第八章　行业职业道德规范

第一节　公务员职业道德规范的主要内容

公务员有依照国家法律、法规和政策执行公务，维护社会秩序，促进社会全面进步的使命，并且享有履行其职责所应有的权利，在社会生活中发挥着独特的作用。因此，对公务员必须要求其在道德行为上具有完整的人品。在我国建立和推行公务员制度，是干部人事制度的重大改革，这一制度对履行国家公务的人员提出了更多更高的要求。

全心全意为人民服务是对我国公务员根本的道德要求。“一切为了人民”，体现了公务员职业道德规范和职业道德目的的统一。公务员通过自己的职业活动，执行国家所赋予的任务，全心全意地为人民工作。所以，“忠心为国，一心为民”是公务员职业道德的基本原则。公务员必须树立起人民公仆意识和全心全意地为人民服务的信念。胸怀大志，具有高度的革命责任感，把党的、国家的、人民的利益放在第一位。一切从人民的利益出发，大公无私，廉洁奉公，恪尽职守。

所谓公务员职业道德，就是公务员职业范围内的特殊道德要求，是从事公务员职业的人所应遵循的、与其职业活动紧密联系的、具有公务员职业特征并反映公务员自身特殊要求的道德准则和规范。

我国公务员职业道德规范有以下主要内容：

一、忠于职守，一心为公

忠于职守、一心为公，既是公务员与国家和政府关系的本质体现，也是公务员工作态度方面的道德要求；既是公务员应尽的社会义务，也是公务员做好本职工作的基本条件。它对公务员的要求是：

（1）要有坚定正确的政治方向，认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，在思想上、行为上始终与党中央保持一致。忠于国家、忠于社会主义、忠于中国共产党。严格保守国家的机密，坚决维护社会的稳定，维护国家的利益和安全。

（2）坚守岗位，认真工作，埋头苦干。公务员要将高度的工作热情和科学的工作态度与实干精神结合起来，增强时间观念，提高工作效率，保证工作质量，认真细致、兢兢业业、勤勤恳恳地工作。凡是自己职责内的事务，必须亲自处理，不得由他人代理；要竭尽全力、专心致志地工作，忠实执行上级的命令，按时完成上级交给的任务，不得随便拖延本应及时处理的公务；要按时上下班，不得迟到早退或无故缺勤；遇有紧急情况，不得擅离职守；在办公时间内要有效地处理公务，不得闲谈聊天，不得办理私事，更不准在办公时间内打牌、下棋或做其他与公务无关的事情。公务员责任重大，如果对工作马马虎虎、粗枝大叶、敷衍搪塞、得过且过，甚至消极怠工、弄虚作假、不负责任、玩忽职守，必然会给国家和人民带来不应有的损失，自己也将受到惩罚。例如，1979年震动全国的“渤海2号”钻井船翻沉事故，就与某些行政领导者的失职、不负责任有着直接的关系。这次事故使船上74名职工，除两人得救外，其余全部遇难身亡，直接经济损失达3　735万元。对此，有关领导者的行为构成了玩忽职守罪，受到了应有的惩处。

（3）敢担风险，敢负责任，开拓进取，勇于创新。公务员必须充分认识本职工作的重要职责和重要意义，增强对本职业的高度责任感、荣誉感、自豪感。各司其职，各尽其责，认真搞好工作。对本职工作范围内的事，要认真负责地办理，并敢于主动承担责任而不互相推诿、扯皮，采取“推、拖、压”的态度。只要是于国于民有益，就应不怕困难和风险，不怕挫折和失败，不怕打击和报复，不回避矛盾，坚持原则，克服困难，任劳任怨，以对党和国家、对政府和人民高度负责的精神，去圆满地完成本职工作任务。

（4）努力学习，钻研业务。对公务员的这一要求是社会主义现代化建设的需要。学习包括政治思想学习、文化知识学习和业务技能学习。如果一个公务员不懂政治、不熟悉业务，是不可能做好本职工作的。因此，只有加强政治思想、文化和业务知识的学习，才能不断提高公务员的政治素质、业务素质和道德素质，使其胜任本职工作，卓有成效地管理国家和社会事务。

二、务实创新，依法执政

务实创新，依法执政，是公务员在行使国家权力、执行国家公务时必须遵循的基本准则。其基本要求是：

（1）坚持实事求是，注意调查研究。公务员要制定和执行正确的政策，首要的是一切从实际出发，忠于事实，认真踏实地做好每一项工作。在工作中，公务员必须深入实际，进行艰苦细致的调查研究，按照事物的本来面貌如实地反映情况，提供真实无误的材料。只有这样，才能“从中引出其固有的而不是臆造的规律性，即找到周围事物的内部联系，作为我们行动的向导”。否则就会制定出错误的政策，贻误社会主义建设事业，损害人民的利益。

（2）解放思想，在工作中积极探索，不断改进和完善管理制度，管理办法。锐意改革，不断开创工作新局面，提高为人民服务的水平和成效。

（3）正确用权，不徇私情。公务员应当执政为民，用权为公，坚持原则，秉公办事，公道正派，奉法循理，正直无私，公事公办。做到：处理问题，秉以公心；解决纠纷，主持公道；遇到干扰，铁面无私。认真学习领会党和国家的各项方针、政策、措施，并切实地贯彻好，执行好，坚决同一切违法犯罪现象作斗争，要时时处处正确地行使人民所赋予的权力。

（4）坚持真理，修正错误。公务员是人民的公仆，其一切言论和行动，都必须合乎广大人民群众的最大利益，以受广大人民群众所拥护为最高标准。这就要求公务员必须坚持不唯上、不唯书、要唯实的原则，不畏权势，不随波逐流，不怕丢面子，不怕丢“乌纱帽”，随时为人民的利益坚持真理，修正错误。

三、艰苦奋斗，清正廉洁

艰苦奋斗是社会主义现代化建设的需要，也是公务员应有的优良品质。清正廉洁是公务员的天职和道德的重要体现。其基本要求是：

（1）艰苦朴素，勤俭节约。生活上艰苦朴素、勤俭节约，反对奢侈和浪费，这是中华民族世代相传的美德，也是我们党的优良传统。我国目前还处在社会主义初级阶段，生产力水平还比较低，与世界上经济发达国家相比，还有较大差距。在这种情况下，我们决不能离开生产讲生产，追求什么高消费，而要继续保持和发扬艰苦朴素、勤俭节约的优良传统。如果丢掉了这一优良传统，沾染和滋长挥霍奢侈的恶习，讲排场、摆阔气，大吃大喝，追求享乐，为金钱所诱，被物质所惑，就会产生种种腐败现象，遭到人民的反对。因此，继续发扬艰苦朴素、勤俭节约的美德，对于消除腐败现象，推进廉政建设，改善公务员与人民群众的关系，促进社会主义事业的顺利进行，都具有特殊重要的意义。

（2）吃苦在前，享受在后。作为人民公仆的公务员，必须“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”，把国家和人民的利益放在首位，真正做到吃苦在前，享受在后。这样，公务员才能得到人民群众的信任，人民群众才会衷心拥护政府。反之，如果公务员一味追求享受，贪图安逸，唯利是图，先己后人，其结果只能是败坏公务员的声誉，丧失人民群众的信任，甚至走上犯罪的道路。

（3）坚持用权为民，不以权谋私。公务员必须具有毫不利己，专门利人的精神，必须克己奉公，无私奉献，为国家、为人民的整体利益，甘作自我牺牲，而不能只讲金钱，不思奉献，见利忘义，追逐私利。要公而忘私，一身正气，两袖清风，洁身自好，不贪财，不利用职务和工作的便利接受馈赠，不利用职权索贿受贿、贪赃枉法、中饱私囊。

（4）艰苦创业。公务员必须时刻牢记，我国是一个发展中国家，国家需要进行大规模的建设，资金短缺，物资紧张，人民生活还不富裕是我国的现实情况。公务员必须克勤克俭，艰苦创业，才能逐步改变我国的落后面貌。

四、关心群众，平等待人

关心群众，平等待人，是全心全意为人民服务道德原则的具体体现。它的基本要求是：

（1）热爱人民，尊重人民，相信人民。公务员要对祖国对人民怀有深厚的炽热的感情，坚定相信人民、依靠人民的信念。这种感情和信念，是全心全意为人民服务的思想基础。如果公务员淡化和不具备这一感情和信念，必然会忘记为人民服务的宗旨，脱离群众，凌驾于人民之上，当官做老爷。

（2）密切联系群众，关心群众疾苦，为人民办实事。公务员要虚心向群众学习，走群众路线，深入到人民群众之中，与人民群众保持最紧密的联系，心里时刻装着群众，与人民同甘苦共命运。要认真倾听群众的呼声，想群众之所想，急群众之所急，关心群众疾苦，为群众排忧解难，为人民群众多办实事、办好事。

（3）反对官僚主义。公务员要尊重并保障人民群众的民主权利，自觉接受人民群众的批评监督，反对官僚主义作风。虽然社会主义社会已从根本上消灭了使公务员官僚化的社会基础，但官僚主义并没有绝迹。这主要表现在以下方面：一些人高高在上，滥用权力不负责任，互相扯皮，官气十足，压制民主等等。官僚主义会给党、国家和人民造成重大的政治、经济损失，是一种恶劣的道德品质，因此，公务员必须同官僚主义进行坚决斗争，决不能口头上称“公仆”，实际上做老爷。要时刻防止特权思想、骄傲情绪的滋长，防止产生官僚主义和脱离群众的危险倾向。

（4）团结协作，宽厚容人。公务员必须是一个以大局为重、心胸宽广、宽厚容人、团结同志、善于合作、具有凝聚力的人。公务员要以事业为重，顾全大局，不斤斤计较个人的得失，大事讲原则，小事讲风格，求大同，存小异，互谅互让。有利于团结的话和事就说就做，不利于团结的话和事坚决不说不做。要认真听取和善于采纳不同意见，“豁达大度，从谏如流”，绝不能因别人与自己的看法相左，就对其排斥否定，侧目而视。不仅要团结和自己意见相同的人，而且要善于团结和自己意见不同的人，甚至要与反对自己的人一道工作。只有做到这些，才能体现出公务员所应有的博大胸怀、恢弘气度和优良的道德修养。

五、以身作则，遵纪守法

公务员担负着管理社会的重任，这就要求他们必须做到以身作则、遵纪守法。其具体要求是：

（1）生活检点，自尊自爱。公务员要自尊自爱，保持自己的人格和尊严，维护自己信仰的独立性和坚定性。不论在任何艰难困苦的环境中，都坚定不移、忠贞不渝地信仰和实践共产主义的政治理想和道德理想，不自轻自贱，不奴颜婢膝，不逢迎拍马，不丧失国格、人格。做到“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”，高风亮节，正气凛然，信念坚定，不辱气节。始终不忘自己的“公仆”地位，不忘自己的重大职责，不忘全心全意为人民服务的宗旨，使自己真正成为“一个高尚的人，一个纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离了低级趣味的人，一个有益于人民的人”。

（2）遵守政纪国法，严格按法纪办事。公务员必须加强法制观念，在学习和懂得纪律和法律的基础上，培养遵纪守法、依法办事的高度责任感，并使之成为自觉的道德义务。要正确处理自由与纪律、民主与法制的关系，克服特权思想，坚持“在法纪面前人人平等，绝不允许有任何超越法律和纪律的特殊人物”，使各级各类公务员都养成自觉遵纪守法，按政纪国法办事的良好习惯和品质。

（3）敢于同违法乱纪的行为作斗争。公务员必须敢于同违法乱纪的行为进行坚决的斗争，这是公务员应当担负的职责和应尽的义务。那种事不关己、高高挂起的态度，那种把个人利益放在第一位，怕这怕那，缺乏勇气、不敢斗争的行为都是与公务员道德不相容的。同违法乱纪的犯罪分子作斗争，难免会有牺牲，但公务员决不能为此而退缩，而应该发扬大无畏的英雄气概，勇于献身，坚决检举揭发违法乱纪的事件和行为，坚决打击各种犯罪分子，敢于同各种违法乱纪的权贵势力进行斗争，以实际行动捍卫法纪的尊严。

