第五章　技术进步与全面质量管理

技术进步与全面质量管理，是企业经营管理“两制四全”体系中的一个重要组成部分。“两制”和“四全管理”，虽然各有自己的特殊性和管理规范，但同时又紧密地联系在一起，互相依赖，互相促进。从历史的发展看，技术与质量并不是两个新的管理范畴，但随着社会经济和企业管理理论的发展，时代赋予了它们新的内容，在极大的程度上改变了它们原有的管理思想和管理形态，而且也使它们更加密切地结合在一起了。我国目前产品质量不好有多种原因，而根本原因是技术落后。解决这个问题，要靠技术进步（包括引进国外先进技术），对现有企业进行技术改造，组织技术攻关，积极推广新技术、新工艺、新设备和新材料，广泛开展群众性的技术革新活动等等。但是，还应该看到，当前我国产品质量存在的问题，在多数情况下，还是由于缺乏科学的、严格的、合乎实际而又有效的管理造成的。实践表明，开展全面质量管理，对于从管理方面解决产品质量问题，具有极其重要的意义。技术进步和全面质量管理各有侧重，密切联系，互为补充，是提高产品质量所不可缺少的。企业在开展全面质量管理的工作中，绝不能忽视技术进步。在进行新技术开发、新产品研制以及设备、工艺、标准化等方面的管理活动中，也必须紧紧地围绕着保证和提高产品质量这个中心环节。

全面质量管理，是当今世界工业发达国家普遍运用的一种新型的、现代的质量管理。它体现了现代管理思想（或观念）；它强调突出质量目标；它要求有新的管理形态（组织、体系）。

一、历史的回顾与教益

从历史的角度来描述质量管理的发展，不仅能够使我们了解到它的发展过程及各个阶段的特点，而且也能够使我们透过历史背景，认识到质量管理理论及其实践活动与社会经济诸方面的相互关系，看到现代质量管理理论的演变及其必然性。

（一）质量管理的发展及其历史背景

质量管理作为一种实践活动，古已有之。在古代，人们在锻打刀、矛的过程中，在烘烤各种陶土制品的过程中，都存在着一种凭经验来剔除废品和修正次品的有意识的活动，尽管这种活动只是一种无组织、无规则和完全凭借制、用双方主观判别来对物品进行“检验”的行为，但这却说明，对物品的质量要求和判别其达到某种要求与否的行为，在物品作为交换对象时就自然产生了。然而，在以自然经济为基础的社会经济状态中，这种对物品进行判别的行为只是一种单纯的、附属于生产的活动，而不是一种有标准可依、有章可循的有组织的活动。

随着大工业生产体系的建立和商品经济的发展，加剧了竞争，促进了科学技术进步；人们物质生活的日趋丰富和生活水平的提高，极大地改变了人们的需求构成和消费水平，提高了人们对产品质量的要求。在企业内部，由于机器生产体系的建立和企业规模的扩大，各项专业管理职能逐渐从同一部门中分离出来，在竞争和工业化大生产的客观要求下，产品质量检验作为一项独立的管理职能应运而生。19世纪末20世纪初，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”，对现代企业管理产生了重大的影响。从此，质量管理作为一种相对独立的、有组织的活动才逐步发展起来，并逐步形成一项专业管理理论。

从实践上看，质量管理的发展，按照其所依据的手段和方式来划分，大致经过了三个阶段：

1．质量检验阶段（20世纪40年代以前）。直到第二次世界大战以前，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容，其方式是严格把关，进行百分之百的检验。但在由谁来执行质量检验职能上，则有三个变化的过程：

（1）20世纪以前，主要依靠手工操作者的手艺和经验进行质量检验，有人称它为“操作者的质量管理”。

（2）1918年以前，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，使执行质量管理的责任由操作者转移给工长，有人称它为“工长的质量管理”。

（3）1940年以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，大多数企业都设置了专职的检验部门，负责各生产单位的产品检验工作，并直属厂长领导。有人称它为“检验员的质量管理”。其特点是“三权分立”，即有人专职制定标准（计划）；有人负责制造（执行）；有人专职按照标准检验产品，实行质量（监督）。

但是，尽管质量管理职能的承担者发生了几次变化，但从实质上看都是从成品中挑出废品。当然，百分之百的检验可以保证出厂产品的质量，但其管理效能却非常差：一是在出现质量问题时，容易扯皮，无法进行系统的调节和控制；二是它属于“事后检验”，旨在认可“既成事实”，对生产过程中出现的质量问题，起不到预防和控制的作用；三是经济上不合理（因为它增加检验费用，延误交货期限），有时技术上也不可能（例如破坏性检验），在实际工作中很难保证准确无误（检验工作的单调，极易造成检验人员的疲劳，从而影响检验工作质量）。这些弱点，在大批量生产的情况下，表现得极为突出。

早在20世纪20年代，一些著名的统计学家和企业管理专家就注意到了上述弱点，并设法用数理统计的原理去解决这些问题。1924年，休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，后来，他在参加西方电气公司所属霍桑工厂关于加强与改善质量检验工作的调查研究中，又提出了用“60”的方法来预防废品，把控制图，即预防缺陷法应用到工厂中去。与此同时，有休哈特、G．D．麦德华兹、D．A．柯勃斯、H．E道奇以及H．G．罗米格、戴明等人参加的贝尔研究所的一个检验工程小组，首先提出了关于抽样检验的概念。但是，由于30年代资本主义国家发生了严重的经济危机和运用数理统计方法需要增加大量的计算工作，因此，这些先驱者们的理论与方法并没有被普遍接受。

2．统计质量控制阶段（20世纪40—50年代）。第二次世界大战期间，大量军需品的生产，一方面对企业产品提出了严格的质量要求，另一方面也显示出了质量检验工作的巨大弱点，质量检验部门成了阻碍生产发展的薄弱环节。为此，美国政府和国防部组织了数理统计专家来解决这一问题，制定了著名的《质量控制指南》、《数据分析用的控制图法》和《生产中质量管理用的控制图法》这三项战时国防标准，成为了现代质量管理中最早的标准。由于采用质量控制的统计方法对企业获取巨额利润带来了很大的好处。因此，战后很多企业继续运用这一方法，直至50年代达到高潮。在联合国教科文组织的赞助和一些国际性专业组织的努力下，逐渐推广到日本、法国、英国、西德、意大利、瑞典、丹麦、挪威、墨西哥、印度等十几个国家。

这一阶段的实质，是利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品质量，它标志着从事后检验到事先预防的转变。质量管理的职能也由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承担。但是，这一阶段过分强调质量控制的统计方法和依赖于专家的作用，而忽视有系统的组织管理工作，不重视发挥全体职工的积极性和创造性。同时，由于专家垄断和数理统计理论及方法本身的深奥，在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及、推广。

3．全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）。50年代以来，生产力的迅速发展和技术的日新月异，进一步提高了人们对产品质量的要求。60年代初，首先在美国掀起继而又在欧洲各国出现的“保护消费者利益”的运动，使广大消费者以及小企业主在大公司垄断控制市场的情况下，为保护自身的利益而纷纷组织起来，促进了一系列旨在保护消费者利益的国家质量管理机构和立法的建立。随着市场竞争，特别是国际市场竞争日益激烈，“产品责任”和质量保证越来越受到各国企业的重视。与此同时，在系统论、控制论和信息论基础上，现代企业经营管理理论获得了长足的发展，“重视人的因素”、“参与管理”等一系列新的管理思想极大地丰富了质量管理理论，加速了其体系的再造。在这种情况下，仅仅依赖质量检验和统计方法来保证与提高产品质量，把质量职能完全交给专业质量控制工程师和技术人员显然已不能适应客观形势的要求。因此，在50年代，许多企业就有了全面质量管理的实践，而最早在理论上阐述和提出全面质量管理概念的则是美国通用电气公司的质量经理菲根堡姆。1961年，他发表了《全面质量管理》一书，该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有机体系。”60年代以后，菲根堡姆的全面质量管理概念逐渐被世界各国所接受，并在本国实践的基础上形成了各具特色的质量管理体系，使它更为完善和成熟。

（二）各国质量管理的共性与个性

从历史的角度来考察质量管理的发展，使我们可以看到它的客观条件和必然性。它与社会经济的发展、科学技术的进步、竞争环境的变化、立法的完善、消费者的自我意识、需求变化及其有组织的活动，以及企业管理科学和有关自然科学的发展都有着密切的关系。因此，作为揭示和把握产品质量形成一般规律的质量管理理论，在各个国家既有其共性，又有其个性。研究这些共性和个性，对于探索并逐步形成和发展具有中国特色的质量管理理论与实践，有着重大的现实意义。

概括起来说，各国在质量管理方面的共性，有以下几点：

1．强调质量竞争。在资本主义条件下，企业之间竞争的一种重要形式就是质量竞争。竞争对促进企业保证和提高产品质量是一个有力的推动，它大力褒奖着产品质量优良的企业，无情鞭挞着生产劣质产品的企业。由于质量竞争的基础是技术，它又有力地促进了企业对新产品的开发、新技术的应用和生产技术的改造与完善。获取超额利润是资本主义企业把产品质量不断推向新高度的动因，而垄断市场则是对提高产品质量的一种反动。资本主义国家的反托拉斯法或反垄断法，在一定程度上对保护消费者的利益和提高产品质量起到了重要的作用。

2．重视市场反馈。在商品经济中，企业所获利润的大小取决于它出售优质产品能力的高低。一个产品之所以优质，并不在于它所使用的材料有多贵，性能有多么完善，而在于它能在多大程度上满足消费者的需求。高质量的产品首先是设计出来的，而设计本身要求企业要深入细致地开展市场研究工作，进行消费者需求的预测分析，并把通常只能粗略得到的消费者的需求信息转换成定量的和有序的质量标准，作为产品研制、设计的依据。西方企业之所以十分重视市场研究和分析工作，是由于竞争的需要。它也表明了全面质量管理的出发点和归宿点是市场。

3．必要的国家干预。资本主义国家一般采取立法、出口管制、标准化、标志制度，以及行政管理等方式，对企业的产品质量进行管理与控制。这些措施具有法律效应和行政干预的强制性，对不断提高企业产品质量有着积极的作用。

