质量规制作为社会性规制的一项内容，相比环境规制和安全规制，其受关注的程度要低一些，这既有质量规制自身特点的原因，也与质量规制的受益对象对质量高与低、好与坏的感知程度不一，使得其标准较难统一相关，特别是在交通运输这样的服务性行业，类似问题更加突出。

质量规制是在信息不对称情况下，对消费者这一信息劣势方实施某种信息支援的方式，以此让消费者对产品或服务的质量产生相当程度的信任。

在一个没有外部性的完全竞争市场，市场机制能够使资源达到有效配置。但是市场机制不是万能的，在造成“市场失灵”的多个因素中，信息不对称也是重要的一个方面。在现实交易的大多数市场中，卖方对交易对象的质量、性能等内在属性比买方更为了解（当然，保险市场例外），从而导致消费者在知情权和选择权等信息占有上处于劣势，对自己所选产品在质量上很难做出正确判断，导致“柠檬市场”的广泛存在。虽然广告、“三包”、信誉等可以作为传递信息的一种手段，在一定程度上缓解信息不对称的情况，但这些手段本身在市场运行中也存在着一系列问题，可能使得这些手段失效甚至再次产生“市场失灵”问题。例如，厂家以虚假广告传递信息欺骗消费者，以及虽然厂商承诺“三包”，但当发生“三包”范围的问题时，生产者又推诿责任，不兑现承诺。当依靠市场手段缓解信息不对称的方式失灵，渠道不畅时，就为政府进行直接规制提供了理由[1]。

质量规制，是指政府为了防止由于信息不对称而降低市场效率、导致“市场失灵”的情况发生时，主动利用其公共权力，以法律为基本准则，运用行政手段对产品质量和服务质量进行的直接干预。

产品和服务作为市场交易的对象，虽然具有一些共同特征，但也表现出一些明显的差异，如有形与无形、时空差异等。这些差异决定了质量规制在规制产品与服务时既有共同性，也有明显不同。

（1）质量规制在产品上的表现

产品质量是产品的安全性、有效性、耐用性、可靠性、准确性、美观性、易操作和维修性以及其他有价值的特性的组合。对于不同的产品，衡量其质量的特征和重要程度也是不同的。例如，对于药品来说，安全性和有效性是衡量其质量的最重要的特征；对于服装，特别是工艺品来说，美观性就上升到主导地位；而对于仪器、仪表来说，可靠性和准确性便成为最为重要的质量特征。同时，对于不同类型的产品的质量，其感知手段和方式也不尽相同。例如，对于服装、蔬菜、粮食和多数日用品，消费者通过看、听、闻、触、味这五个方面的感觉器官就能大致了解产品的质量，消费者通过搜寻、比较同类产品，一般就能买到符合其质量要求的产品。但也有许多产品的质量特征并不是明显感知的，或者说是后验性的，如家用电器要使用一段时间后才能准确地知晓其质量水平，病人服药后才能知道该药品的安全性和有效性，照相机等操作类产品，只有亲自使用操作一段时间后才能了解它的易操作性、可靠性和准确性等质量特征，等等。由此可见，在产品质量方面享有信息优势的生产者完全有可能凭借其信息优势对消费者享受合格优质产品的权利构成某种剥夺，这时就需要带有一定强制性的质量规制来约束生产者滥用信息优势。

在产品领域，质量规制是政府以企业及其产品为规制对象，强制企业承担有关产品质量责任（特别是产品安全责任），以保护处于信息劣势方的消费者的权益。例如，美国政府1982年颁布了《产品责任法》，对产品制造者和销售者的责任、消费者向产品生产经营者的索赔、政府规制机关的职责、仲裁规则等都做了较为详细的规定。此外，美国还对一些直接关系消费者安全的产品专门制定了法律，如《食品、药品和化妆品法》、《消费品安全法》、《联邦危险品法》、《易燃纤维品法》、《毒品包装法》、《电冰箱安全法》、《食品安全法》、《天然气管道和煤气安全法》、《儿童保护与玩具安全法》等。日本在产品质量规制方面也建立了比较健全的法律体系，主要法律包括：《食品卫生法》、《药事法》、《药品副作用被害救济金法》、《毒品及剧烈物品取缔法》、《煤气事业法》、《玩具安全对策法》、《纤维制品质量表示法》和《家庭用品质量表示法》等[2]。

（2）质量规制在服务上的表现

由于服务产品与实体产品存在一些本质上的差别，基于有形产品来定义的质量标准，对服务质量进行规制并不一定适用。因此，Sasser等人（1978）提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。Gronroos（1982）提出的顾客感知服务质量模型对服务质量问题做出了突破性研究，他认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即感知服务质量）的对比，顾客的期望是由市场沟通、口碑、企业形象和顾客需要所决定的。同年，瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念。Lewis和Booms（1983）当时将服务质量定义为“一个衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”，同时指出，服务质量是期望与实际表现的比较。因此，企业提供任何形式的服务都要尽量符合顾客的期望。从此服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。继GronrooS之后，PZB对顾客感知服务质量进行了更为深刻的研究。他们于1985年提出了差距模型。他们通过对机械修理、零售银行、长话服务、证券经纪人和信用卡几个行业的研究，提出了决定顾客感知服务质量高低的10个维度，认为顾客主要依据可靠、方便、安全、可信、敏感、能力、礼貌、沟通、理解顾客和有形证据这10类要素来进行服务质量评估。而Sasser（1978）就曾提出过服务质量维度的观点，当时他用特性（Attribute）这个概念来表述这个问题。他所提出的7个维度分别是：安全、服务一致性、态度、服务完整性、服务设施状况、服务的易获得性和员工培训[3]。

总体而言，消费者对服务质量感知的主观性更强，相比产品质量，对服务质量的标准设定面临更大的困难，特别是服务总体上所具有的面对面完成交易的即时性，决定了很难对存在争议的服务结果进行事后的准确公正评判。而消费者的服务感受又与消费者的个性、职业、地域乃至瞬间的情绪等主观因素密切相关，更加剧了服务质量标准设定的难度。庆幸的是，对绝大多数服务业而言，往往提供的是产品与服务的复合服务产品，例如，电信业提供的通话服务就有很强的技术性，餐饮业提供的服务附着在菜品这样的实物产品之上，而对菜品的安全性、营养程度等是可以量化处理的。因此，对服务的质量规制并非完全无影可追，在附着实物产品的方面，对其进行服务质量规制相对容易，而在具有更强主观感受的领域，质量规制执行起来的难度就相对较大。

