游客不同，对游程的期待也不同，行程结束后，有个别游客的心中多少会有遗憾甚至少许的不满，如何化解这些不满成为导游员工作的重头戏。导游员要充分利用致欢送词的宝贵机会，化解游客心中的不满，为整个行程留下美好的印象。

欢送词一般包含：总结行程、表示惜别、感谢合作、表达歉意征求意见、期待重逢五个部分：

1.总结行程

是指与游客一起回忆一下这段时间所游览的项目、参加的活动，将许多感官的认识上升到理性的认识。

各位游客，过去的两天我们在上海一起度过了愉快的时光，各位游览了外滩、东方明珠电视塔、豫园、玉佛寺、南京路、新天地，在大剧院观看了精彩的演出，品尝了上海名菜、风味小吃，还拍摄了许多珍贵的照片，购买了不少旅游纪念品，这可以说是高兴而来，满载而归。

分析　行程总结可以根据实际行程来进行，如果能加上精神上的收获将锦上添花。

2.表示惜别

是指欢送词中应含有对分别表示惋惜之情、留恋之意。讲此内容时，面部表情应庄重，要给客人留下“人走茶更热”之感。

我们大家在这三天里结下了深厚的友谊，马上就要分别了，心中有些不舍，但是“天下无不散的宴席”。分离是必然的，这次的分离代表下次的相聚。看，远处天边的落日已经把天染得通红，好像它也明白我们的心思。

分析　表达惜别之意和行程总结的顺序可以根据实际情况自由调整。

3.感谢合作

是指感谢在旅游中游客和领队、司机给予的支持、合作、帮助、谅解。

我很庆幸，我遇到了你们。你们是那么包容，是那么善解人意。大家对我像朋友一样，你们的热情和友好让我深受感动。虽然说我是个导游员，但更多的时候，我感觉到是各位朋友在照顾着我。小曾在这里真诚地对大家说声谢谢了！

分析　感谢合作的时候最好感谢游客的包容和配合。作为导游员，一定要牢记，导游服务成效是导游员、游客和旅游情境相互作用的结果，没有旅游者的支持，顺利完成行程是不可能的。

4.表达歉意、征求意见

在旅游接待中肯定存在着不尽如人意的事情，在致欢送词时导游员真诚地道歉会让游客不计前嫌。征求意见也十分必要，一方面可表达对游客的尊重，另一方面对改善旅游接待也是非常有必要的。(www.daowen.com)

接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做得不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！如果在工作中有什么不足之处，请您知无不言，言无不尽。

分析　“对不起”，既有做错事情表示歉意的意思，也有一种自谦的意思。不要害怕说“对不起”，它只会让自己身上充满光环。

5.期待重逢

在旅游结束时发出“期待重逢”的真诚的邀请，可以让旅行社有意想不到的收获。一次旅游的结束同时就是另一次旅游的开始，作为导游员，要有整体营销的意识。

古老的中国有一个美丽的丽江，美丽的丽江有一个你信任的旅行社，有机会再到丽江来，小王和我所在的××旅行社将为您提供更多、更好的服务。最后祝大家归途一切顺利、一路平安！希望有一天我们能在丽江再相见！

分析　期待重逢是最佳的营销方法，最能打动游客的心。

知识链接

首因效应与末轮效应

首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用，它也称为第一印象作用，或先入为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。

末轮效应是相对于首因效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。在人际交往中，人们所留给交往对象的最后印象是非常重要的，有时，它甚至直接决定着整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。末轮效应理论的核心思想，是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。

佳作欣赏

各位游客：

随着最后一站黄山之行渐近尾声，我们的华东之旅也即将结束。回顾我们朝夕相处的十二天行程，在旅途中建立起的真诚友谊，已使大家情投意合、难舍难分，这里我要特别感谢各位对我们工作的配合和支持，尤其是在遇到问题时大家给予我们的信任，才使华东黄金旅游线之旅圆满完成。由于我们的工作经验还比较欠缺，有些不尽如人意之处，希望得到各位的谅解。此次能为大家提供导游服务是我们的荣幸。最后祝大家万事如意，身体健康。让华东的城市风貌和名山名水永远留给您最美好的记忆。谢谢！

（钱钧《华东黄金旅游线导游词》）

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