在社交问答服务领域，用户使用PC在网页上答题和使用手机上的客户端答题的场景是完全不同的，因此，对比研究PC端和移动端用户的用户行为是非常有意义与价值的。

(1)PC端与移动端用户整体行为对比

PC端与移动端的产品特性主要是便携性、消息到达速度以及设备本身的硬件条件存在区别。因此，在对比研究其用户行为时，根据其特性确定数据提取项:每个问题收到的平均答案数、平均响应时间、采纳率、每条回答平均字数等。

本数据是百度知道的技术人员根据本研究的数据需求编写脚本，在数据平台上运行后获取的数据。具体数据需求如下:提取2014年4月至2015年3月一年间，PC端、移动端每个问题收到的平均答案数、平均响应时间、采纳率、每条回答平均字数，结果如表10.18所示。

表10.18　PC端与移动端用户整体行为数据表

从对比数据可以看出，PC端与移动端用户在行为上有明显差异，具体表现如下:

①在单个问题收到的回答数方面，PC端用户明显高于移动端，这应该与两端的问题退场时间设计有关。PC端的问题因响应时间比较慢，因此退场较晚，收到的回答数相对多一些。

②在平均响应时间方面，PC端要大大慢于移动端，这与设备的便携性有关。问题被提出之后，在移动端可以推送给成千上万的用户，并立即收到响应，而在PC端，只有在用户浏览百度知道的答题网页时，才能收到问题，因此响应时间有着明显的差异。

③在回答收到的采纳率方面，PC端要低于移动端，但这并不意味着PC端的用户回答质量低。相反的，因为PC端用户收到的回答数多，每条回答的字数较多。此外，PC端因一道问题只能给出一个采纳，因此采纳率要略低于移动端。

④在平均字数方面，PC端用户要明显高于移动端，因为PC上易于输入字符。因此用户在PC上的交流更多。

(2)百度知道PC端与移动端回答用户的行为研究实验

在快节奏的网络生活中，提问用户希望得到更快捷更优质的答案，很多用户甚至愿意为此付费。因此，百度知道希望发挥移动端设备便携的特性，为有高预期的用户提供更快更高质量的回答。

百度知道招募一批高质量的回答用户(PC端和移动端的一些核心用户)，在PC端与移动端分别回答用户提出的高悬赏值问题，通过评估回答质量、响应时间、问题采纳率、问题解决率等数据来评判项目价值及不同客户端的适用性。(www.daowen.com)

因实验项目需要为高预期的用户提供超预期的问答服务，所以首先要解决的就是答案来源问题。针对掌握的PC端和移动端核心用户进行试运营工作，获得了一些对比数据。

数据通过百度知道客户关系管理系统(CRM系统)获取。选取行家项目，勾选1小时回答数、24小时回答数、1小时采纳率、24小时采纳率、平均答案字数5个数据并勾选时间即获得以下数据，如表10.19所示。

表10.19　行家项目相关数据表

续表

根据两端的对比数据可知:

①移动端1小时回答数高于PC端，但24小时内回答数低于PC端。体现出移动设备信息传播速度要高于PC设备特性。

②采纳率方面，数据与回答数数据基本类似。1小时采纳率极低的原因应该是用户在PC端1小时内平均只能收到1.3条回答，根据用户心理，如果只有一条回答，一般会等待之后的几条回答，对比之后再给出采纳。而24小时后采纳率明显提升说明了这一点。

③在平均回答字数方面，PC端要高于移动端，与整体数据类似。

④两端的核心用户与整体用户对比可以看出，核心用户的回答在采纳率、平均回答字数方面体现出更高的质量。

根据行家项目相关数据，发现PC端与移动端的用户行为与设备的特性相关。移动端的消息到达速度更快，到达率更高，而PC端整体采纳率更高，回答字数更多，回答质量更高。因此，针对其不同端的特性，该行家项目确定服务方式为:提问用户可在移动端提问并收到回答，回答入口设在PC端，回答用户通过PC提供高质量的回答。后续的实验方向及目标是提高PC端回答用户的响应速度。