第二节　教师职业道德规范的主要内容

任何社会的继承和发展都离不开对人的培养，这种内在的需要及其满足，使社会创造了培养人的专门事业——教育，与此同时，人类社会也诞生了一种重要的职业——教师。在社会承前启后、继往开来的发展中，教师发挥着重要的桥梁和纽带作用。教师要胜任当代社会的教育工作，不仅要有精深的知识和较强的教育教学能力，还要有良好的职业道德。由于教育事业的发展直接关系到民族和国家的兴旺发达，关系到每一个公民的切身利益，因此，对待教育事业的道德，实质上反映了教师处理个人与国家、个人与人民相互关系所应遵循的行为准则。

教师职业道德是教师职业活动范围内具有教师职业特点的行为规范和职业要求。

教师职业道德规范有以下主要内容：

一、忠于职守，依法执教

忠于职守是指教师在教育工作中应尽心尽力地完成教师岗位所赋予的各项任务，其所付出的劳动及效绩，应不辜负社会给予其的地位、荣誉和报酬。在当前的情况下，忠于职守的核心是贯彻国家的教育方针，坚持正确的教育导向，教书育人，积极推进素质教育。社会需要教师的劳动并给予其必要的社会地位、荣誉和报酬，因此，教师一旦步入工作岗位，就必须承诺并践履社会对教师岗位的要求，必须做到热爱教育，献身教育。

任何职业道德，都要求其从业人员做到“敬业乐业”，“忠于职守”。生活经验告诉我们，无论做一件什么事情，只有热爱它，才能专心致志地去做，才能把它做好。对本职工作不热爱，三心二意，朝秦暮楚，是绝对做不好的。教育活动是教师所从事的基本社会活动，是教师为社会服务的具体形式，因此，对待教育事业的态度也就反映着教师的劳动态度，而劳动态度问题具有极重要的道德意义。人们历来把热爱教育事业、献身教育事业作为对教师的最基本的职业道德要求。我国许多著名的教育家，如徐特立，便是热爱人民教育事业、献身于人民教育事业的先锋典范。徐特立从十八岁开始，教小学、中学和师范，一直教了几十年。他在长沙女子师范教书时，曾一身兼任校长、教员和校工等职。他说：“我因为热爱自己的教书职业，把自己的收入也拿来办学，没钱时，我就出力。”几十年中，徐特立为革命事业培养了大批人才。1937年，毛泽东在祝贺徐特立六十寿辰的信里写道：“你是革命第一，工作第一，他人第一。”“你是我二十年前的先生，你将来必定还是我的先生。”

依法执教是调整教师劳动与法律制度之间关系的教师职业道德规范。社会主义的法律、制度、政策等是人民意志和愿望的反映，是维护人民利益的。依法执教是完成本职工作的前提基础，是国家和社会对教师提出的道德要求。它是判断教师行为是非善恶的最根本的道德标准，具有重要的现实意义。一方面，它可以使教师在教育活动中的劳动有法可依，有章可循；另一方面，它加强了法制对教育事业的保障和促进，确保了教师职业的纯洁性，有助于纠正行业不正之风，尽快实现社会风气的好转。依法执教是最根本的教师职业道德规范。

二、教书育人，遵循规律

育人是全部教育工作的起点、核心和归宿，教学是实现育人的基本途径，是以智育为重心的，德育、智育、体育、美育和劳动教育的和谐活动。理论和实践都证明：德育、智育、体育和劳动教育虽然各有其相对的独立性，但从整体上看，在教学过程中，诸育是不能截然分割开的，它们是相互交叉渗透的，各育中互有你我，相互影响。因而，各育在原则方法上是通融的，在效果反馈上是互动的。如理论联系实际的原则，循序渐进的原则，因材施教的原则，启发诱导的原则，既是智育的原则，又是各育实施中必须遵循的基本要求。又如，知识掌握得好，能力发展水平高的学生，接受德育一般会取得显著效果。思想政治水平低的教师，是很难充分挖掘教学内容的育人因素，知识也就难以教好。教学过程的本质和规律，决定了教书育人是教师的基本职责。对此，古今中外许多思想家、教育家均作了精辟的论述。《周礼》中曾明确记载着：“言行，教人以道者。”《礼记》中对教师的解释也是：“师也者，教人以事而喻诸德也。”孔子在办学过程中，强调把教育学生做人放在第一位，提出“行有余力，则以学文”的教育主张。韩愈在《师说》中把教师的职责归纳为：“师者，所以传道、授业、解惑也。”这也就是说，教师的任务并非单纯“授业”，传授知识，还要“传道”、“解惑”，拿今天的话来说，就是要既教书又育人。

教书育人是教学活动客观存在的规律。这主要是因为构成教学活动的各个要求都包含着极其丰富的育人因素。教学内容或者说“书”，总是“文”与“道”相结合的精神物化物。文化科学知识总是浸透着知识创立者的道德、智力、审美等精神因素，当它们被选编入教材时，又经过教育学加工，反映着一定社会对教育的要求，体现着一定的阶级立场、观点与方法。概括起来讲，教书的“书”不仅具有认识的价值，而且具有塑造人的价值，它不仅为了指导受教育者认识世界和参与社会实践活动，而是为了把人类共创的、共有的、长期积累而形成的重要知识和经验，转化为受教育者的个体的知识、经验、智慧、能力、品德、信念和行为等等，以促进个体的发展，保证人类社会的延续和发展。同时，“教书”的主导者——教师在整个教学活动中总是起着潜移默化的榜样作用。

三、热爱学生，诲人不倦

学校教育主要是由教师承担的、有目的、有系统的、有组织的、以影响学生身心为直接目标的社会活动。因而，教师热爱教育事业、献身教育事业必须具体体现在热爱学生、诲人不倦的美德上。一个不热爱学生的教师就根本谈不上热爱教育事业。教育是爱的共鸣，是心灵的呼应，教师只有热爱学生，才能在教育中发挥最大限度的作用。可以说，对学生冷漠、缺乏热爱，绝不是一个好教师。作为一名教师，最大的过错，莫过于对学生没有爱；最大的悲剧，莫过于失去学生对自己的爱。热爱学生是最有代表性的一条师德规范。从古至今，一切在事业上有所建树的教育家都把热爱学生作为对教师的主要要求。教育家孔子就提出：“爱之，能勿劳乎？忠焉，能勿诲乎？”并进一步提出“有教无类”的主张。宋初的教育家胡瑗主张“严师弟子之礼，视诸生为其子弟，诸生亦爱如其父兄”。我国近代教育家夏　尊认为，教育不能没有爱，犹如池塘不能没有水；陶行知先生倡导“爱满天下”。热爱学生是做好教师工作的前提和必要条件，也是教师的美德之一。没有对学生的真诚的爱，也就不会有对学生的不倦地教诲。而诲人不倦本身就蕴涵着两层意思：一是爱护学生，二是循循善诱。对于一个教师来说，诲人不倦，比学而不厌是更高一层的道德要求，它也是教师职业道德的中心，它集中体现了教师的职业特点和职业道德特点。在社会主义社会里，“尊师爱生”是新型师生关系的体现，教师热爱学生、诲人不倦是更需要加以肯定的一条教育原则，也是人民教师应具有的职业道德。

四、严谨治学，为人师表

严谨治学是处理教师的业务水平之间相互关系的道德规范。教学是教师的主要工作，教师对教学劳动的态度如何，直接关系到他是否具备为师从教的条件及其教育质量的好坏。严谨治学是教学工作的内在需要，是教师必须具备的必要的道德规范。

但刻苦钻研，严谨治学和埋头苦干，是艰苦的，坎坷的，如果没有决心和信心，没有坚强的毅力，没有明确的目标和实现目标的战略战术，是不行的。为此，就要求教师：

（1）立志。对一个要想成为真正教育者的人来说，他的立志应该是首先当个好教师，然后成为教育家。有了当个好教师的志向，就会努力地刻苦钻研，除了掌握必备的专业知识和业务能力外，更要着重激发强化自己的事业心、责任感，磨炼和提高自己的创造才能，努力学习教育理论，丰富自己的教育情感。

（2）勤奋。世界上的知识是取之不尽、用之不竭的资源大海。教学和科研需要教师像海绵一样不断地吸取知识，丰富自己。但是取得知识没有捷径可走，正如马克思所说：“在科学上没有平坦的大道，只有不畏劳苦沿着陡峭山路攀登的人，才有希望达到光辉的顶点。”所以勤奋是一切有志者通向成功成才的桥梁。要想学到些知识，就要吃得起苦。

（3）实事求是。无论是立志，还是勤奋，都必须坚持实事求是。在这里，实事求是对教师来说，就是“知之为知之，不知为不知”，就是要客观地分析和认识自己的不足。唯有承认不知，才会立志。唯有“不足”，才会有针对性的规划和勤奋。教育的对象是客观存在的活生生的学生，要教育好他们，教师必须实事求是地去了解、认识他们。教学传授的是真、善、美，更要求实事求是。

教师的言行，就犹如城里高耸的大钟，直接影响着一大批人。教师的精神风貌直接关系到自己在学生中的威望。严于律己，以身作则，就能得到学生的信赖和爱戴，而信赖和爱戴是保证教育和教学工作顺利进行的基本条件。身教重于言教，教师绝不只是传授知识，而同样重要的是以自己高尚的道德品质和情操来影响学生。只精通业务的教师，没有高尚的品德、思想作风不好的教师，是一个不称职的教师。要“以身作则，为人师表”，教师首先要培养良好的个人品质，加强内在修养。教师应有高尚的情趣，不追求任何低级趣味。教师要诚实、无私、善良、正直、宽宏、谦虚、坚毅、谨慎、胸怀磊落、遵守纪律等等。而自私、虚伪、狭隘、嫉妒、骄傲等等，都是不应有的。

五、关心集体，团结协作

教师个人的聪明才智和个性的全面发展，归根到底是依赖于集体事业的巩固和发展的，离开了集体，教师的各种能力就像种子离开土壤、阳光和水分一样，永远不能开花结果。一个关心集体，与其他人团结协作的教师，才能充分发挥自己的全部才能。团结协作是调节教师与教师、教师与学校领导等教育主体之间相互关系的道德规范。教育实质上是整体劳动，是教师、学校领导和职业群体脑力和体力劳动的统一。教育过程是一种“教育合力”影响的过程，每一学生的成长都凝结着教育群体的智慧和力量。正如陶行知所说，每一个活人之塑像，是这个人来一刀，那个人来一刀，有时是万刀齐发。倘使刀法不合于交响曲之节奏，那便是处处伤痕，而难以成为真善美之活塑像。在刀法之交响中，投入一丝一毫的杂声，都会伤害整体的和谐。陶行知的比喻极其生动地说明，教师间团结合作才能培养出合格的人才。

第三节　医务人员职业道德规范的主要内容

近年来，随着医疗行业改革的不断深入，特别是在新旧体制交替出现利益多元化的影响下，拜金主义、个人主义等腐败现象在一些医疗单位蔓延，党风、政风、院风受到严重损害。少数医务人员出现职业道德水平下降的问题，个别医疗单位领导人和特殊岗位的医务人员以权谋私、贪污受贿，收取药品的促销回扣，收取病人“红包”，购买医疗设施收取回扣等。究其原因是重业务、轻政治，重技术、轻教育，重经济效益、轻社会效益的观念盛行，导致医疗行业的职业道德意识淡漠。虽然这些不良现象只发生在少数医务人员身上，但这些行业不正之风引起了群众的不满，不仅损害了白衣天使的声誉和形象，更影响了医疗行业的健康发展和社会主义精神文明建设，所以加强医务人员的职业道德建设显得更加重要。

