一、内科患者的特点

内科病情复杂，病程长，患者普遍存在焦虑、恐惧、沮丧、疑病药物依赖、拒药心理、猜测心理等。特别是癌症病人在愤怒期时看谁都不顺眼。

二、内科医患沟通技巧

希波克拉底说过：“医生有三大法宝——语言、药物、手术刀。”了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么病更重要。而内科医生靠的就是沟通和药物，内科沟通贯穿在整个诊疗过程。针对内科病人的特点，内科沟通技巧要做到“12345”：1个技巧：多听；2个掌握：病情、检查结果、治疗情况，费用情况、患者及家属心理状态；3个留意：对方的教育程度、情绪状态，对病情的认知态度、对交流的期望值，自身情绪反应；4个避免：避免过激的话，避免过度压抑对方情绪，刻意改变对方观点，避免过多的专业术语，避免强求对方立刻接受医生意见；5个注重：态度端庄，语言通俗，语气温和，注重身体语言，注重对方身份、地位、年龄、文化背景。

三、内科医患沟通案例

案例1：良好的沟通让病人依从性好

73岁的离休干部李老有多年糖尿病病史，最近突然感觉胸口有些憋气，走路有些喘，但又不那么明显，门诊医生告知“糖尿病并发心肌梗塞，最好马上手术治疗。”住院后等了一天，一位负责医生说，“需要会诊讨论治疗方案”。等了两天又说需要请一位专家来加入方案讨论。第三天、第四天……李老等待着，猜测自己病情的严重程度。终于，在入院一周后，医生跟李老说：“你也看见了，我们这么多专家一起讨论了很长时间，你的病要想治好是不可能的了，因为你年岁太大，有多年糖尿病史，如果手术，麻醉这关你就挺不住，切口也很难愈合。”李老感觉自己大限将至，俗话就有：“73、84，阎王不请自己都要去”，本地老百姓也说73岁是一个鬼门关。

从那以后，李老拒绝治疗，家属对所有医护人员的话很反感，向院长投诉。院长请内科主任亲自处理。内科主任来到李老床边诚恳地说：“李老，您好，我是心内科主任，今天来看看您，首先我代表我科医护人员向您道歉！不过您现在虽然遇到一点麻烦，不过您别着急，看我能不能帮助您。糖尿病导致心肌梗塞是一种慢慢积累成的疾病，所以您之前没觉出这个病的严重性，是可以理解的。您想马上手术，我很佩服您的勇敢，但现在遇到点特别的情况，因为手术需要全身麻醉，您目前的身体情况，恐怕承受不住麻醉药对您心脏的考验。不过，李老，您别着急，手术这个办法咱们使不了，但是也可以药物治疗啊，我们正邀请本市最有权威的专家一起来讨论您的治疗方案。您如果合理地吃药，也可以让您的身体恢复起来。至于73岁是鬼门关的传说一点科学道理都没有，我就看好很多73岁的病人。”

李老听后非常配合医护人员的治疗，一个月后好转出院。

沟通技巧：

（1）主任先做自我介绍，接纳病人的情绪，态度诚恳，为下一步的解释做好准备。

（2）在解释不能手术同时，让病人知道医生们正在尽最大努力帮助他，只要他肯配合治疗，病情会控制的，避免了矛盾的激化。

（3）用自己成功的经验打消病人对73岁这个传闻的恐惧。

（4）主任整个沟通注意到对方的特点，非常口语化。

案例2：不良沟通差点要了他的命

患者72岁，男性，高血压病史15年，服药：硝苯地平缓释片：10mg，每日两次，拜阿司匹林每晚75mg。血压一直控制在130/80mmHg以下。去年大年三十下午，正是大家阖家团圆、欢度除夕的时候，这位患者由老伴陪着来到社区卫生站测量血压。经测定，血压：110/70mmHg，心率：68次/分。医生觉得这个时候来测血压有点蹊跷，就问他们：“叔叔阿姨，年夜饭做好啦？”“嗯，做好了！”“哦，是不是发生了什么事，叔叔才来测血压呢？”老伴抢着说：“就是呀，我和孩子们在忙饭，他一直在睡午觉，饭好了，让他帮着摆个酒杯，他手一哆嗦，打碎了酒杯，说不知道为什么右手一点力气也没有。”医生一听知道不是小事，但还是很镇定地对患者和老伴说：“叔叔阿姨，我有个建议，要过年了，叔叔突然觉得右手没力气，可是我测血压都是正常的，服务站设备有限，为了我们大家都能安心过好年，我现在陪你们去市医院详细检查一下，排除一下其他因素，好么？”“好是好，就是耽误你过年了。”“没关系呀，如果叔叔没有问题，我们就更安心了。”就这样，医生立即招来坐出租车，搀扶着患者，带他们去市医院做了检查。CT显示，病人发生脑梗塞，遂住院治疗。因为救治及时，病人14天出院，回家过的小年。经过一段时间调理，现在恢复得挺好。他是书法爱好者，现在又能重新拿起毛笔了。

沟通技巧：

（1）注意用对方的语言说话。比如：称呼等。

（2）重视社会文化背景，中国人对春节特殊的感情，一般人不会来看病。(www.daowen.com)