在社会性规制的几种基本手段，如禁止特定行为、营业活动限制、执业资格制度、标准认证和检查制度、信息公开制度、收费补偿制度以及经济和行政处罚等手段中，质量规制较常使用的是标准约束、信息公开、执业资格和经济与行政处罚手段。

（1）标准约束

标准约束是质量规制运用最广泛、运用频率最高的手段，尤其是对产品质量规制而言，因为有关产品的安全性、有效性、耐用性、可靠性、准确性等是比较容易用标准来衡量的，而且易于统一标准。但对服务而言，不仅涉及结果，还包括服务交付过程，它是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即感知服务质量）的对比，这时标准的统一性和客观性有时就难以把握。不过，如前所述，因为大部分的服务都是附着于实体产品之上，而对实体产品的标准设定较为容易，所以，对服务的标准约束也成为主要的规制手段之一。

（2）信息公开要求

生产者与消费者之间的信息不对称是质量规制产生的根本理由，因此，通过政府规制进行强制性的信息公开就成为削弱信息不对称程度的一种手段。信息公开要求一方面是赋予产品或服务的生产企业提供有关产品或服务生产的详细信息的义务，另一方面是赋予消费者索取自己应该知晓的有关产品或服务的信息的权利。例如，对食品的原料、生产日期、生产地、生产厂家、保质期等的标示要求，就是一种信息公开的规制手段。

（3）执业资格认证

一般而言，产品或服务的生产或提供都需要具备相应技能的专业人员来完成，特别是对一些具有较强专业知识要求的特殊服务，如医疗、法律、会计、审计服务等，对其从业人员有严格的专业知识和技能要求，相应地，就产生了执业资格认证的需要。这种规制手段首先假定只有具备了一定专业知识和技能的人员才能生产和提供合格的产品或服务。

（4）经济与行政处罚

质量规制的前述三种主要手段都是事前规制手段，即希望通过这样的规制使不合格的产品或服务被拒之门外。但由于规制空白（即应该规制的方面没有进行规制）、规制失灵（虽然进行了规制但是结果违背规制初衷）等情况的存在，使得经济与行政处罚作为一种事后规制手段有了其存在的必要性。经济与行政处罚在质量规制领域运用得较为普遍，其目的还是希望通过这种威慑手段对生产者的不法、不当行为予以遏制，这在产品质量规制领域更为多见。

交通运输服务是维持经济生产和社会生活高效有序运转的基本服务内容，也是一个既古老又新鲜的服务行业。每一次大的交通运输设施与工具的革新，都会提高交通运输服务的效率与质量。这也说明，交通运输服务也是附着于一定的实体产品之上的复合型服务，因此，影响交通运输服务水平与质量既有服务提供主体的主观因素，也受运输设施、工具等客观条件的限制。

服务质量是指服务的效用及其满足顾客需要的程度的综合表现。服务产品的生产由消费者介入，必须根据顾客的要求来生产，而顾客的素质，如文化修养、价值取向等，直接影响着他们对服务的需求和评价。

交通运输业是典型的服务业，供给与需求活动具有同时性，交通运输业的服务质量通常是指提供物品位移服务的安全性、稳定性、快捷性和一些具有特殊要求的物品位移的一些特殊服务；提供人员位移服务的安全性、快捷性、舒适性和一些多样化、人性化的服务内容等。

考虑到中国交通运输服务需求的国情现状，对铁路运输服务的需求量最大，其服务质量的涵盖和影响范围也最广，因此，这里简要对铁路客运服务的服务质量加以分析。

铁路客运服务系统是一个复杂的系统，服务质量的优劣是众多因素相互影响、相互作用的结果，是铁路各部门工作质量的综合体现。要使旅客对服务质量感到满意，必须使旅客在旅行前、旅行中和旅行后感受到全方位的服务。在旅行前主要是购票便捷；在旅行中主要是在列车上提供多样化的服务，最大限度地满足旅客的需求；旅行后要考虑不同客运方式的衔接，不同运输方式的联运等。因此，铁路运输服务质量的基本特性应包括安全、及时、经济、便捷、舒适等。而事实上，这些特性也适用于所有的交通运输方式。

（1）安全性

安全性是对铁路客运服务的最本质要求之一，也是铁路客运服务质量的首要特性。运输对象即旅客在全部运输过程中，在发生位置变化的同时，除了由于不可抗拒的天灾及由于旅客自身的身心素质导致意外发生外，不能出现其他任何形式的不安全因素。

（2）及时性

及时性是铁路客运服务质量的时间特征，通常包括准时和快捷两个方面。准时是指列车按照列车运行图和旅客列车时刻表的规定时间运送旅客；快捷就是指在保证运输安全的前提下，尽可能地提高旅客的送达速度，缩短运输时间。

（3）经济性

经济性在这里是一个成本概念，在保持一定的产出、收益或效用等不变的前提下，尽可能地缩减成本是所有生产者和消费者都会予以高度重视的问题。就铁路客运服务来说，在完成同样的运输任务的条件下，应尽量节约运输过程中的设施设备和人员的投资，以减少旅客的费用支出。因为在其他质量特性大致相同的条件下，经济性是旅客选择不同客运方式时主要考虑的因素。

（4）便捷性

便捷性一方面要求旅客在办理旅行手续方面方便、简易，如方便多样的购票方式，快速地检票通行等；另一方面是要求铁路客运服务企业尽可能优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，随时满足不同层次旅客的乘车需求。

（5）舒适性

舒适性这一质量特性实际上更侧重于希望能进一步满足旅客在旅行中的需求。随着人民物质文化生活水平的提高和交通运输业的发展，旅客对铁路运输过程中舒适性的要求不断提高，舒适性已经成为旅客选择何种交通运输方式的一个很重要的判断条件[4]。

由于交通运输服务也是依附于一定的实体物品，如交通基础设施、交通运输工具等之上的一种服务方式，因此，不可避免地存在一些可能影响交通运输服务质量的客观因素。主要包括技术条件与水平、经济发展水平、地理条件、气候条件等。

