一、Ⅰ类事件——和学生利益直接相关的社会事件

这类事件通常在校外发生，在国内、国际社会均受到一定程度的关注，并且与高校师生的自身利益有直接关系。这类事件本身在整个社会范围内，产生了较为广泛的影响，是网络环境和现实社会的有机组成部分，能够在某种程度上主导高校校园网络舆论的反应及走向。因为这类事件对于高校师生实际利益产生影响，高校师生往往会在校园网上直接表达自己的看法和意见。高校网络管理部门在高校网络舆论发展的前期通过适当的干预，通常可以掌握相关舆论的发展走向和动态，并且在对校园网络舆论现状进行评估、研判的同时，可以预测出未来高校网络舆论发展的整体态势。此类事件发生时，高校网络舆论管理部门应在注重舆论引导的同时，鼓励大学生把个人自身利益与公众关注融合到一起，弘扬师生爱国主义精神和理性关怀。^[1]

（一）案例1：“黄山门”事件

1．背景概述

2010年12月12日，18名某大学学生在未经许可的情况下，进入黄山一段未开放的区域“探险”。其中部分学生仅为旅行者装扮，缺乏专业和齐全的装备。在探险过程中，被洪水困住，后报警求救，救援过程中民警张宁海坠崖牺牲。在许多复旦学子哀悼遇难民警，批评这18名学生，讨论如何回报民警家属的同时，却存在着另一些声音。

获救的18名学生回到上海后，对民警张宁海的牺牲无动于衷。反而做出了一些让人所不齿的行为，18人成员之中的杜某和石某在人人网讨论如何利用这次机会抢夺登协会长之位。二人在人人网上的谈话被揭发后，引发了网络舆论风暴，引发了网络和现实中大规模的批判和对大学教育的反思。

这18名学子的冷漠寒了网友的心，高校学子对待生命缺乏最基本的尊重和敬畏，引来网上如潮的骂声。网上层出不穷爆出的“内幕”，让这所大学深陷“黄山门”事件，受到社会舆论一致的口诛笔伐。

2．事件经过

2010年12月12日下午，家住上海的罗先生接到了自己外甥的求救短信，通过定位显示短信发自黄山，罗先生的外甥以及他的17个同伴被困在黄山一个未开发的山区里。这18名“驴友”是通过网贴召集，相约来黄山“探险”的。然而，由于这18个人是未经允许进入该地区的，加上又不是专业的探险人员，也没有向导，只有一台GPS和等高线图，甚至还有“驴友”连基本的雨衣都未配置。这时正赶上黄山地区天气恶劣，未开发山区地形复杂，路况不好，队伍偏离了原定路线，后来唯一的GPS也落到水里失效了，18人最终被困山中，无奈只有靠着手机仅剩的电量和时有时无的信号发出救援短信。

罗先生在接到短信后，迅速向上海警方报警，上海警方与安徽警方一起联动，安徽警方派出200人连夜上山对18人进行搜索救援。12月13日凌晨2时37分，救援组终于在黄山景区云谷寺一号区域成功找到了18名迷路大学生。当时景区遇雨大雾浓，加之又是晚上，气温仅有4度，救援组决定立即带领大学生走出危险区域。在保护学生下撤过程中，参与救援的警员张宁海因为下雨路滑，不幸坠崖牺牲，年仅24岁。“我来给你们照路，你们跟着我走。”这成为张宁海留给大家的最后一句话。消息传出后，不少网友谴责这18名“驴友”的行为太过冒险。听到这些谴责的声音，张宁海的父亲却说不能责怪这18名被救的孩子。张宁海因公牺牲后，社会各界纷纷表示痛心与哀悼，有网友还为其创建了网上公墓，短短几个小时关注网上公墓的网友就已经超过千人次。