医务人员的职业道德，是指用以调整医疗行业从业人员与病人、社会及医务人员之间相互关系规范的总和。

医务人员职业道德规范有以下主要内容：

一、救死扶伤，实行人道主义

救死扶伤，就是当人们的身心健康受到病魔侵袭时，医务工作者要利用一切手段，一心赴救，尽心尽责，利用各种有效的治疗方法，去除或排除那些危害人们身心健康的生理、心理因素，以促进病人痊愈和康复。医务人员无论在什么情况下，都要把病人的健康放在第一位。这种道德责任感是产生医学道德行为的思想基础。

人道主义是一条古老的道德律令，在各种不同的道德理论中，都有关于人道主义的论述。尽管人们强调人道主义的动机不同，对其含义的理解也有差异，但在理论上主张尊重人的尊严、维护人的权利、重视人的价值、争取人的解放、实现人的自由却是其共性所在。自古及今，人道主义在医疗工作中都有强烈的表现，因而也逐步使其成为医务人员最基本的道德准则之一。尊重病人的权利，关心病人的健康，同情病人的疾苦，解除病人的病患，是一般人道主义在医疗行业道德领域中的具体体现。实现革命的人道主义，是社会主义医务人员职业道德的基本内容，也是实现其他道德规范的基础性规范。医务人员有实现人道主义的责任，无论何时何地遇到需要救治的病人，都要挺身而出，尽自己的职责。

如在“非典”时期，广东省中医院护士叶欣为了人民的健康敢于承担风险，遇到严重的疫情，毫不犹豫地进入灾区，及时采取有效措施，控制和消灭疫情，保护人民的健康，终因抢救SARS病人而不幸染病光荣殉职，为人民的安康献出了宝贵的生命。

二、同情病人，平等待人

热爱病人，同情和体贴病人是社会主义医德规范的一个起码的道德要求，是医务人员行善的必要道德感情基础。白求恩大夫讲过：“你必须把每一个病人看做是你的兄弟、父辈。因为，说实在的，他们比兄弟、父母还要亲切些——他们是你的同志。”白求恩大夫的话道出了医务人员对病人道德情感的纯洁性、真切性。道德行为的实现必须应当有必要的道德情感基础。试想一个毫无同情、怜悯之心，对病人麻木不仁的医务人员，他会在道德上对病人提供现实的帮助吗？按医学人道主义的原则要求医务人员平等对待所有的病人。尊重他们的人格和合法权益。医务人员绝不能训斥、辱骂病人，绝不能嘲笑、捉弄病人，绝不能欺骗病人。尊重病人的人格，也包括尊重病人的个性，不能以医务人员的爱好、性格去要求病人，更不能以貌取人，以权取人，以钱取人，以政治、宗教观念取人。

三、语言亲切，仪表端庄

我国民间对语言功能有一句通俗表述，即“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。医学心理学的心身医学证明，人的心理因素与生理活动有着极为密切的关系。医务人员对病人施以优美的语言和动以友好的举止神情，可以引起良好的思想情绪和积极的心理状态，从而有助于疾病的治疗。而恶劣的语言，不文明的举止和神情，可造成病人低落、消极和抵触的心理情绪，从而大大降低医疗效果，甚至造成严重的恶果。

仪表是一种特殊的身体语言，它包括医务人员的仪容、姿态、举止和风度等，反映了医务人员的精神状态。医务人员的仪表常常直接影响到病人对医务人员的信任和治疗的信心。仪表端庄就是要求医务人员按照医学职业的特殊要求，做到谈吐文雅，语言亲切，态度和蔼，平易近人，举止有度，整洁大方。特别是在为异性病人提供医疗服务时，更应当做到仪表端庄、举止有度，切忌在病人面前嬉笑打骂。

四、刻苦钻研，精益求精

医疗技术是医德目标实现的重要特征。防病治病成效的高低，除了与医疗服务态度直接相连外，还取决于医疗技术水平的高低。古人云：庸医多则杀人多。庸医有两类：道德低下者和技术低下者。医务人员的崇高职责，要求医务人员努力钻研业务，探索诊治疾病的新理论、方法和技术，不断更新知识，在技术上精益求精，才能更好地解除病人的痛苦，维护病人的利益。

五、尊重同行，团结协作

现代医学活动是一个复杂、有机的群体活动，对一个病员的诊治，需要从事不同分工的医务工作者的团结协作，而其中哪一个环节出了问题，都会带来不良的后果。因此，医务人员之间的关系协调得好与坏，都会直接影响医患关系。因此，同行间互相尊重，集体间紧密协作应当成为当代医务工作者的基本道德品质。它要求医务人员在人格上相互尊重，不论分工及职位高低，在工作中承担的医德义务是相同的；在工作上的相互支持，对待不同医学体系、不同诊治方法及诊治风格的医务人员，只要是合乎医学科学规律的，就应支持，不能故意诋毁同行的声誉以抬高自己，更不能故意排斥和打击他人；在师生、上下级关系之间要相互尊重，要尊师重道，下级医师尊重上级医师，上级医师应关心下级医师，在传道授业解惑方面作出贡献；在对待集体荣誉和利益上，办事公正，实事求是，坚决反对以权谋私和个人主义倾向；在对待科学的态度上坚持实事求是的原则，坚持在真理面前人人平等，决不能违背科学原则、坚持错误观点。

六、作风正派，廉洁奉公

医务人员在为病人服务时，不能利用手中的处方权、病情证明权等以权谋私，以医牟利。特别是在发展社会主义市场经济的今天，决不能索要或收受“红包”，不能利用手中掌握的医疗权利，敲诈勒索，拉关系走后门，不能看人办事，假公济私。医务人员要作风正派，尊重病人的人身权利，一切从医疗需要出发，庄重行事，对病人不得有任何淫思邪念和不轨行为，严禁利用工作之便调戏、玩弄、侮辱病人。

七、恪尽职守，一丝不苟

为病人保守医疗秘密，也是医德规范的一个重要内容。医务人员要对病人实行保护性医疗，不泄露病人的隐私和医疗秘密，这既是道德和纪律的要求，也是医疗卫生工作本身的需要。医务人员的对象是人，治病救人是世界上最复杂、最精细的工作。没有认真精神就无法掌握人类疾病发展变化规律，从而也无法维护人民的健康。这就要求医务人员应当时刻关心病人的疾苦，工作认真仔细，慎重周到，准确无误，决不能粗枝大叶，敷衍塞责。另一方面，遇到紧急关头，医务工作者应当为病人的根本利益着想，勇于承担风险和责任，决不能相互推诿而置病人利益于不顾；决不能因顾及个人利益而玩忽职守，拿病人的生命健康当儿戏。

八、美化庭院，创造优美的医疗环境

在医疗实践活动中的经验总结和一些中外医生研究证明，病人的康复除药物、手术、护理外，还与医院的环境、住房、陈设和食品的颜色等有非常微妙的关系。如在庭院内栽种树木花草，不仅可以美化医疗环境，调动患者良好积极的心理情绪，而且还能产生足够的氧气，净化空气和调节温度。在病房内的色调上，浅蓝色可以帮助发高烧的病人退烧，紫色会使孕妇情绪安定，褐色有助于低血压患者的血压升高，红色可以刺激病人的食欲等。因此，庭院环境优美和空气清新，病房整洁，墙壁、陈设的色调淡雅、协调，符合病人心理和病情需要，是提高医疗质量的重要条件。此外，还应尽量减少病房噪音，并可适当播放一些优美动听的轻音乐，以利病人的早日康复。因此，绿化庭院，创造优美的医疗环境也是我们医务工作者不可缺少的一个医德规范，并以此来提高医务工作者自身的医学美学修养，成为医务工作者义不容辞的道德义务。

以上所述是医务人员应该遵守的一般性道德规范。除此之外，由于医务人员专业分工的不同，不同专业，不同学科，不同岗位还有某些特殊的道德规范，如护士道德规范、药剂人员道德规范、化验人员道德规范等。各种具体行为道德规范应是上述一般性道德规范在不同岗位中的具体体现。作为社会主义职业道德的一个重要组成部分，医务人员的职业道德还会随着行业发展而不断丰富和完善。加强医务人员职业道德的系统学习和研究，无论是对社会主义精神文明建设，还是对医疗行业服务质量的提高都具有重要的意义。

第四节　财务人员职业道德规范的主要内容

财务人员是经济工作的管理者和监督者。他们的工作，直接关系到单位、企业的经济活动和职工的利益，具有十分重要的意义。

所谓财务人员职业道德，就是指从事财务职业的人们在职业活动中应遵守的，与财务职业活动相适应的行为规范，是财务人员在工作中正确处理财务事务和调整财务人员职权和职责的行为准则。它既是财务工作应遵守的行为准则，也是衡量一个财务工作者工作好坏的标准。

财务人员职业道德规范有以下主要内容：

一、信息真实，不做假账

朱镕基总理在2001年视察上海、北京国家会计学院时，讲得最多的是不做假账。朱总理很少题词，却亲笔为上海国家会计学院题了“不做假账”等十六字训导。“不做假账”言简意赅，既抓住了我国会计工作当前存在的主要问题，又为全体会计人员提出了一条最基本的职业道德准绳。

目前财务秩序乃至整个社会主义经济管理秩序仍然处于不规范的状态，会计信息质量低下。这种情况的出现，除了依法治国远未达到设想的效果外，忽视职业道德建设是根源之一。因此，加强财务职业道德建设是发展社会主义市场经济的必然要求。

信息真实、不做假账是财务工作者最基本的职业道德和行为准则，也是会计工作者的根本目标之一。从理论上讲，这是由财务工作在经济管理中固有的功能所规定的，而其中核算职能是会计工作的首要职能，它是指会计以货币为主要计量单位，采用一定的会计方法，对企业的经济活动进行综合、连续、系统、完整地反映，为各类报表使用者提供会计信息的功能。如果财务工作者提供的会计信息缺乏真实性和可靠性，那么就失去了会计核算的真实意义，也就是说失去了会计存在的基础。会计信息的真实性是社会主义财务工作的生命线。从社会经济活动的实践来看，会计信息是社会经济管理的基础性经济信息。财务工作者只有如实反映、提供真实的会计信息，才能适应管理的要求，为宏观决策和微观生产经营及管理提供可靠依据，也才能使经济活动具有客观性和有效性。

财务从原始资料的取得，凭证的整理，账簿的登记，报表的编制，到经济活动的分析，一切反映都要真实，即资料要准确，账目要清楚，账实、账证、账表等要相符，会计的信息要真实可靠。信息真实还要求对不真实的资料坚决更正。从客观现实来看，经济活动中常常会出现一些不合理、不合法的经济现象，这就给财务人员提出了道德要求：要求财务人员反对与纠正偷税漏税、乱挤成本、截留利润、侵占国家收入、损害公共利益和消费者利益的行为。这些行为都是财务职业道德所不容许的。真实性是社会主义会计的生命，如果有错不纠，就会使会计资料失真、会计信息失灵、会计监督无效，导致会计管理工作的混乱，给国家和公众利益造成损失。

当然，会计工作者要做到真实反映，除了自身品质诚实如一、作风严谨细致外，客观上还应采用先进的会计处理方式进行账务处理。目前财务行业中会计电算化正在普及，这就为保证会计记录的真实性和准确性提供了物质技术条件，也为企业领导的生产经营、科学管理和科学决策提供了可靠依据。

二、当好参谋，严于监督

甘当配角、当好参谋是财务人员的职业道德之一。财务工作者并不居于单位或企业活动的中心地位，从全局来看，他们处于配角地位，担负着参谋的作用。而这种配角和参谋，对于每一个单位来说都是必不可少的。因此，作为一个财务工作者，要甘于充当配角，认真做好参谋。财务人员要经常向领导反映单位经济活动的情况，并积极提出建议、方案和措施，以协助领导管理和决策。财务人员的意见和建议往往对领导具有重要意义。财务人员要认识自己地位和意见的分量，积极而慎重地提出建议，以保证领导决策的合法性和科学性。