4．有力的社会制约。在资本主义国家，一些合法的专业学会、行业协会、工会、标准化团体和消费者组织，对企业产品质量的提高起着重要的推动作用。这些组织对企业产品质量的制约虽然并不像政府颁布的法规和行政干预带有直接的强制作用，但由于这些组织在同行业中的重大影响和在社会活动中的巨大能量，它们对企业的生产经营行为也同样带有强制性。

5．广泛运用数理统计方法。数理统计方法已成为大多数企业进行产品质量预控和检验的基本方法。电子计算机的采用、生产过程的标准化和职工素质的提高，又为数理统计方法的普及应用提供了良好的基础。

6．强化企业的质量检验与管理部门。保证产品质量已不再只是专职质量检验部门的事，企业各个部门承担着各自的质量管理职能。虽然在组织设置上，各国企业有所不同，但强化组织系统及其运行机制则是共同之点。

7．重视教育和人的因素。对职工质量意识和生产技术的培养、训练，是大多数企业保证和提高产品质量采取的一个重要手段。虽然欧美不少企业不像日本企业那样，对职工的质量管理教育有着具体的内容，但在它们所进行的职业教育和培训中，质量意识的教育则始终贯穿其间。重视人的因素是现代企业管理哲学思想体系中的一个基点，在质量管理上，它不仅表现在对人在企业整个生产经营活动中价值的认识上，而且也表现在质量管理活动从上层少数人扩展到企业大多数人参与的变化上。这使全面质量管理既带有强化有组织活动的性质，又带有注意发挥个人积极性和创造性的特征。

然而，质量管理作为一种实践活动，从历史的横断面来考察，则表现出了一种多样化的特征，形成了各国不同的模式与特性。下面就一些主要国家和地区作简要论述。

（1）美国。美国是现代质量管理理论的发源地。19世纪末出现的泰罗的科学管理理论，对美国企业的管理实践有着较深远的影响，其中之一就是造就了一批以管理为终身职业的专业管理人员，成为美国企业中的实权派。美国企业的质量管理具有这样一些特点：强调质量专家的作用；加强检验部门与质量管理部门；重视通过开拓市场、产品更新换代、运用新技术、新装备和培养专业质量管理人员等来提高与保证产品质量；重视质量成本的分析。

（2）日本。日本的地理位置和资源的匮乏决定了它的发展必须立足于开拓国际市场和从海外获取资源，而这又必须能够在产品质量上与欧美各发达国家相抗争。这是日本企业极为重视产品质量并在管理上取得显著成就的基本动因。日本在第二次世界大战以后，开始从美国引进科学的质量管理理论、技术和方法，但同时还注意结合自己的国情，形成了独特的模式——全公司的质量管理。这个模式的主要特点是：开展全公司性的质量管理；建立厂内外的质量保证体系和加强信息反馈；实行公司内外的质量管理审核（又称诊断）制度；强化全体职工的质量管理教育和培训；开展质量管理小组活动；讲求实效，灵活地运用质量管理的统计方法；实行全国范围的质量管理推进活动。

（3）西欧。西欧国家有着长期的资本主义工业发展史和传统的文化。这些国家在民族和工业上虽有很多不同，但在经济上仍然有不少共同点：企业的经营高度独立自主；拥有若干巨大企业，但工业集中的程度并不如美、日那样严重；小企业多，在国民经济中有着重要的作用，而且有相当大的政治势力；企业的所有权，特别是小企业主要掌握在少数人手中，他们通常是一个或几个家族的成员。欧洲人讲求数细、规范、殷实和技能的传统，对其企业的经营管理有着深刻的影响。第二次世界大战以后，面对美、日等新兴工业国家的挑战，西欧国家纷纷组织起来，重视国家干预和国际联盟，来与之抗争。因此，西欧国家在质量管理上的主要特点是：重视技术与手艺；重视标准化工作，在保证与提高产品质量中，对质量职能的运用倾向于保守；在质量控制上，强调使用统计方法；重视用国际合作来解决质量问题。在西欧一些国家（如英国、联邦德国），一般把全面质量管理称之为“全面质量保证”或“质量体系”。

（4）苏联和东欧国家。在高度集中的经济管理体制下，企业的产品质量低、消耗高和经济效益差，始终是苏联和一些东欧国家难以根治的现象。为了解决这一问题，苏联和东欧国家早在20世纪50年代就引进了欧美的质量管理。1955年，苏联开始试行严格把关，提高工人对产品质量的责任心，并辅以必要奖惩为主要特点的“萨拉托夫制度”（州名，一家飞机厂所在地）；1974年以后，又开始推行全面质量管理，称之为质量管理综合体系。其特点是：强化各级质量管理部门，明确有关产品质量部门和其他科室的质量职能；加强标准化管理；将企业质量管理体系纳入国家质量监督体系，实行认证制度、许可证制度等等；建立一套评定企业产品质量水平的指标及方法，采取经济手段，对产品的更新换代实行奖惩制度。东欧国家60年代以来也开始推行“综合质量管理”或“质量管理一体化”，其主要特点是：企业设置质量经理（一般为副职）作为国家质量管理机构同企业之间的联系纽带；强调在全体工作人员中造成一种自我控制的状态；重视社会性的质量管理教育与培训。

以上我们从纵横两个角度考察了质量管理在理论及实践上的发展过程，描述了它在各国的不同特点。其目的在于认识促进它发展的客观条件和内外因素的影响，这对于我们建立中国式的质量管理体系有着重要的意义。

（三）我国企业质量管理的实践与发展

新中国成立以后，社会主义工业体系开始建立。20世纪50年代，党中央提出了多快好省地建设社会主义的总路线，工交战线开展了群众参加管理，大搞技术革新，提合理化建议的活动，涌现出一批像郝建秀、马恒昌、赵梦桃等先进班组，创造了工人参加管理的多种好形式，提出了“检查头一个活”的首检思想，创立了“邻床三人互助组”、“中午技术研究会”，在组内设立了质量员。60年代，毛泽东同志提出实行“两参一改三结合”。一些企业，如大庆创立的质量责任制、岗位技术练兵、“三老四严”作风等新经验在全国得到了普及推广。很多企业建立了“三结合”技术革新小组、质量分析会制。洛阳轴承厂滚子终磨小组首创“产品质量信得过活动”，大大推动了工厂的质量管理活动。但是，在旧的经济体制和管理体制下，由于企业没有自主经营的权力和自负盈亏的责任，企业的生产活动与市场相脱节，造成了企业质量管理只能局限在产品制造质量的控制上。

1978年党的十一届三中全会以后，全面质量管理活动开始在我国企业中得到了推广。据不完全统计，截至1984年5月底，全国推行全面质量管理的企业已有3．4万个，举行讲座2．2万多次，听讲人数达380万人次，举办学习班21万期，听课人数达1600万人次，质量管理小组有48万多个，为企业增收节支55亿元。与此同时，国家颁布了一系列有关质量管理的政策、法令和具体工作方针，如《工业企业全面质量管理暂行办法》、《优质产品标志实施办法》、《中华人民共和国优质产品奖励条例》、《国家优质工程奖励暂行条例》、《中华人民共和国标准化管理条例》、《工业产品生产许可证试行条例》、《质量管理小组暂行条例》等，并在全国范围内组织和推广全面质量管理的活动，如每年一次的全国质量管理小组代表会议、用户座谈会、国家质量奖和国家质量管理奖评选，以及建立消费者协会组织等，进一步推动了全面质量管理工作的发展，取得了显著的成绩。表现在市场上，适销对路的产品不断增多，产品质量竞争出现；表现在生产技术上，技术引进、技术改造和新产品开发得到企业越来越大的重视，逐步采用国标和国际标准，对工艺、工夹量具以及设备和技术情报管理的科学水平有所提高；表现在企业的经营管理上，讲效益、重视技术进步、开拓市场、勇于竞争等新的观念逐步深入人心。

推行全面质量管理的过程，实际上也是一个不断统一认识的过程。我们不能不看到，在全面质量管理取得的成绩面前，仍然存在着产品质量差、消耗高的普遍现象。就其原因来说，一个至为关键的方面仍是旧体制弊病和改革尚未完善的结果。同时人们对全面质量管理的不同认识也有一定的影响。

对全面质量管理的不同认识，在其推行初期就存在着，这里不仅包含着正确对待国外先进经验的原则和方法上的争论，也包含着对全面质量管理理论本身的争论。

质量管理的发展有其一定的客观条件和基础。在我国旧的经济管理体制下，从封闭式的质量管理走向以市场为导向的开放式的质量管理是不可能的。因此，全面质量管理在我国的推广，是体制改革的推动，而不是行政命令或追求时尚的结果。全面质量管理的推行，实质上是管理哲学思想的变革，它要求企业以经济效益为目标，重视市场需求和技术进步。经济体制改革的发展，刺激了企业提高科学管理水平的需要，而它的尚不完善和旧体制仍然部分地发挥效能的客观事实，既阻碍着这种需要的满足，又为追求形式上的满足提供了条件。在推行全面质量管理的整个过程中，不少企业几乎不同程度地存在着追求形式、忽视经济效益这一根本目的的现象。一些企业以为挂上各种图表就是实行全面质量管理了，有些企业则忽视产品开发这一关键环节，把质量管理活动仅仅限制在工序、工位的管理上。当然，数理统计的很多方法无疑是正确的，但方法的科学性本身要在科学思想和体系中体现出来，它本身的科学性只有在与实践紧密结合在一起、与客观规律相一致时才能实现。“以我为主、博采众长、融合提炼、自成一家”是我们对待国外先进管理经验的基本原则。但在如何对待全面质量管理上，我国也有过一些争论。如1979年在《经济管理》月刊第7、8期发表的该刊评论员的文章，以及同年在《工人日报》上先后发表的新浩同志与之商榷和《经济管理》评论员答商榷的文章是这一争论的公开表现。争论的实质是如何认识全面质量管理，它同整个企业管理的关系怎样，以及用什么态度和方法对待国外先进经验。在引进和学习国外先进管理经验的过程中，从学习本身来看，不可否定“拿来主义”是一种重要的学习方法，但“拿来”什么，怎么“拿来”，终究是能不能真正“拿来”的关键。管理是一门科学，同时又是一种艺术，它有着一般的规律性，但其规律的运动又寓于具体的客观环境中，这就是我们所说的管理科学与管理特色。在我国企业的长期实践中，尽管旧体制极大地阻碍了企业管理理论和实践的发展，但所创造与积累下来的经验仍然是非常丰富的。这些经验在目前之所以仍然具有强大的生命力，是由于它们“土生土长”，适合我国的国情。对待国内经验与对待国外经验一样，都有一个学什么、继承什么的问题，我们既不能盲目崇外，一切照搬，也不能盲目排外，以“早已有过”来轻视外国的科学管理理论。

