董小英（北京大学光华管理学院 北京 1008H）

摘要 在报告中，作者阐述了知识管理的理念及其在图书馆工作中的运用。

关键词 知识管理 隐性知识 图书馆实践

首先我非常感谢浙江图书馆和浙江省图书馆学会邀请我到这里来参加这个会，因为浙江也是我的故乡，我非常愿意看看故乡也看看故乡的许多乡亲们;再者，李华伟教授刚才对知识管理已经作了非常全面和详尽的介绍，我在这里再作一些补充和佐证。李华伟教授和来新夏教授都是我们的老师，因为我们当时读的就是来教授的著作，我在美国学习的时候也做过李老师的学生，从他们两位学者的身上的确学到了很多的东西。我想把我学习的经验和在座的各位分享。

知识管理从1998年在国际上引起广泛的关注，国际图书情报界把2000年定为知识管理年。这在一定程度上是由于图书馆的环境发生了很大的变化，而竞争环境变化的一个主要因素，就是现在有很多人在分享图书馆的资源，这部分资源就是读者。

①本文据录音整理，未经作者审阅。

其中，电视已经分去了一部分读者，有了Internet以后又分去了一部分读者。阅读作为一种古老的学习和休闲习惯，如果图书馆不能留住读者，将来图书馆的生存、地位就会受到影响。所以说，在今天技术和多媒体快速发展的情况下，图书馆的竞争意识是一个非常重要的问题。那么图书馆怎么才能保住竞争的地位呢？我们这几年全国都建了许多非常漂亮的图书馆，一些建筑在外观上可以与发达国家的图书馆相媲美，但就其价值来说，我们关注的目标应该从重视硬件转向重视软件。在图书馆软环境中，管理与服务是最重要的。同时，客户资源（也就是我们的读者和用户）是我们的第一大资源，图书馆的品牌、声望，对社会的影响力是我们很重要的资源。当然，图书馆的馆藏是非常重要的资源，图书馆的人才，我们所提供的服务，当然也是很重要的资源，在这些资源当中，如何让图书馆所特有的知识资源在社会发展中保持独特的魅力是一个需要引起关注的问题。就像刚才来教授讲的，图书馆所收藏的地方资源是差异化的重要代表。在数字图书馆越来越普及的情况下，共性资源的价值是会递减的。比如一个资源存在北京图书馆，像我们以前买影印《四库全书》，几十个、上百个馆都在购买，但是这个资源在全国或全世界范围内都可以共享的话，他有了你再有，这一份就是多余的了。那么怎样才能保持独特的价值呢？就是你有的，我不一定有，但我有的你一定没有。所以刚才来教授讲的，我想都是贯通的，这种做法对地方图书馆今后发展可能是一个增长点;另外，图书馆的服务也变得越来越重要。刚才李华伟教授也讲到，知识管理的核心是人，西方从20世纪70年代开始投入技术，对信息技术投资了30年，到了最后它才发现，其实很多问题计算机是解决不了的，只有靠人来解决。为什么呢？因为计算机可以帮助我们记忆资料，但是它没有创意，没有思想，而图书馆的服务其实是一个最有创意、最有思想的工作，而且是一个最需要与人进行交流和沟通的工作。所以对图书馆来说（我曾经在《图书情报工作》上写了篇文章），知识管理与信息管理相比，到底是新瓶装旧酒，还是老树开新花？我认为老树还可以开出很灿烂的新花，也就是说，当我们在利用技术、利用网络来发展数字化的时候，我们始终不要忘了我们的目的是为人民服务，而技术是手段是途径，不是最终的目标。如果我们的技术手段不是那么先进，但是有很好的服务，我们图书馆仍然能留住客户。对于图书馆服务，国际上也有两种趋势，一种叫黑箱服务，就是读者来了以后，他不管你是怎么管理、怎么安排的，只要我拿到我要的书和资料就行;另外一种服务，叫知识转移，要让我们的读者了解图书馆是怎么组成的，怎么才能更有效地查找信息。在这个过程中，你要把图书馆的知识转移一部分给我们的用户，让他们在发现和利用信息的活动中变得更有能力，进了图书馆就像进了家一样，知道什么东西放在什么地方。所以说，知识管理的一个很重要的思想就是以人为核心，一方面以我们的馆员为核心，同时以我们的用户为核心。昨天与程馆长交流，她说我们现在想吸引一些名牌大学的学生，但是好像有些困难。这里我觉得就是要考虑，怎么样把图书馆办成一个很有魅力、很吸引人，对年轻人来说很有发展前途的好地方。这里有一个很重要的思路，就是要把图书馆办成一个快速学习型的企业，让年轻人感觉到有发展的空间和机会。从心理学的角度分析来看，年轻人所追求的一方面是物质待遇，另一个更高的层次是对自我发展的确认和对自身能力的认可。如果图书馆工作仅限于做一些很平庸的而且是重复性的工作的话，有些年轻人就会觉得这个工作是乏味的，会选择离开这个行业。而如果我们图书馆的工作是一种很有创意的、富于挑战性的，能够使人不断发展、不断成熟的工作，我们不仅能把最好的人才留下来，而且还能把一些最优秀的人才吸引进来。