（1）技术条件与水平

交通运输业既是先进技术的生产和创造部门，也是先进技术的吸纳和接受部门，每一次重大的技术变革都会带来交通运输业的一次飞跃性发展。例如，最近的一次信息技术革命的发生，在交通运输业得以充分体现，并对提高交通运输服务质量产生了积极而鲜明的影响。当前的交通运输行业，运用先进的电子信息技术将人员与货物、运输工具、运输线路有机地结合起来成为一个运行有序的智能化的系统，从而使运输工具依靠自身的智能在运输线路上安全、自由地行驶；驾驶员依靠系统的智能对运输线路的交通情况了如指掌；交通和运输管理人员依靠系统的智能对运输线路的运输工具行驶和交通状况一清二楚。这样，人、运输工具、运输线路密切结合，和谐统一，既能极大地提高运输效率，又能保障运输的安全和可靠性，提高运输服务质量。

（2）经济发展水平

交通运输需求是典型的引致需求，不仅其需求量与一个国家或地区的经济发展水平密切相关，而且交通运输服务质量也受到经济发展水平的直接影响。随着一个国家或地区经济水平的不断提高，其对外的经济、社会、文化交流也日益频繁，从而对交通运输服务质量产生更高的要求，交通运输服务也要不断地适应不同类型客户的多样化需求，对交通运输服务企业提升服务质量产生外在压力。同时，由于经济发展水平的不断提高，用于交通基础设施建设的资金会逐渐充裕，这对改善道路运输的路况质量，提高路网之间的连接率，以及综合运输网络的建设等都会产生积极的影响，从而促进交通运输业向着更便捷、舒适、安全、经济的方向发展。

（3）地理条件

交通基础设施的建设受到地理条件的很大制约，在一些特殊地理条件区域如山区，即便是采用最先进的生产技术与工艺，运用最先进的交通运输工具，也会对铁路、公路的时速提高等产生限制，而且相对恶劣的地理条件对交通运输服务提供人员，如驾驶员的驾驶技能、经验等也提出更高的要求。即便如此，在恶劣地理条件下提供交通运输服务的安全隐患也高于普通区域。因此，地理条件对交通运输服务质量的影响是无法回避的一个客观因素。

（4）气候条件

交通运输服务与气候变化有着密切的关系，虽然不同交通运输方式对气候变化的敏感程度不同，例如，航空、公路的敏感程度要高于铁路。但总体上，交通运输方式对气候的变化反应敏感。大风、雨雪、雾天等恶劣天气对交通运输服务带来的不利影响，不仅表现为可能产生的经济损失，而且会严重地影响服务质量。例如在大雾、暴雪天气下，高速公路关闭，车辆停运，交通堵塞；许多航班停飞、延误，众多旅客滞留机场；铁路列车延误或停运，造成旅客与货物的滞留等。虽然这是一种不可抗力导致的交通运输服务质量下降，但仍然会对旅客心理等产生不良的影响，特别是当这种情况发生时，如果运输服务的提供主体不能及时采取有效的补救措施，将会加重旅客的不满与抱怨，产生负面的社会影响。

造成交通运输服务质量不高，在一定程度上降低客户心里满意度的非客观因素有很多，如企业的经营管理效率低下、服务人员素质不高、体制机制设置不合理，乃至现行法律法规的一些漏洞等可能造成交通运输服务质量的下降。

（1）企业的经营管理能力与效率

运输服务企业的经营管理能力与效率水平是影响交通运输服务质量的最主要的非客观因素。经营管理能力强的企业可以在一定程度上化解不利客观因素的影响，而经营管理能力低的企业则会适得其反。例如，对于航空运输服务而言，最突出的就是航班延误和延误后有关部门善后处理的表现。2005年12月20日，中国消费者协会公布的京、津、沪、渝、川五地航空服务调查结果显示，在发放的3000份调查问卷中，75%的消费者表示亲历过航班延误，在经常出差的人群中，有94%的消费者深受航班延误之苦，43%的消费者对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施感到不满意。为此造成的乘客拒绝登机、占机等恶性事件也时有发生。分析造成航班延误的原因，除了天气因素之外，一是航空公司自身管理能力的原因，二是空管流量控制的原因。这两方面都是航空企业和运管部门经营管理能力与效率的表现。

（2）服务人员的自身素质

交通运输服务中人与人面对面的交流与沟通占有较大的比例，乘客愉悦与否的一些感受是通过与服务人员的交往产生的。这就要求交通运输服务人员真正能够树立以乘客为核心的服务意识，加强服务的标准化、规范化和人性化水平，能够与乘客之间建立起良好的服务与被服务的氛围。提高服务人员的素质是一个系统工程，不仅需要严格的从业资格选拔，还需要不断地在岗培训，并辅之以富有激励性的薪酬奖励体系等。人是一切生产要素中最活跃的构成部分，因此，需要充分调动交通运输服务人员的积极性和主动性，使之成为提高交通运输服务质量的有利驱动因素。

（3）体制机制设置因素

由于技术的进步和经济的发展，伴随着一些新的交通运输需求的出现，现有的一些不合时宜的体制机制问题可能成为影响交通运输服务质量的因素。例如，收费公路规模过大、站点过多、费率较高增加了运输成本，加重了道路使用者负担；有些高速公路路段，由于道路大、中修等多种原因严重影响了行驶速度，各种运输方式之间的衔接受到体制等因素影响导致衔接不畅，出现所谓“断头路”等，给乘客和交通参与者带来不便。

（4）法律法规的不健全

市场经济是法制经济，交通运输服务是一种市场行为也要受到市场运行规律的支配，从而提出一些法制建设要求，特别是对法律法规的可操作性提出更加细致和具体的要求。但由于中国的法制建设步伐整体滞后于经济发展需要，有关交通运输服务的法律法规建设更是面临很大的空白，即便存在一些相关法律，也是原则性大于操作性。例如，有关航班延误等常见的交通运输服务纠纷问题该如何处理，就缺乏一套具有权威性、指导性和可操作性的法律法规，遇到问题时处理的随意性很大，从而导致旅客的诸多不满。因此，健全、细化有关交通运输服务的法律法规也是提高中国交通运输服务质量的必然要求。

相比社会性规制中的环境规制和安全规制这两项规制，质量规制无论是在国外还是在中国都处于发展相对滞后的状态，特别是对服务业的质量规制。这一方面是因为服务业的质量规制关注的是基本服务需求满足之后的更高水平、更多样的需求，在基本服务还处于供小于求的状态下，对服务质量的关注从消费者那里就较为漠视。另一方面是因为服务质量规制中的安全性是第一特性，而这与安全规制存在较大重合，所以有时质量规制与安全规制是相交织的。这些都是质量规制相对不受重视的原因所在。在分析中国交通运输业质量规制的现状与问题之前，有必要对中国质量规制的发展脉络做一回顾。

