一、加强医德医风建设，提高医生服务意识

“医乃仁术”，凡是为医者必须讲求医德，医生的行医行为其本质上就是医德的具体体现。若行为高尚，则医德高尚，医患关系良好；若行为不良，则医德不良，医患关系恶化。因此，加强医生的医德建设，提高其人文关怀意识，是缓和当今医患矛盾的重要举措。这就要求我们医务人员不仅要有高超的医术，更要有良好的价值观和服务社会的理念，从点滴做起，切实坚持“以患者为中心”，学会换位思考，以仁者之心，对生命的敬畏之爱，不断拉近与患者的距离，加强沟通，增进互信，一切为患者着想。但同时，医德建设又是一个持续的、长期的、缓慢的过程，它需要一个漫长的“知信行”过程，方能真正体现出它的成效。所以，医德建设需从大专院校开始，除了设立一些人文课程，并使其融入到整个基础、临床的教学过程当中，还要在实践中加深医学人文教育，让职业道德规范教育贯穿医学生的整个医学教育过程，这样才能让“医德”两字真正铭刻在医者的心中。

二、做好医患沟通，尊重患者隐私权、知情权和选择权

特鲁多医生曾经说过：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”这句名言准确描述了医生的职责不仅仅是治疗患者身体上的疾患，更重要的是，加强与患者之间的沟通交流，这样既可以提高病人对医务人员的信任和理解，又可以最大限度的取得患者的积极配合，使得病人最终能得到最好的治疗，有效地避免了医疗纠纷的出现。在具体操作方面我们可以将人性化的服务落实到提供医疗服务工作的各个环节中，例如，保证一人一诊室，确保患者看病的隐私性；充分尊重患者的权利，主动履行告知义务，完善各项知情同意书，使得医患沟通文字化、痕迹化；对于不同的诊疗方案，医生应详述各个方案的利弊，在合理的范围内由患者自主选择；制定合理的制度和卫生区域规划，使医生的日门诊量控制在10～15人，减轻医生的工作负担，以便医生有更多的时间和精力与患者交流；加强医生沟通能力的学习与培训，避免因言语不当引起的医患矛盾，等等。

三、普及正确的医学常识与理念，提升人群医学素养

如今，各类养生书籍和养生节目十分流行，它们常常以“不用看医生，不用进医院”为卖点，吸引着广大群众的眼球，但实际上里面介绍的只是一些养生常识，有些甚至还会误导人们，延误病人的最佳就医时机。因此，从这些“快餐式”文化中并不能真正有效提高我们的健康素养。而根据中国科协2010年第八次中国公民科学素养调查结果显示，我国具备基本科学素养的公民比例仅为3.27%，相当于日本、加拿大和欧盟等发达国家或地区20世纪80年代末、90年代初的水平。由此推断，具备医学素养的人群更是远远小于3.27%这一比例，因此，向普通群众普及医学常识已经刻不容缓、迫在眉睫，并且要从娃娃抓起，从小提高医学人文素养。在方式方法上，我们可以利用现代传媒技术，例如电视、广播、网络等多渠道、广范围宣传，还可与社区卫生服务中心、街道居委会、学校、企事业单位等机构通力协作，建立专门的医学科普培训基地，并开设相关医学专业常识培训班及讲座，提升群众对医疗工作的理解与支持，从而营造出和谐的医患关系氛围。

四、完善医院制度和操作规程建设，实行规范化管理

完善医院制度建设，规范医疗操作流程是现代化医院管理的重要手段，同时，也是改善医患关系的最有效措施之一。法约尔在一般管理理论中指出，管理拥有“计划、组织、指挥、协调、控制”五大职能，因此，要实现医院标准化、流程化、规范化的管理是一项复杂而系统化的工程，需要医院各个部门通力协作，落实各个环节的工作与任务，确保医院所有人员切实遵守各项医院的规章制度和流程。举个例子来说，我们在加强临床医、技、护人员的制度管理的同时，也不能忽视对行政后勤人员的管理；对于一些教学医院，除了加强在职员工的制度管理，还必须加强对研究生、进修生、实习生等的管理。因为患者是不会管这些不同类型人员在医院里所处的位置或代表的身份是否不同，对他们来说，这些人的身份仅代表“医生”两个字，一旦这些人员的言行与患者发生误会或是冲撞，就容易直接定性为“医患纠纷”，从而使得医患关系雪上加霜。