图书馆本身应该是一个知识的平台，应该是一个能够迅速吸纳社会上最新知识的集中地，在这个过程中，知识管理会给我们很多新的思路。但人们会有怀疑，以前讲信息管理，现在又讲知识管理，那么它们之间到底有什么差异？我想信息是有价值链的，比如枣，你要单买枣的话可能3块钱一斤，但是当你把枣里面的这个补血的成分提炼出来，那么它的价值就提升了，实际上信息也是如此。如果我们把全国甚至全世界分散的书目汇集起来编成目录，这是一个从数据增值到信息的工作，因为把分散的不相关的信息有序化，按照主题词或分类体系形成一个相关的知识体系，这是让数据提升信息的过程。怎么才能把信息变成知识呢？以前我们讲图书馆是知识的海洋，我们现在可以讲，图书馆实际上是一个信息的海洋，而信息和知识的一个很大的差异，就是知识是指人的有效行动能力，信息只有在与人的决策、人的行为、人的需求相关的时候，它的价值才能真正地体现出来。如果没有人去用信息，它的价值是无法体现出来的。以前我们图书馆是以保护性政策为主，当然对于古籍善本，我认为这个政策仍然是非常重要的，而且还要加强;但是对于一些现代的文字、一些出版物，比如像生物科学、计算机科学，这些信息是有生命周期的，像计算机科学的知识，2.7年就要更新，所以当我们拿到这个信息的时候，我们不能及时把它送到需要的用户的手里，让它得到充分使用，而却说别让它丢了，不要用坏了，实际上使得它的价值在递减，而不是递增。图书馆在今天从重藏逐渐转向重用，意味着信息只有在用的当中，在与用户的需求发生关系当中，其价值才能够实现，所以我认为图书馆的服务将来可能成为提升竞争力的一个重要的增长点，这是一。其二，我们现在面临的问题，不是信息太少，而是信息泛滥，信息超载，所以说当我们了解了用户的需求，我们要帮助他们来辨另_些信息对他们来说是真正有用的。有人说，图书馆员今后的发展方向是知识导航员，那么他应该一方面了解用户的需求，另一方面在信息的海洋中找到真正能够满足用户需求的信息。在这样一个价值链中，我觉得他的作用会越来越重要，因为信息的量是在不断地增加，而用户的学习和发展需求越来越强烈，越来越多样化，图书馆帮助用户选择和鉴别知识的作用就越来越重要。如果我们在这两个需求当中找到发展的空间，那么，图书馆的发展前景应该是非常美好的。

总而言之，信息是在使用之中创造价值的。刚才来教授和李教授都讲到了隐性知识和显性知识问题。显性知识可以转化为书本、图表、文字等，是任何可以传播的知识。知识管理认为，在所有的知识当中，隐性知识是最有价值的知识。我举两个例子，原来某图书馆有一个管古籍的老先生，小学毕业，并没有受过很高的教育。但是他能够在最短的时问里找到古籍收藏在什么地方。如果按照我们现在评职称，那么他的学历不高，他可能也没有写过什么文章，我们不会给他一个很高的职称。但实际上他是非常有知识的。他这些知识是以隐性知识的方式表现出来的，他的这些隐性知识（多年来他对古籍的了解和积累的经验）是非常宝贵的，而且是难以替代的，即使以一个博士生来替代他的工作，恐怕也不可能在一两天的时间里头甚至一两年的时间里达到这位老先生所能熟知的程度。另外再比如图书馆的参考咨询工作，是一个非常需要隐性知识的领域，参考馆员与用户沟通的技巧、对参考工具书和信息源熟悉的程度以及他帮助馆员解决问题的能力，恐怕比他写两篇文章更加重要。但是我们以前在对馆员评估、考核业绩的时候,我们过于注重他们的显性知识的能力，而忽略了隐性知识方面的能力。甚至在做人事安排时，今年让你做参考咨询工作，你刚积累了一些经验，明年就让你去做编目工作，这对以前所积累的知识多多少少可能是一种浪费。