监督是财务人员的基本职责，也是财务人员重要的职业道德责任。通过对单位经济活动的监督，使之符合财务制度的规定。作为一个财务人员，要有原则地、坚定地维护国家和企业的利益。对于滥用职权、行贿受贿、假公济私、偷税漏税、侵吞公款以及贪污浪费等行为，必须坚决抵制和斗争。这一点，最能体现财务工作者的政治素质和道德素质。在发展社会主义商品经济的条件下，在新旧体制交替过程中，肯定会有不少漏洞，财务人员应保持一身正气，不仅自己不能去钻这些漏洞，而且还必须抵制领导或别人钻漏洞，损害国家、集体利益的行为。

三、精通业务，廉洁自律

在财务职业活动中做到业务精通，具有深刻的道德意义。崇高的职业道德，不但表现为自觉履行职业责任的愿望，还要表现为完成工作的过硬本领。只有具备了高超的职业技能，才能出色地履行职业责任，一个人对专业技术能否钻研以及钻研的程度，直接反映出他的职业道德水平。

在财务职业活动中做到业务精通，是胜任财务工作者的技术前提。每一种职业活动都有自己专门的职业技能和业务要求，都有专业的知识和学问。一个人只有掌握了所从事职业必需的知识和技能，在实践中不断提高业务水平，才能出色地履行好自己的职业职责。如果缺少一定的技能，不懂业务知识，往往还会出现把好事办成坏事的情况，严重的还会给国家和人民造成重大的损失。

进入21世纪，随着信息社会的到来，无疑对财务理论和技术方面提出了世纪性的挑战，使企业财务管理从思想观念到方式发生了质的飞跃。一个崭新的网络财务时代即将来临，网络财务就是在管理方式上实现业务协同、远程处理、在线管理等新模式，在信息提供上实现远程报表、远程查账、网上财务信息查询等方式。这与我国传统的利用算盘、纸、笔“老三件”进行会计核算和会计监督相比差异很大。财务人员要适应这一新形势的需求，必须更新相关的财务理论知识，拓宽知识面，除了掌握会计电算化专业知识外，还要具备与财务工作有密切关系的财政、税收、金融、法律、审计、市场营销和企业管理等相关知识，能熟练地利用网络财务实现会计核算、会计分析以及进行经营预测、决策，为企业和社会提供及时可靠的经济信息，履行好财务工作者的基本职责。

廉洁自律是财务职业道德的最起码要求，是衡量财务工作者是否称职的重要标志。财务工作的性质决定工作者必须做到廉洁自律。因为财务工作者与钱财、物质打交道，掌握着一个单位的财务处理权力，如出纳员工作处在货币流通的“关口”。在这样特殊的工作环境中，必须要具有很强的自律能力，不受金钱的诱惑，做到正直和廉洁。由此可见，财务人员具备廉洁自律的道德品质尤为重要。这要求财务人员做到不利用职务之便，牟取私利甚至贪污钱财；不利用职务之便，接受馈赠、钱财和款待，不利用职务之便，为某些个人或团体牟取好处，从中获得不道德的收入。

四、珍惜资产，讲究效益

珍惜资产、讲究效益是会计工作者职业道德的题中之意。做会计工作离不开算账，但会计工作绝不是单纯的算账，即为算账而算账，而要为降低生产经营及管理的成本，提高经济效益和办事效率而算账。因为在激烈的市场竞争中，企业作为独立的自负盈亏的经济实体，要生存和发展，必须要有效益。没有效益的企业，必然在市场竞争中被淘汰。

财务工作在追求和提高经济效益的过程中起着非常重要的作用。因为财务工作者提供企业经济管理所需的会计信息资料，并利用这些资料对经济活动进行分析、预测和监控，积极参与经营管理，使企业的人、财、物得到最佳的组合和最佳的发挥，促进企业经济效益提高。

（1）反对浪费，降低成本。这就是量入为出，精打细算，把好预算关。通过经济核算和财务分析，堵塞漏洞，合理安排好现有的财务，尽可能少花钱、多办事。同时，要克服“家大、业大、浪费点没啥”的思想行为，反对讲排场、摆阔气。

（2）出谋划策，用活资金。财务工作者应主动地进行市场调查和管理上的横向比较分析，向单位领导提出改进生产管理和资金营运的方式。通过管理的创新和资金营运方式的创新，使有限的资金发挥更大的效应。

（3）生财有方，聚财有道。财务人员要具备高度岗位责任感，动脑筋，想办法，为企业生财和经济效益服务。

加强会计核算，促进增产节约。会计对企业经济活动中的各项耗费、收入和盈亏所进行的记录、分析与检查，有助于企业改进经营管理，采取相应措施，促进降低成本和增产增收，以提高经济效益。

加强对企业无形资产的核算和监管。企业无形资产类别非常丰富。如商标权、专利权、专有技术、特许经营权、人力资产等都属于无形资产之列。在知识经济时代，企业无形资产的丰富程度和质量高低是企业在激烈竞争环境中能否获胜的关键。这会使无形资产在企业资产总额中所占的比重增大。在这样的情况下，企业拥有的无形资产正式纳入会计系统进行管理和核算的范围。因此，加强对企业无形资产的核算和监管是为企业生财的一大途径。

财务人员积极筹集资金，扩大集资融资渠道，为寻求企业自我发展，积极开拓资金市场。财务职业道德要求聚财有道，这个“道”，就是指不能以损害别人利益为前提，不能超越有关政策规定的界限。要坚持平等互利、正直公道和量力而行的原则，规范、有序地进行集资、融资。

五、守法奉公，严守机密

守法奉公，严守机密是社会主义条件下财务工作最重要的行为准则。由于工作性质，会计人员有机会了解到本单位的重要机密。对企业而言，关键技术、工艺规程、配方、控制手段和成本资料等都是非常重要的，一旦泄露给竞争对手，本单位经济利益将会造成重大损害，引发不公平的竞争，扰乱社会主义市场经济的秩序。为此，应做到：

（1）认真学习、领会和贯彻财务工作所涉及的法律、法规和纪律。首先要学习、领会《会计法》的精神和具体要求，在此基础上学习和掌握相关的法律、法规。比如《票据法》、《审计法》、《经济合同法》、《预算法》、《反不正当竞争法》，并且掌握好主管部门制定的财经纪律，以这些法规和法纪来规范自己的会计业务活动。

（2）坚决抵制各种财务上的违法乱纪行为。财务工作者在业务活动中要不畏权势、不徇私情，敢于同假公济私、徇私舞弊、规避法律和财经纪律的各种行为作斗争，不管是谁触犯了法纪，都要做到该拒绝的就拒绝，该举报的就举报，该追究的则追究，决不妥协和迁就。

（3）不能利用会计信息等机密资料，经由个人或第三者用于牟取非法收入。财务人员不仅要主观上重视，不泄漏、不传播、不散发，更要在日常工作中养成防范意识，形成防范习惯。资料不乱丢，档案保存好，以防被人窃取，造成不必要的损失。

第五节　商务人员职业道德规范的主要内容

商业是社会各行各业和人民群众密切联系的行业，作为国民经济的一个行业，有着所属从业人员必须遵守的共同道德原则和道德规范。商业道德是随着商业的出现而逐步形成的。旧时商业道德提出的具体规范是：讲究货衡标准，保持信用，诚实无欺，勤俭节约，不尚奢侈等。旧时商业道德，特别是资本主义商业道德突出反映利己主义的商德二重性。社会主义商业道德是以生产资料公有制为基础，是社会主义道德在商业这个特殊领域的表现。社会主义商业经营的目的是为社会主义建设服务，为人民生活服务。商务人员职业道德是指商务人员在处理自己同消费者、服务对象和国家的关系时应遵守的行为准则。

商务人员职业道德规范有以下主要内容：

一、从商爱商，乐于奉献

商业是社会主义现代化建设的重要组成部分，商业职工热爱祖国、建设祖国的行为表现之一就是认真从事商业工作。商业职工从商爱商，乐于在职业活动中为社会生产、人民生活、社会主义现代化建设作奉献，这是商业人员最实际的爱国行动，是商业职工最基本的社会职业责任，也是商业职工人生价值的最大实现。

（1）敬业乐业，从商、爱商、专商。“以商为荣，专商为乐”，敬重平凡劳动，熟悉“商情”，钻研业务，努力成为商业“行家”。

（2）忠于职守，工作精益求精。整个商业工作犹如一台巨大机器，由众多环节和部门组成，每一个人都要按一定要求，精心工作，才能使商业工作发挥应有的作用。

（3）廉洁奉公，反对见利忘义。商业人员应该以主人翁态度为人民掌钱管物，不能玩忽职守、以商谋私、一切向钱看齐。

二、买卖公平，一视同仁

买卖公平主要体现在货真价实、公平交易，不可欺诈顾客。一视同仁就是要平等待客，对不同身份的顾客同样热情对待，不可以“衣帽服饰”取人。买卖公平、一视同仁是十分重要的。首先，这是由市场经济的基本规律决定的。市场经济的基本规律是价值规律，买卖必须等价交换，体现公平原则。市场经济的公平性，主要体现在：买卖双方无论哪一方过分吃亏都违背价值规律；参加市场商品活动的当事人，没有高低贵贱之分，买者与卖者都是自愿，不许强买强卖和欺诈；企图用非经济手段，占有他人的财物或劳动，或用变相涨价方式，对顾客“斩上一刀”等都是不道德的行为。其次，这是由人们之间的平等关系决定的。在社会主义社会，每个人都是国家的主人，不论什么工作岗位，也不论职位高低，都处于平等地位。“人人为我，我为人人”，营业员与顾客之间应该是平等相处，不可厚此薄彼。

（1）买卖公平要做到“三个不”：一不短斤缺两，掌握好“公平秤”、“公平尺”；二不哄抬物价，坚持以质论价，“一分钱一分货”；三不硬性搭配，要尊重消费者的意愿，切忌强人所难。

（2）一视同仁要做到“三个一样”：一是买与不买一样热情接待，主动招呼，热情介绍；二是买多买少一样服务，大小生意笔笔认真，都能使顾客高兴而来满意而归；三是本地顾客与外地顾客一样周到服务，对外地顾客的特殊需要以及语言习惯障碍造成的服务麻烦，如同对待自己家人一样负责，仔细地解决。

三、讲究信誉，奉公守法

俗话说：“人无信不立，商无信不财。”经商不讲信誉，社会名声扫地，门庭冷落。相反，商业信誉好，牌子硬，会一传十、十传百，生意兴隆。

讲究信誉，奉公守法是十分重要的。首先，信誉是评价企业形象的最重要的标志。所谓商业信誉，是指企业通过自己的经营活动，给其他企业和消费者所留下的印象。商业信誉是企业不可估量的无形资产，也是企业在竞争中胜败存亡的重要条件。而信誉的建立，一是靠企业自身提供质量过硬、受消费者喜爱的商品和优质服务。二是借助宣传媒体所做的实事求是的广告。企业言而有信必将赢得顾客。其次，讲究信誉，奉公守法才能保障消费者权益。企业之间、企业与消费者之间的买卖关系是一种商品信用关系，只有忠实履行商品信用，才能达成商品交换，保证消费者获得优质而满意的使用价值。如果企业故意以假充真，肆意让假冒伪劣商品上柜，这既是经济交往中单方面的违约行为，也是侵犯消费者合法权益的非法行为。

（1）保证商品质量。要本着对消费者极端负责的态度，将质量信得过的合格商品上柜供应。商业人员要把好原材料关、进货质量检验关和售后服务关，保证质量符合规定标准，坚决杜绝假冒伪劣商品上柜，让消费者放心。