五、加大政府医疗资源投入，科学推进医疗事业改革

（一）扩大政府在医疗资源方面的财政投入比例

为了确保医疗卫生事业“社会公益性和福利性”的特征，要求政府在医疗资源方面给予足够的财政投入，这不仅是政府行使权力的方向，更是政府保障和增进公共利益的基本职责所在。在参考西方发达国家投入医疗事业的比例的基础上，我国应根据自身经济快速增长、财政收入大幅提高的当前国情，可以考虑将政府投入增加到占整个社会医疗卫生支出的34%，以后再逐年增加，最终达到甚至于超出同样发展水平的资本主义国家的平均值。投入资金可以分成两部分：“一部分应该与单位和个人投入那部分一起，确保包括农民在内的居民基本医疗服务；另一部分则应该投入于公共卫生、初级保健以及一些负有教学科研任务的公益性非营利医院。超过基本医疗部分的则由市场提供，但要按市场规律管理好这一市场。”

（二）逐步有序地推进医疗事业改革

在社会医疗制度改革方面，我国近几年已经在极力改善，连续几轮的医改中，我们可以看到中央的坚定决心以及大力支持。2013年2月20日，国务院办公厅正式印发《关于巩固完善基本药物制度和基层运行新机制的意见》，《意见》在保持基层医改政策的连续性稳定性的基础上，从基本药物采购配送、基本药物使用监管、多渠道补偿机制等七个方面，对基层医改中出现的一些新情况新问题提出了相应的政策措施，从而实现了基本药物制度全覆盖，医疗资源的分配也正努力向合理化迈进。除此之外，还有以下几点改进意见可供参考：

1.加强基层医疗机构建设，防止医疗资源过分向大医院集中

大、中型医院的快速扩张，使本就不均衡的卫生资源配置更加不合理，直接导致医疗资源在层次布局上向高端服务集中、向高购买力的地区集中，医疗服务的可及性大为降低。而大力发展为群众提供基本医疗服务的社区医疗，可用避免增加患者的经济负担，降低医疗费用，从而改善医患关系。因此，我们必须积极引导群众养成“小病在社区、首诊在社区，由社区医院向区域医疗中心、专科医院或急重症医院转诊，到康复阶段后再转回社区医院”的就医习惯。

2.加快社会资金进入医疗服务领域，促进多渠道办医的局面形成(www.daowen.com)

目前我国私营、中外合资合作、股份制等医院数量约占全国医院总数的10%，为1500多家，数量偏少，难以满足大众多层次、多样化的医疗保健需求。这就需要国家开放公立医院筹资或改制渠道，鼓励、吸引社会资本进入医疗服务领域。例如，可将慈善捐赠、相关基金等弥补政府投资的不足，资助重大疾病研究和特殊人群医疗等。总之，放宽社会资金举办医疗机构的准入范围，鼓励和支持社会资金举办各类医院，是基于我国国情的现实选择。

3.加强医疗服务监管，防止损害群众利益的问题发生

医疗服务监管可以有效确保医保制度的健康运行，使医疗资源真正“用之于民”，从而缓解“看病难，看病贵”等一系列问题。目前我们需进一步加强医保实时监控系统的全面建成，保证医疗服务过程全程“透明化”，同时落实相关监督管理办法的实行，规范就医诊疗行为。

六、完善相关医事法律法规，健全国民医疗保障体系

（一）修订专门的实体法——《医事法》，规范医疗服务过程

目前我国有关医疗卫生保健的法律体制尚不完善，尤其是针对规范医患关系方面的法律、法规以及规定仅有屈指可数的几部，且在实际应用中仍存在一些问题。例如，《医疗事故处理条例》仅在原则上规定了当发生医疗事故的赔偿等争议时，医患双方可以通过三种解决途径：协商、向卫生行政部门提出调解申请或者直接向人民法院提起民事诉讼。但在具体应用时，“一方面，因为缺少必要的法规制约，协商已演绎成法外‘私了’，并得到社会广泛认可；另一方面，因为没有相应的法律程序来保障，往往医患双方在协商之后，患者仍会去法院提起诉讼，造成纠纷久拖不决”。不少医疗纠纷还以《消费者权益保护法》为法律依据，往往忽略了医疗行为的特殊性、复杂性、高风险性。这也是导致医患关系恶化的一个重要原因。同时，法律的保障应该是双方面的，不仅要维护患者的权益，也要保护医生的权利：对于患者，需要简化维权的手续和费用，各级部门的处理流程需要公开透明化；对于医务工作者，需要大力打击和严惩职业“医闹”，保证医疗服务过程能安全、顺利地进行。因此，政府相关部门应该制定专门的实体法——《医事法》，来规范医疗服务行为，保护医患双方的合法权益。在法律中必须明确规定医患关系的法律性质，医患双方当事人在医疗服务过程中的权利义务关系，医疗行为免责条款，等等。法条的内容要简洁明了，具有很强的可操作性，确保在执法过程中有法可依。