知识管理强调隐性知识的观点会使我们从一个全新的角度来评价人才的价值，有的人可能不善言辞，但是计算机出现问题时他很快就能处理。隐性知识在中国文化当中，刚才来教授运用他的经验讲的是一个很好的佐证，就是说中国的文化传统在强调隐性知识的过程中，对隐性知识转化为显性知识有很多的障碍，这种障碍可能来自于社会，也可能来自于行业和其他原因。如果社会未能充分认可隐性知识的价值或保护隐性知识的价值，那么，很多的个人就不愿意将这部分知识拿出来与人们共享，让社会获益。从传统上中医的传承我们就可以看出来，他可以传给儿子，但不传给女儿。中医多年积累的宝贵经验没有经过从隐性知识到显性知识的转化没有形成文字记录就无法传播和复制这种知识很可能几十年或者上百年就流失掉了，这是人类文明的损失。所以说李时珍是非常伟大的。我们应该把我们在现实生活中所能挖掘到的东西尽可能显性化，因为不这样做，它就不能传播，不能复制，别人就不能在这个基础上对其发扬光大。在现实生活中，有的时候人们是不愿意贡献自己的知识的，害怕将自己的知识共享出去后把自己的饭碗砸了。但实际上，传播知识和吃蛋糕是不一样的，10个人吃一个蛋糕和20个人吃一个蛋糕你吃到嘴里的是不一样的，但是你在贡献你的知识的时候一方面你并没有失去这个知识同时在和大家的交流中你会得到新的知识。当一堂课如果只有一个老师讲，大家只拿到一个苹果，而50个人共享每个人的经验和体会，都对这个课有所贡献的话，每个人都拿到了49个苹果。因此,知识共享这个平台应该是我们图书馆管理的一个很重要的方法要仰仗图书馆的Internet平台来做。比如有些参考咨询很有经验的老馆员，说退休就退休了，他那么多的隐性知识就带走了，而且有些人还可以干，那么我们有没有办法能够把这些都留下来，让年轻人在前人的基础上能够很快地学习和进步？

经合组织在对这个隐性知识进行分类的时候有两点我需要强调。以前我们说大学老师有知识，科学家有知识，但是，这些人知道的知识是KNOW WHAT和KNOW WHY，就是知道一些知识的原理；经合组织在划分知识时候，提出了一个KNOW WHO，就是有些人很善于建立联系，很善于和用户打交道，很善于和领导打交道。以前我们或许对这种人不屑一顾，说这种人就会搞关系，但是实际上在图书馆的运行当中，这种关系是非常重要的，图书馆应该与社会的各个阶层建立一种广泛的联系。有些馆员在做编目的时候坐不住，但是你让他做公共关系或客户服务，他会觉得如鱼得水，那么这样一种人际关系的网络，也应该是图书馆知识管理中的一部分。知识管理让我们从一个全新的角度来看待每一个人的擅长和才能，并不是说这个好，那个不好。以前我们说这个人安静、本分，很踏实，对他评价很高，但他可能更擅长做某一项工作,而未必适合做有创意的工作。这对图书馆的管理来说很重要。(www.daowen.com)

