面对来势凶猛、急剧升温的网络新媒体舆论风暴，各级党委、政府和有关部门没有惊慌失措，而是冷静处置、因势利导，以政治智慧、满腔诚意和治理策略积极应对网络舆论的风云变幻，始终牢牢掌握了调控和管理舆论的主动权，赢得了社会和公民的好评。一些地方在应对网络舆论的实践中探讨充分发挥网络作用、积极应对网络舆论、促进经济社会发展的路径，取得了比较系统的经验，具有重要的启示和参考价值。

(一)转变观念，大度包容，冷静对待社会情绪

在传统的管理思维中，各级政府力量处于绝对优势地位，政府和普通百姓之间的博弈实际上是一个零和游戏，即政府越强势，普通百姓则越劣势。但新技术总是在不断突破政府管理边界，而百姓也总是会利用新技术平台和管理部门玩猫捉老鼠的游戏，并且在这场游戏中，普通百姓似乎有了更多的主动性。因此，政府必须改变思维方式和思想观念，以适应新的管理环境和舆论格局，努力取得双赢局面。这就是说，面对始料不及、汹涌而至和瞬息万变的社会情绪和网络舆论风暴，政府管理部门应及时转变治理理念和思维方式，坦率真诚，大度包容，开明理性地加以对待；要视公议为民意，不把舆情当敌情，要在与舆论主体即公民的良性互动中实现最优化管理。

当前，我国社会正处于重要的历史转型期，社会分化加速，各种矛盾激增，而在现实社会中，普通民众缺乏合法畅通的诉求表达渠道，以致负面情绪不断产生，破坏性能量迅速聚集，严重影响到社会稳定。网络媒体所具有的开放性及互动性，使民众可以通过网络媒体来表达自己的观点和诉求，从客观上有效释放了负面能量，维持了社会的平稳运行。事实上，社会情绪和网络舆论反映的主要是底层民众的声音，由于政府的决策和行为最终也将作用于底层民众，所以这种源于民间的情绪表达有利于民众客观地对各级政府施行有效的监督，以及传递公民的合理诉求。作为公共事务管理者的政府机关，面对这一新的形势，必须强化宪法意识、政治纪律意识、公共服务意识和现代管理意识，以新的公共服务意识和治国理政理念来做好网络舆论的调控、疏导和管理工作，而转变观念、大度包容、因势利导则是做好网络舆论引导的基础和前提。

在今天，互联网可以容得下庞大到不可想象的“评理员”队伍。抱持善意与公心的相关人士，都可以从新媒体用户的多元言论中汲取智慧、用于实践。互联网是个评理的好地方，网络舆论并不会天然地偏向某一方，也不因谁的身份优越而自动充当帮衬角色。作为“各界专家”和“陪审团”成员的新媒体用户，提供咨询与态度无需付费，他们会通过一切手段来获得信息透明和各方不被压制的陈述。^[26]因此，管理者首先必须改变传统思维形式、树立新的治理观念，从根本上解决好以下几个方面的问题。

第一，强化宪法意识，自觉维护宪法尊严。

在计划经济时代，不说国家建设、社会治理等重大事项，就是普通百姓的衣食住行、生老病死等一切民间事务也尽在政府掌握之中。政府是无限责任政府，处于绝对的强势地位，可以随心而动、随意而为，公民则相对处于弱势地位，任由摆布，而且他们没有正常的表达通道，更不能公开对政府工作表示异议。久而久之，政府养成了高高在上、颐指气使和一言堂的管理传统，宪法被置于可有可无的虚化地位，百姓尽管也有心不平气不顺的时候，但无从发泄，只好忍气吞声、听天由命。但是，在互联网络高度发展的今天，普通公民的法律意识特别是宪法意识大为提高，权利意识大大增强，维权手段也不断增加，政府的行为时刻都会受到“是否合法”“是否规范”“是否有法律依据”的拷问。在这种新的背景下，政府必须强化法律意识，特别要自觉维护宪法尊严，依法管理好包括网络舆论在内的公共事务，服务好全体公民。

惨烈的二战打完后，人们思索怎样将无视人权的法西斯主义等以法律形式进行永远的封禁?于是，首先于1948年在联合国大会通过了《世界人权宣言》，当时的中华民国是其第一批签署国，中华人民共和国成立后予以了承认而继承了签署国资格。随后，又于1966年通过了两份具有强制性的联合国人权公约，即《经济、社会及文化权利国际公约》和《公民权利和政治权利国际公约》，我国先后于1997年和1998年分别签署了这两份公约。这两个《公约》与《世界人权宣言》一起合称为《国际人权宪章》，为我们提供了国际规范，我们要认证履行。