20世纪初开始逐步形成的质量管理学，揭示了在一般商品经济条件下，产品质量形成的客观规律，并为保证和提高产品质量提出了一系列符合规律的原则和方法。而对这一理论本身的实践，即在其原理的基础上来保证和提高产品质量的一系列实际活动，则由于各国的客观条件不同，而各有所别。各国质量管理各具特色的根本原因，在于各国本身的客观环境，如文化、历史、社会、经济、管理体制、技术、传统、地理位置等有着极为不同的差别。因此，我们在推行全面质量管理时，不能把某一国的模式作为绝对的东西，从而把理论与实践割裂开来，而应在博采众长的基础上，运用质量管理学的原理探寻我国的模式。

关于如何推行全面质量管理，也有一个认识问题。在我国推行全面质量管理初期，也曾一度出现过把全面质量管理当成是代替一切管理活动的倾向。由于全面质量管理在广义质量概念上所具有的综合性和整体性的明显特点，产生这一倾向是很自然的。实际上，企业管理当中的许多管理活动，如计划、财务、人事管理等也都具有综合性和整体性的特征和要求，但它们显然都不是唯一的管理活动，而只是企业管理系统中的一个子系统，都有着各自的管理对象和管理规范。它们之间没有孰高孰低之分，而是在并列而又交叉的相互联系中构成企业管理系统的运行。当然全面质量管理也要求企业各个部门和全体人员参加质量管理活动，但这并不能代替企业各部门的所有工作，而只能说，企业各个部门都有着或多或少的质量管理职能。用全面质量管理来代替企业一切管理，就像以一根梁来支撑一栋大楼一样不可能。

质量管理小组是现代质量管理理论中的一个基本组成部分，也是能否真正开展全面质量管理并使之卓有成效的一个关键问题。开展质量管理小组的活动，并不只是一个保证和提高产品质量的方法，还是管理哲学思想的一种变革。其核心就在于重视人的因素和工人参加管理。有些同志认为，既然我们已有了班组管理，那质量管理小组就没有必要了。确实，我国企业中的班组，在长期的实践中积累了极为丰富的经验，也形成了一些保证和提高质量的方法与制度，但质量管理小组的活动，在范围、对象、目的、形式和人员构成等方面毕竟与班组管理有所不同。班组是企业中最基层的生产组织，它有着较为严格的活动范围和综合性的职能，“麻雀虽小，五脏俱全”，而质量管理小组并不是严格的行政组织，它的活动范围灵活，既可在班组内建立，又可跨班组、车间活动，其管理对象是产品质量。质量问题是综合性的，因此，质量管理小组的活动既有它的相对独立性，又必须始终与班组管理密切地结合起来。

二、全面质量管理的现代管理思想

全面质量管理有着一整套与传统质量管理不同的管理思想。这些思想体现了现代社会技术与经济的发展对企业经营管理活动的要求，同时，也成为企业推行全面质量管理的指导思想。这些思想，概括起来有以下几个方面。

（一）质量观

“质量”是全面质量管理的对象。按照现代质量管理的观点，质量可以从狭义和广义两个方面来理解：狭义的质量，就是指产品（或服务）质量；广义的质量则除了产品（或服务）质量以外，还包括工作质量。但提高工作质量的目的还在于提高产品质量。

产品质量就是产品的使用价值，或者说，就是产品能够满足人们的需要所具备的自然属性。不同的产品由于其属性不同，因而可以满足人们的不同需要。美国著名质量管理专家M.朱兰博士从用户的观点出发，把产品质量定义为产品的适用性，并以此衡量产品在使用中成功地满足用户要求的程度。这一概念同我们关于产品质量的概念基本上是一样的。产品的适用性这一定义有着丰富的内容，一方面，它包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性和经济性；另一方面，它又是一个历史的范畴，随社会经济的发展因时而异，又因消费者的主观评价、偏好和产品类型的不同而不同。评价产品质量状态的一个前提条件就是要把从各个不同角度对产品质量做出的评价定量化，这是企业进行产品设计、制造、售后服务所要依据的标准。但把这些评价定量化的出发点显然只能在市场研究中找到，这就是为什么现代质量管理强调市场研究和用户第一的原因。

工作质量是产品质量的保证，它反映了与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。现代质量管理强调要通过提高工作质量来保证和提高产品质量。

（二）效益观

赵紫阳同志在《关于制订“七五”计划建议的说明》中指出：“产品质量差，物质消耗高是我国经济的致命弱点，也是今后发展的巨大潜力所在，要紧紧抓住提高产品质量，降低物质消耗这两个环节，来提高企业素质。”消耗问题，在很大程度上也是产品质量问题。我们必须向产品质量要经济效益。

什么是经济效益？如何评价产品质量？这就是全面质量管理效益观所要回答的问题。不少人对经济效益的理解只是囿于对经济效果的狭隘认识上，这实际上是与全面质量管理的效益观不相符的。讲效益，自然应从纯经济的角度来评价投入与产出之比，但这并不是效益这一概念的全部内容。一般来说，经济效益包括经济效果和社会效果两大部分，它们都可以通过投入与产出之比来获得评价，但却并不是都能以经济指标作为标准。一个产品质量的优劣与否，一方面，要从消耗、收入以及满足消费者使用要求的程度作出评价；另一方面，也要根据一定时期的要求和社会作用的效果作出评断。也就是说，效益观要求从社会效益和企业效益统一的观点来评价产品质量。

中央领导同志曾指出：能否增加出口，关键在于产品质量。一是要新；二是质量要高，要达到国际水平；三是价格要低。这一论述为我们从效益观评价产品质量指出了方向。产品质量的最终评价者是消费者。而消费者的整体就是全社会。从这一个角度来说，一个产品质量的高低、使用价值的大小，并不以企业的主观意志为转移，而是以消费者的购买和市场占有率等客观数据为依据的。消费者对产品质量的评价除了使用价值以外，还要看它的价值。这个价值正如使用价值不是空洞地表现为概念，而是表现为具体的性能、参数、寿命、外形、色彩一样，在市场上则表现为具体的市场价格和在使用过程中所要支付的费用的多少。因此，消费者从价值角度来评价产品质量的高低，一要取决于他们的支付能力；二要取决于他们主观上对价值与使用价值之间对应性的看法。这两个方面是企业进行市场研究的着重点，也是企业进行产品研制、设计，在制造过程中控制和保证产品质量，在销售过程中做好营销工作的依据。

但是，在以使用价值与价值为基础来确定产品质量标准的同时，还必须以企业本身的可能条件作为另一个出发点。企业是一个相对独立，实行自主经营和自负盈亏的经济实体，因此，它要在满足广大消费者对产品质量要求的同时求得企业的经济效益。如果一个企业盲目地追求高水平、高标准，而不考虑本身的生产技术条件，那么，它就不可能取得较好的经济效益，反之亦如此。

效益观要求在确定产品质量水平时要正确处理以下四个方面的关系。

1．正确处理企业经济效益与用户经济效益的关系。

企业经济效益与用户（社会）经济效益，一般是一致的。有时也发生矛盾。这时，生产企业应本着用户第一的观点，使企业经济效益服从用户经济效益，以求得社会经济效益最大为准则。因为，生产优质品，在于满足用户要求，提高使用过程中的经济效益。例如，把飞机、汽车、机床的可靠度提高1%，给用户带来的经济效益，远非生产企业提高可靠度支出所能比的；一吨中锰重轨的寿命等于两吨碳素重轨的寿命，用户（铁路运输部门）由此获得的经济效益，远非生产中锰重轨的超额支出所能比的。

所以，生产企业不宜只着眼于本身的经济效益，主要应着眼于产品使用价值的提高与用户经济效益的增加，也就是应谋求企业本身与用户经济效益之总和，即社会经济效益的增长。

2．正确处理当前经济效益与长远经济效益的关系。

当前经济效益是指提高产品质量后，能在当年或近期内取得的经济效益。当前经济效益是长远经济效益的基础，也是具有现实意义的经济效益，应该给予足够的重视。

长远经济效益是指提高质量的努力与劳动消耗，不能在当年见效益，要经过一段较长时间（3—5年），才能取得的经济效益。如果不重视长远经济效益的谋求，经过一段时间后，当前的经济效益也会逐渐减少。

因此，必须把长远的与当前的经济效益结合起来，不宜片面地追求当前经济效益，也不宜片面强调长远的经济效益。

3．正确处理有形的质量经济效益与无形的质量经济效益的关系。

为了处理好当前的质量经济效益与长远的质量经济效益，必须处理好有形的质量经济效益（即在提高质量过程中，能直接取得的经济效益）与无形的质量经济效益（即在质量研究，新产品开发，探索提高产品质量与工作质量，改进质量管理方法等方面所蕴藏的质量经济效益）的关系。

一提到质量经济效益，人们往往想到有形的质量经济效益，而忽视无形的质量经济效益。其实，无形的质量经济效益，虽然在当前看不到、收不来，但只要把与无形的质量经济效益有关的工作做好，在后续时期，就会带来更大的质量经济效益。如果不重视无形的质量经济效益，有形的质量经济效益将会渐渐失去源泉。因此，在谋求有形的质量经济效益的同时，必须抓好与无形的质量经济效益有关的工作。

4．正确处理速度与经济效益的关系。

这就是要求优质优价，满足社会需要，实现扎扎实实的速度，再以速度谋求更多的经济效益。因为，劣质造成的恶性循环，势必破坏各部门的平衡发展，造成虚假速度，最终导致速度降低，经济效益降低。

（三）系统观

系统的思想是现代管理理论的主要特征之一，这同样也在全面质量管理中充分地体现了出来。“全厂”、“全过程”和“全员”这“三全”就是这种系统的思想在全面质量管理中的具体表现。