作为一个图书馆，它要使每个馆员成长，应该在大脑和书本之间形成互动。比如说，当我听到某一馆员介绍他的成功经验之后,这个经验对我形成激励，我会把这样好的经验内化为我的行动和认识，然后在我的工作中表现出来。这时馆长会说:下回你来介绍介绍经验。我又把我的隐性知识表现为一种显性知识给其他更多的馆员共享，这样，图书馆的馆员就相互激励，营造一个良性的快速学习的环境。年轻人会觉得他每天能学到许多东西，能够发展和成长，这对他是很有利的。另外，有些人讲信息是有时效性，过了这个时间就没有价，就不值钱了，股票信息就是一个很典型的例子。知识和信息很重要的差异就是知识是着眼于解决现实问题和未来问题，书本不能给我们现成问题的现成答案，但是我们的创造力和洞察力，我们分析问题的能力，也就是我们拥有的这些隐性知识能够帮助我们解决眼前和现实的问题，而隐性的知识一旦写成书，写成文章，它记载的是过去，就是说，知识是处于一个动态的流动当中。人的新的思想，人的一些解决方法，人的一些创意是要和信息和人的不断交流当中碰撞产生的，这就是一个动态的过程，而当书一进书库，它是一个相对静态的过程，我们应该让书库里的书流动起来，让它变成一个长河，让看到它的人都能够产生一种新的想法，能够创造出新的知识。知识的特性是以决策和行动为核心，知识是不断变化的，知识的产生是隐性与显性知识相互作用的结果。所以图书馆是一个最好的地方，是一个隐性知识和显性知识交互作用的结果。

另外，知识管理所关注的另一个核心是信息的超载与知识的匮乏。培根曾经讲过知识就是力量。”但是现在一些专业人员喊出来的口号是知识不是力量，为什么呢？我们每天看大量的报纸、杂志，而且还有很多其他东西需要我们看，现在的人和我们的祖先孔夫子那时候没有太大的变化，我们脑容量还是这么大，我们每天还要睡觉还要吃饭，我们能用来看书的时间还是有限的，但是和那个时代的人相比，我们周围的信息量可实在是太大了。我们一方面面对着大量信息，但当我们要寻找知识的时候，我们感到在茫茫大海里捞针，这是一个问题。再一个问题呢，怎么让信息能创造出价值？我们说，图书馆有时候为企业做一个书目，他可能只能向你支付500块钱，但是像跨国的咨询公司，他提供的一份报告可能就要价值3000万元，那么为什么差异这么大？因为我们所提供的信息，离企业的需求和行动还差得非常远，但是咨询公司所提供的信息呢，是直接用来指导它的行动的，这就是差异。应该想办法让我们图书馆的简报、新书通报、提供的情报等等能够增加更大的价值，而这个价值本身寄予的是我们对用户需求的了解和我们自身的知识能力。

另一个值得注意的问题是知识资本的运营和创新问题。怎么来解决信息超载的问题呢？首先，我们说只有对用户有用的信息才有可能转化为知识。当然这里我强调的是既要考虑满足当前用户的利益，我们还要考虑50年以后、100年后像来教授希望搜集的比如说100年、200年后那些用户的信息需求，图书馆不能只搜集现在人们感兴趣的，我们还要考虑以后的学术研究，当他们在研究我们今天历史的时候，有些资料对他们还是有用的。第二呢，图书馆要进行专家服务、咨询服务。参考咨询服务在中国的图书馆服务当中是比较弱的一个领域，但是恰恰是这个领域，是代表图书馆的最高服务水平的。我在德国参观汉堡理工大学图书馆的时候，他们借书还书全部由机器人来完成，而图书馆至少1/3到1/2的馆员是在全馆经常走动，他随时会走到你身边问:你需要什么帮助吗？所以图书馆的服务主要是知识咨询专家、知识导航员，这是他们很重要的一个服务领域。另外，图书馆还要建立一个很重要的过滤机制和导航体系，像目录系统，像网上资源的整序和导航,也是解决这方面的问题的。再一个是信息定制和个性化服务，今天李馆长也讲到了。信息增值如何实现呢？信息是很敏感的，今天也许是一字值千金的信息，明天可能它就是一张废纸，因为它和时间是密切相关的，它和需求是密切相关的，它和背景是密切相关的，它和用户的能力密切相关。我们在提供信息的时候，应该把我们的用户分成一组一组而不是一大片，比如在大学图书馆，我们可以将教授分为一组用户，博士生的一组用户，硕士生的一组用户，本科生的一组用户。本科生中，社会科学和自然科学又可以分开。我们可以根据自身资源的能力，为教授和博士生提供最高等级的服务，而对本科生提供一种普遍性的服务。为教授提供的服务可能是在期刊上最新的成果，因为这和用户的能力有关，但对于本科生是另外一个服务。一定要让我们的服务差异化，让我们的用户需求差异化，因为如果我们不这样做的话，读者会被那些网站吸引走了，因为网站现在提供的服务是基于每一个用户的，所以这是我们图书馆能够让信息增值的一个发展方向。

