二、接待工作的原则与要求

1．文明礼貌

秘书常常是来客最先会见的也是最后告别的主人，接待态度和效果会影响来客对这个机关、单位的看法甚而工作的进展。因此，秘书对任何来客都应以礼相待，而不计其职务高低、衣着服饰、是否熟悉等情况。秘书应习惯地运用礼貌动作和礼貌用语，应放下手中的工作，专心听取对方的讲话并作必要的记录，如姓名、单位、职务、来访意图、要求等等。交谈时应注视对方，不要左盼右顾、心不在焉，也不要随便打断或自作聪明地接对方的话茬。如果来客要求见上司，上司也同意，秘书应加以引见。如果上司暂时不能会见，秘书应请来客到接待室稍候，敬上茶水，然后继续去做自己的工作，边等上司通知。会见结束，秘书应送客道别。

对经常联系或上司约请的来客，秘书应主动称呼，问候对方，及时通报或引见给上司，并视需要送上茶水或咖啡。

2．负责

秘书在接待来客时要对本单位负责，也要对来客负责。对初次来访者，秘书首先应察看介绍信及身份证明，仅仅看介绍信是不够的，名片更不可靠。确认身份后才可进一步交谈。交谈中应注意必要的内容和范围，即使是熟悉的客人也要防止无意中泄密。在明确了客人来意之后，秘书应负责地办理，或提请上司解决，或转交有关部门处理，或记下要求日后答复。但不能故意推诿、拖延或敷衍了事。

3．与人方便

秘书应尽可能给来客提供方便。或是引见，或是转告、转办，或是记录下来以后办理，或是介绍情况，提供资料等等。对外地来客，秘书应帮助办理膳宿以及指点交通路线，或代办车、船、机票等。俗话说：与人方便，自己方便。秘书多尽一点地主之谊，日后也会得到相应的回报。(www.daowen.com)

4．讲求时效

秘书接待时应注意不浪费客人的时间，也不浪费自己的时间，更要节省上司的时间。秘书与客人交谈，除了必要的礼貌交际用语和实质性内容之外，应避免无边际的闲聊：如果对方反反复复、喋喋不休，秘书可以插上一句：“我能不能说一句我的理解，你的意思是……”，及时结束谈话。如果确认对方的事无关紧要，或是无理要求，自己又实在太忙，秘书可以站着与客人谈话，或者干脆说：“对不起，我还有些急事要办。”如果同时有几位来客，秘书可先简要问明来意，然后决定接待的先后次序。

秘书还要善于在上司会见客人出现尴尬局面或受到无理纠缠时替上司解围。

5．按制度办事

秘书在接待工作尤其是规模较大、时间较长的会议接待或团体接待中应严格按制度办事。比如财务制度，不要搞超标准接待，避免计划外开支，更不可把开支转嫁给下级单位、部门。有时上司不熟悉有关财务规定，任意批条子，秘书有责任加以提醒、监督。

6．遵守纪律

接待工作中秘书外出机会多，自由度也比较大，尤应注意自觉遵守纪律，比如保密纪律等。特别是接待外宾时，既要热情、大方、友好，又要注意内外有别，不泄漏各种机密。还有，秘书不得利用职权之便谋取私利，如：不私受礼品，不饮酒过量，不用公车办私事，不与外宾私下做交易等等。