在企业中，实行全过程的质量管理，就要求把不合格品消灭在质量形成的过程中。而质量的形成过程不仅涉及企业内部从产品设计、制造到销售的各个环节，也涉及企业外部，即供应厂商、商业部门和交通运输部门，因此，全面质量管理的系统观并不仅仅着眼于企业内部质量管理系统的完善，而且还必然要求在企业外部形成一个有机的、社会性的质量保证系统。也就是说，要把宏观和微观质量管理有机地结合起来。

全厂的质量管理要从企业组织系统的角度，对企业内部各管理层次所承担的质量职能做出明确的规定。但对有关部门质量职能的规定，还应当视管理的层次不同而有所侧重。从组织系统来看，企业的上层领导集团要侧重于质量决策，即对有关整个企业的产品质量政策、战略规划和质量管理活动等做出方针和指导性的安排，并协调和统一组织整个企业的质量管理活动；企业的中层管理机构则要侧重于执行其质量职能；基层管理层次主要在于严格按照规定的技术标准进行生产经营活动。

产品质量的好坏直接取决于企业全体人员对产品质量的认识和其工作质量的高低。但在全员质量管理中，由于每个人所承担的职责权限不同，领导人与一般职工对企业产品质量的作用也不同。因此，全员质量管理除了具有工人参加管理这个一般含义和重视全员树立“质量第一”的质量意识以外，还应当特别强调领导者的作用。

（四）预控观

预控观或事前管理，是全面质量管理区别于以往质量管理的另一个特点。这一观念的基本实质是，在不断认识影响产品质量形成各因素的基础上，通过主观干预和运用科学的方法，事前把妨碍和提高产品质量的不利因素排除出去，使预期的产品质量在稳定的受控状态中形成。

对产品质量实行预先控制的观念贯穿于产品质量形成的全过程。首先，它涉及产品的研制和设计。因为产品的适用性在这里要在市场研究的基础上，转化为具体的性能参数、技术标准和价格标准，这是产品质量形成的最初环节和最为关键的预控阶段。其次，它又涉及制造过程。在这个产品质量具体形成的过程中，预控的重要性表现在及时剔除不合格品上。最后，它也涉及销售过程。即如何保证达到质量标准的产品在出厂后正常运到用户手中和用户正确使用过程。它要求企业通过加强售后服务来满足用户的要求。

但是，预控观的前提不仅是要认识影响产品质量各因素作用的规律，而且也必须为能实行预先控制提出一系列标准。在制造过程中，由于生产技术条件在一定时间里基本上是“恒定”的，因此，像工业标准、作业标准、检验标准等是比较容易提出的。质量信息的处理和传递也较易于实现程序化，形成较有效的质量信息网络。但在设计过程中，由于消费者对产品的需求所表现出来的并不是一系列可定量的和一成不变的东西，因此，如何及时把他们的需求转化为研制和设计产品所能依靠的标准，而又不失之于准确，就有较大的困难。克服这些困难除了要合理地应用一系列有关市场调查、预测和方案评选、评价方法以外，还要在整个设计过程中，不断地加强信息管理，以修正对产品质量的预控标准。

（五）因素观

从管结果到管因素，这是全面质量管理的一大进步。以往的质量管理，只着眼于对产品的检验和剔除不合格品与废品。而全面质量管理，则强调从分析产生质量问题的原因入手，着重于排除不利因素的影响，以杜绝同样质量问题的再发生。我们一般把影响产品质量的因素归结为人、机、材、方法和环境五大类，它们既涉及主观因素，又涉及客观因素，而这些因素的作用及相互作用又扩延到技术、经济、管理和企业内部、外部。

但是，这些因素虽然都同时作用于产品质量的形成，但在不同的条件下，这些因素的作用力并不都是均等的。有时，若干因素处于稳定的、良好的作用状态，而只有一种因素处于波动的状态；有时，所有因素都不稳定，但其中个别因素的波动更为剧烈等等。不同作用力的组合都可能表现出同样的产品质量状态。这说明，全面质量管理的因素观的本质并不在于对每一种因素都实行一般的控制，而是要根据不同的时间、地点、条件和状态，对各类因素实行有重点的管理和控制，而且这种重点的选择也要依具体情况而变化。

比较起来，在全面质量管理所归纳的五大因素之中，人作为其中之一更受到了重视。这在很大的程度上在于人对产品质量形成的作用，但另一部分原因，也在于人是最难以控制的因素。显然，对人的管理仅从质量管理角度去解决问题是不可能的，它必须与企业的全面人事劳动管理，与企业的一整套管理制度结合起来，才行得通。

（六）优化观

产品质量不只是一个抽象的、定性的概念，而且还表现为具体的质量特性参数或适用性参数，它要随着社会经济的发展和消费者需求的变化而不断改变其内涵和水平。因此，围绕保证和提高产品质量所从事的管理活动，将始终涉及两类优化问题，即企业产品质量目标的优化和为保证实现这一目标的过程优化问题，两者是密切相关的。

企业产品质量目标的优化是个决策过程，其目的在于不断地适应市场需求的发展，为消费者提供充分满足其要求的优质产品。为此，目标的优化必须在广泛而深入地进行市场研究的基础上，通过收集各种信息（经济的、技术的、社会的）和分析、比较本企业及竞争企业的优劣势，来提出、评价、评选各种目标方案，最后组合成最佳的目标方案。在这个过程中，一般要处理好三对主要矛盾，即技术与经济、质量与数量、价格与需求。技术与经济之间的矛盾主要体现在产品质量水平相对无限与实现其所需功用的各类资源的相对有限性上。因此，企业产品质量水平的确定必须从企业现有及可获取的技术资源，人、物、财力资源出发，不能盲目地追求超越自己能力的高标准、高水平。质量与数量之间的矛盾主要体现在如何在一定产品质量标准的要求下确定生产的最佳规模问题上。具体的产品质量从来都是有一定的品种和一定数量的，没有数量，质量再高也是空泛的东西；相反，质量差，使用价值低，数量再多也不过是无用的东西。但在实践中，企业在目标优化上一般并不会遇到这两种极端而简单的选择，问题的复杂性就在于如何适度力地确定具有充分质量水平的产品的生产数量，使其既能充分利用企业的生产能力，又能及时地、最大限度地满足市场需求。因此，质量与数量之间的矛盾只能从经济的角度来加以解决，盲目赶超标准而不顾数量或追求数量而不顾质量，都会给企业带来风险，甚至产生长期无法消除的恶果。价格与需求之间的矛盾主要体现在所确定的产品价格与对该产品需求数量之间的关系上。消费者的真实需求一方面取决于他们有要满足其需求的意愿，另一方面又取决于他们具有为实现这一意愿的支付能力，否则，需求就是虚假的或只是未来的。在绝大多数情况下，消费者的支付能力都有一定的限度，对于何种产品质量应具有多高的价格都有不同的价值观念。价格是消费者判断一个产品质量高低的一个极为重要的因素。解决价格与需求之间的矛盾就是要使所确定的产品价格既能为大多数消费者所接受和满意，又能补偿企业为此所支付的全部费用并有所盈余。上述三对矛盾彼此之间又有紧密联系。在质量目标优化中，这些矛盾的解决都将具体体现在质量目标与企业的其他目标，如产量、利润、成本、市场占有率等目标之间的数量关系上。

过程优化是质量目标优化的保证。产品质量的形成过程是各种因素综合作用的结果，因此，过程优化的目的就在于把这些因素置于受控状态，一方面保证所确定的目标能够在各个环节上具体实现，另一方面又要及时反馈信息，使所确定的目标不断得到优化。过程优化的必要条件是企业的基础工作与信息管理。这就是本章下面所要讨论的问题。

三、产品质量目标及其实施

任何管理活动都要有目标。传统的质量管理也要有质量目标，那就是严格按照现行标准生产出合格产品，防止产生不合格品。质量目标很具体，在一定意义上说也很狭窄，因此在质量目标的制定和实施过程中的方针和管理也就相对比较简单，甚至不占重要地位。全面质量管理则不同。它不仅要求达到“保证产品质量、生产合格品”这个起码的目标，而且要求在此基础上从社会需要出发，树立一个明确而又可行的质量目标，以求不断提高产品质量水平。这个目标集中表现在产品上，它或者是更新换代的新产品，或者是老产品的改进、完善。在质量目标的制定和实施过程中需要有方针的指导。一般说来，企业的质量方针是企业各部门和全体人员执行质量标准以及从事质量管理活动所必须遵守和依从的行动指南。质量目标则是根据质量方针的要求，企业在一定期间内（一月、一季、一年，甚至更长的时间）在质量方面所要达到的预期成果。质量目标的制定和实施过程一般要经过预测、目标选择和组合、方案评价，以及计划工作等阶段。

（一）产品质量发展的预测

目标是面向未来的，而未来总带有某种不肯定性。我们所制定的质量目标要做到既明确又可行，又尽可能减少由于不肯定性所带来的损失，就要有充分的科学依据。这就是说，在制定质量目标之前，就必须对未来影响产品质量的因素，主要是市场环境（需求、竞争、资源）、技术环境（技术发展）和社会环境（政治、法律、文化、历史、社会价值观念）的变化做出分析和逻辑性的判断，即预测。

市场、技术和社会环境因素的影响最终都要反映在对产品质量的要求上，因此，对这些因素变化的预测尽管在实际工作中应当分别进行，但最后都要综合为消费者的需求结构和需求水平。消费者对产品适用性的要求一般要依两个方向变化：一是水平的提高，即对同一种产品的质量特性参数提出更高的要求，例如对机械手表的走时准确性、防震、防潮性或体积重量的更高要求；二是品种的多样化，即对具有同一种功能的产品有不同种类的要求，例如，手表有机械手表、电子手表、石英手表等要求，或对同一种产品有不同功能的要求，例如，带日历的表、带计算功能的表、定时报时表、收音机表等等。这两个方面的变化既是并列的，又是交叉的。因此，对一个企业来讲，它的产品质量目标的视野就不能仅以一种产品质量的升级为局限，而应更加重视产品品种的开发和产品的更新换代。

