五、坚持以人为本，提升公共服务水平

提升公共服务水平是加强和创新社会管理的一个主要目标，也是社会管理信息化建设的一个重要意义所在。近年来，宁波市在运用信息化手段提高公共服务水平方面取得了显著的成效，形成了81890公共服务平台、8718中小企业服务平台等多个全国知名的公共服务平台。另外，在医疗、教育、文化、社会保障、农村信息服务等多个领域，信息化的应用不仅推进了相应的社会公共服务水平的持续提升，也大大促进了公共服务的均衡化。下面，将以81890公共服务平台和智慧健康保障体系建设为例介绍宁波市在信息化推进公共服务方面的有关做法与成效。

（一）81890公共服务平台

81890是宁波话“拨一拨就灵”的谐音。2001年8月18日，海曙区正式开通81890。海曙区委、区政府设立81890的初衷是政府提供公共运作成本，通过政府搭台、市场运作、社会参与，无偿为市民、企业提供全天候、全方位、全程式的需求信息服务。10多年来，81890坚持“以人为本”“让人民群众100%满意”的核心理念，始终做到了民有所呼、我有所应，民有所难、我有所助。81890充分依靠和有效利用信息化手段，通过完善服务平台、整合服务资源、打造服务信用等一系列举措不断地丰富服务功能、提升服务能力、树立服务形象，取得了非常显著的成效。

1.完善服务平台，丰富服务功能

首先是成立81890呼叫平台。81890呼叫平台采取“全天候、全方位、全程式跟踪监督服务”的方式为市民提供服务。目前已开通20条服务热线，日均求助量达3000件左右，至2011年12月，共受理市民求助事项505.29万余件，办结率100%，服务满意率达99.87%。其次是成立中国81890服务网站。网站由10大板块组成，涉及85大类的内容，信息量多达300多万条。目前81890服务网站的日点击量达20000余人次，至2011年12月累计点击量达4290多万人次。三是建立81890短信求助平台。市民只要把求助内容发送短信到81890短信求助平台，81890接到市民的短信求助后，就会进入受理、处理程序。截至2011年12月，共处理市民短信求助8700多件。四是针对老年人群专门建立81890老年人应急呼叫系统。该系统的运行，为居家养老的高龄单身或体弱多病老人带来了极大的便利。目前，全市已有2万多户老年人纳入该应急服务系统。至2011年12月，该系统已为老年人提供服务12万多人次。总之，81890不断丰富和创新服务方式，建立了电话、短信、网站、呼叫系统等完备的服务渠道，为广大市民提供了多层次、全方位的便利服务。

2.整合服务资源，提升服务能力

首先是整合了政府资源。通过服务网络，81890与政府职能部门实现了良好的互动，各职能部门以及与群众生活密切相关的一些服务单位，都能及时地回应群众的呼声，解决群众的实际问题。比如，为进一步加强政府资源与企业需求信息的对接，81890公共服务平台纳入海曙区56个党政部门服务职能，服务内容包括政策服务、法律服务、融资服务等14大类868项。其次是整合了市场资源。目前，81890已加盟800多家各类服务企业、31000多名员工，服务内容有19大类189小项，包括了衣食住行、生老病死等各类需求服务。再次是整合了社会资源。现已组建了一支10万多名具有一技之长的81890红帽子志愿者队伍，为市民提供各类个性化服务。这不仅对81890服务起到了很好的补充作用，同时也为社会公德建设和城市文明增添了一道亮丽风景。这样，政府、市场、社会就构成了81890为民服务的三支主导力量。三支力量通过81890平台的聚合与释放，全面提升了服务能力，最大限度地满足了市民的需求。

3.打造服务信用，树立服务形象

一是开展投诉受理服务。在81890服务网站上开设了投诉受理栏目，如果对81890加盟企业或81890工作人员的服务有不满之处，可在线填写81890投诉受理单进行投诉，81890会在第一时间与投诉人进行联系。此外，投诉人也可直接拨打81890服务热线进行投诉。二是开发一套社会化监督管理信息系统，对每个求助件建立电子档案。通过电话回访、居民反馈等渠道，掌握加盟企业的服务信息，对服务质量好、收费合理的企业，在派单时系统允许给予优先推荐，对服务质量差或收费不合理，遭市民投诉的，系统限制派单。三是建立企业、市民、服务员的信用档案，对企业严格实行服务质量淘汰制度，即第一次亮黄牌警告，第二次亮红牌，第三次解除加盟关系，逐出81890服务网。除了从技术手段上加强监管之外，81890还建立了一套严密、有效的信用管理制度，确保了服务质量，树立了服务形象。

