挖掘和开发客户。
再次，还可以进入聊天室，广交海内外的朋友，从中寻找客户，或者请结交的朋友帮忙介绍客户。
最后，企业可以自建网页，吸引和方便潜在的客户主动与自己联系。
13.抢夺对手的客户
抢夺对手的客户是指企业运用各种竞争手段，如通过创新的产品、免费的培训和优惠的价格等方式，从竞争对手手中抢夺目标客户的方法。当对手的产品、服务明显不能满足目标客户的需求时，此法最适合采用。例如，2002年中国联通推出CDMA时，采用“预存话费、赠送手机”的销售方式，吸引了众多其他通信企业的客户跳槽到联通，使联通当年实现了新增700万客户的目标。又如，有家企业想把自己的高档写字楼租出去，而当时写字楼出租市场处于严重的供过于求状态。经过分析，公司认为客户来源只能来自在其他写字楼办公的公司，于是派销售人员收集客户情报，与这些客户保持密切联系，并赠送一些内部刊物——即把工作做在前而，以使自己处在“替补”地位。果然，有些租期已满、而又对现租的写字楼不满意的客户纷纷选择了这家“替补”的写字楼。
建立客户信息档案，维护客户关系
客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户关系的维护不只是现有关系水平的维持问题，而且是一个驱动客户关系水平不断升级发展的过程。
客户关系的维护需要企业与客户的相互了解、相互适应、相互沟通、相互协调、相互满意、相互忠诚，这就要求企业必须全面掌握客户信息、对客户进行分级管理、与客户进行有效沟通、让客户满意、最终实现客户的忠诚……围绕客户开展工作是维护良好的客户关系的基石，没有这个前提，谈维护客户关系就是空中楼阁。
1.个人客户的信息
对于个人客户，应当包括以下几个方面的内容。
（1）基本信息：姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、性格特征，身份证号码、家庭住址、电话、传真、手机、电子邮箱，所在单位的名称、职务，单位地址、电话、传真等。
（2）教育情况：高中、大学、研究生的起止时间，最高学历、所修专业、主要课程，在校期间所获奖励、参加的社团、最喜欢的运动项目等。
（3）事业情况：以往就业情况、单位名称、地点、职务、年收入，在目前单位的职务、年收入、对目前单位的态度，对事业的态度、长期事业目标是什么、中期事业目标是什么、最得意的个人成就是什么等。
（4）家庭情况：已婚或未婚、结婚纪念日、如何庆祝结婚纪念日，配偶姓名、生日及血型、教育情况、兴趣专长及嗜好，有无子女，子女的姓名、年龄、生日、教育程度，对婚姻的看法、对子女教育的看法等。
（5）生活情况：过去的医疗病史、目前的健康状况，是否喝酒（种类、数量）、对喝酒的看法，是否吸烟（种类、数量）、对吸烟的看法，喜欢在何处用餐、喜欢吃什么菜，对生活的态度、有没有座右铭，休闲习惯是什么、度假习惯是什么，喜欢哪种运动、喜欢聊的话题是什么，最喜欢哪类媒体，个人生活的中期目标是什么、长期目标是什么。
（6）个性情况：曾参加过什么俱乐部或社团、目前所在的俱乐部或社团，是否热衷政治活动、宗教信仰或态度，喜欢看哪些类型的书，忌讳哪些事、重视哪些事，固执吗、重视别人的意见吗，待人处世的风格，自己认为自己的个性如何、家人认为他的个性如何、朋友认为他的个性如何、同事认为他的个性如何。
（7）人际情况：亲戚情况、与亲戚相处的情况、最要好的亲戚，朋友情况、与朋友相处的情况、最要好的朋友，邻居情况、与邻居相处的情况、最要好的邻居，对人际关系的看法。例如，房地产企业在收集客户信息时，通常关注客户目前拥有房地产的数量、品牌、购买时间等，而这些在结合家庭人口、职业、年龄和收入等数据进行分析后，往往能够得出该客户是否具有购买需求、预计购买的时间和数最、消费的档次等结论。
2.企业客户的信息
对于企业客户，应掌握的信息内容应当由以下几个方面组成：
（1）基本信息：企业的名称、地址、电话、创立时间、组织方式、业种、资产等。
（2）客户特征：规模、服务区域、经营观念、经营方向、经营特点、企业形象、声誉等。
（3）业务状况：销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、存在的问题及未来的对策等。
（4）交易状况：交易条件、信用状况及出现过的信用问题、与客户的关系及合作态度等。
（5）负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表，及其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、能力、素质等。
客户资料表如表10-1所示。
表10-1 客户资料表
加强对各类客户的管理
客户关系管理是销售经理的重要职责之一，通过对客户科学而有效的分析与管理，可以从中了解客户的需求状况及其发展趋势，从而对市场需求做出正确的判断，同时采取相应的对策满足客户的需要，真正做到以客户为中心，提升团队的销售业绩。
忠诚客户来源于重复购买客户，重复购买客户来源于初次购买客户，初次购买客户来源于潜在客户和目标客户。可见，企业要获得尽量多的忠诚客户，就必须对重复购买客户加强管理，而要获得尽量多的重复购买客户，又必须对初次购买客户加强管理，而要获得尽可能多的初次购买客户，就必须对潜在客户和目标客户进行管理。
1.对潜在客户和目标客户的管理
潜在客户和目标客户虽然没有购买过企业的产品或服务，但是他们是有可能在将来与企业进行交易的客户。当他们对企业的产品或者服务产生兴趣并通过某种渠道与企业接触时，企业应当详细介绍产品或者服务，耐心解答他们提出的各种问题，帮助潜在客户和目标客户建立对企业及其产品或者服务的信心和认同，这是促使其与企业建立交易关系的关键。对潜在客户和目标客户的管理目标是先将他们发展为初次购买客户，再培养其成为重复购买客户，乃至忠诚客户。
虽然潜在客户和目标客户还没有与企业发生过交易关系，企业无从记录和跟踪他们的交易行为数据，但并不等于企业就不能对潜在客户和目标客户的价值进行合理的判断。企业仍然可以通过交易以外的其他途径收集反映潜在客户和目标客户基本属性的数据（如年龄、性别、收入、教育程度、婚姻状况等），然后利用这些属性数据，分析他们的潜在价值。
2.对初次购买客户的管理
对初次购买客户的管理目标是将他们发展为忠诚客户或重复购买客户。
虽然初次购买客户已经对企业有了初步的认同并接受了企业的产品，但是，初次购买客户在与企业初次交易过程中的体验以及对所购买的产品的价值判断，将会影响到他们今后是否愿意继续与企业进行重复的交易——第一次购买如果感觉不好，很可能就没有第二次了。