12月13日下午18点31分，该大学通过新浪官方微博连续发布三条微博对此次事件进行了详细的说明，内容如下：

12日晚，18名学生因天气原因在黄山迷路被困。学校紧急组织400余位教师进行大规模排查。经核实这次登山活动由校友发起、学生和校外人员自发参与，并非社团活动，事前未报备学校。其中10人为在籍学生，4人为校友，4人为校外人员。学校已于13日凌晨派人急赴黄山，协助当地全力开展搜救工作。然而在搜救过程中，黄山景区公安民警张宁海却不幸牺牲。知道这一噩耗后，获救学生都非常悲痛，他们自发举行了默哀仪式，深深哀悼，衷心致敬。之后，获救学生还向所有参与救援人员深深鞠躬，表示感谢。张宁海民警牺牲的消息在该校BBS上传开，同学们都很震惊和悲痛，纷纷表达对他的敬意和哀悼。学校向张宁海的家属、黄山市公安局和黄山景区公安局发去了慰问信，并向参与营救的全体干警致以崇高敬意和衷心感谢。公安干警用鲜血和生命为被困校友和学生铺就下山之路的英勇事迹，我校师生将永远铭记！

针对该校的这一声明，大多数网友认为学校是在进行危机公关，逃避责任。这次的声明并没有使得该大学在此次事件上减少责任，反而更多地引起社会的反感和抨击。

12月14日，官方微博更新消息：自发参加张宁海同志悼念活动的学生有近2000人。在本部南区和北区食堂的现场，学生们留下了1500多支黄花和500多支蜡烛，向张宁海同志致以深切哀思，英雄一路走好！

随着事件的发展，在微博、天涯等论坛上，各地网友都表示沉痛哀悼，而在最该深刻反思的该校校园论坛上，却被网友连续爆出该校学生在忙着讨论如何应付媒体。

面对瞬时高涨的民意，该校大学官方微博回应道：小编说句话，当事个别同学的言论哪怕是一时无心，也确实是不负责任和不妥当的，我会严肃地告诉我今后所有的学生，内心的道德感和责任感是你在我校拥有尊严和骄傲的前提。但请相信，这不代表多数当事同学，也绝不代表大多数人的态度和心情。

在被网络潮爆后，12月17日，黄山市和该校校园同时举行张宁海烈士的追悼会，18位获救的驴友在黄山市和该校分别参加了追思活动。18人首次站出来回应社会上的批评与指责，他们表示很内疚，但不会一味地去辩解，也不奢求社会的原谅，只希望能用实际行动去弥补。该校官方微博也于12月17日中午10点发布追思挽联，并附上追悼会现场图片，以此来表达对张宁海烈士的敬意。

3．事件结果

12月21日，该大学校长和学生代表第一次就学校未来的发展和学生事务相关的话题展开“头脑风暴”，该校校长在座谈会上主动提及了最近在社会上引起广泛争议的“黄山事件”。

该大学校长表示：“关于这次的黄山事件，我希望大家从这件事中吸取教训，我们应当遇事冷静，但是不应当遇事冷漠，冷漠就是无论事情跟你个人关系大不大，你都采取了事不关己高高挂起的态度，直至突破了社会公认的道德底线。人不是计算机，人是有情感的，人做任何事都会带着情感，而所有的情感都必须在人类社会的道德底线之上。但是要知道，情感不是情绪，情感是在公共道德条件下应该拥有的类似于亲情、友情等的真情实感。如果你丧失了情感，你就会用一些貌似理性的态度掩盖了你真正的判断力，你就会变成一个冷漠的人。

此次事件，广大网民在传播消息以及表达谴责方面，表现出了前所未有的强大力度。针对这一情况，该校校长说：网络是一个现代工具，我不评论好坏，我把其当做一种技术，大家知道技术是双刃剑，比如核能，在一个技术主义盛行的时代，成功率在提高，你搞一个导弹我搞一个反导弹，纯粹是技术主义，忘记了人类世界里还有精神和人文。他呼吁道：请大家在使用各种技术手段的时候，认真思考其利弊。只有这样，大家才会成为不让社会误导走上歧途的人。

该大学校长的这次座谈会及公开回应，为此次危机处理做了阶段性总结。网络上关于此次事件的讨论也渐渐开始平息。

4．经验分析

从危机应对角度来分析，此次事件中该校作出了很大的努力，从中看到了一个成熟、稳重的处理方式。该大学在舆论上升期在官方网站、微博的两次回应以及校方及时致歉对引导舆论有积极意义。

12月21日，该校大学校长的再次公开回应，有值得肯定的地方，但是也暴露出危机事件议程设置能力差，对新媒体了解不够等不足。通过此事件的应对，可以观察到，在新时期应对新媒体要注意以下两点。