总之，81890充分依靠和利用网络信息化手段，积极打造一体化的公共服务平台，大大提升了公共服务质量和水平。81890既是宁波社会管理创新的一张名片，也已成为一个享誉全国的社会管理创新的品牌。商务部曾数次向全国推广宁波“81890服务模式”。目前，81890不仅在宁波全大市进行了推广，全国也有100多个城市相继应用了81890服务模式。(www.daowen.com)

（二）智慧健康保障体系

近年来，宁波市高度重视现代化信息技术在医疗卫生服务工作中的应用，积极推进智慧健康保障体系建设并取得了较大进展。医院信息化基础建设取得明显成效，数字化医院建设不断深化，数字化社区卫生服务中心建设全面启动，以实现数据共享和资源整合为主要内容的区域卫生信息化建设开始试点，覆盖全市的医疗卫生信息网络初步建成，公共卫生信息化初见成效，公众卫生信息服务逐步推进。

1.医院信息化基础建设取得明显成效

一是医院临床信息化。各市、县级医院全面建设电子病历系统，实现各信息系统间的无缝链接和数据整合，进一步规范医疗行为、提高医疗质量、缩短平均住院日。建立了完善的合理用药监管系统，通过事前权限管理、事中用药监控、事后处方点评等方式对处方、手术等医疗服务关键环节进行流程控制和权限管理。在查房和输液等环节，积极推广无线医疗系统，提高了效率，减少了差错，方便了患者。二是社区和区域卫生信息化建设。数字化社区卫生服务中心全面启动试点，开展区域卫生信息交换平台建设，积极推进区域病理、影像、心电等系统建设。三是医院管理信息化。各市、县级医院普遍完成了OA系统的建设，部分医院开始建设资源管理系统，实现成本核算和绩效考核，提升医院管理水平。此外，许多医院还采用“条码识别技术”，实现了卫生材料等供应物资的全流程可追溯管理。

2.公共卫生信息化建设进一步提升

近两年来，我市继续加强公共卫生信息化建设并取得了许多新的进展。一是公共卫生应急指挥系统进一步完善。通过对市级医院诊疗信息和检验信息进行数据挖掘，建立传染病预警监测数据模型，监测传染病暴发信息，实现了对全市结核病、儿童肺炎的专病管理。二是完善免疫规划管理系统，应用RFID等技术，对疫苗采购、运输、贮藏、使用的全过程进行监管，确保疫苗使用安全。三是建立了市级公共卫生数据统一采集交换平台，采集各县（市）区医疗卫生单位的传染病、慢性病等数据信息，实现了数据源头采集，提高了准确性和及时性。四是整合了市级和县（市）区120急救资源，实现了市急救中心与分中心的资源共享、重大突发事件联动和数据综合统计分析等功能，进一步提高了全市院前急救能力。五是完成了妇幼保健信息系统一、二期项目建设，实现了全市所有孕产妇和儿童保健的全程信息化管理。

3.公众服务信息化建设日渐深入

一是网上预约挂号全面实施。为方便群众挂号就诊，2010年9月，建成网上预约挂号系统，结合手机实时支付，提供统一的实名制预约挂号服务。截至2012年6月底，为15家市、县级医院提供预约挂号服务，日挂号数已达高峰期的5800余号，累计挂号数已达80多万人次。开展了社区预约挂号试点，目前已覆盖市区21家社区卫生服务中心。二是医疗信息公共服务平台投入应用。建立了全市医疗信息公共服务平台。为市民提供市级医院就诊记录、检验检查结果、住院小结、专家信息、门诊量、床位数据等查询功能，方便了群众就医。三是新农合费用实现即时结报。通过建设市级新农合即时结报系统，为各县（市）、区参合群众在市级医院住院提供费用即时结报服务。同时，加强了对医疗行为的监管，规范了新农合基金的使用。

智慧健康保障体系建设是宁波市智慧城市十大应用体系建设的一个试点项目，也是深化医药卫生体制改革的一项重要任务。宁波市智慧健康保障体系的建设必将进一步缓解群众“看病难、看病贵”的问题，对全面提升全市医疗卫生服务水平具有重要的意义。