旅游企业服务创新是通过对旅游服务资源的整合，以集约化的方式实现旅游企业目标，从而获得竞争优势。如图12-14所示，旅游企业服务创新基于旅游服务知识体系，在全面建立和不断完善旅游服务内容、技术、规范、流程、标准、设施、质量、能力的基础上，通过文本阅读、情感共鸣、体感触知、心理反应、多维交流、无隔沟通等旅游知识传递系统，努力对接和不断满足旅游消费者景观观光、实景沉浸、故事情景、体验娱乐、餐饮、交通、住宿、体验等的认知需求，

图12-14　旅游企业服务创新模型

如图12-15所示，通过对知识价值链和旅游企业服务创新模式的分析，构建基于知识价值链的旅游企业服务创新体系，明确旅游企业在知识管理的过程中企业内部与外部的创新过程与创新类型。一般而言，旅游企业的服务创新是在对旅游企业内部进行知识管理、旅游企业外部各因素参与的情况下形成的；旅游企业内部及旅游企业外部都存在知识输入、知识活动、知识输出等要素，并在对知识管理的过程中形成了服务创新。

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图12-15　旅游企业知识创新

旅游企业内部服务创新包括观念创新、技术创新、管理创新、产品创新、市场创新。知识通过顾客、竞争者、供应商等微观层面或者政府、大学、行业协会等宏观层面多种渠道从旅游企业外部输入到企业内部，经过知识的筛选与分类，形成新旅游服务概念，也即观念创新。观念创新包括旅游产品观念、知识管理观念、服务市场经营观念、旅游服务技术观念等方面的创新。观念或是新概念的创新是实现其他创新的首要条件，观念创新使旅游企业内部实现了知识的更新。目前，随着旅游业的迅猛发展，旅游者越来越追求个性化的旅游体验，因此，旅游企业迫切需要进行观念创新，来为旅游者提供个性化的旅游服务。技术创新可以为旅游企业经营提供支撑。旅游企业技术创新主要包括预订系统、网络营销、管理信息系统等方面的创新。产品创新包括创造全新的旅游产品、改进型旅游产品，旅游产品的创新程度影响着旅游企业能否在市场中长期生存，决定着旅游企业能否获得长期经济效益，可以说是旅游企业服务创新的核心。旅游企业需要通过产品创新，设计顾客需求的旅游产品，提供顾客满意的旅游服务。市场创新是旅游企业通过进行市场调查，利用不同的营销组合去引导顾客消费，创造需求，从而为旅游企业开辟新的市场的一系列活动。管理创新是旅游企业创设一种新的组织结构形式、设计一种新的管理模式、提出一种新的服务管理方式。如一些旅游企业将垂直型的多层次的组织结构转变为扁平化的组织结构，以实现旅游企业的健康高效运转。知识在旅游企业内部经过会议、培训等方式转化为企业的共有知识，实现知识共享和知识融合后形成了稳定的创新服务，然后通过知识输出来实现其价值，在此过程中实现了价值的增值，同时实现了服务创新。因此，加强知识管理有利于实现旅游企业的服务创新绩效。

旅游企业服务创新的外部影响因素包括顾客、竞争者、供应商等微观环境因素；政府、院校和行业协会等宏观环境因素。旅游企业通过对顾客、竞争者、供应商进行调查，及时了解外部市场状况，了解顾客需求，来实现知识的输入；政府为旅游企业服务创新提供各种政策支持；并促进产学合作，构建适合于服务创新的产学研合作机制；行业协会代表和维护全行业的共同利益，负责行业内的协调活动，充分发挥桥梁和纽带作用，建立和完善知识流动网，使整个知识流动系统得到充实和完善。知识在输入旅游企业内部后，通过在企业内进行知识共享及融合，从而实现知识创新，进一步使旅游企业内部实现多层面服务创新，再由企业内部进行知识输出，输出对象为顾客、竞争者、供应商、政府、院校及行业协会，完成知识的活动链。