初次购买是客户成长的一个关键性的阶段，企业要抱着与客户建立终生关系的目标与客户进行第一次交易，让产品和服务符合或超过初次购买客户的期望。另外，企业还要跳开针对大众的媒体广告，与初次购买客户进行个性化的交流，保持与他们的联系和沟通，呵护和关心他们，并且尽量提供满足其个性化需求的产品或者服务，努力与他们建立起一种互相信任的关系，这是让初次购买客户再次与企业交易的基础。
通常，企业很难在第一次交易时就收集到完整的客户信息，而需要在反复的交易过程中对客户信息进行完善。因此，相对于忠诚客户来说，企业很难对初次购买客户的价值进行有根据和有效的判断。此时，企业应该注意收集和积累初次购买客户的后续购买的每次交易数据，并跟踪和完善初次购买客户的其他信息，以便为今后的客户价值评价做好准备。
3.对重复购买客户和忠诚客户的管理
研究表明，销售给潜在客户和目标客户的成功率为6%，而销售给初次购买客户，即新客户的成功率为15%。销售给重复购买客户和忠诚客户，即老客户的成功率为50%，可见，对重复购买客户和忠诚客户的管理是客户管理工作的重点。企业应努力加强与这些客户建立联系，听取他们的意见，与他们进行沟通，然后根据其要求及时对产品或者服务进行改进。同时，对这些客户提供“特殊关照”，甚至可以成立专门的部门来负责管理和服务这些客户，以加深与他们的感情交融，这样，企业就有可能将重复购买客户培养成忠诚客户，并且使忠诚客户继续对企业及其产品或者服务保持最高的信任度和忠诚度。
反之，如果企业对重复购买客户和忠诚客户关注不够，就可能使他们流失，甚至成为非客户——再也不购买企业的产品或服务，那企业就会出现危机了。
总之，对各类客户的管理必须环环相扣，从潜在客户、目标客户开始，直到对初次购买客户、重复购买客户及忠诚客户都必须加强跟踪管理，绝不能放松。
及时发现并处理客户的抱怨与投诉
客户的购买需求和心理多种多样，对产品的认识和评价各有不同，就难免产生不满情绪； 同时由于公司的促销活动或销售人员的服务态度等方面不周的原因，都有可能引起客户的不满情绪，造成客户的抱怨，甚至出现投诉的情况。销售经理要对此引起重视，查找客户抱怨的原因，及时采取有效措施，消除客户不满情绪，避免投诉的情况产生。
1.客户抱怨与投诉的原因
（1）产品或服务的质量问题，如质量没有达到标准，或者经常出现故障。例如，其他通信企业给客户提供越来越多的功能，网络覆盖不断扩大，接通率提高，掉线率下降。而本企业提供的通信服务却在很多地方打不通，或者经常掉线，那么客户的埋怨就会不断增加，从而产生投诉。
（2）服务态度或服务方式问题，如对客户冷漠、粗鲁，表情僵硬，或者表示出不屑；不尊重客户，不礼貌，缺乏耐心，对客户的提问和要求表示烦躁；服务僵化、被动，没有迅速、准确处理客户的问题；措辞不当，引起客户的误解。
（3）受骗上当，企业在广告中过分夸大宣传产品的某些性能，引诱客户上当，造成客户预期的落空；或者企业对客户作了某种承诺而没有兑现，使客户的期望没有得到满足。例如，有的商场承诺包退包换，但是一旦客户提出退换要求时，商场总是找理由拒绝。
2.处理客户投诉与抱怨的程序
（1）建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码，以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
（2）售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
（3）分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
（4）将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
（5）客户确认处理方案后，签下处理协议。
（6）将处理协议反馈给企业有关部门实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
（7）跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
3.处理客户抱怨与投诉的方法
（1）确认问题。认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
（2）分析问题。在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
（3）互相协商。在与同行服务人员或者与公司领导协商，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商。进行协商之前，要考虑以下问题。
公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？
当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？
争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响（即口碑）？
客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？
公司方面有无过失？过失程度多大？
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件。如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应丰厚一些，如果是客户方面不合理，且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说“NO”。
与客户协商时同样要注意言辞表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
（4）处理及落实处理方案。协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果。处理方案中有涉及公司内部其他部门的，要将相关信息传达到执行的部门，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其他识别标志的，应通知相应的生产部门。相关部门是否落实这些方案，售后服务一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
寻找客户流失原因，堵住客户流失缺口