中国的质量规制是政府主动利用其公共权力，以法律为基本准则，运用行政手段对产品质量和服务质量实行的有效管制，这种规制并不是独立存在发展的，它与中国特定行业的市场结构和体制改革相联系，并作为体制改革的配套措施，随着行业的发展而发展演进。在中国质量规制发展中最具有代表性的是电信业，因此，这里以电信业为例简要回顾中国质量规制的发展历程。

中国电信业从完全垄断到引入竞争，从政企合一到政企分开，从两个竞争主体到多个竞争主体，走过了一条“在发展中改革，在改革中发展”的道路。而与此改革历程相伴随的，是对该行业质量规制的不断发展演进。

1994年以中国联通的成立为标志，电信业打破垄断，引入竞争。1998年后，进一步加大改革力度，实现了政企分开、邮电分设，重组了中国电信和中国联通，正式成立了中国移动。从而于1999年12月形成了由中国电信集团、中国移动通信集团、中国联通集团、中国卫星通信集团、中国网通、吉通通信组成的中国电信业新格局。在此期间，虽然市场结构发生了转变，各电信企业的业务也实现了飞速增长，但是电信企业的服务却严重滞后。尽管进行了体制改革，但是电信企业的经营和服务思路并没有得到及时调整。经营理念还没有完全从以企业为中心向以用户为中心转变；管理体制也没有完全由生产型管理向生产经营型管理转变。

面对这种情况，为了使电信企业提供的服务能够规范化，当消费者的合法权益受到侵害时有法可依，同时也为政府加强对电信业的监管力度提供重要依据，2000年1月18日，原信息产业部颁布了《电信服务标准（试行）》，与此同时，电信用户申诉受理中心也揭牌成立。《电信服务标准》是电信企业必须执行的基本服务标准，是电信运营企业提供电信服务的下限，颁布后各电信企业还应根据实际情况，制定不低于该标准的实施细则，从而在一定程度上保障和提高电信服务的质量。

但是改革的脚步并没有停滞，时隔一年，2001年1月，由铁道部控股、铁路全路14个铁路局等共18家股东共同出资组建的电信运营企业，专门从事固定电话、互联网、数据通信、IP电话等业务的中国铁通公司挂牌成立。至此，中国电信的七雄争霸格局基本形成。与电信业体制改革和市场格局变化相伴随的是为了对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查，维护电信用户的合法权益，2001年1月5日原信息产业部又颁布了《电信服务质量监督管理暂行办法》，从对电信企业的监管角度完善了对电信企业的监督管理体制。同时，考虑到电信用户的申诉途径与处理规范，原信息产业部又于2001年6月颁布了《电信用户申诉处理暂行办法》，从受理、办理、调解、调查四个方面，对电信企业提高电信服务质量明确了进一步的要求。

同样，为了适应市场需求，促进电信行业内企业之间的有效竞争，进而提高电信服务质量，2002年，中国电信被拆分，成立了南电信、北网通，并鼓励双方互相到对方区域发展业务。2004年初，国务院又正式决定，铁通由铁道部移交给国资委管理，并更名为中国铁通集团有限公司，作为国有独资基础电信运营企业独立经营。

伴随着电信企业的不断拆分与重组，有关电信服务质量规制的一些法规也得以进一步完善。例如，为了促进电信服务的规范性，原信息产业部于2004 年10月发布了《关于规范电信服务协议有关问题的通知》，对增加电信服务的透明度、保障电信消费者权益，特别是在抑制“霸王条款”方面起到了积极作用。时隔半年，原信息产业部又于2005年4月20日起施行了《电信服务规范》，该规范是依据《中华人民共和国电信条例》，对电信业务经营者提出了在提供电信服务时应当达到的基本质量要求，为提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化发挥了进一步的推动作用。(www.daowen.com)

此外，作为信息产业部对电信企业进行质量规制的一大特色是，从2001 年5月起对电信业务经营者的电信服务质量状况实行报告制度，即《电信服务质量报告制度》，该制度一直持续至今，每季度发布一次，为及时掌握电信服务质量状况，有针对性地采取措施，促进电信服务质量的不断改善和提高，为保护电信用户的合法权益做出了贡献。

从电信业的质量规制历程可以看出，中国的质量规制大体都会经历一个从无质量规制到有质量规制、从粗质量规制到细质量规制、从弱质量规制到强质量规制的过程，而同样的过程在发达国家大体也都经历过，只不过其经历的时间要比中国早许多，这样的局面就对中国加快、加强质量规制提出了紧迫的要求。

纵观中国交通运输业服务的质量规制历程，会发现与电信业的规律相类似，交通运输业服务的质量规制也不是独立存在发展的，它与中国交通运输业的体制改革紧密相连。

（1）中国民航运输业的服务质量规制

中国交通运输业的质量规制中，民航业是最具代表性的一个，从民航业的质量规制发展中可以大致看出整个交通运输业的质量规制历程的特点。

1）质量规制的起步阶段（20世纪50年代后期～70年代末期）。新中国的民航业创建于1949年11月2日，在1980年之前，民航业一直实行以军队领导为主的政企合一的管理体制。民航局身兼二职，既是政府行政管理部门，又是直接的经营主体，其行政隶属关系虽几经变化，但一直不改其政企高度统一的行业特性。从20世纪50年代后期对《中国民航国内旅客、行李及货物运输暂行规则》、《国内业务手册》和《危险品运输规定》进行修订开始，中国民航运输业的质量规制开始起步。1962年中国原民航总局成立条例办公室，集中人力编写各业务系统的工作条例和细则。1965年底，中国原民航总局颁发实行《中国民用航空运输业务工作条例》。同时还草拟了国内和国际客货运输规则以及客运、货运、服务和事故的处理等工作细则，但由于政治事件等历史性原因未能正式公布实施。直到1977年以后，才逐渐开始颁布实行一些民用航空规章。

