王　净　王丛聪

（海军航空工程学院青岛校区图书馆　山东青岛　266041）

摘要：知识服务是图书馆信息服务的更高级阶段，是面向用户、面向知识内、面向信息增值的综合集成服务。军队院校图书馆开展知识服务过程中存在思想观念、人员、经费方面的问题，图书馆应通过探索各种具有更高智能化程度和融入了服务人员智慧的服务模式，为用户提供优质、多样的知识服务。

关键词：图书馆；知识服务；信息服务

随着知识经济时代的到来，信息环境呈社会化、网络化趋势发展，用户已不再满足于对已知信息的物理文献的获取，需要更多能够解决用户实际问题的知识信息。图书馆作为军队院校存储知识、加工知识和传播利用知识的主要部门，肩负着服务科研、生产、教学的多重任务。在新形势下，选择有效的知识管理策略，优化资源配置，进行高效率的信息传递和知识服务，已成为推动军队院校可持续发展的关键。这就要求军队院校图书馆转变传统的信息服务模式，积极探索和开展深层次的知识服务。

1　知识服务概述

1.1　知识服务的含义

知识服务（knowledge service）衍生于知识密集型服务（knowledge-intensive service，KIS）、知识密集型服务业（knowledge-intensive business service，KIBS），是指应用高度专业化的知识、技术和手段，分析和挖掘用户需求，通过与用户的交互过程，进行知识信息的跟踪、搜集、分析、整理、揭示，满足用户获取知识、解决问题、科学决策等不同类型的知识需求，提供有效支持知识应用和知识创新的服务。

1.2　知识服务的特点

1.2.1　知识服务是用户目标驱动的服务

传统的信息服务不需要对信息内容进行分析和提炼，只是把素材化的材料直接提供给用户，最终评价标准是“是否提供了用户想要的信息”。知识服务则是一种高层次的知识化的信息服务，其性质是以用户目标驱动为中心，是根据不同用户的需求，融入用户决策过程的个性化和专业化的服务，它要求用户和服务人员的联系更紧密，更关注“是否通过服务解决了用户的问题”。

1.2.2　知识服务是面向知识内容的服务

传统信息服务在提供信息的内容上不要求对其所含的知识内容给予具体的分析、提炼，也不需要提供显性信息中隐含着的隐性知识，只是把原材料提供给用户，满足用户的简单提问和文献物理获取。知识服务则是根据用户提出的问题进行用户需求分析，制定信息检索策略，并从大量相关数据库集合中，发现最终可理解的有用知识，然后用聚类的方式提炼出各知识结构之间隐含的关系，从中找出与用户需求相匹配的知识，提供给用户。

1.2.3　知识服务是面向增值的服务

传统信息服务将注意力集中于资源的获取、累积和传递，相当于一个中转站，这种简单的劳动中蕴含了极少的智力劳动，未形成增值。而知识服务要求根据用户的实际任务搜集选择各种信息，对信息进行优化组合，为用户提供加工整序后的新的知识产品，利用这些可直接应用的知识帮助用户实现知识创新，从而实现知识信息的增值。

1.2.4　知识服务是综合集成的服务

知识服务是一种开放式服务，将系统集成、服务集成、团队工作等多种方式进行联合和协调，并利用多种知识、资源、系统、服务，把各种信息理论与人的经验和知识综合起来，发挥整体优势来解决传统方法难以解决的问题。综合集成的服务模式已不是传统的线性纵向的关系，而是形成了纵横交错的“蛛网”关系，是柔性开放式的动态结构，提高了知识服务的灵活性，增强了知识服务的力度和功能。

2　军队院校图书馆知识服务的现状及存在问题

目前，军队院校图书馆纷纷建立了自己的网站，购买或自建了适合自己院校需求的各种数字化资源，如电子图书、电子期刊全文、硕博论文全文以及各种数据库。但是，数字资源不等于知识服务，知识服务需要大量的知识存储和高科技技术人员做基础，并对知识进行更深的挖掘和有序的组织。从目前现状看，军队院校图书馆开展的知识服务大多处于初级的、浅表的知识服务范围内，在深入开展知识服务上仍存在着许多问题。

