7.2.3.1　交互定义及内涵

交互指交流互动，当前很多互联网平台都追求打造的功能状态，通过某个具有交互功能的互联网平台，让用户在上面不仅可以获得相关资讯、信息或服务，还能使用户与用户之间或用户与平台之间相互交流与互动，从而碰撞出更多的创意、思想和需求等[121]。交互的本质是在使用一种产品或东西的整体过程，而无论该使用行为有无目的导向，本身这个过程，即是交互的本质，任何一个交互过程中必定存在交互对象及交互的媒介。本文的交互对象为俱乐部的会员，交互的媒介为健身APP和微信公众号等网络技术。Martha从用户角度认为，下一代服务应运用更多网络推送技术，提供建立社区的工具（将讨论论坛、博客和新闻组联结起来），协作工具（共享文档、注释、评论等）和体现交互特征的工具[184]。Medin进一步提出了用户经验和行为的重要性：通过反馈机制和循环分析，能够不断改善交互过程[185]。

7.2.3.2　交互关系

交互关系是指一个对象与另一个对象在交流和互动这一过程进行中，所产生的内在联系，两者往往具有不可分割的相关性。交互关系通常受交互技术、交互能力与交互策略影响。尽管人们普遍认为互联网是企业与顾客进行沟通和互动的一种重要工具，但是很少有从交互能力和交互策略的视角探讨这一问题，但要达成双边交互关系的提升，各俱乐部间在网络交互技术使用程度上的差异也会导致它们在交互能力上产生差异，进而影响它们采用不同的交互策略，并最终传导到公司绩效上，但这一理论还需进一步的实证检验。

7.2.3.3　青少年俱乐部交互能力的相关研究

基于前人的研究和对类似文献的归纳整理，本研究将交互能力定义为俱乐部在与会员进行合作、交流和为健身训练服务这一过程中所体现出的能力水平。各俱乐部间的交互能力存着在差异性，即使俱乐部之间对交互导向的重视程度一样，硬件设备如APP技术能力也相同，但使用者的水平有高有低，这就传导到了整个俱乐部的交互能力上，只有当俱乐部的工作人员具备了使用技术的能力，交互能力差的情况才有可能改变。基于青少年易受互联网的影响，并对新事物接受较快，具有较强的交流沟通需求，本研究将主要基于青少年群体探讨交互导向、APP技术能力、APP运用能力等变量来分析交互能力。

（1）交互导向

国外学者Ramani等将交互导向定义为反映企业与其个体性顾客交互和利用由此得到的信息服务于盈利性顾客的能力；庄贵军等将其定义为企业对于交互重要性和必要性的集体意识或基本信念，是企业的一种组织文化[97]。交互导向的概念一经提出，就引起了其他学者的广泛关注，他们从不同角度对交互导向进行了分析：李光明[186]等认为，在互动营销环境背景下，企业的体验营销应该基于互动导向；袁平[187]对Ramani等的研究进一步细化，以酒店服务行业为例，进一步证明了互动导向能够提高企业的绩效，并且认为互动导向同企业绩效之间的关系还要受企业经营环境和战略类型所调节；杨国亮[188]认为，企业互动导向有助于提高顾客感知价值，降低感知风险，增加品牌信任，从而减弱顾客对品牌危机的预期，阻止危机诱因的扩散和加剧；韩飞等[189]也指出，互动导向是一种新的战略导向，它反映了一家企业与其个体顾客进行互动，并通过持续的互动从顾客那里获取信息，从而建立有利可图的顾客关系的能力。这种互动导向在健身俱乐部中的应用，将有助于提升与青少年群体的沟通效率，了解其个性化需求，能够促进企业的服务创新，提升其对服务质量的满意度。

（2）网络交互能力

当交互能力被网络技术、工具等体现出来即为网络交互能力，在互联网的大背景下，目前很多公司都具备网络交互能力，网络交互能力是交互能力的一种外在表现，本文中所选的APP技术能力以及APP运用能力就是网络交互能力的体现，但是包括交互导向在内的三个变量都同归于交互能力这一大的变量当中。

庄贵军[190]在《网络交互能力的量表开发与检验》一文中以图书馆与读者在网络环境下的沟通与互动为背景[191]，通过访谈和问卷调查，开发和检验网络交互能力的量表。该量表一共由四个维度组合而成，分别是交互导向[192]、IT技术能力、IT人员能力和网络交互技术运用能力。最后该检验结果显示：这一量表具有良好的信度、表面效度、内容效度、收敛效度、判别效度和工具效度。因此后人可以依据此量表进行网络交互能力相关方面的后续研究。量表的测量及维度划分如表7-2所示：