（3）注意非语言的表达：搀扶等。

（4）把关心病人放在首位，让其无阻抗及时转诊。

（5）用“内紧外松”的镇定语言，稳定了患者情绪，以免病情恶化。

案例3：一例“心绞痛”应急处理的沟通

患者，女，65岁，三年前安装过心脏起搏器。因与别人口角，情绪波动过大，引起应激性心绞痛，家人打电话给社区医生。

社区医生急忙赶到家里，发现患者面色苍白，冷汗淋漓、四肢厥冷、脉搏弱120/min、BP：70/30，立即给服用速效救心丸。这时社区医生发现患者脖子上挂了白金“十字架”，医生把双手放在患者双肩上，半拥抱她说：“您受委屈了！我们都是耶和华主的儿女，是主派我来看望您的！”“现在您跟着我做三个深呼吸，完全的放松自己，好！就是这样，呼气时感受双肩下沉，全身放松的感觉。”患者很配合一起做深呼吸，三个深呼吸后她心率降至100次以下。接着医生让她把所有的委屈在心里对主说，患者闭上眼睛，双手合十，一直在低声祷告，医生和她做一样的动作。10分钟后，祷告结束，患者情绪完全平复，脸上绽开了笑容。这时医生拉着她的手说：您会唱那首很著名的基督教歌曲“生命之河”么，让我们把心中乌云都飘散。患者不由自主哼起这首歌，再测生命体征都完全正常了。对医生连声“谢谢”！

沟通技巧：

（1）尊重对方的信仰，并把这个作为切入点，迅速进行深层次沟通通道。

（2）肢体语言的运用，眼神的接触等。

（3）接纳对方的情绪，用宣泄法释放愤怒，缓解躯体症状。

（4）把握好沟通关键点，用“先跟后带”法，把她的认知带到医生的思路上。

（5）找出双方的共同目标：是为了让患者更健康，达成一致！

案例4：“伊丽莎白”医闹

周一早晨服务站一开门，辖区内一个60多岁的阿姨就站在门口骂，一些居民围在门口，站长很熟悉这个阿姨，有点癔症型人格，邻居都不敢招惹她，不过一直和服务站几位医护人员关系还可以，今天这是怎么啦？站长赶紧打开服务站门，请她进门说，立即给她泡杯茶，拉着她的手说：“阿姨，是我们站谁让您这么生气呀，我来找他。”她说：“站长，你不要多管闲事，我不是来找你们的，我是找昨天来上专家门诊那个恶毒的女人。今天她要是再敢来，看我不揪掉她的头发，打烂她的嘴！害我半夜胃部差点穿孔，不赔偿我5万元我就让她好看。”“哦，您说的是我们内科主任，是我请每个周六要上一天专家门诊，她内科造诣很深，可能是她不知道阿姨一直是我们贵宾，慢待您啦？”“她不配当医生，更不配当主任，昨天我尿路感染，她给我输左氧氟沙星，害得我半夜胃痛，每次你们站医生都是给我用氨苄输液，回家什么问题都没有，而这个狐狸精想谋害我！”这个时候站长想起有一次从外面随访回站里，值班医生（一个返聘的退休老中医）开玩笑说：“站长，今天我们站蓬荜生辉了吧，因为伊丽莎白来了。”见站长丈二和尚摸不着头脑，老中医指着这位阿姨说：“看她今天这个白纱巾多漂亮呀，所以她就叫‘伊丽莎白’了。”当时这个阿姨顿时像一个扭捏的小女孩一样。站长说：“伊丽莎白阿姨（听到这个称呼，她眼睛一亮）让您受苦了，不过您以前也用过左氧氟沙星的，不信我可以调出电脑记录给您看。”“不看就是不看嘛（她有点在撒娇了），我就是不给这个狐狸精来这里坐诊。”站长试探着问：“伊丽莎白阿姨，您以前和这位主任见过面么？”“没有，我见到她就非常生气，昨天还有人夸她年轻漂亮，看我不把她搞臭！”“哦，她只是漂亮，哪里有我们阿姨的风韵呢？很多人在我面前提过，阿姨当年的扮演李铁梅红遍全省，等到她像阿姨您这么大的时候，都不会老成什么样，绝对没有阿姨您现在年轻。”她得意看着众人，扬起眉毛，调皮地笑了。站长趁热打铁说：“阿姨您是资深美女，有这么一个比您差多的美女来我们站里，正好更衬托您不同凡响的韵致和胸怀。如果今天晚胃部再不舒服，您可以随时给我打电话，好么？”她开心离开服务站，对这位阿姨，一直确实是服务站特殊客户，大家都知道她年轻时是京剧团台柱子，后来因为感情方面受到挫折，变得神经兮兮的，讨厌漂亮女人。

沟通技巧：

（1）充分了解这个人主要背景，用她最爱听的话，先缓解她的情绪。

（2）用“面质”等技术，让她自己看到不是医生真有什么过错，只是医生触动了她的情结。

（3）引导她换个角度看问题。化解了一场医闹闹剧。