市场竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和保持客户是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新客户，开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有客户，稳定市场占有率。
然而，在实际经营运作中，由于受传统思想的影响，绝大多数企业把主要的资源都用在了对新客户的开发上面，只关心如何获取新客户、招揽新客户，而忽略了如何保持已有的老客户，如何从老客户身上挖掘更多的价值。于是伴随着新客户的到来，老客户却流失了，这就是西方营销界所称的“漏桶”现象——一方面企业开发新客户就像是往桶里添水，另一方而老客户不断流失就像桶里的水因为漏洞而不断流失，漏洞的大小实际上代表着企业客户流失的速度。客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
客户流失已成为很多企业所面临的尴尬问题，实际上，客户流失的原因一般表现在以下几个方面：
（1）企业产品质量不稳定，客户利益受损。
（2）企业缺乏创新，客户“移情别恋”。
（3）企业内部服务意识淡薄。
（4）市场监控不力，销售渠道不畅。
（5）员工跳槽，带走了客户。
（6）客户遭遇新的诱惑。
一般来讲，客户的需求不能得到切实有效的满足，往往是导致企业客户流失的最关键因素。销售经理应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口：
1.实施全面质量营销
客户追求的是较高质量的产品和服务，如果企业不能给客户提供优质的产品和服务，终端客户就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的客户忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。
另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“客户让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。
某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。
很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在客户，报告其在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。
著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，达9900多个，但如何保证它的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次鉴定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯德基国际公司雇用、培训一批人，让他们佯装客户潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。
这些佯装客户甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装客户可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装客户，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易发现客户是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在哪些不足，以便改进。
2.提高市场反应速度
（1）善于倾听客户的意见和建议。客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，客户有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。
（2）客户流失分析。对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解情况，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等。
对流失的客户进行成本分析。部分的企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润可增加25%～85%，因此对客户进行成本分析是必要的。
美国蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付20亿～40亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户，某年由于服务质量问题，该公司丧失了5%的客户，也就是有3200个客户（64000×5%）流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失40000美元，相当于公司一共损失了128000000美元（3200×40000）的营业收入。假如公司的盈利率为10%，那这一年公司就损失了12800000美元（128000000×10%）的利润，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。
面对单个客户的流失，很多企业或许会不以为然，而一旦看到这个惊人的数字，不由会从心中重视起来。获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人，依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。
（3）建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益。如窜货问题导致客户无利可图，企业应迅速解决。某分销商是A品牌在东南地区的销售大户。有一段时间，该分销商为谋取年底丰厚的扣点返利，自恃在A品牌销售体系中的销售地位及预期利润回报，开始以低价向邻近省市窜货，给相邻的经销商带来了很大的损失。A品牌及时发现了该经销商“图谋不轨”的行为，并果断采取了断货的措施。除此之外，还以年终扣点向该分销商提出了严厉的警告。没想到A品牌会动真格的，该分销商眼见自己的大批下游客户因拿不到货倒戈相向、另投明主，迫于内外交困的言论，迅速恢复了正常的区域分销及价格体系。而A品牌为了保证其他客户的利益，承诺承担因窜货而导致的损失，有效防止了客户的流失。