现代预测技术的发展已经为企业认识未来的经营环境提供了很多定量化的方法，其中有不少方法（例如在我国企业中已逐步普及的德尔菲法、趋势外推法等）是行之有效的。但尽管如此，由于企业为制定产品质量目标而进行的预测在时间和范围上都较远博，而各种因素的变化又具有随机性和非稳定性的特点，因此，对企业未来经营环境的定量性描述是基本不可能的。我们只能借助于科学的定量方法来认识各因素变化的趋势，但不能用数学公式来代替对未来经营环境的认识。当然，定量方法无疑比主观或经验式的方法具有极大的优点，但它也有很大的局限性。因为影响产品质量变化的各因素并不都是能用数据和数学算式描述出来的。对消费者的需求结构和需求水平我们现在常用诸如收入水平、职业、年龄、受教育程度、家庭情况等统计指标来进行分析，但消费者的需求结构及水平还会受到传统、价值观念、心理、嗜好等方面的影响，而这些影响在消费品领域中的作用往往还特别大。因此，为了较全面和准确地认识企业未来的经营环境和消费者对产品质量的要求，就应当把预测建立在充分收集信息和实际调查的基础上，并运用统计方法和心理学方法来分析和处理这些信息资料。(www.daowen.com)

保证预测尽可能准确的另一个重要条件，就是要加强对质量信息的管理，对预测对象进行连续的跟踪。目前在我国不少企业中，对预测和战略制定往往采取“定期打眼”的方法，在预测分析和目标制定之后，就把所依据的信息资料弃之不顾，使预测结果和目标方案都成为了僵死的东西。这种做法在很大程度上使企业的产品质量目标成为指导作用很小和形式的东西。质量信息有企业内外之分，它们在预测期间内都会发生预想不到的变化，从而会直接影响到原来得到的预测结果。这种影响有时可能会非常大，以致会使企业的产品质量目标规划丧失其原有的基础。因此，实行对预测对象的连续性跟踪，通过对信息资料的不断收集和分析来修正预测结果，继而及时调整企业的产品质量目标，是保证其指导作用和正确性的必要条件。

（二）质量目标的选择与组合

在产品质量预测的基础上，进行质量目标的选择和组合是企业制定产品质量目标的主要阶段，也是它的最终表现形式。

质量目标，是企业在一定时期内在产品质量方面所要达到的预期成果。这个成果的最终意义是，尽可能地充分满足市场需求和获得较好的经济效益。但是，如何更好地达到这个目标，在实际上却有各种不同的途径。因此，企业质量目标的选择是一个优化的过程。

正如前面所指出的那样，消费者对产品质量的要求会随社会经济的发展朝两个方向变化，即品种的多样化和产品质量标准的提高。因此，按照目标的性质，我们可以把质量目标划分为“发展性”目标和“提高性”目标。在选择企业的产品质量目标时，由于规划期间企业的经营环境和企业本身的条件一般会发生较大的变化，因此，发展性目标，往往是产品质量目标选择的主要范围。其基本的内容包括：产品开发、工艺装备的技术改造以及相应的质量管理工作目标等。提高性目标，主要包括现有产品的质量改进、价格控制、利润增长、成本降低等。很明显，这两类目标虽性质不同，但又有着密切的联系。它们在企业产品质量目标组合中的构成，应当视市场需求、企业的生产技术条件和优势、企业可以获取的资源多少等具体情况而定。在选择目标时，既要重视发展性目标，又不能忽视提高性目标。因为发展性目标旨在开拓新市场，增强企业的竞争能力，而实现它则需要充分的资源。这些资源主要通过原有产品的销售来获取。单纯强调提高原有产品质量的标准和盲目地发展产品品种，都同样会给企业带来风险。新老产品的交替，应当在稳定提高企业经济效益的原则下来实现。

企业本身的生产技术和经营管理条件及优势，是企业进行目标选择，即目标优化的另一个基本出发点。对企业未来经营环境的预测，往往会为企业的方针目标提供较广阔的选择范围。特别是在方针目标的时间较长（一般为5—10年）的时候，企业本身的生产技术和经营管理条件在很大程度上对目标选择有约束力。这种约束力除了表现在企业可支配的人力、物力和财力的相对有限性上以外，还表现在企业已有的生产技术特点、职工数量与质量、企业的销售渠道以及地理位置等方面。这些约束因素在任何时候对企业质量目标的选择都会发生作用，尽管其作用的大小不同。然而，“约束”并不都是消极的，它还常常带有积极的或有利的因素。例如，企业的产品信誉、企业的生产能力及工具装备的素质、人员素质、已形成的销售网络和企业的社会联系等等，都在一定程度上构成了企业生产技术和经营管理上的优势，这对企业实现其产品发展目标和提高目标都是极为有利的。因此，在目标选择中，企业应当实事求是地对待自己现有的实际条件，通过与竞争企业强、弱处的比较和分析，找到自己的优势和劣势，在目标选择中扬长避短。

目标组合是目标优化中的关键，也是它的最终结果。目标组合的实质，是要在所要达到的目标（未来提供的机会）和为实现目标企业可支配的有效资源（企业具备的和可获得的条件）之间找到一种平衡，使企业能够以一定的投入获得尽可能大的产出。目标组合是一种立体的结构：在横向上，它表现为各项分类目标（例如产品开发、技术改造、职工教育等）和分部门目标（即有关质量部门的工作目标）；在纵向上，它又表现为层次目标（战略、战术与实施）和阶段目标（长期、中期、短期）。然而它们又都集中地体现在企业目标的总规模及水平和阶段规模及水平上。当然，在企业的质量战略目标中，不可能确定战术与实施或中、短期目标，但是，由于企业质量战略目标的确定，必须以企业现有及可能的条件为出发点，因此，它的构思和设计应当考虑到目标的主体结构，并为各层次、阶段目标确定出指导方针和制定的原则。

在制定企业质量目标时，还必须具有系统工程的观点。实现企业的质量目标，要动员企业在人力、物力、财力，在技术、生产、销售及管理方面的一切资源，需要各方面工作的有机配合。例如在技术上，既要重视科研开发、技术改造，又要重视计量技术、检测技术、设备、标准化等方面的基础管理工作；在生产上，既要进一步提高制造过程中对产品质量预控和检验的水平，又要提高生产过程的组织技术，完善经济责任制，提高劳动生产率；在销售上，为了适应企业质量目标的要求，要进一步扩大销售渠道、调整营销方式和改善售后服务工作；在人才上，要进一步提高职工的质量意识和工作技能，强化质量教育和技术培训；在质量管理工作上，要强化质量管理的组织机制、完善质量信息管理、开发能适应更高要求的质量管理技术，以及建立更加有效的质量保证体系等等。在企业的质量目标组合中，应当为这些方面的工作规定出相应的目标或指导方针，这样，才能确保总目标的实现。

（三）目标的评价

目标的优化同样也是对所选择目标的评价过程。在这个过程中，企业要通过对各种目标方案的对比去除不合理或暂时无法实现的目标，筛选出最为适宜的目标。评价所依据的基本标准就是经济效益的大小。

评价企业质量目标的经济效益，当然要从长期的与近期的和社会的与企业的经济效益几个方面来综合地考虑。但是，我们不应当把“长期的”经济效益简单地理解为一个规划期间的经济效益，并依据估算出来的大小来判断它的好坏。在实际的经营环境和客观条件下，有时一个规划期间所要达到的经济效益目标并不总是大幅度或稳步提高的。由于产品质量战略重点的转移（例如产品结构调整、产品类别转换等）、竞争的需要、技术改造与技术开发的时间效应和复杂性等等，一个规划期间所要达到的经济效益，有时可能与过去持平，甚至可能下降，而这样做却是企业更进一步的发展所必须的。因此，在评价企业质量目标时，不能以“一时论英雄”，而应站在更长远的角度来分析各种不同方案的利与弊。

在评价企业质量目标时，除了要对目标所要达到的预期成果进行比较以外，还要对实现这些目标所要采取的措施（层次目标与阶段目标）的可能性和有效性进行评价。忽视这一点，战略目标就可能成为一句空话。“用户第一”作为全面质量管理工作中的一般原则是正确无疑的。但对此不应有片面的理解。用户的需求有时是合理的，有时是不合理或不现实的。这种不合理性或者是因为企业在技术上无法达到，或者是企业要付出高昂的代价，入不敷出，以致不得不抬高价格，而使用户又接受不了，结果造成社会财富的浪费。因此，对目标的评价需要进行可行性分析和论证，例如为开发一种新产品或提高某种产品的质量所进行的技术改造，在技术上是否可行，在经济上是否合理，在时间上是否能如期实现，在人员上是否能满足相应的数量与质量要求等等。这些方面，是实现企业质量目标的保证，如果不能如期完成，就会直接影响和迫使企业对其目标的规模及水平进行调整。

企业质量目标的优化和评价是一个反复的过程，这种反复不仅表现在制定和评价本身的工作上，同时也表现在对目标的执行过程中。因此，制定企业的质量目标应当采取滚动式的方法，逐年递进，并要加强对目标的管理。

（四）产品质量计划

质量计划，是落实质量目标的具体部署和行动安排。其中包括企业各部门在实现质量目标时应承担的工作任务、责任以及实现的时间进度。

企业的产品质量计划，一般应包括质量指标计划、质量攻关计划、质量赶超计划、质量改进措施计划，以及涉及设备、工艺、标准化、计量、检测装备、工夹量刃具和技术情况资料等技术管理工作的计划等。这些计划有的要由企业的计划部门或质量管理部门制订，有的则要由专业职能管理部门制订，但最后都要综合到企业的生产经营计划之中，由计划部门统一下达。

产品质量计划的制订，是一个把目标“层层分解”的过程。在横向上，它表现为企业各个部门的专项质量计划，如产品研制、设计计划、设备改造计划、分项质量指标计划等等；在纵向上，则表现为企业—部门（分厂或科、室）—车间—班组—个人的目标计划。这样的分解有利于保证企业整个产品质量计划的完成。

重要的是，要对质量计划的执行进行切实有效的控制。而实施有效的控制必须具备两个基本条件：

第一个条件是健全控制工作体系。首先，必须具备控制标准。控制标准除了计划指标以外，还包括产品设计标准、产品图纸、工艺标准、作业标准、设备标准、工夹量刃具及检测装置的使用和管理标准等等。其次，要有相应的制度和规章，这实际上也是一种标准。其中最主要的制度就是质量责任制。质量责任制是企业经济责任制中的一个重要组成部分。在这一制度中，明确了各部门及个人在有关质量工作方面的职责、任务及其所要承担的经济责任。因此，完善质量责任制是实现有效控制的一个重要手段。再次，是控制程序。除了有关产品质量的各项工作程序以外，企业还必须建立一系列质量信息的收集、传递、反馈和处理程序，使各类质量信息的交换和处理达到定时、定向、定类和定量的要求，一旦质量问题发生，即能立刻找到问题的发生点、责任者和原因，及时地进行调整。最后，是控制方法。企业外部运用的方法如各种市场研究法、预测法，企业内部运用的方法如各种预控统计方法、检验方法、信息处理方法等等。