（2）严格履行合同。企业对自己所订的一切合同、契约，要认真执行，特别是商店在柜面或通过媒体广告作出的承诺，虽不以合同文本形式出现，但仍具有合同效力，必须严格执行。

（3）认真执行商业法。商业信誉的根本条件，是严格执法，认真贯彻国家的商业政策。政府颁布的各项法规，如《合同法》、《广告法》、《消费者权益保护法》、《食品卫生法》、《质量法》等等，以及一系列商业政策、条例都是从广大群众的根本利益出发，反映社会主义商业本质要求的。商业职工必须有强烈的法规意识，树立良好的商业信誉。

四、礼貌待客，规范服务

礼貌待客，规范服务十分重要。首先，现代商品交换更需要沟通。顾客又来自四面八方，只有通过礼貌服务来沟通买卖双方，才能满足顾客要求。其次，规范服务是现代商业的趋势。随着社会进步和发展，顾客对商品服务要求趋向专业化、规范化。商业必须摆脱传统服务手段的简单化、随意化和粗陋化，才能适应现代商业发展和消费的需要。最后，礼貌待客、规范服务是适应消费者心理的需要。消费者的购买心理过程总是求和美、求愉悦，顾客总是喜欢找语言和气、表情自然、仪表整洁的营业员。因而，礼貌待客、规范服务也是一条基本的经营之道。(www.daowen.com)

仪表整洁，佩戴工号上岗；精神饱满，实行站立服务；谈吐文明，使用礼貌用语；接待热情，用普通话交谈；介绍真实，熟悉商品知识；态度和蔼，货款唱收唱付；举止礼貌，坚持“三个一样”；严守纪律，做到“六个不准”，即：不准在柜台内吸烟、吃东西、干私活，不准与顾客顶嘴、吵架，不准在柜台内聊天、打闹、会客长谈，不准因结账、点货而影响接待顾客，不准在柜台内看书看报；不准随便离开工作岗位。

五、方便让人，严于律己

把困难留给自己，把方便送给顾客，“冷遇热迎，得理让人”是商业人员应有的道德觉悟。首先，方便让人，严于律己体现社会主义商业人员与消费者的新型关系。顾客买东西，难免会有这样那样的困难。如需要的东西缺货，路远购买不便，商品难以携带，年老行动不便，人生地不熟，等等。只有主动关照，才能融洽主顾关系，体现热情服务。其次，为顾客排忧解难也是商业职业道德要求的内容之一。道德义务是人们在内心驱使下的自觉行动，是有利于他人或社会的行为，而不是为了求得什么权利和好处，有时甚至要做出较多的奉献和一定程度牺牲。最后，方便让人、严于律己有利于化解矛盾。在商业活动中，买卖双方由于所处地位不同，对问题看法不同，难免会产生一些矛盾，甚至引起误会。在商业人员与消费者的矛盾中，商业人员通常处于主导地位，应做到严于律己、宽以待人，使各种矛盾得以妥善的解决。

（1）开展多种便民服务，根据消费者需要，从小事做起，乐于做小买卖。如增设服务网点、日夜服务、大件商品送货上门、家用电器测试安装维修、专备特殊规格衣裤鞋帽、代客小修小补，等等。虽然这些小事经济效益不大，但社会效益好。

（2）有理也让“三分”。当营业员与顾客发生矛盾时，营业员要严于律己，宽以待人。营业员与顾客的矛盾是难以避免的，营业员对顾客的缺点应抱以宽容的态度，不埋怨，不挑剔，做到“我对不争理，客错我担过”。上海大众出租汽车公司设立了一项“委屈奖”，表彰得理让人的司机，树立了良好的企业形象。

六、保持环境整洁美观

店容店貌反映商业的精神风貌，创造优美环境会使顾客有清新舒适之感。此外，商场设施、商品陈列要美观、新颖，同时方便顾客购买。店容店貌是顾客视觉的先导，店容装饰的文化格调，直接关系吸引顾客的多少，也是为顾客提供的一种精神服务。例如，有些大商厦的底楼中厅会放上一架钢琴，为顾客演奏轻快优美的乐曲，营造一种温馨的氛围。有的餐厅则内设小桥流水，花香鸟语，体现回归自然，一派田园风情。上海有几家咖啡馆、茶馆，家具和门面都“做旧”，墙上挂着20世纪30年代的月份牌、广告图，角落里老式留声机播出20世纪30年代的流行歌曲。而服务员身穿长衫、旗袍或蓝花布衣裤，使人觉得时光倒流，回到从前，对顾客吸引力很大。不管环境布置风格如何，都要整洁美观。同时服务设施要齐全，功能完整，方便顾客，如服装部要设试衣室，鞋业部要有试鞋凳，各商场厕所要清洁、方便。最好能有母婴休息室、儿童活动区和为残疾人设计的专用通道及服务设施等。随着人们物质文化水平的提高和精神文化水平的提高，商业服务应适应需求，尽可能增加一些便民服务设施，创造一个整洁、舒适、优雅、方便的服务环境，体现文明服务。

第六节　文秘人员职业道德规范的主要内容

文秘人员，亦即秘书，是我国党政机关、企业事业单位、社会团体内普遍设置的一个管理职位，其在各行各业的管理层中占有着重要的地位。现代意义上的文秘人员是指那些在领导身边或中枢机关工作，为领导层决策提供各种服务，并直接辅助领导处理日常事务（包括办文、办公、承办领导者交办事项为主要任务）的专门人员。文秘工作作为一种特殊的职业有其特定的职业道德规范。文秘人员职业道德是指文秘人员在从事秘书职业活动中所必须遵循的，与文秘这一特定职业相适应的行为规范。

文秘人员职业道德规范有以下主要内容：

一、忠于职守，甘于平凡

一是忠于党的事业、国家的利益、人民的利益；要坚定不移地执行党的路线、方针和政策，坚持走建设有中国特色的社会主义道路。二是忠于本机关、本单位的政治和经济利益。因此，文秘人员要充分认识到自己工作的这一性质，有甘当无名英雄的胸怀，甘居幕后，埋头苦干，始终保持隐默，不刻意显示自己，不计功名，甘为他人做嫁衣裳，只有这样才能做好这份工作。

二、服从指挥，当好助手

坚决服从领导指挥，严格执行领导指示，体现领导意图，这是文秘人员职业道德的又一个要求。秘书服从领导，是由秘书与领导的本质关系所决定的。领导与秘书，在组织上是上下级关系，在工作上是主辅关系。上下级就是一种服从关系，因此，秘书必须服从领导，围绕领导的决定、指示来工作。主辅关系决定了秘书的从属地位，秘书按照领导的意图和要求来开展工作，以服从领导为自己的本分。因此，秘书要充分认识自己的职业角色，围绕领导活动的目标来调整自己的行为，决不能别出心裁地另搞一套，更不能和领导对着干。

秘书人员还必须在服从领导的前提下，充分发挥主观能动性，出主意，提建议，帮助领导完善决策，纠正偏差，从而更好地实现领导的意图。这也是由秘书工作的辅助性质和参谋职能所决定的。如果秘书只是盲目地服从、听命于领导，却没有自己的独立思考，不能对领导的决策起到参谋、提醒的作用，只是一个“传声筒”，那也是秘书的失职行为。正确的态度是：既不越权，又不失职，服从领导，当好参谋和助手。

三、不辞劳苦，不计报酬

文秘人员工作，特别是基层的秘书工作，涉及面广，工作量大，政策性强，担子重，责任重。秘书人员的工作既有脑力劳动（这是主要的），又有体力劳动；既繁重又琐碎，大事要抓，小事要管，“眼睛一睁，忙到熄灯”，但他们的劳动价值不一定得到社会的理解和承认。有人这样概括：“工作来了找秘书，出了问题怨秘书，福利待遇压秘书，功劳簿上没秘书。”这种状况估计短期内难以改变，因此，没有无私奉献精神，是搞不好文秘工作的。

四、谦虚谨慎，平等待人

秘书接受领导，常常出面替领导办各种事情，故人们常把他们看成机关的代表，领导的代言人。他们本身待人接物的态度往往影响到单位或领导的声誉，因此，文秘人员须宽厚谦和，对上固然要尊重、请教，对下也要热情有礼，不可摆官架子，盛气凌人；听到不同意见不急躁、不反感；遇到困难不气馁、不埋怨；工作中出现差错不推诿，勇于负责，迅速改正。

五、严守机密，谨慎细致

秘书接近领导层，参加会议多，经手的事件多，接触的人多，知道的事情自然也多。因此，常有人向他们打探消息，他们甚至成为竞争对手窃取情报的主要对象。而秘书经常与各种人打交道，出入大大小小场合，这就给保密增加了难度。在这种情况下，秘书人员要随时提高警觉，加强保密观念，养成保密习惯：不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该写的不写。不在公共场所、私人通信中涉及机密，不在亲属和朋友面前谈论机密。因此，具有保密观念，严守国家、单位的秘密，这不仅是一个保密纪律问题，也是一个职业道德问题。秘书人员必须克服虚荣心，绝不能把国家和单位的秘密作为吹牛、炫耀的资本，这是秘书职业道德建设的一项重要内容。

六、廉洁奉公，不牟私利

由于秘书在领导身边工作，领导经常委托秘书传达指示，联系工作，办理事务，就使得秘书有了一种“委托代办权”。这种权利是有很大影响力的，如果秘书思想不纯，私心很重，就可能滥用领导权利，甚至假传指令，以权谋私，干出违法乱纪的事来。这既是一个组织纪律问题，更是一个道德品质问题，特别是市场经济条件下，更容易滋生权钱交易等腐败现象。因此，秘书人员一定要廉洁奉公，忠于职守，正确对待和使用领导委托的权利，决不能以自己的特殊工作条件或借领导机关、领导人的名义，乱拉关系，徇私舞弊，牟取私利；经领导授意起草的文稿和对信件、文件的批示，必须经领导的审阅并按照规定的程序签署以后，才能发出。任何情况下都不允许假造领导批示，不得违背组织原则插手原则问题。严禁不经授权，私用领导人的名义批文件、写条子、打电话、为个人办私事；严禁自作主张，按自己的想法随便答复问题。

第七节　营销人员职业道德规范的主要内容

马克思曾形象地说过，从商品到货币的转换要经历一个“惊险的跳跃”。这个“惊险的跳跃”在生产发达的今天显得尤为触目惊心，而营销工作就是实现这一跳跃的关键环节。可以说在当今，无论商品的推销、市场的开拓，营销人员都是不可或缺的角色。营销人员职业道德是指从事营销职业的人所应遵循的、与其职业紧密联系的，具有营销人员职业特征的道德准则和规范。

营销人员职业道德规范有以下主要内容：

一、通晓业务，优质服务

当代市场所要求的营销人员不仅要有服务至上的营销理念，还必须广学博闻、业务娴熟，有应对复杂业务往来的知识技巧。对自己所经销的商品性能，使用维修技术了如指掌，尤其要善于收集情报、调研市场、把握市场行情，能及时捕捉商机、灵活运用各种促销手段。营销人员在其业务活动中要同各种各样的消费者打交道，要摸清不同对象的意向、特点。仅有专业知识还是难于胜任营销工作的。因此，还要学习一些消费心理学、社会学和企业管理学知识，这样才能与客户拉近距离，找到共同语言，成功地进行沟通，打开工作局面。

营销人员在业务活动中不仅要态度热忱，还应十分讲究服务的内在质量。具体而言就是要有很强的责任意识、吃苦精神、毅力、韧性和耐心。无论售前、售中、售后服务，都要积极主动把准确可靠的商品信息传达给消费者，为消费者排忧解难，提供各种方便，满足他们的特殊需求。

