一、概念

（一）语言与言语

语言（language）与言语（speech）在日常生活中往往是通用的。但科学地说，语言和言语是两个彼此不同而又密切联系的概念。

语言是一种社会现象，言语则是一种心理现象；语言是全民的，言语是个人的；语言是沟通工具，言语则是沟通过程和结果。语言是群众创造的，它是人类社会活动中约定俗成的符号系统。语言是以语音或字形为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构规律而构成的体系。它以其物质化的语音或字形的形式被人们所感知。语言的反映标志着一定的事物；语言的语法规则反映思维的规律。因此，它是作为人类最重要的沟通工具而产生和发展的。

（二）言语行为

言语行为指在沟通过程中人们运用语言来表达情意的活动，它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为。言语行为分表达（说话和写作）和领会（听话和阅读）两个方面，是对语言符号系统的最积极有效的运用。

二、言语行为的类型及其功能

（一）言语行为的类型

英国哲学家奥斯汀认为，人们运用语言的过程是完成一定类型的行为，这种言语行为可以分为5类。“第一类包括对事态做出判断（如估计、推断、评价）的言语行为，基本上也就是对事物的真相或价值做出判断的那些言语行为；第二类是那些行使权力、施加影响或运用权才的言语行为，诸如任命、表决、命令、劝告或警告；第三类言语行为是说话者承担某种行动义务，诸如允诺、保证、宣布意图、表明信仰或信念；第四类主要与社会行为有关，诸如道歉、祝贺、慰问或挑战。第五类是表示对某事所持态度的言语行为，如争论、答辩、假设或推测。”

（二）言语行为的功能

与上述5类言语行为相联系，言语行为的功能表现：①表态功能：表达说话人的感情和态度；②指示功能：指示或影响他人的行为或态度；③指称功能：认识事物并表达对其理解、推测或信仰；④酬应功能：维持社会内部的联系；⑤界说功能：规定语言规则，沟通双方都接收此规定。

三、人际沟通的语言技巧

（一）主导式应答

当某人表露自己的问题时，人们对之所做出的典型的应答方式有6种，被称为典型的主导性应答。因为这些应答方式起到引导谈话的效应，而不是倾听或理解对方讲话的内容。

1.解答式应答

用逻辑的、争辩的、指令的和说教的方式来指导、劝告，提建议，提供解决方法，劝诫，从道德上解释、说明等，都属于解答式应答。例如：“你应做的是……”“我要是你的话，我将……”告诉某人如何解决问题，有可能使他（她）体验不到通过自己的努力而找到问题的答案时的满足感。假如遇到麻烦的人对问题的理解程度要比你深刻，那么，你所提供的解决方式可能会不如对方选择的方法。而且，对方很可能不好意思谢绝你所提供的解决方法，担心由此会伤害彼此之间的关系。换个角度说，倘若你所建议的解决方式被人采用了，但其结果却不尽如人意，那么你或许会为此而遭到责备。

2.强迫式应答

命令，居高临下的谈话，警告和威胁，均属于强迫式应答。例如：“按我告诉你的做。”“如果不按我说的做，后果将……”这些应答会使陷入困境的人不能真实地看待自己的问题，使之不能深刻地谈及他所遇到的麻烦。这在医患关系中经常遇到。

3.查究式应答

对陷入困境的人要求他谈谈深部问题，或要求他谈谈问题的另一侧面，即是查究式应答。例如：“你做了什么事才发生这样的？”这种应答可能会使有困境的人感到自己的隐私受到了威胁，或只能是机械式的回答，而不是主动式的解决问题。

4.快慰式应答

同情、安慰、支持等属于快慰式应答。例如：“你应该看到问题光明的一面。”这种应答虽然是正面的应答，但其副作用是使陷入困境的人不能真实地看待自己的问题，从而不能认真地解决自己的问题。

5.躲避式应答(www.daowen.com)

撤离，变换主题，转移和分散注意力，均是躲避式应答。例如：“我本应该告诉你，但是……”这种应答是最不积极的，会使对方灰心丧气或使对方对你不信任。

6.批评式应答

评判、责备、谴责、奚落、为难、骂人、否定均为批评式应答。例如：“你要是听我一句话，也就不会发生这种事了。”

（二）聆听式的应答

1.聆听式应答的特点

大多数心情抑郁者所需要的就是一位能给予理解的聆听者。在问题能为双方充分认识之前，倾听或许就是最有益的应答。倾听，可使身陷困境者摆脱其沉重的心情，转而探索问题，甚至有可能找到解决问题的方法。即使是对方需要你帮助寻找解决问题的方法，你也只有在经过认真倾听，直至完全理解问题后，才能提供良好的帮助。当某人心情抑郁时，一般来说，最好是（至少在开始阶段）去倾听而不要去指导，去顺应而不要去控制，去理解而不要去影响。一般认为这种方法在医患关系的心理咨询中最为常用。

2.接收信息

重要的聆听应答包括注意力完全指向说话者，意识活动完全集中于说话者的言语，并从说话者的角度体验所谈论的问题。一个好的聆听者不仅要听谈话，而且还要听出隐藏在谈话后面的情感。可通过说话者的声调、面部表情以及身体姿态所表达的内容来获悉信息。有效的聆听者，会将全部的注意力集中在对方传递的全部信息的理解上，而不去分析或评定问题。

（三）倾听性应答和反映性应答

1.倾听性应答

倾听性应答指聆听者在邀请对方进行谈话并能集中精力地吸收所传递的信息，并做出相应的应答方式。程序包括：①邀请他人进行交谈；②表现出注意听讲的身体语言；③沉默；④发出一些表现注意听讲的声音；⑤顺应地提出问题。

2.反映性应答

反映性应答是可以观察的应答，其作用在于告知说话者对他的谈话内容的理解程度。没有这些应答，聆听者和说话者都无法知晓聆听者是否已准确地理解了说话者意欲交流的内容。反映性应答的程序包括：①反映出陷入困境的人所传递的情感；②简述陷入困境的人所说的内容。

3.倾听性应答和反映性应答的技巧

（1）邀请对方进行交谈。如果有麻烦的人能毫不犹豫地表露自己的问题，你再邀请对方进行交谈就显得画蛇添足了。然而，时常有这种情况，某人要就某一问题进行交谈，但又担心你对此没有兴趣，或是担心你不愿花费时间去听他谈。这时，说几句鼓励的话，就可以使身陷困境的人直言不讳地交谈了：

“谈谈这件事好吗？”

“告诉我这件事吧。”

谈话开始后，如果对方对是否继续交谈露出为难的表情，再向他发出继续谈话的邀请是很有益的。

（2）沉默。保持安静，以便听到和理解他人说话的内容。当对方不再谈话时，尽管缄默不语，但仍保持聚精会神的神态，也是很重要的。

（3）发出一些表示注意的声音。作为一名聆听者，做出一些简洁的表示，就会在没有搅乱谈话者思维的情况下，传递你对他的兴趣和注意：如“是的。”“我明白。”“嗯。”

（4）顺应地提出问题。“请你接着说。”“我还能知道得更多一点吗？”注意，这些邀请并没有对下面的谈话内容构成任何主导作用，只不过是请对方谈他所选择的任何事情，向对方表明聆听者乐意听将要谈论的任何事情。