王　净　刘　敏

（海军航空工程学院青岛校区图书馆　山东青岛　266041）

摘要：虚拟参考咨询服务具有信息源多元化、检索手段现代化、服务方式多样化的特点，本文针对军队院校图书馆虚拟参考咨询工作存在缺乏总体规划、个性化服务不够、专项经费不足的现状，探讨了发展和完善军队院校虚拟参考咨询服务的措施。提出通过发展网络化合作咨询，设置学科馆员，加强用户信息素养培养等措施，推动军队院校图书馆事业的发展。

关键词：军队院校；图书馆；虚拟参考咨询；信息服务

图书馆的参考咨询服务，是一种专业性、学术性很强的服务，它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索，是发挥图书馆情报功能、开发文献资源、提高文献利用率的重要手段，是图书馆读者服务工作的核心内容，被称为图书馆的“灵魂”与“心脏”。随着现代化网络技术的发展、网络使用的普及，我国图书馆虚拟参考咨询服务（virtual reference service）工作得到了一定的发展，虚拟参考咨询服务的内容也越来越丰富。图书馆作为军队院校的信息中心，肩负着服务科研、试验、生产、教学等多重任务，如何在网络信息时代，更好地发挥军队校图书馆的作用，进一步发展图书馆的虚拟参考咨询服务工作，是十分必要和重要的。

1　关于虚拟参考咨询服务

1.1　虚拟参考咨询的含义

虚拟参考咨询也称数字参考咨询（digital reference service）、在线参考咨询（on-line reference service），是指在数字图书馆环境下，图书馆运用各种信息技术和设备，由虚拟咨询馆员以馆藏数字化资源和网络虚拟资源为基础，面对虚拟用户提出的各种咨询问题进行实时咨询服务的过程，是一种在线咨询方式。虚拟参考咨询服务的核心是参考咨询人员把图书馆数据库、电子出版物、因特网信息源、印刷型文献及计算机网络信息手段综合运用起来，通过网络来提供高质量的参考咨询创新服务，其内容包括提示和检索馆藏、网上咨询和网络导航等服务。

1.2　虚拟参考咨询服务的特征

1.2.1　参考咨询信息源多元化

传统参考咨询服务中，参考咨询员主要利用印刷型的书目、索引、文摘、参考工具书等进行查询，解决用户的一般性问题，服务的内容较为单一。而在网络环境下，参考咨询服务不再仅仅依赖于本馆的纸质文献、视听资料和缩微资料，各种类型的电子图书，数字化期刊，视听型、机读型、光盘型文献的出现，大大丰富了可供参考咨询的信息源。另外，网络即时简捷的检索工具、独特的超文本形式、丰富多样的信息，在参考咨询服务中都起到了不可忽视的作用。

1.2.2　参考咨询检索手段现代化

传统的参考咨询服务以手工检索为主要工作手段，即参考咨询员通过手翻、眼看参考工具书与文献资料和心想来解决用户咨询问题，而后用手抄整理成咨询档案。网络信息时代的参考咨询，以网络为中心的计算机技术、信息、数字化技术、存储技术和网络通信技术在图书馆工作中得到广泛应用，在信息处理上传统方法与新技术交叉，参考咨询员既可以进行单一途径检索，又可以进行多途径复合检索，既可以进行精确检索，也可以进行模糊检索。

1.2.3　参考咨询服务方式多样化

传统的参考咨询服务方式大多数是单个、重复、被动、琐碎的，主要以咨询馆员与读者面对面交流或书面交流的方式进行。而虚拟参考咨询服务方式非常多样，可以通过E-mail传递、FAQ（常见问题解答）、web表单服务等进行异步的解答式交流，也可以直接在网络上以对话方式进行同步的交互式交流，交互式交流方式中不仅有一批分布在各成员馆的参考馆员进行实时应答，而且有良好的计算机网络服务系统为后盾，可以通过建立问答档案库，开展高智能的自动应答服务。

2　军队院校图书馆虚拟参考咨询服务现状及存在问题

2.l　军队院校图书馆虚拟参考咨询服务的特点

2.1.1　虚拟参考咨询人员要求高

面对各种不同的载体、信息资源和高素质的各类用户，虚拟参考咨询工作人员除了拥有图书馆学专业知识外，必须具备一定的素质和技能，如过硬的情报专业知识、本单位相关专业学科知识、计算机网络知识与应用技能。随着军队信息化建设的不断深入，军队院校图书馆的虚拟参考咨询人员应及时掌握信息变化的情况，不断充实、更新信息库以适应变化，保证信息提供与信息需求一致性。