二、平等互惠，诚信无欺

平等互惠、诚信无欺是商业活动的最根本的行为准则，同时也是营销工作的最基本的行为准则。为此，营销工作者应兼顾国家、社会、企业和消费者各方的利益，在营销活动中不耍手腕，不欺蒙消费者，价格要公道，替消费者精打细算，决不图一时之利搞一锤子买卖。要实事求是地介绍商品，恪守营销中的承诺，不擅自压价或提价。当发现业务活动中出现消费者不易察觉的差错时，要及时、自觉予以纠正。要坚持做到信誉第一，哪怕只有一次交易也决不贪占消费者的便宜。

三、当好参谋，指导消费

营销工作在生产和消费之间起重要的中介作用，营销人员在其业务活动中通过与消费者的沟通，了解他们的特殊要求，把信息及时传递给生产企业，有助于企业改进生产。同时，也可以为生产企业出主意想办法。对于消费者来说，营销人员要根据不同对象、不同需求有针对性地进行消费指导，尤其是那些需求弹性大的商品，更需要营销人员以自己的经验、知识和独到的见解积极进行开导，帮助他们克服心理顾虑，走出认识误区，接受新的消费观念。总之，营销人员要乐于充当消费者的参谋，并且力争当好参谋。

四、公私分明，廉洁奉公

一般而言，生产企业都赋予营销人员一定的自主权。对此，作为营销人员要用好手中这个权，在利益关系上决不能搞公私融合，不得私自赚取规定之外的“回扣”、“小费”，也不得以“回扣”、“小费”为手段，拖人下水，尤其不能搞转手倒卖、虚报物价及各种变相的营私活动。

第八节　信息技术从业人员职业道德规范的主要内容

信息传输业是随着高科技的兴起而新崛起的一个国民经济行业，它承担着全社会信息传输和交流的繁重任务。随着科学的进步，现代化建设的全面推进以及对外开放的日益扩大，尤其是国际互联网的开通使信息的传输无论规模上和速度上都达到了前所未有的程度，信息传输业在国家的经济、政治、军事、文化和社会生活中的作用和影响也越来越大，尤其在对外经济、科技、文化交流与合作中发挥着更为显著的作用。这一发展趋势对信息技术从业人员的素质要求也越来越高。作为现代信息人员，不仅要努力掌握先进的通信手段，具备扎实的专业知识和职业技能，还要具有良好的职业道德素养。

信息技术从业人员职业道德，是指从事信息技术工作的人员在进行信息搜集、处理和传播等职业活动中所形成的道德行为规范的总称。它是调整信息工作者对信息源、信息接受者及信息技术人员之间的行为关系的准则。信息技术从业人员在从事网上信息传播、受理网上业务的过程中要严格遵循有关的法规和执行纪律。因为信息传输业具有国际化的特点，稍有闪失或不慎，就可能造成不可挽回的影响。所以，有关机密文件的内容、国家领导人非公开活动的信息、军事机密、未经公布的经济活动信息、不宜报道的社会生活事件、重大科技活动信息、容易产生误解的刑事案件等信息资料，未经主管部门同意，不得擅自传播。同时要注意知识产权保护，不随意泄漏企事业单位的各种专利或技术秘密。

信息技术从业人员职业道德规范有以下主要内容：

一、勇于探究，不断学习

当今信息技术可谓发展迅猛、影响深远、需求紧迫、淘汰迅速。所谓发展迅猛，是指信息领域内新的理论、新的技术、新兴学科分支和交叉学科不断涌现；影响深远，是指信息技术的发展已经深刻影响到社会生活的各个方面，已经并将继续改变人们的思维、工作、学习和生活方式；需求紧迫，是指在21世纪全面建设小康社会、坚持以信息化带动工业化的历史进程中，对具有自主知识产权的信息技术需求日益迫切；淘汰迅速，是指在新的技术、工艺、方法和手段不断涌现的条件下，产业技术升级换代周期缩短，原有技术被迅速淘汰。因此信息技术从业人员在知识结构和专业技能上必须不断加强学习，才能适应这一领域的不断发展。努力学习业务知识，钻研专业技术，才能提高工作质量，成为一名合格的从业人员，否则面临新知识、新技术，将无法从事自己的岗位工作。

二、尊重事实，客观公正

实事求是是中国共产党的思想路线和工作作风。对于信息技术从业人员来说，坚持实事求是的思想路线，就是要一切从实际出发，以客观实际和群众的现实需要作为信息传输的基础和依据。这既是对信息技术从业人员的政治和业务要求，也是对信息技术从业人员的道德要求。

从道德的角度看，要坚持实事求是的思想路线，就要求信息技术从业人员尊重事实、服从真理、坚持真理，要做到一切从实际出发，不唯上，不唯书，重在唯实。

（1）要做到尊重事实。信息技术从业人员在信息传播理念和信息价值观念上应当确立“事实第一”、“事实为先”的观念，要明确一切信息传输都必须以事实为依据；要根据事物的本来面貌反映事物，而不能根据自身的主观愿望来反映事物；要确保信息的准确性，不得将诸如虚假信息、不负责任信息和无聊信息等进行传播。

（2）要做到服从真理。只有忠实于事实，才能忠实于真理，因为真理是建立在对客观事实的准确把握和对事物规律的正确认识的基础之上的。信息技术从业人员要敢于支持和宣传正确的东西，敢于揭露和批评错误的东西，这是社会主义信息工作者应当具备的风格，也是其道德修养的重要表现。

（3）要做到解放思想，不唯上，不唯书，重在唯实。根据唯物主义认识论原理，人们观察事物和处理问题必须立足于现实，一切从实际出发，要以现实生活中的客观事实和人民群众的实际需要为依据，而不能简单地以指示、书本上的内容和现成的经验为依据。信息工作者要具有信息鉴别能力，对于各种信息要善于筛选、分类、判断和选择，认真辨别而加以取舍，做到去伪存真、去粗取精地消化、吸收有效信息。具体为：一是弄清信息的来源渠道，主要是看信息发布方是否有较高的诚信度和权威性，而对于“二手”信息，更要追根溯源，判断信息的真实性和有效性；二是明确信息内容的合理性，要运用掌握的知识对收集到的信息进行分析，看其立意、结构、表述等方面是不是有漏洞或者是自相矛盾，必要时可以多征求他人的意见或者参阅一些资料，以推断信息的真伪；三是掌握信息发布方的真实意图，要想方设法弄清信息发布方的用意和目的，做到察其言、观其行、知其意、判其实，只有这样才能找出有用的信息，确保信息的真实性。

三、信息通畅，优质高效

现代社会的主要标志是社会生活的信息化、数字化。现代社会中，社会发展更多地依赖人类获取信息的多少、知识存储的多少，以及处理信息资源的能力大小。时效性是信息的一个显著特征，如果信息不能畅通无阻，信息就会失去它应有的价值。信息只有在应用中才具有意义，才能发挥作用，没有得到应用的信息是没有意义的。但信息是一种“衰老”比较快的资源，如果信息不能及时获取并加以利用，那么就会失去对于当时有用的信息价值。而且由于信息技术从业人员手中掌握着信息资源的优先权，因而对手中的权力不要滥用，以免影响信息的正常传送。信息技术人员在工作中要努力构筑供需对接、信息通畅的平台，把信息及时地传输给需求者，使信息产生其应有的价值。

信息社会的发展为人们提供了丰富的信息和机会，但同时信息垃圾与信息污染等问题也相继暴露出来。“提供越多的信息，效果会越好”，这是人们对信息认识的一个误区。人脑吸收与处理信息的能力是有限的，在用户有限的精力与时间下，信息技术从业人员应提供经过筛选与加工的、能够满足用户解决问题需要的信息。信息不在多而在于精练和简明，最好的方案是提供给用户最需要与最有用的部分。

四、用户至上，热情周到

信息产业属于第四产业，从事软信息技术人员的工作是一种服务性质的工作，其工作的最终对象是人。信息技术从业人员在工作中，对待用户要热情服务、诚信公平，欺骗用户是信息技术从业人员职业道德所不容的。信息技术从业人员要做到为人民服务，这体现在为用户服务上。信息人员要了解用户的需要，编撰他们需要的信息，为他们提供真实信息，不炒作，不搞虚假信息，满腔热情地对待用户的不同要求。信息技术从业人员应该是一个能够为他人服务、具有奉献精神的人，要通过默默无闻的劳动把信息成果尽可能完美无缺地奉献出来，也就是要做到“为人做嫁衣”。

山东通信重点客户服务明星刘艳丽，任博兴分公司经营部主任，兼任公司妇委会主任。她二十六年如一日地热爱着通信事业，以饱满的工作热情、高昂的斗志，积极投身于博兴通信的建设、改革与发展中，爱岗敬业，甘于奉献，勤勤恳恳，任劳任怨。面对通信改革与发展的新形势，刘艳丽始终坚持以“三个代表”重要思想来武装头脑，以高度的主人翁精神和历史责任感积极投身于全县通信建设。特别是在全省开展“情传万家”服务品牌推广活动以来，她更是牢固树立服务品牌的全新理念，自觉实践品牌核心价值，把“情传万家”服务品牌的内涵融入到日常服务工作之中去，并以实际行动传递给千家万户，为树立企业品牌新形象做出了积极的贡献。她常说的一句话是：“天下没有走不通的路，虽然坎坷，但只要坚持，这条路一定会越走越宽……”

五、明辨是非，自尊自律

在工作中，信息技术从业人员要做到明辨是非，“用正确的舆论引导人”。“用正确的舆论引导人”是党的要求，也是进行信息传播的优良作风。对信息技术从业人员来说，“用正确的舆论引导人”既是社会主义信息技术从业人员的一项政治原则，也是一项道德原则。在信息传播过程中要控制好舆论的方向，要用符合党的纲领、路线、方针、政策，符合党的基本理论和基本策略，符合广大人民群众利益的舆论来引导群众，要把群众的积极性、创造性引导到实现社会主义现代化建设的各项任务上来，引导到促进国家的经济发展、社会进步、民族团结和政局稳定的方向上来。信息技术从业人员要不断提高自己对各类事物的鉴别能力，增强敏锐性，能够洞悉事物的本质。

自尊自律是信息工作者道德内化的要求。我们知道，传统社会由于交往面狭窄，从某种程度上说是一个“熟人社会”，社会交往的对象大都是熟识的人，如亲戚、朋友、邻里、同事等。依靠熟人的监督，慑于道德他律手段（社会舆论、传统习惯）的强大力量，个人道德得到了相对较好的维护。在这一“熟人社会”里，人们的道德意识较为强烈，道德行为也相对严谨。然而，一旦进入“反正没有人认识我”的界域，那种由社会舆论、传统习惯筑成的道德防线便很容易崩溃。因而对于信息技术从业人员，做到“慎独”是极其重要的。

六、维护安全，保障秩序

从事信息技术的工作人员要做到规范信息秩序，清除信息垃圾，提高科技水平，确保信息安全。从《“红客”“黑客”都对网络秩序构成危害》这一案例告诉我们，网络资源是公共的信息资源，对网络的攻击就是对社会公共资源的侵害。案例中的“红客”或“黑客”无论其主观行为如何，但从客观上都对社会构成了危害，是社会公共道德所不允许的。作为信息技术从业人员，在工作中要做到维护信息安全、保障信息传输秩序，这是义不容辞的责任，而且更不能参与这种不道德的行为。

七、信息共享，互利合作

信息具有很强的互补性，只有进行信息共享，才可能使信息效用最大化。在我国黄河治理中，黄河水利委员会出台的《信息资源共享管理办法》规定，“信息资源成果1个月内将交至指定单位，每3个月上网发布一次”。该办法盘活了资源，信息种类与信息量成倍增加，产生了规模效应，实现了系统内信息资源共享，提高了信息资源利用率，避免了重复开发建设，从而发挥了积极的作用。

