客户形象的丰富源于对客户的全面理解

理解客户是客户为中心的起点，理解客户最有效的途径就是大数据，大数据无论是划分客户、定义客户还是分析客户需求都有着不可比拟的精准高效性能。

先说一下划分客户，大数据能把客户划分得更为微分化、个人化。

通常把传统市场划分为大众市场、利基市场、细分市场几类。大众市场当中，会有一个大范围的客户群，其中涵盖了企业的产品、服务、渠道和营销推广，客户在这个客户群中的需求基本相同，好比是个人计算机或是运营商的通信服务。利基市场当中则是针对某一个特定市场进行专门定制，包括了产品、服务、渠道和营销推广各个领域，像是专门提供汽车零部件等等。接下来是细分市场，产品、服务、渠道和营销推广则是针对不同需求的市场群体区别对待，像是SMH有着不同品牌的手表，宝洁则是针对不同需求推出三大品牌的洗发水。

在大数据时代，市场的划分不再沿用这样的概念，而是进入了微分化，个人化，这要归功于以下两个条件。

第一个条件是丰富的数据量，市场微分化和个人化必须依赖这样的信息基础。传统行业除电信、银行之外，极少有机会获得单个客户的详尽数据。客户的数据随着大数据的到来而呈现爆炸性增长。内部信息开放的通道，也就是“联网型组织”利用互联网让客户和供应商们参入进来，而它们本身就优先有了这方面的基础，像是淘宝、京东商城、腾讯、百度、新浪等等企业。除此之外，还有如奔驰、海尔、苏宁电器这样的传统企业也在朝“联网型组织”发展。

第二个条件则是持续进步的大数据技术，微分化、个人化的市场因此而有了发现价值的可能。在亚马逊上亿客户的单体客户行为数据都被收集了，比如客户搜索了什么，对哪些产品的详细介绍有兴趣，最后买了什么产品等等都是亚马逊记录下来的数据。其他用户的购买数据对个人客户而言也可以成为推荐。很显然，很多个体客户在购买时，更愿意去看看和自己爱好相似的人搜索了什么，买了什么，做了什么评价。

再来说说客户定义。有了大数据，标准化的传统客户定义也转化为个性化。

传统的客户定义通常依照客户价值来判断，或是用问卷访问或是用小组访谈这样的调研技术对客户进行分析，再找出一个或多个维度来细分定义市场，给予客户群一个标准化的面孔，配以企业本身的产品、服务、渠道和营销推广。招商市场利用银行“一卡通”客户的总资产量，客户因此被分为普通卡、金卡和金葵花卡VIP三类客户。还有中国移动也将自己的客户分为追求高端的全球通客户，年轻动感的动感地带客户以及性价比极高的神州行客户，这一分类也是依据客户价值、客户行为和需求划分的。(www.daowen.com)

大数据时代的客户定义不再延续群体标准化的划分标准，而是全面、立体地描绘客户形象。两方面的数据组成了客户形象，一个是结构化的交易数据，其中有消费水平、消费频次和生命周期等等，第二个是非结构化的交互数据，譬如文本、图片和多媒体等等。无论是哪一种数据的增长都是远远大于交易数据增长速度的。交易数据和交互数据在大数据技术的综合分析之下，客户的形象就越来越立体和丰满起来，不再是传统的标准和抽象的面孔，这当中也将客户的需求精准地反映出来。

还有一部分零售企业在大数据的利用上都走在了前列，运用“情感分析”的技巧将社交媒介上的消费者所产生的海量数据进行挖掘，客户的情感变动也能及时掌握。企业有了这些数据分析的结果更能即时调整产品和推广策略，商品的周转速度和毛利空间也因此提升。

在大数据定义客户方面，最先有实践的是谷歌公司。他们理解客户行为和习惯的途径是免费软件和服务，提供给客户的软件越多，就越是能收集、理解客户，像谷歌推出的谷歌图片、谷歌音乐、谷歌邮箱、谷歌视频等等软件均为谷歌从不同方面了解客户提供了可能。在精准地获取客户信息的基础上，谷歌还可以获得精确的广告服务信息，高利润的商业模式因此诞生。

最后来说说实时需求。客户需求信息当中最为有效的是客户实时行为倾向，只不过这种信息是瞬时的，传统方法要捕捉是很困难的。而在大数据时代，客户实时的个性化需求都能够被获取，企业能针对这个做出高效的决策。

零售行业的传统其实只要稍加改进就能实时获取客户的行为信息，像是在购物车上安装传感器，客户的行进路线就会被实时追踪，例如不同位置的停留时间，还有最终购买的物品数量品种等等。这信息对卖场在货架展陈、商品上架的调整方面十分有帮助，利润率和销售额也有所提高。

互联网零售企业除了能获取实时信息，对于用户行为的分析、公司营销策略的调整和分析也可以从中获益。互联网点击率反映的就是客户的行为和偏好，可以根据此类数据对客户行为进行建模，并由此向客户推荐优选商品，推出省钱的奖励计划，那么整个销售流程就非常圆满了。

线下的商家更可以根据实时的数据反馈来向周边客户推广优惠活动。如今智能手机的普及让定位于手机位置信息的应用开始快速发展。只要一个携带智能手机的用户进入运动服装店，服装店就可以利用这个智能手机向其他周边的用户来推送最新的优惠活动信息，从而提高销量。社交客户端以此位置信息为基础也可以来做此类的推广，像是已有商家在微信上做此类的工作了。