我们的国家是人民的国家，人民群众才是我们国家真正的主人。《中华人民共和国宪法》明确规定，“中华人民共和国的一切权力属于人民”，“中华人民共和国公民有言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由”，“对于任何国家机关和国家工作人员，有提出批评和建议的权利；对于任何国家机关和国家工作人员的违法失职行为，有向有关国家机关提出申诉、控告或者检举的权利。”^[27]这意味着，只要真心维护宪法权威，忠实履行宪法义务，网络自由表达就必然会司空见惯，成为一种常态。而且在诸多选项中，网络舆论表达也应该成为最受政府欢迎的公民维权行为和监督政府的方式，因为和媒介舆论、论坛舆论、行为舆论等舆论形式相比较，网络新媒体舆论毕竟是最为分散、变数最大、最容易平抑(当然需要处理得法)的一种舆论形态，只要调控得当，网络新媒体舆论就会成为对社会造成直接破坏最小而贡献最大的一种舆论表达方式。对此，我们要有充分的信心和必要的心理准备。

第二，强化政治纪律意识，忠实执行党的决议。

中国共产党是中国人民的领导核心，是全心全意为人民服务的执政党，它的执政理念是“全心全意为人民服务”，“一刻也不脱离群众，一切从人民的利益出发”，是“科学执政、民主执政、依法执政”，是“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”，各级政府忠实地执行党的决议，是我国最重要的政治纪律，是国家长治久安、经济繁荣发展、社会文明进步、人民安居乐业的根本保障，任何部门和各级组织都有责任有义务忠实执行党的指示特别是中央的决议。

为了适应网络社会的需要，中央作出了一系列重要决议，比如专门制定了《中华人民共和国政府信息公开条例》，比如要树立依法治国、以人为本的治国理政理念，要建设和谐社会，要贯彻科学发展观等；特别是党的十七大报告提出要维护社会公平正义，“保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权”，使保护公民权利上升到我国政治的最高层面。这说明，无论表达是否合乎传统或者主流，甚至哪怕是“文不对题”“马鹿不分”“频道不同”“鸡同鸭讲”，我们也应抱着理性欣赏、平和讨论、期待闻过则喜的态度，而不是经不住批评，容不下异见，采取相互对骂、恶言攻讦的态度，动辄给对方扣上吓人的帽子。用意气之争代替真理追求，甚至搞“诽谤定罪”，以权力意志压制不同声音，“彭水诗案”“灵宝帖案”留下的教训必须认真汲取。

第三，强化现代管理意识，遵循规律调控网络情绪。

现代管理学告诉我们，在信息社会，传统的管理方法与管理思维已不再能够发挥作用，需要做根本性的调整和改变。这种调整和改变的核心是从控制管理转向指导和激励管理，管理要始终做到与时代同步，与社会共同发展，在网络管理中特别要强调遵循情绪和舆论调控规律，因势利导，循循善诱，讲究大度与包容，善待异质思维。

今天的中国社会，正处在一个思想和文化多元、多样、多变的时代，从一种声音到百花齐放，从千人一面到丰富多元，反映出的是思想的极大解放，也体现着中国的前进方位。在改革深水区和攻坚期，不同利益的调整与博弈，自然带来不同利益诉求的表达；随着开放扩大和全球化深入，传统与现代、国外与本土，不同的价值观念也必然产生碰撞交锋。

以现代管理理念为指导，以包容心对待“异质思维”，允许他人表达不同意见，在对话中协调立场，在交流中有效沟通，我们才能最大限度地消除分歧，化解矛盾，形成共识，推动思想观念的进步。相对于普通民众，手握权力的执政者尤其需要这种“包容”。如果说前者的狭隘只会导致语言暴力，后者的狭隘则可能带来真实伤害；如果说前者的包容体现的是素质修养，后者的包容则不仅是一种“雅量”，更是执政为民的需要，是建设法治社会的要求。大智兴邦，最重要的是集思广益，从善如流。不同声音乃至反对的意见，是提高执政水平的重要资源。所谓“听不到不同意见不决策”，就是这个道理。只有允许社会发出不同声音，才能了解掌握各方面情况，做出理性判断和正确决策。毛泽东同志讲“让人讲话，天不会塌下来”，邓小平说“七嘴八舌并不可怕，最可怕的是鸦雀无声”，中央领导反复强调，要“创造条件让人民批评监督政府”，都是基于这一思考。多元乃繁荣之奥秘，一个社会越是向前发展，就越需要多样的个性表达，越需要具有整合各种意见、形成统一意志的能力。以包容之心对待不同声音，在“存异”中“求同”，我们的社会才能成为一个有机的整体，并在思想的交流与碰撞中不断凝聚、升华。^[28]