控制的另一个重要条件就是组织保证。没有组织机构和明确的组织管理职能与责任，对产品质量计划的控制就不可能有效地实施和落实。组织保证在实践上并不意味着必须建立一系列专职从事质量控制的组织机构，而在于要明确企业各个有关部门在质量控制方面所应承担的职责，并使它们有机地结合起来。

四、质量保证体系

全面质量管理要求形成一个有利于对产品质量实施系统管理的质量保证体系。这样一个体系就是要通过一定的制度、规章、方法、程序、组织机构等，把分散在企业各部门的质量管理活动加以系统化、标准化、制度化，以便确保各项影响质量的因素都能按照统一的要求，围绕着共同的质量目标协调运行。

（一）质量管理职能与质量体系的构成

质量管理职能，就是使产品具有一定的适用性而进行的全部活动的总称，换言之，就是在实现产品质量目标过程中各部门应承担的职责。质量管理职能一般包括市场研究、研制、设计、工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售，以及售后服务等环节。这些环节互相制约、互相依存和促进，不断循环，周而复始，从而构成了一个“螺旋式上升”的产品质量的形成过程。质量管理的职能涉及企业内外两个方面，在企业内部，其活动范围也不只是集中在一个部门，因此，企业质量管理的任务之一，就是要把这些广泛分散在企业各部门的质量管理工作有机地结合起来，进行有效组织、协调、监督、检查，从而保证和提高产品质量。

国际标准化组织近几年来已趋向于把企业保证与提高产品质量的一系列管理活动及其组织统称为“质量体系”。这同世界各国过去所沿用的“质量管理体系”、“质量保证体系”等没有本质上的差别，但是范围更广泛，含义更深刻。它既强调质量的保证，又强调质量的提高。

从管理的角度看，质量体系的构成基本上包括计划、组织、信息、教育等子体系，以及方法库。

计划子体系是质量体系中诸子体系的统领。这当然并不意味着该子体系是高于其他子体系的东西，而是说它起着指导的作用。在计划子体系中，一般包括质量方针、质量目标及质量实施等内容。其基本的任务是要在综合各种信息、情报的基础上，为企业保证和提高产品质量制定质量政策、目标水平和实现措施。因此，它的工作内容涉及其他子体系。

组织子体系是实现企业质量目标的保证。这个子体系一般应由紧密的和非紧密的两部分构成。所谓紧密的组织是指为了使质量体系能卓有成效地运行，使企业负有质量职能的各个部门的作用能充分发挥，而建立一个负责组织、协调、督促、检查的专职质量管理部门；非紧密的组织则是指具有广泛群众性的各类质量管理小组、“信得过小组”、“三结合”攻关小组等组织形式。这样一种组织体系既把专职管理与群众管理结合起来，又使上下两个层次统一为一个有机体，从而形成了全企业性的质量管理组织体系。

然而，计划与组织子体系的运动本身不可能离开信息。在产品质量形成的过程中，自始至终伴随着大量信息的产生，如市场需求动向、用户意见、计划指令、各种工艺规程、作业标准、质量成本等，构成极为复杂和多向的信息流。因此，质量管理必须根据有关的质量信息，做出产品质量和品种的决策，制订质量计划，组织质量改进，监督和控制生产过程，协调各方面的质量活动等等。信息子体系的构成一般分为企业内部和企业外部两大部分，为使它具有及时、灵敏、准确传递和反馈的功能，信息子体系必须形成一个有各种质量信息传递路线、方法和程序的严格的网络。

“始于教育，终于教育”是现代质量管理的一个重要思想。教育子体系就是依此而建立的。但它不同于一般的学校式教育，除了要教授一部分必要的质量管理知识和方法以外，还要在全企业培养人们的质量意识，使保证和提高产品质量成为企业每一个人的自觉行动。在教育的方法上，应当实行针对性教育；在内容上，知识与意识教育要相结合，但知识教育有着间距性，而意识教育应贯彻始终。教育子体系的另一个重要特点，是计划性与灵活性、普及与提高、意识与技能、自我教育与有组织的教育相结合。

在计划、组织、信息、教育这几个子体系的运行中，都有其各自的一套程序和方法，但同时又都是与质量管理有关的，我们把它们归结在一起，称之为“方法库”。在这个方法库中，这些方法除了可按它们所在体系或施用范围划分为计划方法、组织方法、信息方法（收集、传递、处理等）和教育方法以外，还可按它们的性质，分为定量方法和定性方法两大类；或按它们的施用目的，分为预测、决策、评价、控制、协调、检查、督促等方法。随着现代科学技术日益广泛地运用于管理技术上，全面质量管理的这些方法越来越具有明显的定量化的性质，数理统计方法的普及和程序的标准化，促进了全面质量管理的深入发展。

（二）全面质量管理的组织结构

质量保证体系的建立，在很大程度上涉及企业内各有关部门的职责分工及机构设置问题。从系统观点看，企业的经营管理是一个整体系统，全面质量管理是其子系统。因此，质量管理作为企业经营管理系统的子系统有着它本身特有的目标、管理对象和管理任务（这就是它之所以必须具有一定的组织机构的根本原因）。但是，由于市场研究、产品设计、物资技术供应以及生产等等，既是企业的各种活动，同时又是质量管理系统各个环节的管理对象。因此，在实践上，很难把质量管理系统的各个环节划分为独立的系统，并使之结构化。在这种客观条件下，企业的质量管理的组织结构只能通过，一方面设置综合的和必要的专业职能机构，另一方面依不同的管理对象，把质量管理职能相应地划归到企业各个管理机构中来实现。质量管理的组织结构与企业的性质和总的组织结构的变化直接有关。在我国旧的经济管理体制下，企业只是一个单纯生产型组织，与此相应，产品质量管理的职能也只能局限于对产品的检验，企业中的质量检验部门成为唯一的质量管理机构，并直接隶属于生产厂长的领导。随着改革的发展，企业成为一个相对独立、实行自主经营和自负盈亏的经济实体，企业从原来的生产型转变为生产经营型，同时又建立了一长三师的领导体制，这些本质性的变化直接影响到企业产品质量管理目标、对象和任务，促使其结构组织也在“转轨变型”：第一，质量管理在企业组织结构中的地位有了很大的提高，质量目标、质量决策成为厂长的重要职责，总工程师主管企业的技术与质量管理的全面工作，从而在职责设计上把技术与质量管理活动统一了起来。第二，质量管理的职能由检验部门扩展到企业其他业务部门，与此有关的质量职能的一系列制度、职责开始建立和完善，并出现了从事于对质量管理活动进行组织、协调、督促的综合质量管理部门——全面质量管理办公室/科。第三，质量管理职能的承担者由专职人员扩展到企业的全体人员，出现了质量管理小组等极为灵活的基层质量管理组织。

但是，目前我国企业在质量管理的组织结构上还存在着不少问题，其中最主要的是企业部门的质量职能还没有得到完全明确的划分，在系统的组织运行中缺乏严格的和系统化的制度，各个组织环节之间的相互关系还不甚清楚和有条理。

进行组织结构设计的基础是，首先必须弄清企业各部门所要达到的质量目标和任务。质量系统所要达到的总目标，是尽可能多地向用户提供具有足够适用性的产品，并获得预期的经济效益。在这一总目标的要求下，企业质量管理的综合部门就要承担起为实现这个总目标而把企业各部门及质量管理各个环节的工作加以组织、协调、督促的任务。要完成这些任务，这个综合部门就必须在企业整个组织机构中占有较高的地位，并直接隶属于厂长、总工程师的领导。然而，如果只在名义或形式上把综合质量管理部门置于企业组织机构中的较高位置上，而不赋予它相应的职权、责任，那么，它的地位再高，也只能是形同虚设。这种情况在我国企业中并不少见。自1978年开始推行全面质量管理以来，我国企业纷纷成立了全面质量管理办公室/科，并一直延续到现在。在这段时间里，尽管其职能范围有所变化和扩展，特别是在一些全面质量管理活动开展较好的企业中已真正起到了作用，但在相当多的企业中，全面质量管理办公室/科并没有发挥其综合职能管理的作用，还基本上停留在推行初期所承担的“宣传、教育、鼓动”工作上。其原因是多方面的，但始终未能明确和正确地规定该机构的职权、责任确是其中的一个重要原因。这是我国企业在全面质量管理工作中存在的一大弱点。

在企业中，综合质量管理部门一般应承担如下职能：

计划——为企业产品质量战略规划提供有关依据和参谋性意见，并参与规划的制定，依据企业产品质量战略规划制定质量管理各项工作的目标及保证措施，并为这些目标的分解规定明确的政策、程序和方法。

组织——研究质量体系的建立、完善和发展，对企业各有关部门的质量职能做出明确的规定，建立和完善质量责任制，组织全厂性的质量管理活动（如教育、成果发表及评比活动、质量管理小组等），进行有关人员的调整和配置。

协调——在企业产品质量战略规划和近期质量计划的指导下，统一企业各部门的质量管理工作，通过与各部门的密切配合，调节和配置其所需资源，根据客观要求，对原定计划和规章制度进行及时的修改。

监督——检查和考核企业各部门执行计划和职能的情况，并依此给予相应的奖惩。

除了综合质量管理部门外，企业中另一个专职质量管理部门就是检验机构。它的主要职能就是按照预定的标准并运用正确的方法，在生产过程中对产品质量形成的各个环节及其结果进行有效地预控和检验，确保出厂产品的合格。在目前企业对产品普遍实行“三包”制度的情况下，办理有关用户索赔等事宜，在大多数企业中一般也应由检验部门承担。由于企业的检验部门依预定的标准来检查各个工作环节及其结果符合标准与否，因此，它是企业的“执法机构”，这种性质要求它具有很大的独立性，并必须在其职权和责任规定中给予明确的保证。