（1）重视微博客等“围观”力量

微博发展至今，我们基本可以从中得出这样一个发展脉络：新闻发布→网民关注→微博热炒→话题转向→新闻再关注→形成热点。发生质变的二、三、四环节往往在72小时之内发生，此次“黄山门”事件正充分印证了这个规律。该大学的危机应对缺失在第二个环节之后，即前期新闻发布以后网民通过互动社区的热炒未能得到校方的充分重视，后经过微博的放大，导致事件转为对该校学生的批判，引起了对校方的负面关注和评论。

从校方来看，从两次官方回应来看，该大学可以对可预见的舆情及时应对，这说明该校舆情应对已经具有较高的效率。同时校方、学生的致歉声明也部分平抑了高涨的质疑。但是在应对手法上出现“缺少意见领袖”的舆论引导和“仅限于地方媒体”的宣传瓶颈。

（2）半封闭社区媒体成为舆情管理难点

回顾事件本身，推高事件到顶峰的例证分别是复旦校园论坛和人人网等半封闭社区中学生讨论的帖文和帖文截图，这些在网上流传的内容具有很强烈的片面性，容易成为“负面标靶”。校方在官方微博和媒体中进行辟谣的同时，该类帖文在校园BBS、SNS社区中不断被转发出来，抵消了校方的正面努力。(www.daowen.com)

在以往舆情监测中，半封闭社区极少爆发让媒体关注的舆论要点，但在最近几次的事件中我们却不难觅得它们的踪影，特别是对当事人言论、群体动向等的“佐证”往往更具备传播影响力。特别是学校这种年轻人较多、年龄结构年轻化的公立机构，更应该加强对此类媒体的监控力度，“早进入、早引导”，防止危机出现时应对不及时、不得力。公立机构应该吸取此次危机管理的教训，重新认识半封闭社区的舆论影响力。

“黄山门”带给我们关于大学教育的思考还有很多，值得肯定的是，校方及时回应舆情，并实时使用新媒体进行网络舆论危机应对，在内容和技术方面都有值得借鉴的地方。同时，该事件所显露出的新舆情趋势也值得我们深入研究。

（二）案例2：大学女生摆摊遭城管打伤事件

2009年5月18日，有网友在天涯社区、西祠胡同、猫扑、南大小百合等多个社区发帖说，在南京某大学江宁校区旁的十字路口，围聚了上千名学生和群众，学生静坐，堵住将军大道，交通被迫中断，原因是城管抢了摆夜市地摊学生的东西，还把一些女生打伤进医院了。一时网上舆论大哗，一些高校学生情绪不稳。

1．背景概述

2009年5月18日晚，网民“可爱如男孩”发帖称，当晚18：00左右，城管没收摆在南京市某街道的地摊物品时，打伤了三名不配合的南京某大学的摆摊女生。经学生报警，双方被警方带走调査。因学生认为警方偏袒城管，部分学生于晩19：00开始围堵城管执法车辆和公交车、私家车，一些长期在此摆摊的人也参与其中，随后聚集上千学生围观。

2．事件经过

有关该事件最早在网上出现的帖文措词强烈，至少给人形成两个强烈印象：一是事态很严重，学生很生气，采取了静坐、堵路等抗议方式；二是学生摆地摊是正当的、合法的，城管是蛮横的、是恶劣的。这就形成了一个强烈的对比，是强势的城管在欺负弱势的大学生，让人对大学生产生了强烈的同情。引来网友不少的评论，多数网友都对城管表示了不满。几篇该校师生澄清的贴文发出后，网上的舆论才不再是绝对的一边倒，有了一些理性的声音。有网友也跟帖说学生不要让人利用，甚至还有人同情城管执法，认为他们也是为了市容环境的整洁。

5月19日，一些境外媒体对这一事件作了报道。

事件发生后，江宁区也高度重视，除派出民警会同该校维护秩序外，对这一事件也进行了认真的调査了解，通过综合公安、市容等方面的信息后，于5月19日傍晚，向南京地区各媒体传发了新闻稿。