2）质量规制的发展阶段（20世纪80年代初期～2002年）。质量规制的发展阶段也是中国民航体制改革的活跃期。1980～1986年民航改革启动，主要内容是改变行政隶属体制，走企业化运营道路。在此期间，中国民用航空的法制建设不断发展。为了加强对旅客、行李的国内航空运输的管理，保护承运人和旅客的合法权益，维护正常的航空运输秩序，原中国民用航空局1985年1 月1日制定施行了《旅客、行李国内运输规则》，1986年4月6日国务院发布了《民用机场管理暂行规定》，对于加强对民用机场的管理、保障飞行安全、维护机场秩序、提高机场服务质量方面起到了促进作用。1987年，民航业开始进行政企分开的改革，把管理局、航空公司和机场分设，并先后组建中国东方航空公司、中国国际航空公司、中国南方航空公司等六大航空公司。此时的航空业虽然执行着严格的价格规制，但对航线进入、机场建设、飞机购买等方面的政府规制开始松动，需求规制（即对乘机人资格的限制）也基本取消。到20世纪90年代初，上海、厦门、四川等地方航空公司相继成立，民航公司猛增至20多家，到1997年底达到34家。航空公司的增加，使运力增长很快，满足了当时的社会需求。伴随着民航业的迅速发展，涉及服务质量的相关法规也在不断的完善。1995年10月30日，第八届全国人大常委会第16次会议通过了《中华人民共和国民用航空法》，并于1996年3月1日起施行。《中华人民共和国民用航空法》是中国第一部规范民用航空活动的法律，是中国民航法制建设的里程碑。此后，中国民用航空法律体系不断完善，到目前为止，民用航空法律体系框架已基本建立。与此同时，为了保障航空运输的安全性和保证服务质量，原民航总局于1996年8月1日发布了《民用航空器驾驶员和飞行教员合格审定规则》，对于民航运输的驾驶员和飞行教员的资格提出了要求，使资格认证这种规制手段在中国民航业得以广泛使用。此外，1996年9月1日起实施的《公共航空运输服务质量标准》规定了公共航空运输企业、机场、代理人及相关部门的旅客、货物运输服务质量要求，从旅客和货物运输服务质量的两个角度分别制定了详细的标准。2001年10月1日原民航总局又实施了《公共航空运输服务质量评定》，对于航空运输服务质量的服务标准和评价要求做出了详细而全面的规定。

3）质量规制的完善阶段（2002年至今）。2002年10月11日，经过长时间酝酿的民航业重组方案出台，以中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司为基础组建三大航空运输集团，同时，六大集团与中国原民航总局脱钩，其中三大航空集团交由中央大型企业工委管理。中国原民航总局作为国务院主管全国民航事务的直属机构，不再对企业的盈亏负责，而是承担民用航空的安全管理、市场管理、空中交通管理、宏观调控及对外关系等职能。中国原民航总局行使管理职能的方式也将发生质的变化，从主要以行政手段为主，转向以法律手段为主，辅之以行政的、经济的管理手段。在三大集团重组的同时，地方航空公司也在静悄悄地进行联合重组，并形成了两大集团：海航集团（海南航空、新华航空、长安航空）和中天航空企业集团（上海航空、山东航空、深圳航空、四川航空等6家地方航空公司）。其他航空公司在这种重组、兼并的压力下，也开始自发地寻找合作伙伴，或自行组合，或直接加入三大航空集团，以期获得规模经济与范围经济效益，在激烈的竞争中占有一席之地。随着民航业重组的完成以及民航市场的发展，涉及民航运输服务质量的相关法律法规也在进一步地完善。2004年6月下旬，原民航总局颁布了《航班延误经济补偿指导意见》，根据这份意见，当乘客在乘坐飞机时，如果是因为航空公司自身原因造成的长时间延误，乘客将可能得到相应的经济补偿，进而针对航班延误的问题，达到了经济补偿的标准化和具体化。由于航空运输服务内容的变化与调整，2007年7月1日原民航总局实施了新的《公共航空运输服务质量评定》，本标准代替2001年10月1日实施的《公共航空运输服务质量评定》。本标准增加了一些新的服务内容与手段，如对电子客票的有关规定等，提高了原有的质量标准水平和评价要求。时隔不久，2007年9月1日原民航总局又实施了新的《公共航空运输服务质量》，本标准规定了公共航空运输企业及其代理人、机场等相关服务单位的运输服务质量要求，代替了1996年发布的《公共航空运输服务质量标准》，使航空运输业的质量规制达到了一个新的高度。

（2）中国铁路运输业的服务质量规制

铁路运输是中国最主要的交通运输方式，对中国的经济发展和社会进步都发挥着举足轻重的作用。但铁路运输业也是中国交通运输各方式中改革步伐最为缓慢，或者说是最为稳健的一个，即便如此，铁路运输的服务质量规制也日趋完善。

1）与市场化改革相伴随的铁路运输服务质量规制。中共十四大和十四届三中全会之后，铁路运输开始走向市场化改革的战略性调整阶段。1992年12 月31日，原铁道部、国家体改委、国务院经贸办正式印发《铁路企业转换经营机制实施办法》，该办法重点在于扩大和落实铁路企业经营自主权，从而建立适应社会主义市场经济要求的铁路管理体制和运行机制，改善经营管理，提高服务质量，更好地为国民经济和社会发展服务。

伴随着铁路运输市场化改革的深入，以及《铁道部关于贯彻党的十四届三中全会〈决定〉深化铁路改革若干问题的意见》、《铁路局资产经营责任制实施办法》的相继推出，为提高货物运输服务质量，规范铁路货物运输、运输服务和运输延伸服务的收费行为，铁道部于1998年5月28日发布《铁路货物运输服务订单和铁路运延伸服务订单使用试行办法》，开始了服务质量规制的第一步。

时隔不久，铁道部又于1999年10月1日同时实施了《铁路货物运输服务质量标准》和《铁路旅客运输服务质量标准》，前者规定了铁路运输企业货物运输和相关部门货物运输的服务质量要求，而后者详细制定了铁路运输企业旅客运输的服务质量要求。

改革的程度在不断地加深，2000年在继续铁路资产经营责任制改革、促进铁道部政企职能分开、所有权与经营权分离的同时，为提高铁路货物运输服务质量，贯彻执行《铁路货物运输服务质量标准》，促进铁路货物运输工作发展，铁道部于2000年1月11日颁布《铁路货物运输服务质量监督监察办法》，此办法对货运服务质量可能存在的问题进行了分类与定性，并详细制定了对货运服务质量问题的相应处理措施。

2）铁路运输体制改革突破后的服务质量规制。2001年，全国铁路系统通过铁路局或铁路总公司的资产剥离和重组，在各地相继成立了一批铁路客运公司和货运公司，实现了“客货分离”。同时，将铁路路网剥离出来成立一家全国性的路网公司，负责路网的建设、保养和铁路调度，实现了“网运分离”。伴随着铁路公司化改革的进行，为保证铁路旅客运输服务质量，维护旅客和行李、包裹托运人、收货人的合法权益，加强对铁路旅客运输服务质量的监督监察，依据《中华人民共和国铁路法》和《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》、《铁路旅客运输服务质量标准》及有关规定，铁道部于2002年4月15日重新发布了《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》。为加强对铁路旅客运输服务质量的监督监察，加大对客运服务质量的监管力度，依据《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》，铁道部又于2002年5月9日重新修订了《铁路旅客运输服务质量网络监督监察工作规定（试行）》。

