三、一个可以复制到全国乃至世界的公共服务供给模式

2002年10月，中国家庭服务业协会在宁波召开现场会，向全国推广“宁波81890服务模式”。2004年11月23日，商务部组织全国30多个城市的代表来宁波，现场交流和研讨宁波81890服务平台的鲜活经验，将81890服务新模式推向全国。商务部于2007年11月15日在宁波81890召开“全国家政服务业现场经验交流会”，将81890服务模式再次推向全国。2005年6月30日，时任中共中央政治局常委、中纪委书记的吴官正在宁波考察时，曾询问过81890中心费用如何解决、由政府拨款会不会增加政府负担。中心答复吴书记他们算的是大账，虽然政府每年要拿出80万元，但81890加盟企业有570多家，上缴税收远远超过这个数字，仅2005年一年就达1330万元。而且加盟企业还帮助政府解决了就业问题，从业人员达16000多人，其中下岗失业人员就有4900人，吴书记听后说：“你们很有办法，工作有创新，为百姓办了一件大好事。”

81890公共信息服务平台运作效率十分明显，具体有以下几方面：一是企业收益扩大。目前81890系统集合了700多家服务企业，将原先分散、无序的企业集中起来，形成服务业集聚，产生规模效应；服务平台建立后，服务企业之间的竞争加大，但不是先前那种无序的竞争，而是服务质量的竞争，避免了恶意压价和价格歧视现象，使价格保持在合理的水平；由于专业化竞争和透明竞争的加强，在服务企业之间产生了“学习效应”，取长补短，增加服务效率。二是政府收益增加。企业的服务量平均增加了3倍多，使得政府的税收收入也大大增加，从2001年1—8月的208万元增加到2002年1—8月的1290万元。政府的间接收益大大增加，主要包括增加就业、稳定社会、改善社区和公共场所环境以及提高政府服务质量和效率。三是市民收益显著。至2011年5月，共为市民解决求助事项451万多件，办结率100%，服务满意率达99.88%，市民从81890网站获取服务信息量达4083多万人次。

10年来，81890先后获得了“第八届全国职工职业道德建设十佳单位”“全国五一劳动奖状”“全国巾帼文明示范岗”“全国三八红旗手”“全国青年文明号”“全国精神文明建设工作先进单位”“全国百家诚信服务优秀单位”“全国社区服务优秀项目奖”“中国城市管理进步奖政府创新奖”“浙江省改革开放30年百件典型事例”“浙江省服务名牌”等90多项荣誉。联合国经济和社会事务部通信和信息管理处处长Nikhil Chandavarkar在亲身体验过81890老年人应急呼叫系统后，为之深深折服。他说，81890平台整合了很多服务资源，一个号码包罗万象，真是个了不起的创举，“我要把81890模式复制到全世界”。

［分析点评］

81890公共信息服务平台走过了十年历程，在新老宁波人心中，建立了“拨一拨就灵”的金字招牌。全国100多个城市应用了81890模式。81890为什么这么受欢迎、受信赖？

一、创新公共服务的利民平台

政府的功能不可能无所不包，一个服务型政府也不是一个大包大揽的政府。难题如何破解？81890作出了回答：适应市场经济的发展条件，政府发挥主导作用，培育多元化的公共服务主体，提供多样化的公共服务产品。81890以优质、便民、简约、高效的服务机制，有效地把公共服务的规划方（海曙区人民政府）、供给方（加盟企业、志愿者、非营利机构、政府机构等）、使用方（市民、社会组织、企业等）联系起来了，使党和政府赢得了民心、企业赢得了市场、百姓赢得了实惠。因此路越走越宽，服务项目越来越多。(www.daowen.com)

二、配有公共服务的信息化支持

信息化手段架构起的科学管理体系，是81890服务制度安排的技术实现方式。81890基于数据仓库和联机分析处理技术，是面向公共信息服务的分析模型，为服务社会提供了有效的必不可少的数据支撑。81890服务系统在求助信息处理流程、加盟企业的服务流程、服务质量投诉流程以及网上求助处理流程等各个环节建立起来的信息化管理系统，保证了系统能够按照规范严格运作。这些是提升81890公信力和美誉度的重要因素。至2011年6月，81890为社会解决求助事项459万多件。81890是完整、动态的信息循环系统，使得它能及时、动态地把握需求的变化，并在互动过程中完成对资源的主动吸纳，能做到随着需求方市场的信息不断滚动式地积累，供给资源随着社会需求不断丰富、完善和规范。

三、打造公共服务的零距离

81890通过响应式服务，打造服务零距离。它解决了更加准确摸准群众的需求，实现服务供需零距离；通过部门政企联动，实现社会协同的零距离，实现党群关系的零距离。81890解决的一个个求助事件，事关百姓生活的方方面面，成为一条沟通政府与人民群众的连心线。81890坚持“以人为本”“让人民群众100%满意”的核心理念，创造良好服务环境，满足市民多样化需求，始终做到了民有所呼、我有所应，民有所难、我有所助。同时，在便民利民的服务过程中，发展社会信用中介组织，开展政府、企业、公民信用活动，积极倡导社会信用文明。

四、形成流转互动的对接机制

政府利用自身的权威、资源整合和组织协调能力，构建起一个互动诚信的服务平台，把千家万户居民的需求与成百上千的服务主体，成功地对接起来，架桥的是政府，桥梁就是81890。政府的必要投入，保证了81890服务平台的运营和发展，并使之逐步成为融政务服务、信息服务、社区服务于一体的综合性公共服务平台。政府在为企业服务方面还实现了从各自为政式服务向规范化、集约化服务的转变，从政府出题目“填鸭式”服务到企业“点题式”个性化服务的转变，从单一的、较零散的服务向全面的、跟踪式“一条龙”服务的转变。81890将看得见的手（政府）、看不见的手（市场）、有温度的手（志愿者、非营利机构）拉起来，形成了促进社区和谐、社会和谐的同心圆。

81890积极探索“资源整合、优势互补、由点到线、由线到面”的新路子，着力建设“一体化公共服务”平台，生动体现了“以人为本的治理理念、公众需求导向的服务模式、回应民意的政府责任”，生动体现了服务型政府的本质内涵。