新闻稿虽短，但对事件的性质已说得比较清楚。

同时，5月21日，该校负责人也向新华网记者，就这一事件作了说明。

3．事件结果

经有关部门调查，所谓该校学生与城管发生冲突一事，实际上是少数长期在南航江宁校区门口摆摊的社会摊贩不服管理，与城管发生冲突后，假冒学生摆摊被打，煽动不明真相的学生围观和起哄。校方称没有任何在校生参与摆摊和被打伤。事件发生后，校方及江宁区有关方面及时在网上披露事实真相，组织网上舆论引导，呼呼学生理性对待，不要盲目跟风。至5月20日，网上舆情已趋平稳，从高峰期的300多条贴文下降到100条左右（且大多在校园BBS上），部分学生开始反思自己的行为，认为自己被人利用了，约有20%的跟帖客观评说此事。

4．应对总策略：第一时间发布准确信息

从这个案例可以看出，各类组织应对网络媒体事件重在先入为主，第一时间发布准确信息。对于学校这类公共组织来说，当网上对某一事件炒得沸沸扬扬的时候，才出现来自官方的声音，只会损害学校的威信。当今社会，学校的公信力要靠决策的透明制定来体现，迅速公布公共事件的真相是学校的义务，也是民众对其信赖的条件。

5．经验分析

在突发事件发生时，应迅速组织准确信息发布。在实际操作中，做到快速发布权威信息，应把握好以下几点。

（1）快速研判网络舆情

第一时间发布准确信息的前提条件是对网络舆情的研判要诀。据统计，互联网热点话题主要集中在八个方面：一是涉“官”与涉“腐”；二是涉“富”或贫富差距的话题；三是涉及社会“公平”和“正义”的事件；四是涉及民族以及宗教信仰、中外关系的话题；五是涉及伦理道德的事件；六是涉及百姓切身利益的话题；七是涉及公共安全、重大事故、自然灾害、环境污染等事件和话题；八是涉及明星“星闻”、“绯闻”及知名企业、敏感地域的新闻。对于这些方面的网络动态，发现后要尽快启动网络事件应急机制。针对学校而言，应该建立网络舆情会商的平台，及时对重大舆情进行研判。

（2）快速表态

在信息社会中，如果学校在突发事件发生后的新闻发布缺位，那么，各种新闻的替代品一定不会缺位，越是想“封锁”，越是谣言、小道消息满天飞，群众越会陷入惶惶不安之中，并且可能导致事态向不良方向发展。危机事件发生后，学校及相关部门要在第一时间做原则表态，要告诉媒体与民众现在情况如何，不要等到一切搞清楚后再说。初步表态不要怕出错，只要公开透明，媒体不会揪住个别错误信息不放，不应该因害怕出错而坐失第一时间表态的良机，以免造成负面影响的进一步扩散。

（3）快速发布权威信息

所发布的信息必须“实话实说”，所提供的信息必须真实可信。此外，准备的新闻稿要重点突出，简明清晰，语句要简短精练，好记好用。

（4）快速形成信息发布口径

突发事件处置中有个问题是各部门各说各话，往往互相矛盾，造成恐慌、困惑，甚至引发新的危机。因此，在学校内部包括各部门要迅速统一信源，对网络舆论危机有清醒认识，保证口径一致。口径一致对于取信于民至关重要。发布口径只能是一个，不管是事件处理者还是新闻发布者以及与事件有关并可能接触媒体的人发布口径必须高度一致，不能提供互相矛盾的信息。

综上所述，对于网络媒体事件，早说真相，就会早主动，就能掌握舆论引导的主动权。同时，早说真相也是对群众知情权的尊重，有利于树立学校的新形象。

总之，在和学生利益直接相关的社会事件中，由于关系到自己的切身利益，学生往往是一个容易受影响和煽动的群体。在对这类事件的判断中，学生往往是非理性和盲目的，容易受网络舆论的左右，挑动起不良情绪。这时候学校就应该做到快速判断、及时引导、转化危机等几点，第一时间澄清事实真相，第一时间对学生进行引导，在网络舆论尚未形成群体效应的时候，就把舆论导向扭转过来，把危机扼杀在摇篮中。但同时，学校也应当允许学生适当的表达自己的爱国主义情怀和人道主义关怀。