当然人们利用信息资源的平等化，远不是一件容易的、仅仅随着技术进步就能实现的事。如果不能做到信息网络的平民化、全民化、普及化，就难免会造成人们利用信息能力的不平等，加大信息贫富差距。如果信息或交流信息的权利被垄断，甚至将信息高速公路变成“信息高速私路”，那么对“信息边远地区”将是极不道德的。此外，“全球信息共享”是网络建设的目标，但是却有人把“信息共享”极端化，如盗用他人域名、侵犯知识产权等。此外，也有些公司被过分膨胀的商业利益所驱动，使得对信息产权的“保护”、垄断达到了妨碍正常学术交流的地步。作为信息技术从业人员，要把有利于社会的信息尽可能以最大范围进行传播，实现信息共享，互利合作。

八、尊重他人，保守秘密

信息时代本来就是多元化的时代，对于不同的信息观点，一定要有包容心。当今世界是由各种思想组成的一个五彩缤纷的世界，思想的多样性对于人类的发展具有重要意义。E．拉兹洛说：“不同文化的人所信奉的许多不同的观点和观念只要互不对抗，就能使当代世界增添丰富性和活力。”众所周知，蔡元培的办学方针是“兼容并包”、“思想自由”八个字，他指出：“大学是包容各种学问的机关”。而信息也正是如此，面对不同的信息要学会包容，不要对与己不同的信息进行排挤，甚至进行人身攻击，这是对他人的不尊重，必将受到社会的谴责。

同时还要尊重他人的信息隐私权，明确“己所不欲，勿施于人”的道理。个人信息，如医疗信息、商务信息、信用信息、个人通信信息等，都属于个人隐私权，被视为一种人格权并受到法律保护。信息人员要尊重他人的隐私信息，不泄露、不宣扬他人隐私信息，从而以此赢得他人的尊重和爱戴。

保守秘密既是法律的规范又是道德的准则，是信息工作人员的义务和职责。每个信息工作人员要牢固树立“保守机密，慎之又慎”的观念，认真落实各项保密制度，确保不发生信息泄密事件。近年来，计算机网络泄密事件正呈逐年上升的趋势，2004年公安部公布全国信息网络安全状况调查结果显示，在被调查的7　072家部门和行业的重要信息网络、信息系统使用单位中，有58%受调查单位发生网络安全事件。网络安全问题之所以达到如此严重的程度，公安部公共信息网络安全监察局的有关负责人分析认为：“造成网络安全事件的主要原因是安全管理制度不落实和防范意识薄弱所致。”我国政府十分重视网络信息安全工作，从1995年开始就已将网络与信息安全视为国家信息战略的重要组成部分。在“十五”规划中，网络与信息安全又成为我国高技术计划信息领域的四大主题之一，成立了由温家宝总理为组长的国家信息化领导小组，制定了《关于加强信息安全保障工作的意见》，进一步明确提出切实做好和加强信息保障工作。

在当今信息社会中，由于信息传播与信息技术产生着巨大的作用，这就要求从事信息技术的人员要具有更加高尚的职业道德。

第九节　新闻工作者职业道德规范的主要内容

中国新闻事业是中国共产党领导的有中国特色社会主义事业的重要组成部分。新闻工作者要适应形势发展的需要，努力学习和宣传马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，坚决贯彻执行党的路线、方针、政策，坚持以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以高尚的精神塑造人，以优秀的作品鼓舞人。牢牢把握正确的舆论导向，为人民服务，为社会主义服务，为全党全国工作大局服务，为推进社会主义物质文明建设和社会主义精神文明建设，实现我国社会主义现代化的宏伟目标努力奋斗。

继承和发扬党的新闻工作优良传统，树立良好的职业道德，维护新闻工作的声誉，对于发挥新闻舆论的引导作用，对于建设一支政治强、业务精、纪律严、作风正的新闻队伍，保证新闻事业健康发展，具有十分重要的意义。树立正确的世界观、人生观、价值观，自觉遵守新闻职业道德，应该是每一个有理想、有抱负、有操守和富于敬业精神的新闻工作者对自己的基本要求。

新闻工作者职业道德规范有以下主要内容：

一、全心全意为人民服务

为人民服务是社会主义道德建设的核心，是社会主义道德的集中体现，也是我国新闻工作的根本宗旨。新闻工作者要在党的领导下，发挥密切党和政府同人民群众联系的桥梁、纽带作用，坚持对党、对国家负责和对广大群众负责的一致性。努力使党和政府的方针、政策及时、准确、广泛地同群众见面，为人民群众提供参与政治、经济、文化等社会生活以及了解世界所需要的新闻和信息。热情宣传人民建设社会主义的伟大创造和奉献精神，准确反映他们的渴望、呼声和正当要求。支持符合人民利益的正确思想和行为，敢于批评、揭露违背人民利益的错误言行和消极腐败现象，积极、正确发挥舆论监督作用。牢固树立群众观点，满腔热情地做好群众工作，密切联系群众，重视群众来稿，妥善处理群众有关建议、批评、申诉和检举的来信、来访，开展多种多样为群众服务的活动。

二、坚持正确的舆论导向

新闻工作者要增强政治意识、大局意识、责任意识，坚持正确的舆论导向。在新闻报道中，要弘扬爱国主义、集体主义、社会主义的主旋律，动员和团结全国各族人民投身到建设祖国、振兴中华的伟大事业中来。要坚持团结稳定、鼓励正面宣传为主的方针，造成有利于推进改革开放、建立社会主义市场经济体制、发展社会生产力的舆论，有利于加强社会主义精神文明建设和民主法制建设的舆论，有利于鼓舞和激励人们为国家富强、人民幸福和社会进步而艰苦创业、开拓创新的舆论，有利于人民分清是非、坚持真善美、抑制假恶丑的舆论。新闻报道不得宣扬色情、凶杀、暴力、愚昧、迷信及其他格调低劣、有害人们身心健康的内容。

三、遵守宪法、法律和纪律

新闻工作者必须在宪法和法律的范围内活动，自觉遵守宪法、法律和宣传纪律。

坚定地宣传、贯彻党的理论、路线、方针、政策。不得利用自己掌握的舆论工具，宣传同中央决定相违背的内容。

维护宪法规定的公民权利。不揭人隐私，不诽谤他人，要通过合法正当的手段获得新闻，尊重被采访者的声明和正当要求。

维护司法尊严。对于司法部门审理的案件不得在法庭判决之前作定性、定罪和案情的报道；对公开审理案件的报道，应符合司法程序。

严格遵守和正确宣传国家的民族政策和宗教政策，坚决维护各民族的团结，维护安定团结的政治局面。严格保守党和国家的秘密，自觉维护国家的利益和安全。

四、维护新闻的真实性

真实是新闻的生命。新闻工作者要坚持发扬实事求是的作风，深入基层、深入实际、深入群众，加强调查研究，报实情，讲真话，不得弄虚作假，不得为追求轰动效应而捏造、歪曲事实。

力求全面地看问题，防止主观性、片面性，努力做到从总体上、本质上把握事物的真实性。

采写和发表新闻要客观公正。不得从个人或小团体利益出发，利用自己掌握的舆论工具发泄私愤，或作不公正的报道。工作要认真负责，避免报道失实。如有失实，应主动承担责任，及时更正。

五、保持清正廉洁的作风

新闻工作者要坚持发扬清正廉洁的作风，自觉抵制拜金主义、享乐主义、个人主义思想的侵蚀，坚决反对“有偿新闻”等不正之风，树立行业新风。

新闻工作者不得以任何名义索要、接受或借用采访报道对象的钱、物、有价证券、信用卡等；参加各种会议和活动不得索取和接受任何形式的礼金；不得在企事业单位兼职以获得报酬；不允许个人擅自组团进行采访报道活动；不得利用职务之便牟取私利。

新闻报道和经营活动要严格分开。新闻单位不得用新闻形式做广告；不得向采编部门下达“创收”任务；记者编辑不得从事广告或其他经营活动。

坚持廉洁自律，提倡勤俭作风，记者不得向被采访地区或单位提出工作以外的个人生活方面的特殊要求。要自觉遵守财经纪律和财务制度，严禁讲排场、比阔气、挥霍公款。

六、发扬团结协作精神

团结协作，形成合力，是社会主义新闻工作的一大优势。新闻界同行之间应建立平等、团结、友爱、互助的关系。提倡互相学习，相互支持，开展正当的业务竞争。

尊重同行和其他作者的著作权，反对抄袭、剽窃他人劳动成果。

在同国外新闻界交往中，要维护祖国的尊严，维护中国新闻人员的尊严。

第十节　旅游从业人员职业道德规范的主要内容

旅游业属于第三产业。在我国，旅游业是国民经济的重要组成部分，是社会服务行业中的窗口行业。旅游从业人员的素质、职业道德水平、所提供的服务质量直接关系到国家旅游业的形象，且与旅游业的发展、旅游者合法权益的维护密切相关。因此，加强旅游从业人员的职业道德建设对规范旅游行业职业行为，提高旅游从业人员的综合素质，促进旅游业的发展具有重要的意义。

旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的与其职业活动相适应的道德规范，以及应形成的道德观念、道德情操和道德品质的总和。

旅游从业人员职业道德规范有以下主要内容：

一、爱国爱企，自尊自强

“爱国爱企，自尊自强”是旅游行业从业人员应共同遵循的一项道德规范，具有普遍的指导意义。国家旅游局指出：“导游员必须是热爱祖国的，他不仅自己是坚定的爱国主义者，而且通过自己的讲解和服务，使来华访问的旅游者深深体会到中华民族的自尊心和自信心。”作为旅游业从业人员，都应该忠于自己的人民，热爱祖国，热爱家乡。旅游企业在开发旅游资源、推介旅游景点时，要增强思想性和健康的文化内涵，在把旅游景点建设成经济发展重要依托的同时，也要把它作为宣传思想工作和精神文明建设的重要阵地。同时，旅游从业人员不仅要具备旅游相关知识，还要有较高的思想水平，展示祖国大好河山，介绍悠久的历史文化，宣传社会主义国家的良好形象，充分体现爱祖国、爱民族、爱人民、爱家乡的美好情感，成为合格的思想宣传工作人员。

在旅游业中，从业人员要体现爱国主义情怀，应做到：牢固树立主人翁的责任感，把个人利益与国家的前途、命运联系起来，正确处理国家、集体、个人三者之间的利益关系。具体地讲，就是要坚持祖国和人民的利益高于一切，自觉地维护祖国的独立、完整、统一和尊严，自觉维护祖国各族人民的安定团结，自觉为祖国的繁荣昌盛而奋发进取，要有民族自尊心和自信心。特别在涉外旅游活动中，从业人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重，担当起“对外宣传员”和“情况调查员”的职责。接待海外旅游者的主要目的是为了广交朋友，使旅游者通过对我国的了解更加支持我国的社会主义现代化建设事业，因此宣传我们的祖国，回答旅游者的种种询问是旅游从业人员责无旁贷的职责。总之，作为旅游一线的导游员既要通过生动、形象、富有说服力的语言介绍我国的方针政策，宣传中华文明、大好河山及我国人民的发明创造和伟大成就，帮助旅游者比较完整地认识我国，促进相互了解，增进友谊，又要多做情况调查。既要调查本国的国情资料，又要更多地了解别国的风土人情、礼仪习惯。要通过调查，获得丰富、生动、有用的知识。只有充分了解本国资料，同时掌握更多他国的情况，才能在自尊的基础上，尊重外国的友人，增强民族自信心和自豪感，从而提高旅游服务质量，促进旅游业发展。

二、遵纪守法，敬业爱岗

“遵纪守法，敬业爱岗”也是社会主义各行各业从业人员一项共同的道德规范。旅游从业人员也应同其他行业的从业人员一样，必须遵守国家的法律、法令，自觉执行旅游行业的各项规章制度，遵守旅游行业的纪律，执行旅游服务质量标准。世界旅游组织和国家旅游局分别就维护旅游者合法权益做出了相应规定，作为旅游行业从业人员应熟悉并牢记这些规定，避免做出侵犯旅游者合法权益的行为。具体应做到以下几点。

