本书总结参与调查的百度知道用户对数字参考咨询服务的意识和使用情况，如表9.2所示。在本研究中，80%的用户表示从来没有听说过数字参考咨询服务，12%的用户表示意识到有数字参考咨询服务但是从来没有使用过，7%的用户表示偶尔使用数字参考咨询服务，而仅有1%的用户表示经常使用数字参考咨询服务。

表9.2　百度知道用户对数字参考咨询服务的使用情况

使用过社交问答和数字参考咨询两种服务的用户(n＝28)，基于各自使用经历对两种服务做了评价和对比。本书基于社交问答服务和数字参考咨询服务用户知识贡献的特点，列出了10个对比项，用户对每一项根据自己的理解给出比较和对比。针对每一项所涉及服务的特征，用户做出以下选择:百度知道好些、百度知道稍微好些、两者一样、数字参考咨询服务稍微好些、数字参考咨询服务更好、没看法。按照用户的态度倾向，将偏向百度知道的选择和偏向数字参考咨询服务的选择进行整合得到表9.3。结果表明百度知道在以下几个方面比数字参考咨询服务更具优势:

①服务的易获取性(71% vs.11%)；

②答案来自人们的相关经验(68% vs.14%)；

③服务有趣(61% vs.4%)；

④提问时感到舒适(57% vs.7%)；

⑤总体而言，对服务满意(54% vs.7%)；

⑥这一服务解决事实型问题(46% vs.21%)；

⑦这一服务解决咨询和意见类问题(46% vs.25%)。(www.daowen.com)

数字参考咨询服务在以下两个方面比百度知道更具优势:

①答案质量高(43% vs.39%)；

②答案可信度高(43% vs.29%)。

同时，39%的用户认为在隐私保障方面两种服务表现一样，百度知道稍具优势(21% vs.18%)。

表9.3　百度知道和数字参考咨询服务的比较

注:加粗表示每一特征用户选择最多的项。

很明显，虽然社交问答服务用户中，使用过数字参考咨询服务的用户数量较少，但是使用过两种服务的用户在社交问答服务和数字参考咨询服务之间进行选择以满足不同的信息需求，并且对每种服务在满足不同需求方面的优劣具有明确清晰的认识。总体而言，社交问答服务用户对百度知道服务的满意度要比数字参考咨询服务高(54%)，有32%的用户则认为二者一样。

Kitzie(2011)等人^[1]的研究结果表明，许多用户对社交问答服务和数字参考咨询服务的区别并没有清楚的认识。本研究调查的用户由于都来自社交问答服务，对于数字参考咨询服务的意识薄弱，导致使用过数字参考咨询服务的用户较少。然而，对于已经使用过数字参考咨询服务和社交问答服务的用户而言，他们的评价和对比结果表明他们对于两种服务的区别具有清晰的认识，这两种服务在满足用户信息需求方面具有明确的不同，有各自的专长，承担不同的角色。