（一）员工招聘

员工招聘可以按照国家现行的劳动人事政策，从大中专院校相匹配的专业如旅游管理、酒店管理等毕业的高校毕业生中录取；从社会上待业和下岗人员中通过全面考核，择优录取适合本客栈工作需要的员工；也可以从在职下岗工人中招收具有某种专业技术为本客栈所急需的人员。不论是哪种招聘方式，都必须坚持为业务所需、自愿报名、全面考核、择优录用的原则，以确保员工的质量。对员工的挑选，应根据工作岗位业务性质及条件要求，结合应招人员的素质、专业技术能力及服务意识、工作态度等方面进行选择。

（二）确定员工工资

员工每月领取的基本工资，是客栈付给员工预先确定数额的主要劳动报酬。一般来讲，员工工资是不以客栈经济效益好坏而变动的，因此，在确定员工工资时一定要适度，必须以本地区客栈或民宿同等规格和档次的酒店相同岗位的平均工资为参考基准，然后在此基础上进行上下浮动。

（三）员工培训

员工培训的目的是使所有员工都能树立牢固的职业意识、团队意识、营销意识、创新意识以及改善员工的工作行为，为顾客服务，提高客栈的竞争能力。

（四）员工仪容仪表

服务人员通常要提前5～10分钟上班，是为了做好工前准备，包括准备好个人的仪容仪表、整理工作台（将各种表格、报表等归位）和交接班。规范的仪表仪态是前厅服务员的最基本要求，贯穿前厅服务的全过程。

1. 男员工

（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿。

（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须。

（3）手、指甲：保持洁净；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖。

（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持整洁、挺括；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品。

（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋光亮洁净、无破损。

（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗。

（7）饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指。

（8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

2. 女员工

（1）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑或深色。

（2）面容：保持清洁，化淡妆。

（3）手、指甲：保持干净，指甲修剪整齐，不涂带颜色的指甲油。

（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持整洁、挺括；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装。

（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋光亮洁净、无破损。

（6）长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的。

（7）饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链，已婚人士还允许佩戴一枚戒指。

（8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。(www.daowen.com)

此外，无论男女员工，都应保持个人卫生，上岗时保持口腔清洁。

（五）员工服务知识培训

1. 客栈以及客栈所处环境的基本情况

—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，心理就会产生稳定感。这种稳定感来源于员工对相应环境背景知识的掌握。员工应该掌握的环境方面知识主要包括以下内容：

（1）客栈公共设施、营业场所的分布及其功能。

（2）客栈所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

（3）客栈各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

（4）客栈所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

（5）客栈的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

（6）客栈的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

2. 员工应具备的文化知识

为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，客栈员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使客栈员工在面对不同的客人时能够塑造出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。客栈员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时客栈也应当进行有针对性的培训。

3. 员工岗位职责的培训内容

（1）本岗位的职能、重要性及其在客栈中所处的位置。

（2）本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

（3）本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。

（4）本岗位工作任务所涉及的客栈相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”，另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。

（5）掌握客栈软管理措施，如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

（六）员工的激励

（1）必须满足员工的基本生活需要，满足员工的高层次需要以激励其工作的积极性。

（2）制定合理的客栈经营目标和分配制度。

（3）将员工的劳动报酬与工作岗位和工作业绩结合起来，建立基本客栈总体效益和工作表现的奖惩制度，通过奖优罚劣来激发员工们的工作热情。

（4）善于发现员工的强项和特殊技能，如果可能，让他们尽量发挥自己的强顶和特殊 技能。

（5）为员工营造良好的工作环境。