2.1　思想观念问题

重藏书轻服务的传统图书馆管理理念，在老一代图书馆人的头脑里根深蒂固，守着藏书过日子的想法仍然没有完全改变。虽然大部分院校图书馆已经接受了电子文献的存在，但大多也只停留在通过购买各种数据库来提供信息服务的意识上，对开展知识服务的意识还不强。要想顺利完成向知识服务的过渡、转型，转变图书馆服务理念是重中之重。

2.2　人员问题

一是人员数量问题。人员太少，这是军队院校图书馆目前最突出的问题。军队院校编制体制改革后，文职干部数量被大幅度压缩，除个别大单位以外，一般只编配几名文职干部和一定数量的非现役文职人员。工作人员少，无法分身，导致深入的、分工细化的知识服务工作无法较好地开展。二是人员素质问题。数字图书馆的飞速发展，对图书馆人员素质提出了更高的要求。高新技术人才的缺乏是军队院校图书馆开展知识服务的最大问题，要想更好地开展知识服务，就需要军队院校图书馆培养、引进复合型人才。

2.3　经费问题

军队院校图书馆跟地方高校图书馆相比，经费少、人员少是两大突出问题。每年学校拨给图书馆的经费增加较少，而纸质书刊价格却在逐年上涨，电子书刊的维护费也年年攀升。经费不足，导致许多工作无法开展，经费的匮乏，成为目前军队院校知识服务工作发展的一大障碍。

2.4　特色信息缺乏问题

每个图书馆都不可能提供用户需要的所有信息资源，因此，图书馆在力求满足用户多元化需求外，更重要的是应提供具有鲜明个性特征的特色服务。在军队院校中，由于军事活动是对抗性极强的社会活动，具有特殊性和针对性，大量的军事信息被定为内部资料、密级资料，不对外公开发行，这就造成了军队院校的军事特色信息的缺乏。

3　军队院校图书馆开展知识服务的措施

当前形势下，军队院校图书馆开展深层次的知识服务是社会发展的趋势。军队院校图书馆作为军校科研和教学三大支柱之一，全面开展知识服务是十分重要和必要的。图书馆应通过探索各种具有更高智能化程度、系统融入了服务人员知识智慧的服务模式，为用户提供优质、多样，具有选择性和亲和力的服务，并在实践中不断总结研究，克服困难和障碍，采取积极的措施应对目前存在的问题，保障知识服务更好地实施。(www.daowen.com)

3.1　军队院校图书馆知识服务的具体措施

3.1.1　建立专题数据库

图书馆可充分利用网上丰富的信息资源和专业人才，针对用户需求建立起有特色的、高质量的书目数据库、文摘数据库。也可结合本馆和本地区的具体情况，使用全文检索系统建设本馆特色数据库，放在网站上对读者提供全文检索服务。如利用“中国期刊全文数据库” “中国重要报纸全文数据库” “中国专利数据库”等，将网络中同一内容或主题的知识信息加以发掘、整理，并加以开发，形成知识密集型专题数据库以供院校各类读者利用。

3.1.2　建立学科导航系统

学科导航系统类似于专业性的搜索引擎，只是与一般搜索引擎相比，其学科专业性更强、信息组织有序化程度更高。学科导航系统通过将网上信息按照不同专业、主题以目录形式组织起来并进行关键词标引、分类标引，逐条编写网页网站简介和标题翻译，再利用超文本技术使信息相互链接，形成专题书目，使读者能按分类浏览，方便地获取某一主题的相关信息。

3.1.3　开展数字参考服务

用户在学习和研究中希望能不受任何资源、地域、时间限制，在自己遇到问题时能获得实时的解答，数字参考服务就是满足这一需求的有效方法。用户可通过E-mail、电子论坛、网上咨询台、BBS、聊天软件等多种方式提出问题，工作人员以电子方式给予解答。其最显著的特点是突破了时间和地域限制，实现了用户与服务人员的实时交流。

3.1.4　实施信息推送服务

信息推送服务是传统定题服务在网络环境下的再现，是伴随网络信息技术发展而出现的一种新型服务。首先由用户向系统输入自己的信息需求，包括自身的档案信息、感兴趣的信息主题等，然后由系统或人工在网上进行针对性的搜索，最后定期将有关信息推送至用户主机上。信息推送技术及时性好，针对性强，是军队院校图书馆开展知识服务的有效技术手段。

