排队现象在日常生活中随处可见，如到医院看病、到售票处买票、到商场购物等。形成排队的不一定是人，也可以是物、信息等，例如，等待加工组装的零件、等待装卸的车辆船只、等待处理的信息流等。为了通用方便，排队者无论是人还是物，统称为“顾客”。提供服务的一方可以是人，也可以是物，例如，为等待装卸的车辆船只提供服务的可能是装卸设备，为等待处理的信息流提供服务的可能是计算机或其他电子设备，同样为了通用方便，提供服务的服务者无论是人还是物，统称为“服务员”。

另外，出现在各个领域的排队现象，有的是有形排队，如购票排队、物流排队、车流排队等，也有的是无形排队，如信息排队、电流排队等。

排队现象是我们不希望出现的现象，因为人的排队，至少意味着时间资源的浪费，物的排队则意味着物资的积压，但是排队现象却是无法完全消除的。

下面通过一个例子来初步了解排队现象。

假定乘客以每隔6 min的固定时间间隔到火车站售票厅购票，售票员的售票时间为固定的4 min，乘客一到售票员立即为其售票。不难看出，售票员在为一个乘客售票后，有2 min的空闲时间，然后再为下一个乘客售票，如此循环的工作下去。在这种情况下，是不会出现购票排队现象的，此时售票员的时间利用率为2/3，空闲率为1/3。如果假定乘客到达的时间间隔减少到5 min，那么售票员的时间利用率为5/6，空闲率为1/6，此时也不会出现排队。如果再假定乘客到达的时间间隔减少到4 min，尽管售票员的时间利用率达到了1，但也不会有排队现象产生。

如果乘客到达的时间间隔和售票员的售票时间不是固定的，而是随机的，看一下会出现什么现象。

假定乘客到达的平均时间间隔仍然是6 min，即乘客到达的时间间隔是随机的，售票员售票的时间仍然为固定的4 min，由于到达是随机的，如果出现连续两个乘客的到达间隔小于4 min，就一定会产生排队现象。过了一段时间后，如果乘客到达的时间间隔变大，超过4 min，因为乘客到达的平均间隔时间是6 min，排队的队伍就会缩短，甚至可能消除，但以后又有可能发生排队现象。再假定乘客到达的时间间隔为固定的6 min，而售票员售票的平均时间为4 min，即售票员售票的时间是随机的，如果售票员对某一乘客售票的时间超过了6 min，必然会产生排队现象。另外，如果乘客的到达时间间隔和售票员售票时间都是随机的，也会产生排队，而且排队会更严重一些。(www.daowen.com)

另外需要说明的是，在乘客到达的时间间隔和售票员售票的时间都是固定的情况下，如果前者大于后者，就不可能出现排队现象；如果后者大于前者，尽管初期会有排队现象，但随着排队队伍的越来越长，会出现“爆炸”现象，严格来说不能称为排队。

由此可以得出，排队现象产生的原因，主要是因为顾客的到达时间存在随机性，或者是服务员的服务时间存在随机性，也可能是二者同时存在随机性。

如果增加系统的服务设施，就需要增加投资，这样有可能出现空闲浪费的现象，但是如果系统的服务设施过少，会加重排队的代价，给顾客等带来不良后果，所以研究排队问题就是在这两者之间找出最优的平衡点。

排队论（Queueing Theory）也称为随机服务系统理论，是1909年由丹麦工程师爱尔朗（A.K.Erlang）在研究电话系统时创立的。在一百多年来，排队论的应用越来越广泛，理论也日渐完善，特别自20世纪60年代以来，由于计算机的飞速发展，更为排队论的应用开拓了宽阔的前景。

排队论主要是在研究到达随机规律性和服务随机规律性的情况下，研究排队现象的规律性，其目的是运用排队理论对实际排队系统进行设计或进行最优决策。