二、小政府、大服务

政府以功能完善的服务平台和一体化的服务网络，为整合资源、服务群众提供了强有力的平台支撑。一是整合党政资源，构建高效率的行政服务网络，使市民对城市公共事务管理的需求、意见、建议得以及时解决，成为沟通市民与政府的桥梁。二是整合市场资源，构建全方位的市场服务网络，依托已加盟的700多家服务企业、2万多名员工，为市民提供全方位、全天候的生活服务，满足了市民需求。三是整合社会资源，构建多元化社会服务网络，组建上千名有一技之长的红帽子志愿者队伍，为市民提供个性化服务，使一大批有志于奉献社会、回报社会的志愿者有了积极参与的机会。

宁波市海曙区政府把引导服务行业树立诚信形象当作政府管理的重要职责。一是开发信息操作系统，建立服务企业约束体系。81890设计开发了一套社会化监督管理信息系统，对每个求助件建立电子档案，并进行有效的分析、汇总和提升。通过电话回访、居民反馈等渠道，掌握加盟企业的服务信息，对服务质量好、收费合理的企业，在派单时系统允许给予优先推荐；对服务质量差或收费不合理，遭市民投诉的，系统限制派单。同时，通过系统的统计汇总，建立了企业、市民、服务员的信用档案。对企业严格实行服务质量淘汰制度，即，第一次亮黄牌警告，第二次亮红牌，第三次解除加盟关系，逐出81890服务网。截至目前，已与3家服务企业解除关系。同时，聘请部分市、区两级人大代表、政协委员和各界知名人士，组成了义务巡视员和监督员队伍，负责对加盟企业的服务质量、收费标准进行巡查，对热线工作人员的服务态度、服务质量进行监督。二是利用信息化载体，建立服务人员培训制度。81890积极利用81890党员服务网、81890中心党建网、81890工会网等网站以及手机短信、网络在线学习等信息化载体，不断加强对员工、加盟企业、家政服务员的培训工作。对内除加强政治学习制度外，还根据需要举办各种培训班，如热线部工作人员的岗前培训班、普通话培训班，对服务窗口工作人员的礼仪培训班。对外则设立面向全国的社区服务培训中心，选聘一支高素质的师资队伍，对服务行业的各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业新招的员工必须接受培训中心的上岗前培训，进行职业道德教育和基本技能训练，帮助他们掌握工作要领，学会岗位服务技能，树立较强的服务品牌意识，为造就一支规范化的服务产业大军奠定基础。三是有效利用网络资源，建立服务质量保证制度。通过业已形成的市、区、街道、社区四级服务网络资源，聘请81890服务系统的法律顾问和消费者服务质量巡视员，专门处理因服务质量和价格等引起的纠纷；建立81890接线受理情况的义务党员监督员队伍，对81890服务平台的服务态度和服务质量进行每月评估；成立81890服务企业协会、81890志愿者协会，积极筹备行业协会党组织，实行自我管理和行业自律；在通过ISO9001-2000质量管理体系认证基础上，先后制订《家政企业等级标准》《家政从业人员资格星级标准》等服务标准，建立了一套服务质量管理体系。(www.daowen.com)

81890通过政府搭台、市场运作、社会参与，无偿为市民、企业提供全天候、全方位、全程式需求信息服务，整合多方资源，为市民提供家政、维修、购物、交通、医疗、培训等17大类170项服务信息。为保证服务质量，中心被定性为区政府派出机构、全额拨款事业单位，以“便民利民、有求必应”为宗旨，所有服务不收任何费用。2005年6月30日，时任中央政治局常委、中纪委书记的吴官正在宁波海曙区考察为市民解决各类生活需求的求助服务平台“81890”的建设情况时，询问正在申办执照变更事项的个体工商户史忠英来这里办事方便不方便，有没有乱收费。史忠英回答：“很方便，没有乱收费。”吴官正听了笑着说：“群众满意就好。”根据社会需求的变化，平台服务功能不断拓展，由最初的“81890”呼叫平台、“81890”服务网站，发展为“81890”失物招领中心、党员服务中心、爱心超市、老年人应急呼叫系统、党员志愿者指导中心、光明俱乐部等数十项服务功能，解决了过去老百姓有需求而市场上做不好、社会上没有人做、政府一直想解决但未能解决好的社会服务问题。