信息怎么增值呢？当信息很少的时候，其增值来源于我们获得比较全面的信息；当信息超载时，增值来源于信息的过滤和提炼;当信息无序的时候，增值来源于有序，比如我们把书编目，按照统一的标题词给它做标引，这是让它有序；当信息混杂时，增值来源于建立信息之间的相关性和结构化。据我知道，浙江编索引也是很有传统的这个思想实际上就是让它在混杂中形成一个有序的结构，是一个很重要的方法；当信息分散的时候，增值来源于高度相关性。我记得以前我在当学生时使用图书馆，同样的索引可以分藏在图书馆四层楼的三四个房间，这种分散给读者带来很多的不便，如果我们找同一个领域的文献，我们可能一会要跑到光盘室，一会要跑到INTERNET室。这实际上给读者增加了很多麻烦，图书馆的信息不仅没有增值，反而减值。在这一过程中，让用户感觉到便捷是个很重要的问题，你提供给他的恰恰是他想要的，才能解决他的问题。我们在对用户作调查的时候发现，如果你提供给他的10本书中有5本书和他的专业相关但又不是那么特别相关，和你提供给他10本书中有1本书与他的需求非常相关，后者的满意度要大大超过前者。要做到这一点并不难，就是说，你要多花时间与用户沟通和交流，要引导他说出他真正的需求到底是什么。所以我觉得图书馆员，特别是做参考服务和读者服务的，应该培养很强的沟通能力，这点在我们中国人中是比较匮乏的，就是说，我怎么来通过有效的谈话，在5分钟之内准确地把握对方到底需要什么。图书馆员也应该加强这方面的培训。

就解决的问题来说，你的信息准确度高了，比如当省领导需要一些材料的时候，他的时间是非常有限的，你不能给他一摞报告,你给他的报告就一页纸，五行字，但这五行字对他来说就能解决问题;另外信息的含量要能够覆盖所要解决的问题，同时用户通过信息能够排除不确定性。人们在什么时候需要信息呢？就是当他搞不准情况到底有何变化时当他拿到你的信息的时候你就帮助他解决问题了。比如我现在到北京，我带了一件薄衣服，可是北京已经下雪了，这时候就需要信息。我们对于为读者提供的信息应该有业绩评估机制，而这个业绩评估机制并不是由我们考查，并不仅仅限于考查我们图书馆馆员写了几篇文章，而是应该让用户参与到评估中来，请你说说你用了图书馆以后，哪些资源对你最有用，你希望得到哪些新的资源，使用图书馆给你带来了什么样的好处,还有哪些不方便。信息服务的最高境界就是在合适的时间、合适的地点，将合适的信息提供给合适的人，说起来好像挺容易，但是要在实际工作中做到这一点很不容易。这是我们图书馆服务追求的一个目标和境界。

