一、电话接打

秘书接打电话的要求有：

1．正确、有效、礼貌

正确、有效、礼貌，是使用电话的总要求。正确，是指应了解各种电话机的性能和使用方法，如直线直拨电话、总机人工接线电话、总机自动接线电话、寻呼电话、投币电话、移动电话等，才能随便遇到哪种电话机都能正确、熟练地使用。

使用电话要讲究效率，能在最短的时间内说清所要说的内容，既可节省时间和费用，又不至于因长时间占用电话机而耽搁别人使用或业务往来。这就要求秘书人员拨号正确，接听及时，语音标准，口齿清晰，语意简明，不用电话闲聊，也不用电话谈及机密的内容，重要通话一定要做好电话记录等等。

电话，既是通讯工具，又是人际交往的工具，使用时应讲究礼貌。这就要求通话以“您好”开始，以“谢谢”或“再见”结束，语言规范、得体，不可粗俗无礼。

电话要保持清洁，多人使用的电话机应经常用酒精消毒话筒。

2．接听电话的程序和要求

电话铃响两遍以后，四五遍以内就应接听电话。再长时间不接电话，既对打电话人不礼貌或使对方误以为无人接而挂断电话，又会因铃声而影响办公室其他同事的工作。

接听电话首先应说“您好”，紧接着自报家门，再说“请讲”，避免问来问去浪费时间。

秘书应养成一手摘机，一手拿笔，随时准备记录的习惯。电话记录应记清对方单位、姓名、回电号码、内容要点、来电时间（准确到几点几分），最后是接话人签名。六个要素一个也不能缺少。电话记录单图示如下：

在通话时，如果对方接连讲话，接听人应“嗯嗯”作答，不可不声不响，使对方误以为不再在听。重要的内容，特别是人名、地名、时间、数字等一定要记录准确，并由接听人复述一遍，让对方核实无误。(www.daowen.com)

通话完毕，应说“谢谢”或“再见”，接听人等对方先挂断电话才可挂断，应贯彻“谁打出电话谁先挂断”的原则。

重要的电话内容应立即向主管上司汇报，电话记录单应保存备查。

如果电话是打给上司的，秘书应先了解对方的身份、意图，然后决定是否转给上司；或者先请对方稍等，将外线电话闭音，用内线电话请示上司后再作处理。转接的电话挂通以后，秘书应立即挂断，不应再听。

如果电话是打给同事的，秘书应轻轻放下话筒走近同事通知，或者用手捂住话筒叫人，切不可大声喊叫。

如果秘书刚接听一个电话，另一个电话铃声又响，秘书应请前者稍等，并闭音，再接另一个电话，区分轻重缓急，分别及时处理，切不可让一方听见秘书与另一方的谈话。

对打错的电话，秘书应礼貌地说明，而不可粗暴地挂断或加以责备。

3．打出电话的程序和要求

打出电话前应做好准备，重要电话应列出提纲，人名、地名、时间、数据要核实无误，必需的资料应放在手边。打电话前应考虑对方上班时间，尽量找合适的时间。国外电话要考虑时差。

打电话前应先熟悉一下对方的号码，或在电话簿、名片上做记号，以免看错、拨错。境外或国际电话号码多达十几位，也应在14秒内连续、准确拨完，号码之间间隔不能超过3秒。

拨通电话后应先问好，接着自报家门、姓名或工号，要请谁接电话等。说话应吐音清晰，音量适中，速度不紧不慢。重要内容提请对方记录，记完再请对方复述核实。

如果要求的通话人不在或不便接电话，简单事项可请接听人记下转告，或者请转告回电或另约时间再打。通话结束，应说“谢谢”或“再见”，方可挂断。