为了加大对铁路客运服务质量监管的力度，及时查处运输中发生的服务质量问题，促进客运服务质量的提高，铁道部于2002年7月1日正式建立了全路旅客运输服务质量监督监察网络机制。在全路设立了客运服务质量监督监察网点，聘任兼职网络客运监察，形成覆盖全国的监督检查网络。客运监察网络机制的建立，使客运服务质量问题得到及时查处和整改，同时对预防出现服务质量问题也起到积极作用。

铁道部于2003年1月1日又重新修订实施了《铁路旅客运输服务质量标准》，本标准分为两部分，分别对车站和列车两方面的运输服务制定了详细的质量标准。同时，由于中国大多数远途旅游者出行的交通工具依然是火车，从购票、等候进站到车上服务，乘客经常是怨声载道，批评多于表扬。针对这种状况，铁道部于2003年2月13日发布了《铁路服务示范》，提出了改进站车服务的10项措施。比如确保列车正点运行，保证旅客的用水需要，保证列车上厕所、洗漱间等设施的正常使用，不得改作他用等。

2003年下半年，铁道部推出了主辅分离的措施，扫清了铁路改革的外围障碍。2005年，撤销了铁路分局这一层级，缩短了管理链条，对提升运营效率发挥了一定的作用。

纵观铁路市场化改革的历程可以看出，铁路通过公司化改革，建立了适应社会主义市场经济要求的铁路管理体制和运行机制，有利于加快铁路建设，扩大运输能力，在改善经营管理、提高营运绩效的同时，也完善了涉及运输服务质量的相关法规和制度，从而更好地为国民经济和社会发展服务。

（3）中国公路运输业的服务质量规制

公路运输在中国的交通运输体系中也是一个重要的构成部分，无论是在长短途货运还是短途客运方面，公路运输都承担着重要的职能。而相比民航和铁路运输，公路运输的市场化程度最高，运输服务主体数量最多，构成最复杂，也造成公路运输服务质量规制面临的问题多而杂，影响面广，处理解决的难度也大。

为加强公路运输行业管理，保护合法经营，保障货主和旅客的正当权益，维护运输秩序，促进公路运输事业的发展，实现货畅其流、人便于行，以及提高公路运输服务的质量，原交通部和国家经贸委1986年联合发布了《公路运输管理暂行条例》。

1997年7月3日第八届全国人民代表大会常务委员会通过《中华人民共和国公路法》，其中“公路养护”、“路政管理”、“收费公路”等章节对可能影响到公路服务质量的项目进行了规范和限定。随着公路运输业的发展，为了保持法律的适用性和实用性，该法案又分别于1999年10月31日和2004年8月28日进行了两次修订。

于2004年4月30日由国务院发布的《中华人民共和国道路运输条例》，是中国第一部全面调整道路运输法律关系的行政法规，涉及道路运输经营、道路运输相关业务、国际道路运输、执法监督、法律责任等方面，坚持科学的发展观和以人为本的思想，具有确保道路运输安全生产，维护、关心、关注群众利益，推进道路运输全面、协调、可持续发展等诸多特点。该条例的颁布实施，填补了中国道路运输管理法规的空白，进一步完善了交通法规体系，为依法行政、依法治运，实现公路基础设施建设和道路运输协调、可持续发展，推进交通健康、稳定发展提供了强有力的法律保障。

为了加强对收费公路的管理，规范公路收费行为，维护收费公路的经营管理者和使用者的合法权益，促进公路事业的发展，根据《中华人民共和国公路法》，由国务院交通主管部门于2004年11月1日起制定施行了《收费公路管理条例》。

为了推进依法行政，保障运输安全，规范经营行为，维护旅客权益，从而实现道路客运业全面、快速、健康、有序的发展，《中华人民共和国道路运输条例》的又一部配套规章《道路旅客运输及客运站管理规定》于2005年8月1日正式实施，该规定针对经营旅客运输的车辆和客运站提出了详细的要求，明确了法律责任，也成为约束道路运输业服务质量的一个基本法规。

由以上分析可知，虽然中国交通运输业的服务质量规制已经走过了不短的一段路，相关的法律、法规、规章也基本构建出了一个质量规制的框架体系，但是仔细追究还是会发现中国交通运输业的服务质量规制存在着诸多问题。具体而言，主要表现在相关法律法规不健全、企业内部管理无效率、各运输方式之间的发展失衡和服务人员的主观问题等多个方面。

（1）相关法律法规不健全

虽然中国交通运输业服务质量规制的法律体系已基本形成，在质量规制方面基本上可以做到有法可依，然而，中国交通运输业服务质量规制的法律体系尚不完善，相关法律条款内容少、调整范围窄，而且有些法律规章的效力不够，在实际操作中，存在着执行力度差或无法执行等问题。

以民航业的航班延误问题为例，当前之所以在造成航班延误的原因中人为因素占了很大比重，主要是因为航空公司为航班延误而承担的成本过低，要调动航空公司的主观能动性，尽可能地避免因人为因素而出现的航班延误现象，就与政府应该加强对航空运输企业的规制，加大航班延误后的经济补偿力度密切相关。2004年6月下旬，原民航总局颁布了《航班延误补偿的指导意见》，根据这份指导意见，当乘客在乘坐飞机时，如果是因为航空公司自身原因造成的长时间延误，乘客将可能得到经济补偿，但该指导意见却没有对具体经济补偿给出一个统一的标准，且该指导意见既不是法律也不是行政法规，不能成为司法机关裁判航空公司与乘客之间纠纷的法律依据。

现在对民航运输业服务进行质量规制，一般参照的法律是《民用航空法》、《合同法》、《公共航空运输服务质量评定》和《公共航空运输服务质量》，虽然这些法律和规章对民航运输业服务质量的提高起到了一定的促进作用，但部分法律法规的规定又都过于笼统，不具有实用性，且在实践过程中，缺乏可操作性。而一旦消费者与航空服务企业就质量问题产生纠纷时，又都是非常具体的事件，一些大而无当的法律法规很难对解决实际问题产生真正作用。

