在数千年的历史长河中，古代封建统治阶级始终严格控制着社会舆论，害怕人民的觉醒和表达，时刻提防对其不利的舆论发生，在他们看来，“防民之口，甚于防川”。在网络高度发达、新媒体全面普及和公民维权意识觉醒的今天，封堵舆论已不可能，对网络的治理必须立足于促成矛盾化解，并讲究调控和管理策略。

(一)加强建章立制，依法管理情绪

对于社会情绪的网络扩散和网络舆论这一新生事物，必须尽快完善有关管理制度，依法对其进行管理，这是最根本的治理策略。

2011年12月16日，北京市人民政府新闻办公室、北京市公安局、北京市通信管理局、北京市互联网信息办公室四部门向社会发布由其共同制定的《北京市微博客发展管理若干规定》，这一被称为首倡“实名制”的文件，尽管备受争议，但它为北京市管理网络舆论提供了依据，把对社会情绪的网络扩散和网络舆论的管理由“政策”管理为主引上了法治管理的轨道却是不争的事实。

网络无国界，注册有地域。对这个极其庞大的信息超市，门面遍布全国，注册却在北京，北京市四部门经过仔细研究上位法，出台了16条规定，对网友相当关注的实名后如何依法守护用户信息安全，提出4个方面的具体要求。北京市主管部门负责人表示：基于保护微博用户利益和构建网络诚信体系，新规定不但不会限制微博服务的发展，还将有助于网站树品牌，提高服务质量，进而形成更加诚信、人性化的网络发展环境。新规定没有影响大家正常发言，但可抑制少数人制造假舆论。^[43]

要不要在全国实行网络实名制可以讨论，但各地从实际出发，制定符合本地需要的网络舆论管理办法，公之于众，依法管理，却是必需的，也是紧迫的。

(二)第一时间回应，防止社会情绪通过网络恶性发酵

只有建立常规的社会情绪监测机制，随时了解社情民意，民瘼民怨，才能够发挥“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”的功能。

现在有一些公务员对社会情绪和网络舆论是“既怕又恨”，“恨”的是，动不动新媒体用户就把一些官员不愿意看到或者公开的信息抖落到网上，“怕”的是过早地回应新媒体用户意见会落入舆论陷阱，所以免不了会采取一些错误举措：或装聋作哑，采取鸵鸟政策；或围攻猛打，启用恐吓战术，而这些都是无法解决问题的。

好在现在各地政府已经开始明白其中的逻辑，开始积极应对网络舆论。2012年2月6日，银川市委就公开处理了一起因“政务微博”不作为的3名干部，给那些回避网络舆论、贻误调控时机的公务员敲响了警钟。

据了解，当时银川一些新媒体用户反映，“＠银川物业”回应网友诉求格外“淡定”：接到投诉不去现场，不经核实就做答复，对群众去年12月反映的采暖投诉仅回复“正在调查”，直到近日还没有下文。另据反映，该微博对部分网友的诉求置之不理。网友“我是隐身”质问：“请问能不能来点实际的，每天那么多投诉，实实在在解决几件很难吗?”也有网友批评，从反映问题到现在已经一个月了，“‘＠银川物业’还在调查，这样开微博也只是摆设”。银川市委办、政府办官方微博“＠问政银川”也陆续接到网友投诉，反映“＠银川物业”不作为问题。

1月31日，“＠问政银川”发出通令：请“＠银川物业”温习《银川市城市供热条例》，尽快回复网友诉求，解决现实问题；2月2日，银川市委督查室要求银川市住房保障局就此事展开进一步调查。银川市住房保障局调查后认为，银川市物业办微博管理存在制度不健全，管理员责任心不强，业务不熟练，与新媒体用户的沟通技巧仍有欠缺，问题处理和反馈不主动、不及时等问题。进而提出5条整改措施，要求物业办高度重视微博管理工作，单位领导和微博管理员必须认真解决和处理新媒体用户反映的问题，及时予以回复。银川市住房保障局还要求物业办认真建立和完善投诉处理、微博管理工作有关制度，明确工作时限和工作责任，强化督查督办工作力度，进一步提高办事效率。(www.daowen.com)

同时，依据相关规章，银川市住房保障局对物业办相关人员进行问责，“＠银川物业”微博管理员被调离岗位，物业办投诉中心负责人和分管副主任被诫勉谈话。记者还了解到，银川即将出台《银川市政务微博管理办法》，此办法将系统规范政务微博运行和维护机制，加大责任追究力度，有望进一步铲除滋生“僵尸政务微博”的温床。^[44]

(三)培育和建构共同价值观

有共同关心的事务，才有共同讨论的话题，才可能形成集体的共识。有了共识，才可以形成平抑社会情绪、纾解网络舆论的社会基础。2011年11月2日，北京市公布了“北京精神”——“爱国、创新、包容、厚德”。看起来简简单单的四个词语，在其形成的过程中则可以看出北京主政方精心培育和建构共同价值观的良苦用心，它凝聚了首都人民的精神、文化、历史共识，也奠定了北京市民实践这一精神的社会心理基础。