企业各有关部门所承担的各专项质量职能，是构成整个企业全面质量管理组织结构的另一种主要形式。它体现了企业全面质量管理组织结构化并非独立性，而是交叉性或混合性的特点。全面质量管理一旦脱离这些部门，那它实际上就不可能开展任何活动。

企业各有关部门的质量职能，在基本目标上是一致的，但由于它们具体的管理对象不同，因此，它们所承担的职能范围、任务也有很大的区别。但是，其中某些相同的质量管理职能，也并非完全由一个部门承担，而是由若干个部门分别承担。如市场研究、计划、销售和科研技术部门都要参与其间。

必须强调指出的是，企业全面质量管理的这种交叉性或混合性的特点，在客观上也大大增加了建立、完善其组织结构并使之有效运行的困难。其中主要的困难是：系统结构复杂，组织管理的难度大；各部门质量职能之间的特定关系不易划清，并极易在交叉处出现管理空白；各部门之间有关的质量信息交换频繁等等。为了克服这些困难，必须为企业各个有关部门的质量职能及其相互之间的关系做出明确的规定，并相应地形成一套完善的组织手册。

（三）全面质量管理的过程组织

“过程”（Process）是一个总的概念。它具有工作顺序，工作步骤、阶段、方法，以及加工工序的含义。全面质量管理是一个过程，某一种产品（或零件）的加工制造也是一个过程。不同的“过程”，也就相应有不同的组织管理方法。例如，某一零件加工过程的组织管理，一般称为工序控制或工序管理。这里，我们着重论述全面质量管理的过程组织。

一般来说，我们把产品质量形成的过程分为设计、生产、销售及售后服务三大阶段，其中每个阶段又都包含着许多环节。过程组织的意义就在于依据这些环节之间的内在联系及相互作用，把它们的活动有机地协调统一起来，发挥其综合的效能。

产品质量形成过程中各个环节之间的关系，除物质的关系以外，在本质上是信息关系。因此，过程组织及管理的对象是信息，或者更准确一点说，是通过信息来指导、协调、控制和督促企业各部门、各环节的质量管理活动的。质量信息在产品质量的形成过程中生成，并且随着过程的逐步深化而不断地改变着自身的形态和运动方向：外部信息转化为内部信息（市场—设计），定性转化为定量，单向解析为多向，高层转移到基层直至个人，构成了一个十分复杂的网络。这在客观上就对质量信息的管理提出了程序化和标准化的严格要求。

过程组织的程序化，要求确立产品质量形成过程中各个环节之间的逻辑关系，并在这个基础上规定各种不同信息的流向、传递与反馈次序、处理程序及相应的责任者。因此，实现程序化的基本要求是：

1．定向——何种信息应当传递给哪个/些部门及个人。

2．定责——哪个/些部门及个人应当负责处理哪些信息。

3．定级——各部门及个人处理各种有关信息的权限及其相互之间的隶属关系。

4．定时——各种信息应在何时处理完毕及传递给有关部门及个人。

这些程序化的要求，应当在企业各部门的质量职能和责任中给予明确、具体的规定。然而，程序化只是对产品质量形成诸环节活动做出的规定，仅此并不能保证对产品质量形成过程的管理。实现对产品质量形成过程的管理还必须有标准可依。

在产品质量形成过程的管理中，其所要依据的标准一般包括：计划标准、设计标准、制造标准、营销标准，其中又都包含着技术、经济和管理的标准。它们构成了各个环节的动作规范，并依此来保证整个产品质量形成过程的协调和统一。

五、技术进步与产品质量

技术进步是企业保证和提高产品质量的一个重要基础。在其他条件一定的情况下，产品质量的保证和提高，从根本上说，取决于企业本身可支配的和从外部所能获得的技术资源的质与量，取决于企业自我改造和自我发展的能力，以及相应的管理工作水平。技术进步和产品质量的提高与保证是互相联系、互相制约、互相促进的。因此，实行全面质量管理要求把技术与管理融为一体。这里，我们着重论述技术进步的组织管理工作及其同产品质量的关系。

（一）企业的技术进步与产品质量的提高

技术进步是企业技术改造的直接结果，其根本目的是要不断地提高产品质量和企业的竞争能力，保证企业获得持续增长的经济效益。但是，技术改造并不是企业的一种自发行为，而是企业在外部经营环境的刺激和推动下，依据其本身的能力和从外部能获得的资源，为适应外部经营环境而作出的一种积极的行为。因此，实现企业的技术进步，一方面，必须具备良好的外部经营环境，即有压力和动力；另一方面，又要使企业能够具备适应或承受外部经营环境刺激的能力。这两个方面必须兼有并存，缺一不可。

1．企业技术改造的基本条件及制约因素。新中国成立三十多年来，虽然我国在经济建设上取得了举世瞩目的成就，兴建了大批新企业，初步形成了独立、完整的工业基础，但是，由于“左”的思想和旧的经济体制的长期影响，严重地阻碍了原有企业的技术进步，产生了种种消极后果。设备老化、产品陈旧、工艺落后、厂房失修、技术力量薄弱等等，是我国大多数企业所面临的严重困难，也是其经济效益难以显著提高的一个根本原因。

随着经济体制改革的深入发展，企业具有了一定的克服这些困难的能力。但是，新体制的不完善和旧体制作用的惯性，仍然在相当大的程度上制约着企业的技术进步行为。这充分说明，对企业技术进步的有力推动必须以改革为前提。

在解决企业技术进步动力的同时，还必须相应地使企业具有自我改造与自我发展的能力。进行技术改造，企业需要动员和支配足够的各类资源，即技术资源、人力资源、物力资源和财力资源。这些资源首先要靠企业自身的内部积累，其次要有偿地从外部获得，这就要求给企业以支配和获取这些资源的自主权力，没有这些权力就谈不上企业对其发展所要负的责任。动力与能力必须紧密结合，这样才能使企业既有良好的外部经营环境，又有能力和责任来实现自我改造和自我发展。

促进企业的技术进步，还存在一个对经济建设及其发展的指导思想的再认识问题。我国的经济建设长期走的是一条重基建轻生产，重外延轻内涵，重产值、速度轻效益、质量的路子。其影响目前依然存在，集中表现在如何正确处理“老与新”、“大与小”之间的关系上。“老与新”，即改造老企业与建设新企业之间的关系，实际上表现为内涵扩大再生产与外延扩大再生产两条工业发展道路。当然，建设新企业在工业发展中是完全必要的，也是必然的。但是，盲目发展新企业而忽视对原有企业的技术改造，对工业发展只能起到抑制，甚至破坏作用，实际上是一种“狗熊掰棒子”的做法。如果再不改变这种工业发展的指导思想，并为此制定一整套具体办法，越来越多的新建企业也将在未来面临同样的困境。在“大与小”，即大型骨干企业与中小型企业之间的关系上，应当把技术改造的重点放在大型骨干企业上。大型骨干企业在我国国民经济中起着极为重要的作用，是保证国家财力不断增长的主要源泉。把技术改造重点放在大型骨干企业，关键是要把大企业真正搞活，使它们有足够的自我积累、自我改造和自我发展的能力。当然，在工业发展中也必须对小企业的发展给予充分的重视和扶植，因为小企业有其特有的生产经营优势。但是，从战略上考虑，既要“以小促大”又要“以大带小”，在共同发展中，以大型骨干企业为主导。

除了宏观经济政策的影响以外，企业的技术改造还受到各种其他因素的制约。其中有企业外部的，也有企业内部的；有技术方面的，也有经济方面和经营管理方面的。例如本企业的生产技术特点、优劣势，企业在一定时期内能够从外部获得的技术支持等。企业技术改造成功与否和经济效益如何，取决于企业能够在多大的程度上及时而有效地利用这些条件，使消极因素转化为积极因素。

2．企业技术改造的战略重点。企业技术改造的制约因素，集中表现为其所需各种资源的有限性。这在客观上规定了企业必须尽可能最经济和合理地综合利用这些资源来实现自己的经济效益目标。这也是企业在技术改造中始终要进行重点选择的根本原因所在。

企业技术改造重点选择的实质是，要在一定的时间内把企业所可支配和获取的各类资源集中用来实现有可能取得最大经济效益的目标上去。企业技术改造的重点选择应从企业未来发展的整体战略角度来考虑。当然，在企业近期的技术改造计划中也存在重点选择的问题，但它只能从属于战略重点。

从战略上来看，企业技术改造重点选择的基点应当放在产品开发及品种发展上。产品是企业生产的最终成果，也是企业工艺、技术、设备水平的综合体现，抓住产品开发及品种发展这个龙头，就能使企业的技术改造有明确的目标重点，把各类有限的资源充分调动起来。

选择企业技术改造重点的另一个基点，是企业的生产技术特点及其优、劣势。企业的技术优势并不是单纯指技术装备、技术人员的数量与质量，其中还包含着许多非物质的因素，如企业的产品质量信誉，技术的积累与储备，科研开发组织管理的完善与效率，技术人员之间的配合与协作，企业全体人员对生产过程工艺技术的掌握与经验积累，以及企业与社会的技术协作关系与交流等等。因此，企业的技术优势是在其历史延续的发展过程中逐渐形成和壮大的。从这个意义上说，老企业往往比新企业在这方面有更多的有利条件。充分认识和珍视已有的技术优势，并依此来选择企业技术改造的战略重点，对企业技术改造的成功及企业长期的经济效益，具有十分重要的意义。

技术改造是一种在原有技术基础上实现技术变革的活动。在这个不断的变革过程中，不乏有跳跃性的进展，特别是当企业引进了国内外先进技术的时候。但在大多数情况下，变革是一个有序的、渐进的过程。在任何一种形式中，选择技术变革的目标、规模及水平，应当充分考虑到技术的适宜性，即要把技术上的先进性与适用性有机地结合起来，绝不能不顾客观实际条件而盲目地追求先进的技术。在战略实施的安排上，也应当慎重考虑技术变革的有序性，根据实际可能和尽可能避免风险的原则，来统筹部署各战略实施阶段中的重点，并确定它们相互之间特定的逻辑关系。

（二）技术基础工作与产品质量的保证

健全和强化企业技术基础工作，是产品质量的主要保证。这些基础工作包括：工艺装备管理、标准化工作、计量工作和技术情报工作等。在其他条件不变的情况下，企业在这些方面的管理水平将直接影响到其保证产品质量的能力。