2.1.2　自身力量薄弱，独立实施虚拟参考服务的可能性较小

军队院校图书馆规模小、工作人员少、收藏能力有限、用户量数少。由于信息资源、智力资源都存在局限，经费也不如大型图书馆那样充足，网络环境下，单个图书馆的作用和功能更是大大削弱，军队院校图书馆只有加强馆际协作、联机协作，开展合作式的虚拟参考咨询服务，才能实现信息资源的互补和共享，最大限度地为科研、试验提供优质的咨询信息和先进的交流手段。

2.1.3　实行双网平台或多网平台，保密性强

由于军队院校图书馆的特殊性，虚拟参考咨询服务技术平台多为因特网与内部网的双网或多网平台，信息资源及用户需求往往具有较强的保密性，需要充分考虑到军队院校图书馆的这一特点，搭建满足信息保密与信息安全要求的可靠的技术平台。(www.daowen.com)

2.2　目前军队院校图书馆虚拟参考咨询服务存在的问题

2.2.1　缺乏总体规划

军队院校图书馆的虚拟参考咨询服务面临的一个最大问题就是缺少统一的组织领导和协调机构，缺乏总体规划。目前，军队院校、军事科研、军事医学等几个系统各自进行数字化建设，相互独立，有可能出现信息流动不畅、资源不能共享、重复建设与投入等问题，军队的虚拟参考咨询服务系统建设也面临着同样的问题。能否合理地进行宏观规划，决定了资源是否可以得到有效的利用。

2.2.2　主动性服务、个性化服务不够

国内图书馆提供的虚拟参考咨询服务以被动接受用户的提问为主，在主动提供定题服务、个性化服务以及其他形式的信息服务方面尚显不足。同时，服务方式的单一性、服务对象的局限性也制约了虚拟参考咨询服务的发展空间。

2.2.3　专项经费不足

虚拟参考咨询服务需要较复杂的技术平台支持，需要先进的软硬件系统，需要专项的资金支持。但目前军队院校图书馆经费投入有限，启动大规模的虚拟参考咨询建设项目有一定困难，经费的匮乏成为目前制约军队院校虚拟参考咨询工作发展的最大障碍之一。

3　军队院校图书馆做好虚拟参考咨询服务的措施

3.1　发展网络化合作咨询

军队院校图书馆应联合其他图书馆、依托大型信息机构来开展虚拟参考咨询工作，通过制定切实可行的联合参考咨询服务及管理规范，签订联合服务协议，创建文献信息资源共享体系，营造有利于联合参考咨询的政策环境和条件、技术平台以及管理体系。可以由大馆牵头成立若干各具特色的网络咨询中心，咨询中心负责咨询问题的接收与分配，将用户的提问转给最适合的图书馆，或者组织成员相互协作，共同解答用户的疑难问题，通过网络远程的咨询合作，各馆之间相互协调、相互补充，实现信息的共建共享。

3.2　设置学科馆员

由于军队院校图书馆的专业性特点，学科专家必须具备本单位专业学科的知识与技能，具备敏锐的信息洞察力、学术分析能力，以便于更好地把信息服务工作深入到学科专业内容中去，对文献价值做出更精准的判断，从而为科研用户提供真实可靠的学科资料。

3.3　加强用户信息素养培养

图书馆文献信息资源开发效益的实现，跟用户利用图书馆的能力密切相关。军校图书馆具有专业性更强的特点，怎样提高图书馆的利用率，让知识增值，加强用户教育是非常重要的。要加强用户图书馆知识教育，使其了解图书馆的职能、服务设施、现代化技术应用等方面的情况；加强文献检索工具的使用教育，使用户掌握检索方法、技巧，提高信息利用率。

3.4　开展定题服务和个性化服务

定题服务是情报检索的延伸，通过进行专题搜索，为重点学科建设、学科带头人、重点项目研究、高层科研管理等开展专门信息咨询服务。另外，基于用户的信息使用行为、习惯和特点，跟踪前沿学科、研究热点，向用户提供满足其个性化需求的信息服务。参考咨询人员不仅应当提供相关信息，同时也应是科研参与者，随时根据需求调整检索方向，并对信息进行整合。

近几年来，全军院校图书馆的数字化、网络化建设迅速发展，数据库资源共建共享等方面取得了一定的成果，各院校局域网已突破各自的范围，在信息网的依托下，联合共建了多个共享数据库。若将虚拟参考咨询服务利用网络合作很好地加以组织实施，相信一定能极大地推动军队院校图书馆事业的发展。

参考文献

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