类似的问题在铁路运输、公路运输等领域同样存在。例如，中国有关高速公路的法制建设明显滞后于高速公路产业的发展，其中就包括有关高速公路运输服务质量规制的缺乏。现有的《公路法》、《收费公路管理条例》、《中华人民共和国道路运输条例》和《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规中的一些规定对高速公路运输服务而言都过于原则，缺乏可操作性。

（2）运输服务企业内部管理的无效率

服务质量在某种意义上是企业内部管理能力的一种体现。在内部管理能力高的情况下，可以尽可能地化解一些可能影响服务质量的不利因素；反之，在内部管理能力低的情况下，哪怕遭遇外部条件细微的不利变化，都可能导致服务质量的大幅度下降。仍以飞机航班延误问题为例，除了遭遇如雾雨、风暴、低云等恶劣天气之外，另一个容易导致航班延误的原因是民航运输业服务链的脆弱性，航空运输服务需要机场、空管、油料、航空公司等各环节密切配合、紧密衔接，一个环节出现问题，其他环节都会受到影响，最终可能导致航班的延误。而目前中国的情况是除了航空公司已在竞争性市场中快速成长，具备了较强的市场应变与反应能力之外，其他一些环节由于垄断性体制依然存在，基本不面临市场竞争的压力，使得各环节之间的管理能力、市场竞争能力严重不匹配，导致整个航空运输服务链条的脆弱性。因为与民航运输业的快速增长速度相比，中国对空中管制系统的投资、空中道路的拓宽、维修能力、销售网络、管理方面的培训都没有与之相配套。此外，为了抢占市场，面对快速增长的航空运输需求，许多航空公司依靠商业贷款购买或租赁飞机，之后为了提高飞机的利用率而摊薄飞机的折旧成本，各航空公司又竞相采取各种手段，包括一些可能影响到运输服务质量的手段来提高飞机的利用率，使得民航运输业以服务质量换取经济收益的现象较为普遍。同样的问题也存在于其他运输方式之中。

（3）各运输方式之间的服务质量规制失衡

交通运输是一项综合的系统工程，从交通运输服务的需求者来看，每一消费者都不可能唯一使用哪种交通运输方式，换言之，多种交通运输服务方式的组合利用是每个运输服务需求者都会面临的问题。这时候各运输方式之间服务质量规制水平的差异就明显显现出来。就中国目前的情况来看，以客运服务为例，对民航运输的服务质量规制相对较多，也较细密，铁路次之，公路运输较弱，而水路运输因为客运市场所占比例微乎其微，对其服务质量规制也几乎处于空白状态。这种各运输方式之间的服务质量规制失衡状态对消费者的服务满意心理会造成极大的负面影响，也不利于中国交通运输服务整体质量的提高。追究造成这一问题的原因，与方式分设、多头管理的行政管理体制有很大关系，随着2008年大部制改革的实施，虽然新成立的交通部还是没有彻底实现大部制，但起码已经走向一个过渡期，如果能够赋予新成立的交通部以质量规制机构的主体地位，将会对解决各运输方式之间服务质量失衡的问题产生一定的促进作用。话题至此，实际上有牵涉出中国交通运输业服务质量规制的另一个体制性问题，即缺乏明确的规制机构主体认定，国务院、交通运输管理部门，乃至发改委等综合管理部门，都可能在特定的情况下成为质量规制的规制机构，这种缺乏明确的单一的规制机构的状况是导致中国交通运输业质量规制问题发生的体制性根源。

（4）交通运输服务人员的主观性问题

对于交通运输业而言，服务人员作为服务过程的直接实施者和参与者，其业务素质的高低、职业修养的好坏对服务质量结果都有直接的影响。但是在很多情况下，中国交通运输业的服务人员所具备的素质与修养并不很理想，分析其原因，又与运输服务企业在人员选拔、培训以及激励等机制设计方面存在的问题密不可分。以铁路客运服务人员为例，其问题就表现在以下几个方面。

首先是用工机制方面的制约。铁路用工机制的不合理性极大地制约了服务人员的整体素质提高。一方面在长期计划经济体制下，铁路职工队伍庞大，由于政策因素还要接受大批转业人员。基层单位作为真正意义上的用人单位，没有权限根据人员的变化、结构来决定需要补充的人数及层次。另一方面是用工形式单一，当前的用工机制形成真正意义上的优胜劣汰。在职工各方面的素质都不能很好适应企业发展要求的情况下，只要不犯大的错误，就很难被淘汰出去，这样很容易造成职工滋生懒惰思想，进而影响工作质量。

其次是培训方式滞后的制约。对服务人员的培训是人力资源管理的重要一环，培训效果直接影响到服务水平。而目前铁路客运服务人员的培训缺乏系统性、针对性，以及培训内容比较单一等问题的存在，使得铁路服务人员的整体素质不能得到飞跃性的提高，影响到服务质量。

最后是考核激励方式的不合理。铁路客运部门的考核和激励方式不合理极大地影响了服务人员的工作积极性，淡化了服务人员的服务意识，形成了所谓的“铁老大”作风。考核激励方式不合理的主要表现是薪酬设计时对基层服务人员的工作特点和劳动付出重视不够，使得服务人员的积极性和工作热情不能得到有效调动，进而影响到整个职工队伍的服务水平[5]。

近年来，随着公路、民航等新兴运输方式的迅猛发展，各种运输方式之间的替代和演化不断深入，市场分工日趋合理，运输结构不断完善，但总体上我国的交通运输服务与国民经济需求结构之间的适应程度仍较低，运输能力的发展虽然已经基本上满足国民经济发展的“量”的需求，但对其所提出的“质”的要求仍难以适应。当前中国正处于以科学发展观为指导的全面建设小康社会的关键时期，需要一个有序的交通运输市场为社会经济发展和人民生产生活提供更便捷、优质、安全、环保的运输服务，而有序的交通运输市场的建立离不开政府规制的必要干预[6]。

通过以上综合分析，可从以下几个途径入手，改善中国交通运输服务质量规制，提高政府规制的效率。

交通运输服务是依托于网络、设施、运输工具等实体之上的一种服务，均衡合理、衔接畅通的交通运输网络是实现优质服务的物质基础，如果这一基础并不坚实，纵使交通运输服务人员服务热情再高、态度再友好，也不能获得令顾客满意的效果。因此，提高交通运输服务质量首先要发展和完善综合交通运输体系。具体表现为：一是构筑区域快速交通系统，加强区域内的紧密联系，在继续完善以高速公路为主体的高等级公路建设的同时，开发各种新的快速交通运输系统，如城际快速轨道交通；二是统一规划，建设综合交通运输枢纽，提高区域综合交通运输系统的效率。