工艺装备，是企业从事产品生产活动最基本的手段。企业工艺装备的水平及其使用状态，直接影响着产品的制造质量。制造质量（又称符合性质量，即符合设计规定的规格、标准等的程度）是机器、工艺方法、工具、工人技术水平以及环境条件因素综合作用的结果。在这五大类因素中，前三类都属于工艺装备。因此，在其他因素一定的情况下，工艺装备是决定能否稳定生产合格品的关键。工艺装备在使用过程中有其特有的规律，即在自然损耗与各种其他主、客观因素（操作者的使用技能、情绪变化，原材料的不稳定性等）影响下，其性能（如精度、可靠性、节奏性等）会发生一定的波动，并直接影响到被加工物的质量。然而，工艺装备性能的波动，一般都可以通过产品检验或专用的监测仪器等直接地测量出来，这不仅为调节、控制、维护提供了可靠的依据，同时也为掌握其特定的规律，以便进行预先控制提供了基础。对工艺装备的预先控制或事前管理，实际上是对产品质量进行预控的一个根本条件。在这方面，国内国外都已积累了丰富的经验。如英国的设备综合工程学，美、日等国的全面生产维修制，我国的“三检”制等等。其特点都是在认识工艺装备使用规律的基础上，采用专群结合及科学定量的方法，对其使用全过程（从进厂到报废）进行跟踪控制和预先管理。对工艺装备实行预先控制，关键在于掌握其规律。但这个规律只能在生产实践中去把握，因为每一种工艺装备都是在特定的生产环境中被使用着。不同的操作者、不同的加工对象、不同的原材料及加工形态、不同的工作环境等等，都会对其性能的波动产生影响。对工艺装备实行预先控制的另一个关键在于信息管理。除了定量化与程序化的要求以外，最重要的是要建立一个跟踪监测和预先警报系统。为此，必须对每一台设备及工夹量具、每一道工序建立跟踪档案（包括定期测定的工序能力、维修/更改时间、位置、折旧情况、各次维修所花费用、责任者等等），并确定一系列可标志其状态已接近异常临界的定量标准，以便能够在发生故障之前，就能及时地加以控制。

标准化工作，是企业开展全面质量管理的基础。在企业中，标准包括技术标准和管理标准两大类。技术标准是对技术活动中需要统一协调的事物制定的技术准则，其对象既可以是物质的（如产品、材料、工具），也可以是非物质的（如程序、方法、符号、图形）。这些标准由于需要和技术水平不同，又分为国际标准、国家标准和企业标准等8种，但无论何种标准都具有强制性的作用。技术标准大多数都直接与质量管理有关。因此，其水平高低也将直接决定着企业质量管理的水平。制定和执行标准的目的是要保证生产出满足用户要求的优质产品。从这一根本目的和最终评价尺度来看，制定和执行何种标准的落脚点必须是用户的需求。如果企业不以这一基点为根本，而是盲目地追求先进的标准，那么，按照这些标准所生产出来的产品虽然是合格品，但并不一定就是用户欢迎的优质品。产品质量的形成是一个极其复杂的过程，在以用户需求为基点确立了产品质量标准以后，还必须把其逐一分解到各个环节上去，制定分类、分项的具体标准：如设计标准、工艺标准、原材料标准、各工序加工标准、设备使用标准、作业标准、检验标准、运储标准、包装标准，以及相应的各类质量管理工作标准等等。这样，才能确保最终产品质量标准的实现。

对产品质量的控制依标准进行，而对产品质量形成各个环节的工作成果及各因素影响作用进行检验，则需运用各种计量手段。因此，对计量手段（包括测试、化验、分析用的仪器仪表、工具等）的使用及管理，也是企业开展全面质量管理工作的必要条件。计量手段的基本作用是采集、计数与指示各种有关的质量信息，这些质量信息随产品形成过程而发生，又因其性质不同而要求运用不同的信息载体（物理的、化学的）。因此，计量手段在不同的产品形成环节中有不同的种类。同时，由于对计量的要求是及时、准确、清晰，因此，计量手段必须始终保持良好的使用状态和完整的配置，使企业能够随时在各个环节上依据它们所计数的数据来实施有效的质量控制。为保证各种计量手段的准确性和可靠性，企业必须定期对其进行统一的标准检校。在使用过程中，由于企业目前很多计量工作需靠使用者的目视、手工作业和计算来进行，因此，应特别注意对使用者进行使用方法和维护方法的教育与培训。

六、宏观质量管理

产品质量的好坏，归根结底要由社会、用户来判断，而且它又受到企业自身以及企业外部很多因素的制约。全面质量管理，从一定意义上说是微观质量管理。但仅就企业管理的范围研究如何保证与提高产品质量，显然是不够的。纵观工业发达国家的状况，它们的产品质量高，从企业的范围看（微观），固然同它们的全面质量管理搞得好，同科学技术水平高有密切联系。但是，它们宏观经济管理上的某些特点，对于保证和提高企业的产品质量，也起着一定的作用。因此，我们也有必要从国民经济的角度（宏观），研究如何为提高企业的产品质量创造有利的外部环境。对于宏观质量管理的研究，在我国还只是开始，这里初步提出一些粗浅的看法。

（一）宏观质量管理的现状

随着我国经济体制改革的发展，在宏观质量管理方面开始出现了许多积极因素，使我国企业的产品无论在花色品种、更新换代的速度，还是在质量水平上都取得了比以往更大的成绩。

实行有计划的商品经济，确立企业为自主经营、独立核算、自负盈亏的经济实体；实现两权分离、政企分开；鼓励企业竞争；利用各种经济手段推动企业的技术进步；发展企业之间、企业与科研机构之间多种形式的联合；在质量管理上，成立全国性的全面质量管理组织机构和各种形式的消费者组织，实行质量考核、标志、认证、检查、评比与奖惩制度；逐步建立和完善各种有关质量的标准和立法；在商品市场竞争的刺激下，消费者的需求水平与质量辨别能力有了很大的提高。这些社会的、政治的、经济的、技术的和立法方面的积极因素，已在逐渐聚合成推动企业不断更新产品、提高产品质量和技术进步的强大力量，是具有深远意义的。

但是，在宏观质量管理方面，目前仍然存在着许多与这些积极因素相抗衡的消极因素，阻碍着企业提高其产品质量的积极性。这些消极因素既有社会的、政治的、经济的，也有技术的和立法方面的，它们有的产生于旧体制，有的产生于新体制的不完善，但其中最根本的原因，正如前面所述，是企业还没有成为真正自主经营、自负盈亏的经济实体，成为具有充分自我积累、自我改造和自我发展能力的商品生产者。在有计划的商品经济条件下，提高产品质量的活动并不是企业的一种主观随意的行为，而是在价值规律的作用下，企业为在竞争中争取生存和自身发展，取得持续增长的经济效益的一种客观必然行为。自觉地运用价值规律是比任何领导者的号召和行政命令都强劲得多的推动力。因此，提高企业的产品质量，必须以进一步搞活企业为中心，围绕这个中心来制定一系列宏观经济政策。

除了搞活企业这个大前提以外，当前在若干具体政策和制度上，例如对企业产品质量的计划考核制度不健全，产品价格不合理，标准化体制不完善，质量标志、“质量否决权”、质量认证以及质量责任制度尚未普遍建立，在质量方面的奖惩制度不明不严等等，也同样影响着企业提高产品质量。

（二）加强宏观质量管理的对策

要想把不断提高产品质量变成企业的自觉行为，就必须为企业创造一个良好的外部环境。同时，又要把宏观管理与微观管理有机地结合起来，通过建立与完善一整套方针、政策、法律、制度和方法，逐步形成中国式的质量管理体系，推动企业以更快的速度提高产品质量。为此，应采取以下对策：

1．进一步以搞活企业为中心，正确处理和确立国家、企业、职工三者之间的利益分配关系，使企业真正成为实行自主经营、自负盈亏的经济实体。

2．提高企业自我积累、自我改造和自我发展的能力，采取一系列经济手段促进企业的技术进步，如实行优质优价、新产品优惠政策、发放低息及贴息贷款、经济奖惩制度等等，使企业依靠技术进步获得的经济收益在保证国家税收的前提下，能够成为其不断提高生产技术水平的可靠源泉。

3．加强质量教育，提高企业职工的质量意识和普及质量管理知识，培训各类质量管理的专门人才。质量知识应当成为企业对职工进行应知应会考核的主要内容之一和职工晋级的一个重要依据。特别是对企业中专门从事质量管理工作的人员，质量管理方面的专业知识水平及其实际工作能力，更应成为其定级、晋职的主要依据。

为了加强质量教育，应当把这项工作分别列入教育部门、劳动部门、各地经委、各工业部门、各级质协及企业的教育计划之中，逐步创造条件在大专院校建立质量管理专业，培养专业高级人才，在理、工科院校，把质量管理列为学生的必修课。有计划、有步骤地在全国建立质量管理培训中心，积极组织社会各种力量开办多种形式的学习班、培训班、讲座、函授教育等，把社会办学与企业办学结合起来，形成一种强化教育的体制。

4．加强质量立法。自1980年以来，我国已陆续颁发了若干有关质量管理方面的暂行办法、试行条例等，已在质量立法上取得了可喜的成绩。但质量立法目前在我国仍然处于初建阶段，不仅法规不健全，而且在现有的试行法规中也尚有不完善之处。因此，逐步完善法种和修改或增补原有法规，是当前我国在质量管理上迫切要解决的问题。严格实行产品质量标志、质量认证及生产许可证制度，尽早颁布质量责任法，已成为当务之急。

5．加强质量监督检验。质量监督检验的主要任务是，根据国家质量立法及有关条例，对企业产品质量进行有组织的监督检验，防止劣质产品进入流通领域和保证广大用户的利益。在我国，目前已有一些全国性、部门性和群众性的质量监督检验机构，但还很不健全。质量监督检验是执行质量立法的可靠保证，监督又使检验工作得到及时检查、立法、执法和监督构成的对立统一体是在宏观管理上形成质量保证体系的基本内容。因此，在建立和完善各项质量立法的同时，应当相应地和及时地建立各类及各级的质量监督检验机构，以保证质量立法的贯彻执行。