另外我想强调一点，在知识管理中大家意识到，企业的竞争已从硬件的竞争转向软件的竞争，因为软的东西是看不见，摸不着,学不会，偷不来的。当我们看到某座楼房盖得非常漂亮，我们完全可以模仿，甚至盖一个比对方更漂亮的。但是你有一套企业文化,你有一套用人制度，这个东西我在短时期内凭我的能力是学不来的。那么是什么构成这样一个能力呢？我们说主要有四个方面。第一个是市场资本，市场资本（我想特别提醒大家）就是我们的声望、品牌，我们的客户和我们的服务网络。以前我们老说读者是上帝。这个观点受到很多人的批判，因为上帝是没有感觉的，他不会抱怨。但是人是有感觉的，他会抱怨。所以读者是我们服务的对象（当你认为他是上帝的时候，实际上你可以不在乎他）。对于图书馆来说，声望和品牌可能是我们将来在社会上赢得政府支持和用户支持的一个很重要的途径，而我们的品牌和声望的建立，实际上是通过我们每个图书馆的工作人员来体现，如果你不珍惜它，你就会失去你的市场。我听到过这样一个故事，一个犹太老太太，她炒股赚了很多很多钱，临终前把很大一笔钱捐助给图书馆，她说在7岁最孤独的时候，最美好的时光是在图书馆度过的。在李馆长的图书馆里有一个用户友好委员会。我们应该知道，我们的发展和生存，我们的声望都是靠我们的读者。第二个是知识资本，知识资本就是由你图书馆所创造出来的资本。我买的书，可能是我的资本，但是不是你创造出来的，而我们图书馆的规章制度，我们的管理，乃至我们图书馆的计算机编目系统产出的产品，编制的索引、文摘，快递服务，这是图书馆员用自己的智慧创造出来的。图书馆之间能力的差异实际上就是从这个层面反映出来的，而不在于你买了多少别人的书，因为那部分资源是公共资源，你们图书馆买，他们图书馆一样可以买，这个能力的差异显示不出来。第三个是结构资本，像我们的网络化，我们的数据库乃至我们的工作流程。我们的工作流程中，哪些是重复的？哪些是滞后的？为什么我们现在编一本书要半年？也许我们把工作流程改变一下，三个月就可以编成了。这也是图书馆一个很重要的基础。最后一个就是人力资本。因为图书馆绝大部分馆员都是知识工作者，他吸纳的是知识，产出的也是知识，那么怎么样把这些人的知识汇聚成集体的知识，汇聚成在图书馆当中大家可以共享的知识，而不是说这个人走了，这个台就蹋了。这个领域就没有专家了。怎么能把个人的知识变成集体的知识呢？一个很重要的因素，就是我们图书馆要有团队合作精神。有时候听图书馆员说，我在做参考咨询，当我到其他部门的时候，他们都不配合，甚至跟我要钱。这个时候图书馆就没有一个很好的团队合作，是以部门利益为核心，而不是以用户的利益为核心，不是以图书馆的发展目标为核心。所以，图书馆要想在人力资本上得到一种更大程度的增值，一定要形成一种跨部门的共享、互惠、协作的关系，让我们每一项目有很多的人参与，让很多人进入到图书馆的知识创造过程。这时候当你进入图书馆时，你发觉在空气中弥漫的都是知识的味道。此时有最优秀的人要走的话，他可能会很留恋。就像鱼儿离不开水的感觉，甚至他在新的单位都找不到这种感觉，他也许会再回来。所以我觉得人力资本可能是图书馆最重要的资源。我们借用企业的观点看,英国的企业在1987年和1990年分别被问到“你认为什么是你们最重要的资本”这个问题时，都认为（企业的）声誉是最重要的资本，第二是产品的声誉，第三是雇员的技术秘密，第四是文化。这个观点对于图书馆界来说也是同样适用的。因为声誉要想重建的话，至少要10多年的时问，所以我们应该教育所有的图书馆员，宁愿我们的馆员吃一些亏，但是不能做任何损害我们图书馆声望的事情。特别是现在新闻媒体非常发达，一旦有问题马上就诉诸报端。像这次冠生园的事情，我觉得对我们所有行业都是一个很好的教训。冠生园这个事情不仅是南京冠生园，这个企业就此败掉了。而且它株连到一系列的与冠生园品牌相关的企业，这就是说对声望的影响可能会是毁灭性的。所以维护图书馆的声誉，让它在社会发展中形成一种很好的形象，并借此赢得政府的支持、社会的支持和用户的支持，我觉得这是非常重要的。声誉越好，大家越愿意给你投资，大家越愿意支持你，越愿意帮助你，当你遇到困难的时候，社会这张网会强有力地来支持你。

现在我们知道什么是图书馆最重要的知识资本了：人才，馆藏，图书馆的声望，用户群和自动化系统，共同组合成图书馆最重要的知识资本。对于知识创新，经常有些年轻人回答“你为什么要离开这个岗位”的问题，他会用3个字说“没意思”。这个“没意思”就表示了这个工作没有创意，他们每个人其实都是有想法的。所以图书馆要创造一种环境，我们作为管理者应该让馆员个人的想法得到表述的机会。现在许多知识管理的网站都有BBS，就是讨论组，或者有e-mail方式，你有什么建议，及时地反馈给最高领导，而且由专家组来选择最合理的建议。最了解图书馆服务状况的实际上是一线的馆员，能够把他们的经验和智慧建议利用起来,我们决策者在制定决策的时候就可以把握时代的脉搏。曾经有一家公司向职工提议，大家现在谈看法，怎么能够节水节电节能源，结果在网上一共收到了270项建议。最后经专家评审，采纳了其中的30项建议，这30项建议第二年使该公司节省了2000万元。你看群众的力量多么大。图书馆应该要创造激励机制。有人很喜欢挑刺，很喜欢提意见，从知识管理的角度来说，这种人其实很有价值，因为他能看到别人看不到的东西，而那些总是好好好、对对对的人看不到这些东西，或者看到了也不说。所有愿意发表不同看法的人应该是有责任感的，对于这样的人我们不但应该容纳他，而且要给他一定的职位重用他，因为他有眼光识别症结缺陷在什么地方。要有激励机制，现在有些机构已经把为企业或者组织提供建议作为业绩考核的标准，甚至有的企业许愿为企业提10项合理化建议，到年底可以让你到国外去旅游，5项建议在国内旅游，1项建议就在本地旅游，鼓励大家提看法。同时我们评价人才的时候也要确立一个全面的标准。

