（一）投诉与改进

应建立健全行后服务制度，做到专人负责，妥善处理，及时改进；建立投诉信息档案（见表5-11、表5-12、表5-13）和回访制度（见表5-14），并采用多种方式收集、分析研学旅行者的意见、建议。善后事宜主要是对研学活动中出现的问题和研学活动中的其他问题做好善后工作。

表5-11　投诉人信息表

表5-12　投诉事件描述

表5-13　投诉处理

记录人：　　　　　　登记日期：　　　　　　存档编号：

表5-14　研学旅行回访单

（二）总结与提高(www.daowen.com)

研学活动结束后，各工作组负责人整理相关资料，进行研后总结，得出本次研学的总体评价；撰写研学活动报告，可将报告提交给校方。

研学活动结束后，应对本次研学活动的准备和课程实施情况进行全面的总结，从研学的每一个环节进行对应总结；对现有岗位进行岗位分析，提取该岗位的核心技能及关键技能；对在岗员工的知识和技能进行测评，找出改进点，以提高服务水平。

（三）资料整理

研学活动结束后，将本次研学活动涉及的所有往来文件、活动的课程文件、活动的教学评价和反馈等，进行归类整理存档。资料主要包括合同签订前的所有资质材料，包括车辆、餐厅、基（营）地情况等材料；活动前的资料，如行车路线、研学方案、车辆分配表等；还有活动中的影视资料；活动后的总结、评价记录等。最后对所有研学旅行资料进行编号，存档管理。

思考与练习

一、简答题

1.根据本章所学的知识，简述接待管理工作的主要内容。

2.简述用餐安全管理的措施。

3.联系工作实际，简述餐厅住宿管理的有效方法。

二、实操题

假如你是一名研学基（营）地管理者，你的基（营）地将接待2200名小学四至六年级的学生参加研学旅行活动，你如何组织您的服务团队？