城市精神是一个城市独具特质的精神品格，是展示城市形象、引领城市发展的一面旗帜。2010年3月26日，北京市社科院正式提出要提炼、培育、宣传、践行北京精神的建议。随后，多位领导陆续批示：要提炼北京精神，要尽快组织一次论证，就该议题的必要性、可行性再深入论证一次。“包括400多万外来人口，北京的1700万人口共同建设这个城市。要凝聚所有北京人的力量和智慧，就要以北京精神为黏合剂，把全市不同职业、不同年龄、不同区域的人凝聚在一起，引导他们心系北京命运，将自己的聪明才智贡献于北京的城市建设和发展。”

北京市委宣传部、市社科院先后组织了7次大型研讨会、数十次小型交流会，来自中国社科院、北京大学、清华大学、中国人民大学等20余所高校、科研院所的一大批知名学者奉献真知灼见，讨论涉足哲学、历史、文学、城市建设管理等众多领域。从历史文化底蕴、城市功能定位、国际化视野等角度，他们对北京精神的内涵与外延进行了全面诠释，最终提出了上百条表述。经过重新组合、融汇，最终凝练成了5条候选表述语。2011年9月16日，5条候选表述语正式向社会发布，请公众参与投票。9月16日至25日，短短10天时间，公众参与投票总数达2929709人。选择“爱国、创新、包容、厚德”一条的有175万多人，以59.97%的得票率遥遥领先。^[45]投票的过程，正是3000多年沉淀下来的“北京精神”无声浸润每个人身心的过程。

(四)转换话语体系

如何使主流舆论和非主流舆论走向一致、官方意见与网络民意形成共识，是摆在社会管理者面前的一道难题，如何应对至少要掌握以下基本的策略和方法：主管单位要在第一时间发声，说真情，讲实话，不要采取瞒、拖、哄、骗等手法应付舆论和公众，贻误时机。政府机关在和公众的对话中，必须放下身段，和风细雨，尊重公民人格、保护公民尊严。

在实际管理工作中，我们有些部门处置不当，常常把自己置于风口浪尖，与被管理对象尖锐对立，严重损害政府公信，值得反思。2014年7月30日，沈阳市民郭宏侠举报市长“利用职权为自己(吹嘘)功绩、设置沈阳市人民政府驻京办维稳工作组这个非法单位，不惜用流氓手段绑架百姓，滥用职权指派公安警力截访，出具虚假情况说明强行拘留，伪造拘留证”，时间仅过了3个小时，相关信息也仅仅被转发4次，评论3条，郭宏侠就被警方认定为“扰乱”了公众秩序，并于当日晚上10点多，在位于沈阳市沈北新区马刚乡铁营子村的家中被警方传讯，后被行政拘留10天。根据郭宏侠对媒体采访时的叙述，郭宏侠网上发帖的内容，与5年前父亲在一次交通事故中受伤、进入司法程序后出现的矛盾和上访有关。上访不能解决，郭宏侠希望利用网络进一步诉求，也算是公民应有的合法权利。但是，郭宏侠的网上诉求以及披露的信息，其真实与虚假，与这个案件背后的是是非非，有着必然的关联。即便此中有不实之处，但在3个多小时内，仅凭警方单方面的判断，也是难以认定所有信息都是假的。让民众将诉求与想法说完，是法律赋予的权利；用事实作出回应，是执法部门应守的准则，也是应有的基本涵养与执法公道。事实面前，郭宏侠最终该负什么法律责任，就追究什么责任，谁都不能胡搅蛮缠。

《钱江晚报》发表评论员文章称：“郭宏侠这条被转发4次、评论3条的网上信息，被警方认定为‘扰乱’了公众秩序，这是令每个网民听起来都心惊胆战的事情。”“就算郭宏侠的诉求中确认没有一句真话，这条信息对于公众秩序，却是远未到‘扰乱’的地步的。人们胆战心惊，正是因为说好的‘500次’已经被打破了法治的规则，是两高司法解释关于‘最大限度地保护广大网民的表达权，极大限度地体现教育、引导为主的精神’，已经不被遵循。如果郭宏侠所传信息构成诽谤，转发够500次，或者被点击浏览次数够5000次，执法部门该怎么处置就怎么处置。但3个多小时就认定虚构、转发4次评论3条就拘留10天，围观的网友便会人人自危，法律的严肃性便会荡然无存。”^[46]

在沟通中求理解。网络媒体特别是网络社区在“引导社会热点，疏导公众情绪”方面有着特殊的作用，堪称为社会的“安全阀”和“减震器”。当前，我国已进入改革发展的关键时期，经济体制的深刻变革，社会结构的深刻变动，利益格局的深刻调整，思想观念的深刻变化，既给我国的发展进步带来巨大的活力，也必然引发这样那样的社会矛盾和问题。这些矛盾和问题如果处理不好，很容易引起社会心理的失衡，影响社会的和谐稳定。

引导社会情绪，管控网络舆论，已有非常系统的理论阐述和成功的经验可循，这就是要遵循“三诚”(诚实、诚恳、诚信)、“四性”(真实性、真诚性、可理解性、适宜性)、“五S”(承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实)等原则，而建立畅通的利益表达渠道、平等有效的谈判协商机制和快速有效的社会纠错系统，应该成为应对群体事件的核心模式。