定期派出业务人员到市场上进行巡查，一旦发现有窜货迹象，要及时向企业反映，以争取充足的时间来采取措施控制窜货的发生，从而降低经营风险。因为，在很多情况下，猖獗的窜货往往致使客户无利可图，最后客户才无奈放弃产品经营而离企业而去。
对窜货的监督是必要的，而对业务员来说，检查客户在有关如何使用产品方面是否得到了适当的指导、培训和技术性的帮助也是其职责。
（4）建立投诉和建议制度。95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。宝洁、通用电气、惠而浦等很多著名企业，都开设了免费电话热线。很多企业还增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。这些信息流为企业带来了大量好创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。3M公司声称它的产品改进建议有超过2/3的是来自客户的意见。
长春一宾馆用品商店的老板就接到了客户的一个建议，建议其销售的卫生纸纸卷小点。原来商店的客户是一家低档宾馆，入住的客人素质很差，服务员每天放在卫生间的一大卷卫生纸，客人用不完也都全部拿走了。本来可以用两三天的卫生纸，当天就不见了踪影，第二天只好再上新的，结果导致管理成本上升。商店老板了解到这个情况，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人去本市各低档宾馆销售。由于小卷卫生纸解了宾馆经理的烦心事而受到欢迎，销量大增。
（5）建立预测系统，为客户提供有价值的信息。商丘一饲料厂的厂长曾谈到这个问题，企业真正为客户着想，在预测到饲料价格短期内将上浮的消息时，总会及时告诉经销商，而了解到这个消息的经销商就会大批量地进货，以赚取更多的差价。而一旦预测到近期内，市场的需求量将下降，企业在减少生产量的同时，也通知经销商降低库存，以减少不必要的资金积压和成本费用。信息就是财富，客户对厂家自然是感激不尽。
培育持久、稳定和庞大的忠诚客户
客户是企业的上帝，是企业赖以生存的支柱。只有拥有数量众多并稳定的客户资源，企产品销售才能得到有效的保障。销售经理要将维护客户有关系作为长期的工作来做，通过各种途径营造持久稳定的客户关系。
1.向客户灌输长远合作的意义
企业与客户合作的过程经常会发生很多的短期行为，这就需要对客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给企业带来很多的不利，而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。应该向老客户充分阐述自己企业的美好远景，使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益，这样才能使客户与企业同甘苦、共患难，不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。
某兽药厂的一位区域经理，面对市场上众多的竞争对手和别的厂家的高额返利，他没有盲从，而是与经销商进行推心置腹的谈话：“很多厂家以高利润和高返利来吸引客户，但我们可以分析一下，差异化程度不大的产品，成本相差不大的情况下，其高额利润从哪里来呢？‘羊毛出在羊身上’，厂家一定不会做亏本买卖的，一定在产品的质量上打了折扣。我们的产品虽说价格高了点，但产品质量可以保证，而且我们生产的这种饲料还有一定的科技含量，企业发展潜力非常巨大，返利也可以顺利地返还到经销商的手中，你经营我们兽药厂的产品保证你会得到稳定的收益。”这样做的结果是很多经销商放弃了眼前的利益，追求更为长远的打算，该企业也赢得了一大批稳定的老客户。
2.深入与客户进行沟通，防止出现误解
第一，将厂家的信息及时反映给客户。
应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓企业的经营意图，另一方面可以有效调整企业的营销策略以适应客户需求的变化。当然，这里的信息不仅包括企业的一些政策，如新制定的对客户的奖励政策、返利的变化、促销活动的开展、广告的发放等，而且还包括产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等。
第二，加强对客户的了解。
很多销售人员跳槽带走客户，主要原因就是企业对客户情况不了解，缺乏与客户的沟通和联系。只有详细地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。还要确保客户的订货能正确及时地得到满足，收集客户有关改进产品服务方面的意见，并将其反馈到团队的各个部门。
第三，经常进行客户满意度的调查。
一些研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。所以，不能以抱怨水平来衡量客户满意度，应通过定期调查，直接测定客户满意状况。可以在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对公司业绩各方面的印象。也可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。在收集有关客户满意度的信息时，询问一些其他问题以了解客户再购买的意图将是十分有利的。一般而言，客户越是满意，再购买的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的，好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，赢得客户满意度，防止老客户的流失。
3.优化客户关系
感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。某公司销售总经理会在每年的大年三十拿上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到公司最优秀的客户家中，并和客户家属围坐圆桌包饺子、畅谈公司愿景。
维护客户关系工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要销售经理带领整个销售团队，不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。
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