科技进步在交通运输中的表现，一是改进交通基础设施和交通运输工具，创造更加迅速快捷的交通运输条件，例如，高速公路、快速铁路、大型船舶、飞机的发明。二是改变交通运输的运营管理条件，进而提高管理效率，例如，信息技术发展所带来的综合智能交通系统的大范围运用等。

具体而言，科技进步对交通运输业服务质量的影响主要体现在网络化、数字化、智能化和科学化四个方面。

首先，网络化将交通运输业内的各个运输方式内部的各个环节以及各个交通运输方式连接成为一个巨大的网络体系，使得交通运输业从过去静止的点到点的运输转变为动态的网络化、协同化的“线—面”运输。这将大大减少资源的浪费，缩短整个运输过程的时间，有效提高运输的安全性、可靠性，从而大大提高交通运输业的服务质量。

其次，数字化是将各种模拟式的信息转化为电脑可以识别、传输、处理的数字化信息。通过信息的传递和处理，提供实时的供求信息、运输信息和导航服务等，可以有效地降低出行的时间，使人们出行更加安全、便捷、舒适。

再次，智能化是运用先进的电子信息技术（包括传感器信息采集技术、信息传输技术、计算机数据库和数据处理技术、通信电视、广播、GIS、GPS等技术）将人（包括驾驶者和管理者）、运输工具、运输线路有机地结合起来成为一个运行有序的智能化的系统。从而使运输工具依靠自身的智能在运输线路上安全、自由地行驶；驾驶员依靠系统的智能对运输线路交通情况了如指掌；交通和运输管理人员依靠系统的智能对运输线路的运输工具行驶和交通状况一清二楚。这样人、运输工具、运输线路密切结合，和谐统一，将极大地提高运输效率，保障运输安全和可靠性，提高运输服务质量。

最后，科学化是指为了安全、通畅、快速、高速、低公害等目标，对人的交通行为进行科学的管理，从而有效地控制交通参与者的交通行为的规范性。科技进步所带来的各种成果在交通管理中的运用，使交通管理的效能大大提高。例如，自动监视（ADS）装置、全球导航卫星系统（GNSS）、自动定位系统、测速系统、车载数据库等技术，极大地提高了交通运输服务效率，降低了运输成本，堵塞了一些运输管理上的漏洞，提供了安全、可靠、方便、快捷的交通运输服务。

中国交通运输业有关质量规制方面的法律制定，尤其是有关铁路、公路等行业的大多集中在1996～2004年间，在一定程度上与近几年中国交通运输的服务需求特性出现了不相适应的方面。有必要对原有交通运输服务质量规制方面的相关法律法规加以必要的修订，并根据现实发展需要制定新的交通运输法律法规，从而形成多层次、系统化、结构严谨、操作性强的有关交通运输业服务质量规制的法律体系。当前急切需要在公路运输和民航运输方面实现法律法规建设的突破。

从公路运输业来看，现有的《公路法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《收费公路管理条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》中的一些法律条款对公路运输服务质量的规定过于原则，缺乏可操作性。应尽快制定出台有关《公路货物运输服务质量标准》、《公路旅客运输服务质量标准》、《公路运输服务质量评定》、《公路路政管理规定》、《高速公路养护质量评定标准》等法律法规、行政规章和技术规范，从根本上改变有关公路运输服务质量的法律法规严重滞后于其他运输方式的失衡状态。

从民航运输来看，2004年6月下旬由原民航总局颁布的《航班延误补偿的指导意见》，虽然认可因为航空公司自身原因造成的长时间延误，乘客将可能得到经济补偿，但该指导意见却没有对具体经济补偿给出一个统一的标准，且作为一项部门文件，该指导意见不能成为司法机关裁判航空公司与乘客之间纠纷的法律依据。如何运用法律法规处理因航班延误造成服务质量下降的事件，欧盟的做法值得借鉴。欧盟于2005年2月17日正式实施了加强乘客索赔权利和提高赔偿金额的新法律。根据新的规定，如果因为航班座位订满、航班被取消或推迟使乘客无法登机，航空公司必须对乘客进行赔偿。赔偿的金额，则视航班飞行距离或延误时间的长短而定，最低为250欧元，最高为600欧元。航空公司还必须允许乘客自行选择是全额退票还是换乘别的航班。欧盟新法规还对航班无故被取消或出现两小时以上延误规定了类似赔偿标准；如果航班延误超过五小时，航空公司还必须负责乘客的食宿及交通费用。与1991年欧盟旧的赔偿标准相比，这项新法规不仅将赔偿标准提高了近一倍，而且扩大了适用范围。正如欧盟委员会负责交通事务的副主席雅克·巴洛特所说：“欧洲航空业的繁荣，必须伴之以对乘客权利的适当保护。”应该说，这一理念值得中国在建立完善有关交通运输服务质量的法律法规时予以借鉴。

服务人员是交通运输服务中最活跃的生产要素，无论交通基础设施、交通运输工具多么精良，技术条件多么先进，制度设计多么完备合理，如果缺乏一支具有高度工作责任心、训练有素的职业能力和素养、良好的职业道德以及视顾客为上帝的服务理念的服务人员队伍，所有的技术、制度支持都可能形同虚设。因此，在交通运输服务中充分调动服务人员的主观能动性是提高服务质量的关键一环，而服务人员首先也是有喜怒哀乐的普通人，要让服务人员以高度的责任心、十足的工作热情投入到工作之中，前提是要在用工、薪酬、奖惩激励等制度设计方面做到科学、合理，以此来激发交通运输服务人员的主观能动性。毋庸讳言，中国的交通运输服务人员队伍建设目前还没有达到这样一种理想的状态，尚需不断的制度改革来推进完善。

[1]刘清华，李海凤．食品药品质量规制必要性的经济学分析．北方经济，2008（1）：14～15

[2]王俊豪．政府管制经济学导论——基本理论及其在政府管制．商务印书馆，2001：404～407

[3]岳伟．铁路客运服务质量评价研究．［硕士学位论文］．大连交通大学，2007

[4]张建平．铁路客运服务质量管理理论研究．［硕士学位论文］．北京交通大学，2008

[5]蒋国良．铁路客运服务人员现状及对策研究．中国集体经济，2008（4）：137～138

[6]樊一江，马天山，高睿晶．交通运输政府规制供需特质研究．铁道运输与经济，2008（6）：1～4