（1）严格按照旅行社确定的接待计划安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇到有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。

（2）在旅行、游览中，有可能发生危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应当向游客做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

（3）严禁从业人员嫖娼、赌博、吸毒，也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品，不得套汇、炒汇，不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。

（4）旅游从业人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，不得偷盗游客的财物，不能欺骗、胁迫游客消费或者与其他经营者串通欺骗、胁迫游客消费。

（5）不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。旅游从业人员不得向游客销售商品或收受提供服务的经营者的财物。

（6）不得营私舞弊、假公济私。导游人员不得“游而不导”、擅离职守、懒散松懈、本位主义、推诿责任。

（7）导游人员要关心游客，不能态度冷漠、敷衍了事，更不能在紧要关头临阵脱逃。导游人员不要与游客过分亲近，不介入游客内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非。对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。

（8）旅游从业人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

三、公私分明，诚实善良

“公私分明，诚实善良”对于从事第三产业的人员来说尤为重要，因为第三产业主要是为其他产业提供服务的，在服务中必须公私分明、诚实待客。旅游业是第三产业中的一个重要行业，旅游从业人员在工作中要做到不谋私利、公私分明。无论是来自游客方面，还是来自其他方面的诱惑，都应有较强的自控能力，自觉地抵制各种精神污染，对待游客要真诚公道、信誉第一，服务中要做到“诚于中而形于外”，不弄虚作假，不欺骗游客。

诚实守信是企业经营、立业之本。要严格按照合同约定的内容和标准为游客提供服务，不得随意变更服务内容，降低或变相降低服务标准；服务项目要明码标价，做到质价相符；不做虚假广告宣传，故意误导、欺诈游客。提倡旅游企业之间签订“诚信经营合约”，做到信守承诺、公平交易、互助互信、共同发展。例如，导游员肩负着引导旅游者参观游览，用流畅的语言、丰富的知识和娴熟的技巧进行导游讲解，传播一国、一地文化的重任。讲解是导游工作的主要手段。因为导游不导或游而不导，旅游者只能用眼睛看，不能用耳朵听，眼前的景物便如过眼云烟，不可能留下深刻的印象，也就达不到增长知识的目的。导游员有声有色地把一个景点的知识、典故、传说、轶事等讲解清楚，主动介绍，以多取胜，游客们就会乘兴而游、满意而归，增加了旅游的附加值。

四、克勤克俭，宾客至上

“克勤克俭，宾客至上”是服务行业一项基本的道德规范，也是服务人员的基本服务标准。勤，就是要为发展我国的旅游事业而刻苦学习、勤奋工作，在平凡的旅游服务过程中兢兢业业、尽职尽责；俭，就是要厉行节约，优化资源配置，反对铺张浪费。

旅游从业人员在工作中要兢兢业业、尽心尽责，充分发挥主观能动性、积极性和创造性，要一切为游客着想，主动热情地为游客提供优质的服务，把游客满意作为衡量自己工作的唯一标准。“宾客至上”是服务行业的座右铭，它既是宣传的口号，又是服务行业的服务宗旨、行动指南，是处理问题的出发点。因为“宾客至上”意味着“顾客第一”、“顾客就是上帝”，旅游者是旅游业生存和发展的基本保证，旅行社需要旅游者，导游员本人也需要旅游者。没有旅游者，导游工作便没有服务对象，没有旅游者的消费，旅游产品的价值就不能实现，从而也就失去了存在的意义。

“宾客至上”表现为导游员在处理某些问题时要以旅游者利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右旅游者，根据“可能而合理的”原则，多做换位思考，尽可能地满足旅游者的消费需求。把“客人就是上帝”、“客人永远是对的”、“宾至如归”、“服务至上”等口号变成服务的实际行动，时时、处处关心旅游者。出现问题时，首先考虑旅游者的利益和要求，尊重旅游者的选择。例如，江苏省中国旅行社最佳导游许劲，2000年接待了一个台胞团，团中一对夫妇带着11岁的儿子，坐船参观千岛湖猴岛时，小男孩不小心被猴子咬伤了大腿内侧，听到男孩的呼救声，他急忙冲上去赶走了猴子，自己后背也被抓了长长的一道口子。意外发生后，他紧急安排将孩子送医院救治，并垫付了医疗费。孩子父母想结束游程返台，全团客人的情绪也受到影响。他考虑到他们来祖国大陆一趟非常不容易，在征询医生意见后，建议大家继续旅游，由他抱着孩子参观景点。在黄山，他一直抱着参观了狮子峰、始信峰，又一步一步地将孩子抱下来。就这样，孩子在他的陪伴照料下游览了黄山、南京、厦门，客人们的游兴也越来越浓。散团时，台胞们送了500美元小费让他收下，他婉言谢绝了，那对夫妇含着热泪对他说：“中旅的导游真是太好了，待我们就像亲人一样。”

五、热情大度，整洁端庄

热情大度，整洁端庄，既是服务人员的待客之道，也是服务人员应具备的基本品德，它体现了服务人员的一种高雅情操。旅游人员要将热情友好贯穿于整个旅游服务过程中，不管游客对旅游人员有何想法和看法，旅游人员要始终如一地为游客着想，并为他们排忧解难。接待游客时要仪表整洁，讲文明、懂礼貌、笑口常开、举止大方，使游客有舒心、满意之感。微笑是表达尊重的最有效的方法，微笑不仅能提高导游工作的质量，还有助于问题和事故的处理。德国导游专家哈杰尔德·巴特尔是这样评价微笑的意义的：“在最困难的局面中，一种有分寸的微笑，再配上镇静而适度的举止，对于贯彻自己的主张、争取他人合作会起到不可估量的作用。”

六、一视同仁，不卑不亢

一视同仁，不卑不亢，是爱国主义、国际主义原则在旅游服务中的具体体现，也是国际交往、人际关系的一项行为准则。反映到具体的工作中，就是要求旅游从业人员在服务态度上、行为上做到对待任何客人都要一个样，决不能厚此薄彼，切忌以地位取人、以钱财取人、以貌取人和以肤色取人。旅游从业人员在工作中要维护自己的人格、国格，坚持自己的信念，要谦虚谨慎，但不妄自菲薄；为客服务，但不低三下四；热爱祖国，但不妄自尊大；学习先进，但不盲目崇洋；为每一位旅游者而存在，为全体旅游者服务。如果违背这个原则，偏爱一部分人，冷落另一部分人，厚待一部分人，却又拒绝为另一部分人服务，必然会使客人之间的关系紧张，形成冲突，也就必然会为工作制造障碍和困难。作为旅游服务人员应当明白“为大家服务”原则，旅游团的每个成员都是客人，都是服务对象，因此理所应当给予他们每个人同等的待遇，对每个旅游者都同样热情、友好、礼貌，并提供同样的服务。

一视同仁还集中体现了旅游服务中的平等观念，体现对服务对象人格的尊重。具体地讲，一视同仁就是要求旅游从业人员在服务中做到“六个一样”和“六个照顾”。“六个一样”即高低一样（对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”），内外一样（对国内客人和境外客人一样看待），华洋一样（对华人客人包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人和外国客人一样看待），“东西”一样（对东方国家和西方国家的客人一样看待，不能重“西”轻“东”），“黑白”一样（对黑人游客和白人游客一样看待，不能重“白”轻“黑”），新老一样（对新来的客人和回头客一样看待）。“六个照顾”，即照顾先来的客人，照顾外宾和华侨、外籍华人和港、澳、台客人，照顾贵宾和高消费客人，照顾黑人和少数民族客人，照顾常住客人和老客人，照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

七、耐心细致，文明礼貌

“耐心细致，文明礼貌”是服务人员重要的业务要求和行为规范之一，是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。旅游服务工作是由许多平凡的小事构成的，正是由于默默无闻的旅游从业人员以自己无私的服务精神和自觉行为，使得旅游者顺利完成旅游活动，得到了精神上的满足，从而为集体和国家赢得了声誉。

旅游服务人员对待游客要细心、耐心、关照、体贴入微；要时刻注意游客的反应，帮助游客解决旅途中的问题；要尊重每一位游客，特别要尊重他们的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。旅游者一般都有求全心理，往往把旅游活动理想化，在生活和游览方面提出一些理想化的要求，从而与客观实际产生矛盾。有些旅游者对接待旅行社的种种安排比较挑剔，如果处理不好，有时会影响整个导游工作的成败，因此服务人员不能掉以轻心。当出现上述情况时，旅游服务人员必须认真倾听，然后冷静、仔细地分析他们的意见和要求，判断是否有合理的成分，绝不能置之不理。如果客人的要求合理又有可能实现，就应想方设法满足他们的要求。如果合理但没有实现的可能或既不合理又不可能实现，应耐心地解释。解释时要实事求是、合情合理，以使旅游者心悦诚服，得到他们的谅解。

礼节是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿的惯用形式，礼貌则是人们在接触交往中相互尊重和友好的行为规范。作为旅游服务行业的从业人员，对游客要笑脸相迎、彬彬有礼、落落大方，具体主要体现在准时到位、礼貌待人、和谐气氛、举止礼貌、用语礼貌、注意小节。

八、团结服从，不忘大局

“团结服从，不忘大局”是旅游从业人员在从业过程中正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义、团队精神在服务工作中的具体体现。旅游服务是由许多环节组成的综合性服务，每一个环节的服务质量如何，都会对整个服务质量产生影响。因此，旅游服务每一个环节的从业人员都必须以大局为重，以国家旅游业的整体利益为重，在工作中团结协作、顾全大局；要使个人利益服从集体利益、局部利益服从整体利益、眼前利益服从长远利益，要发扬主人翁精神，工作中与有关接待单位和人员密切配合、互相支持。

九、优质服务，好学向上

“优质服务，好学向上”是衡量旅游从业人员工作优劣的一个重要的标准，也是旅游从业人员职业道德水准的体现。对于现代旅游业来讲，优质服务主要体现为规范化服务。规范化服务又称标准化服务，它是由国务院和国家旅游局制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该项服务的人员必须在规定时间内按标准进行或完成规范化服务，具有类似于法规的约束力。目前，已经发布了两个质量标准对旅游服务工作加以规范，一个是1995年发布的《导游工作质量》国家标准，一个是1997年发布的《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准。这两个标准都规定了旅游服务工作的质量要求，提出了旅游服务过程中若干问题的处理原则，是当前指导我国旅游工作的权威性文件，也是旅游行业的工作指南，每个从业人员都必须认真贯彻执行。

然而，按照这两个标准开展导游工作，并不等于导游工作就会很优秀，因为这两个标准对导游工作质量提出的要求只是基本要求。这就是说，国家标准或行业标准只是导游工作质量必须达到的起码标准。旅游从业人员应当在认真执行这两个标准的基础上，向旅游者提供优质的导游工作，即在规范化服务的基础上增加个性化服务和人性化服务，即超常服务。超常服务一般是针对旅游者的个别要求而提供的，它是旅游从业人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与旅游者之间约定的基础上，按照旅游者的合理要求或旅游者愿望中的合理要求而提供的服务。优质服务应该是规范化与个性化相结合的服务，应该是高效率的服务，应该是高附加值的服务。从业人员要端正服务态度，树立全心全意为人民服务的思想，在服务中尽心、尽力、尽职、尽责，对工作精益求精。导游人员要勤于学习、善于学习，不断提高自己的业务水平，学先进，赶先进，锲而不舍，不断进取。

旅游业职业道德规范对旅游从业人员工作具有重要的指导作用，然而对每一个从业人员个体而言，这些规范还只是一种外在的客体力量，只具有外在约束力。作为一名合格的旅游从业人员，必须加强职业道德修养，把这些规范的要求转化为自己内在的道德品质，变成自己的道德需要，再外化为正确的道德行为，只有这样才能形成提高行业职业道德水平的内部动力。