（二）建立覆盖整个医疗服务行业的医疗风险分担机制

我国可以“借鉴国外的成功经验和国内如交通、运输、航空等高风险行业的做法，建立强制性医疗风险保险机制，一方面医院应当为医务人员办理职业风险保险；另一方面患者在诊疗活动中付出少量保险费用，以达到积少成多，众人帮一人抗拒风险的目的”。有了医疗风险保险的保障，一旦发生了医疗纠纷，患者及其家属不会直接找医院、找医生个人，他们只需要请律师与法院和保险公司交涉即可。这就有效地避免了医患双方冲突的产生。医院和医生也可以全身心地投入到对疾病的研究和治疗中去。同时，“医疗质量和收费与医疗保险公司的利益密切相关，保险公司会雇佣专业人士对医疗卫生行为中的质量问题和收费问题进行有效的监管”。

（三）引入第三方专业机构，对医疗纠纷进行受理、调解以及处理

当医患之间的矛盾无法通过协商解决时，可以考虑引入一个专门处理医患纠纷的卫生行政部门或者中介机构转移矛盾。这个第三方机构需制定并且执行一系列完善统一的医疗纠纷处理规范，同时由掌握一定专业知识的卫生技术人员提供专业、公正的医疗事故鉴定，从而使医院和患者减少因直接接触所产生的冲突，可一定程度上避免医闹事件的发生，同时也不会过多耽误医患双方的时间精力，影响两者的正常生活和工作。目前我国在北京、上海、吉林等城市已试点成立了第三方调解机构，并尝试向全国推广。该机构主要负责医疗纠纷调解与医疗责任保险理赔，使得很多医疗纠纷上升到更高层面前就得以解决，减少了不必要的资源浪费，也为解决医患矛盾提供了一种新方式。

七、加强正面典型报道，正确引导舆论导向

媒体在医患关系中往往能起到放大作用。因此媒体在针对一些医疗纠纷事件报道前应深入调查，而不是为寻求卖点炒作就主观臆断、片面报道、夸大事实、误导群众，这只能使医患双方矛盾加剧。作为一个合格的媒体，必须客观公正地将事实传达给人民大众：对危害人民健康和利益的医疗行为严厉抨击，并督促政府加以严惩，以达到警示和根绝的作用；对医德高尚、医风正派的老专家、全心全意为人民服务的医护模范等正面典型亦要大力宣传报道，从而促进和谐、互爱、互尊的人文精神在社会上的传播。同时，医院及医务人员应该重视与媒体的沟通，通过媒体把专业的、正确的医学知识和科学理念传播给大众，变被动的危机公关为主动的积极应对，这些需要我们社会各界与医疗行业的共同努力。

八、提升医患双方人文素养，推进精神文明建设

随着生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转变，对于医生的要求有了相当大的提高，医生不仅需要关注患者的治疗，而且必须通过生物的、心理的、社会的途径去关心和帮助患者。因此，在医学教育过程中加入人文关怀教育是非常有必要而且证明是行之有效的。但人文精神的缺失是一种普遍的社会现实，医生人群只是其中很小的一部分，显然单单从医生角度入手收效甚微，所以加强人文素养的建设应该从医患双方乃至整个社会层面进行，这恰好符合我国社会主义精神文明建设的要求，两者可同步推进。

总之，医患关系的不和谐成因比较复杂，其中既有医院、医护人员的因素，还有患者自身的因素，又有长期以来社会的因素。既然影响医患关系的因素是复杂多样的，那么，改善医患关系也必须从多个方面入手，这需要医患双方以及全社会的共同努力。