3.1.5　知识产品开发服务

知识产品开发是图书馆知识服务的一个重要手段。知识产品开发根据对信息资源内容挖掘的深度可分为知识重组产品和知识增值产品。知识重组产品一般指将分散在不同显性知识中有一定关联的知识元提取出来，再根据某种结构进行组织，形成新的知识产品。知识增值产品是利用数据挖掘、知识发现等专业信息分析研究方法对各种信息进行加工处理，开展基于专业技术层面的咨询研究活动，形成知识增值产品。目前，大多数军校图书馆知识产品的开发重点都是知识重组产品，但从长远来看，只有开发知识增值产品才能更好地满足读者的知识信息需求，更好地体现军队院校图书馆的知识服务水平。

3.2　军队院校图书馆开展知识服务的努力方向

3.2.1　转变思想，促进军队院校图书馆知识服务的发展

随着网络信息环境的营造和用户对信息服务质量要求的提高，图书馆界对“知识服务”的关注不断升温。知识服务不仅是一种崭新的理念，也是引导图书馆工作进行重大改革的新型服务模式。军队院校图书馆工作人员应该积极转变思想，加强对知识服务的理论学习，以理论指导实践，在实践中逐步提高，促进军队院校图书馆朝着更深层次的知识服务发展。

3.2.2　建立科学有效的知识服务组织管理机制，保障知识服务的有效开展

图书馆知识服务追求的是知识信息的价值和时效性，关注的是帮助用户提高和解决实际问题的能力，建立科学有效的知识服务组织管理机制相当重要。考虑到目前大部分军队院校图书馆人员素质的现实状况，图书馆应为馆员提供多层次的培训等继续教育机会，提高馆员的信息素养和知识素养，加大在岗培训力度；大量吸收、聘请有关学科专家和知识面宽、素质较高、具有学科专业背景的信息服务工作者，形成专兼结合的高水平知识服务队伍。同时，在图书馆内部营造一个能够促进学习、交流、积累、创造和应用知识的环境，建立一套激励机制和对员工的绩效评价标准，肯定和褒扬知识创造者和贡献者。另外，在知识服务的信息搜集、信息重组和与用户的沟通交流过程中，要积极应用和开发现代信息技术与设备，加强图书馆网站网页建设，构建具有自身特色的数字图书馆，提供高质量的以用户为中心的个性化、专题化和智能化服务。

3.2.3　统筹规划，共建共享信息资源，解决经费短缺问题

要按照军队院校建设发展总体目标的要求，使军事训练信息服务保障能力得到极大提高，基本实现文献信息、管理的有序化、资源的数字化、服务的整体化，基本实现军事训练信息资源共建、共知、共管、共享，把军队院校图书馆联成一个多层次、多系列、多功能的、能适应院校发展需要的、具有我军特色的现代化的知识网络。开展知识服务要以丰富的知识存储作为基础，仅靠一个图书馆的力量很难满足各学科、各专业、各层面用户的知识信息需求，所以需要军队院校图书馆开展区域合作，统筹规划，建立共建、共享的现代化知识网络，避免不必要的重复建设，解决目前军队院校图书的经费短缺问题。

3.2.4　依托现有的军事网络平台，建立特色军事信息通道，解决特色信息资源缺乏问题

军队院校图书馆可以通过现有的军事网络平台，建立特色军事信息通道，既具有一定的安全保密性，还可有效地解决特色信息资源的匮乏问题。但在进行知识服务过程中，图书馆工作人员仍然不能忽视具有密级的军事信息的保密工作，防止给国家和军队造成损失。

伴随着图书馆电子化、数字化、网络化的发展，知识服务已成为目前军队院校图书馆提高服务质量的必然选择。尽管知识服务的内涵、特点和应用模式都还在不断探索中，但是作为一种更新更好的服务方式，它必将在实践中不断发展完善。军队院校图书馆要立足现在，开拓进取，积极开展知识化的信息服务，以持续有效地推动军队院校教学、科研的进步与发展。

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