凌黎[193]在《网络交互能力的构成维度及其相互关系》一文中指出了网络交互能力的重要性，她认为，即使企业有技术和设备而没有能够使用技术和设备的人，那么交互能力也不可能提高。服务人员对网络交互技术的运用能力，实际上就是企业服务人员如何利用网络交互技术进行有效交互沟通的问题，其目的对内是如何协调组织成员为了共同的目标努力工作，对外则是了解市场需求，增进顾客对企业及其服务的信任、偏好与忠诚，向利益相关者宣传企业的产品和品牌，塑造企业形象。这种能力包括运用技术的能力（掌握技术知识的能力、操作技术的能力），也包括使用这些技术与客户交流的能力（包括读取能力、反应能力）。

表7-2　网络交互能力的测量题项

续表(www.daowen.com)

注：（1）用主成分分析法提取因子；（2）用正交旋转法转轴，因子载荷是旋转后的。

互联网新技术正在颠覆性地改变着健身俱乐部的核心能力、价值创造方式和竞争优势来源[194]。综上所述，青少年健身俱乐部应把握当前国家新基建的契机，应结合国家在互联网领域发展的战略布局，抓住体育消费数字化升级的核心，充分了解青少年体育消费市场的特点与需求，运用互联网新技术与青少年健身群体开展多方面有效交互，提升企业的综合交互能力从而助推企业绩效的良好发展。由于俱乐部管理人员、健身教练、网络从业人员、青少年个体等对于互联网新技术的学习能力、运用能力的不同，最终表现在交互能力也有所差异。本研究将根据群体的差异，对相关测量量表和题项作出相应修正和完善。

7.2.3.4　青少年健身休闲俱乐部的交互策略

俱乐部的交互策略即俱乐部的管理者或教练与客户进行沟通与互动的方式与方法。俱乐部不是为了使用某种交互策略而去使用，而是为了实现企业的交流沟通或经营绩效而采用，不同的交互策略对结果的影响各不相同，但总的来说是为了满足细分市场的消费需求和保持自身的竞争力[195]；其次，俱乐部所面对的客户群体差异较大，包括不同年龄段、性别、职业、基础等各类群体，因此对他们所采取的交互策略也不尽相同。本研究主要针对青少年群体，基于其生理、心理、体质等方面的特点，采用互联网新技术激发青少年参与锻炼的兴趣，同时也为了增强青少年对俱乐部的信任，降低青少年的流失率，并提高双方交互的创新性。研究主要基于社会化媒体助力的交互策略、共同制订计划交互策略和共同解决问题交互策略等层面出发对青少年健身成员交互关系的影响进行定性和定量研究。

（1）共同制订计划和共同解决问题

共同制订计划和共同解决问题是企业对青少年客户运用的两种交互策略，它的具体理论属于渠道合作理论范畴，俱乐部与青少年会员是一种合作关系。渠道合作是渠道成员间为达到共同的目标而实施的共同行为[196]，其实质是一种联合行动，这种联合行动可由事前的共同制订计划和事后的共同解决问题组成[197]。总之，共同制订计划是企业与合作伙伴针对未来可能发生的事件及其后果进行讨论，根据预测制订应对措施，明确彼此责任和义务的一种事前治理方式。共同制订计划在青少年健身俱乐部的运用上体现在服务人员，包括会籍顾问、私人教练在对青少年会员进行健身指导时，所共同制定的训练计划及饮食计划，为青少年会员达到某种程度健身效果和取得良好交互体验提前做准备。

共同解决问题则是指企业间针对合作中出现的问题进行协商，提出解决方案，并协商解决问题的一种事后治理方式。俱乐部应结合青少年的年龄、心理、个性、需求等特点，对任何可能导致会员关系恶化的情况有所预警。当俱乐部与青少年会员在合作锻炼等一系列交互行为中，如出现了沟通不畅、满意度不高等合作问题，应以双方圆满共同解决问题为出发点，探索基于双方相互理解沟通的协调机制提供选择，安排合理的共同解决问题策略会对青少年会员的锻炼习惯养成和满意度产生良性影响。

（2）基于青少年群体的网络交互策略研究

网络交互策略是利用互联网交互技术[198]，企业管理者、员工、顾客，以及其他利益相关者之间进行沟通和互动的方式与方法[199]。互联网交互技术可允许企业采用全新的商业模式，在网络情境下与顾客以全新的接触方式创造价值；同时也会改变健身服务的供应、传递和交付方式，鼓励青少年基于网络开展有效的交流互动，为双方的良好沟通和谈判提供工具，并显著提升青少年顾客在参与体育锻炼中的良好服务体验。

庄贵军等将企业间网络交互策略定义为企业的管理者或员工代表企业采用网络交互工具与不同的利益相关者进行沟通和互动的方式和方法[190]，并且将企业网络交互策略分为两种，其中跨组织信息系统助力的交互策略是指企业利用跨组织信息系统与合作伙伴沟通和互动；社会化媒体助力的交互策略是指企业利用社会化媒体与合作伙伴沟通和互动[200]。表7-3为两种交互策略的特点：

表7-3　两种网络交互策略

本文中选取的交互媒介健身APP属于社会化媒体助力的交互策略，故不对跨组织信息系统助力的交互策略进行过多阐述。