下面我再讲一下知识管理可以给我们带来哪些思路。一个是我们的战略思路，我们要有行业拓展思路。信息服务实际上是一个知识传递，现在我们全社会对知识的渴望是很显然的，这个阵地我们不守住不发展，别人就来抢夺和发展，所以我们图书馆不仅要守住这个阵地，还要拓展我们的服务。我们要上网，在网上信息服务当中，我们要提供最快最高质量的知识，这个实际上是我们要守住这个行业、拓展我们服务的一个意识。同时要培育良好的声望和信誉，使图书馆成为社会经济发展的标志（这个问题我不用讲,因为从各个图书馆在城市中的位置和建筑风格上已经证明了这一点）。我们同时也一定要根据环境的变化来调整策略。图书馆由于被这个墙所包围，属于内向型的，不太关注外面的冷暖，但在今后的图书馆发展中，我们一定要及时地了解技术的动向、政策的动向、用户需求的动向甚至经济和社会的动向，不断调整我们的策略。现在国外提出用企业家精神来管理图书馆，我认为在国内也应该提出。最近北大光华管理学院准备给医院的院长作培训。以前都是医学老专家来做院长，他在医学上很有造诣，但是他对怎么管理缺乏经验。北京肿瘤医院一个门诊部的主任贪污了1000多万元才被发现，这实际上是管理制度和水平问题。所以作为馆长，我们需要一流的学者，同时也需要有企业家精神来运营图书馆。从管理的思路上说，对于图书馆的外部我们可以经营广泛的社会联系，建立行业联盟，大家联合起来，来加强我们讨价还价和服务的能力。同时注重图书馆的投资与效益分析。从内部来说，我们应该注重图书馆的管理和文化氛围，让每个员工每天都带着笑容来上班，下班带着笑容回家，大家都觉得在这儿工作很愉快;同时注重隐性知识的价值激励个人创新能够将个人的知识变成集体的知识。从专业思路来讲呢，我想图书馆应该成为一个快速学习中心，每个馆员都在学习新的知识，这个新知识不仅是从书本上学，从图书馆学系学，而且要向我们的用户学，向同行学，向计算机专业学，向我们周边的人学。向用户学这点很重要，要视用户为图书馆资源的一部分，我们可以定期地调查，像企业界运营时会非常地关注，为什么这个月买我们产品的人少了，他们的满意度为什么降低了，那么我们是不是很了解我们用户的满意度呢？他们有哪些不满意的地方呢？这应该成为我们改进服务的动力。对用户的信息管理应该发展到知识管理，要兼顾高层和基层服务。我们可以把我们的用户分成若干个等级，对一些重点用户提供一些高水平的直接服务，但是我们还应该考虑到用户的面，提供普及性的服务。同时我们还要有一种社会发展的知识系统，把传统的思想和网络信息进行整合，这也是我们工作非常重要的方面。从技术角度讲，我们图书馆应该成为新技术的早期用户，因为对于任何计算机技术、网络技术，都有一个学习曲线，进入得越早，受益越大，也越成熟，使用的时候越方便。CALIS项目和上海的一些网络已经开始真正地建立起来，像李馆长所在的俄亥俄大学已建立网络（OHIO LINK）资源。建立网络的主要指导思想是降低图书馆的运营成本，提高图书馆的效益，所以说这对每个图书馆都是有益的。有的人说我不愿意参加这个合作，我不愿意入网，因为我不愿意贡献得多。实际上这种想法是滞后的。我们还要注意信息资源的集成，注重信息资源的再次开发，比如我们有了这个地方志，地方志可以编出目录，地方志也可以做电子版，也可以做光盘，让它形成不同类别的产品，能够满足社会的需要。

我讲的内容就是这些，谢谢大家。

（原载2002年第1期）