第四，强化公仆意识，养成遇事和人民商量的习惯。

毛泽东同志曾经把“密切联系群众”看作我党取得革命胜利的三大法宝之一，但这一优良传统现在明显淡化，值得我们警惕。

我们常说，要“眼观六路耳听八方”，而不能“盲人骑瞎马”“闭着眼睛捉麻雀”，说的就是只有深入群众，密切联系群众，始终与群众打成一片，才能做到耳聪目明、情况准确，才能判断无误、决策正确，才能减少失误，而社会情绪走向和网络舆论无疑是社会运行的风向标，网络新媒体无疑是执政者深入群众、获得真实情况的最佳途径。尽管网上信息泥沙俱下，鱼龙混杂，良莠不齐，但在经过一段喧嚣之后，网络声音也必然趋于冷静理性，必然成为社会意见的汇聚地和透视社会变化的聚光镜，只要我们怀着一颗敬畏之心，虚怀若谷，广纳善言，就不难从网上获得真实民情，了解真实民意，找到解决现实问题的正确办法。(www.daowen.com)

现在的问题是，一些政府官员往往忘记了自己的身份，错误地把自己和百姓割裂开来、对立起来、颠倒过来，把自己置于支配地位、置于公民的上位来思考问题，放不下身段，不愿意开诚布公、真心实意地和新媒体用户讨论问题，总是高高在上、自以为是，动不动就指责新媒体用户“不明真相”“别有用心”，甚至还用“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话?”“你是不是党员?”“没时间跟你闲扯”等之类的雷人话语质问舆论。更有甚者，一些地方政府还采用曲解、栽赃和莫须有的手段来应对网络声音，制造出“彭水诗案”“灵宝帖案”“网络通缉”“进京抓记者”等耸人听闻的案件和事端。反思近年来发生的一系列网络舆论事件，一个重要原因就是一些地方官员公仆意识淡薄，特权思想膨胀，忘记了服务的宗旨。

牢记宗旨，服务人民，前提就是要知民情，晓民意，懂民心，一切从百姓需要出发来思考和部署工作，也包括要以百姓利益为出发点来对网络实行有效的调控和管理。尽管今天的中国迎来了表达的“黄金时代”，但仍有许多“沉默的声音”未被倾听，他们既缺乏影响公共舆论的资源，又鲜有参与政府决策的渠道，甚至无法得到与自身利益密切相关的信息，表达和追求自己利益的能力同样薄弱。这就需要各级政府和主管官员不仅要虚心听取来自各方的意见，还要主动去打捞“沉默的声音”。如果对网络意见视而不见、充耳不闻，或者本能抵触，不虚心倾听，对沉默声音不主动打捞，主渠道不畅，就会变成暗流。太多声音沉没，难免会淤塞社会心态，导致矛盾激化。

发出声音，是主张利益的基础。有利益的表达才有相对的利益均衡，有相对的利益均衡才有长久的社会稳定。事实表明，诸多矛盾冲突事件背后，往往是利益表达机制的缺失。从这个角度看，维权就是维稳，维权才能维稳。尽可能多地倾听社会各方面的声音，兑现社会公众的表达权。只有这样，才能让“说话”“发声”不仅是表达诉求的基本手段，更成为培育健康社会心态的重要环节，成为社会长治久安的坚实基础。^[29]

(二)正视管理短板，重塑社会公信

谚语云，“看菜吃饭量体裁衣，到什么山头唱什么歌”，意思是无论做什么事情都要讲究主客观环境，讲究针对性和可行性。可在计划经济条件下形成的机械思维至今依然影响着公共管理，一些地方领导尚未摆脱“放之四海而皆准”的思维传统，总喜欢搞假设，搞推断，搞形式主义，搞所谓的“以不变应万变”。目前我国各级政府未能正确处理好公共关系已是不争的事实，处理网络突发舆论事件定性草率，方法简单，态度粗暴。特别是在危机议题的干预上，各级政府部门往往存在以下两方面的弱点：首先是未能掌握最佳干预时机。从近年来发生的多起重大网络舆情事件上来看，无论是“瓮安事件”“石首事件”“宜黄事件”还是“乌坎事件”，有关政府部门对于危机议题的干预在定性上多是武断的，在时间上多是滞后的，在处理上多是草率的。由于错失了最佳干预时机，新媒体用户对于政府的不满情绪已经积蓄到一定程度，舆论倾向已经不利于政府，所以即使干预机制后来启动，但是政府的公信流失却已经造成，难以挽回。其次是干预方式不够科学专业。由于目前多数政府部门往往不具备危机公关和议题管理的专业知识，亦没有制订专门的危机公关预案，所以在应对危机议题时多少显得过于稚嫩、匆忙，甚至天真地采用欺、瞒、哄、压的方式来应对网络舆论，其结果可想而知。此外，在缺乏必要的公关知识与专业公关人员的情况下，政府官员在面对媒体时，常会出现表述上的漏洞，如铁道部新闻发言人在“7·23”动车追尾后面对记者提问，说出的有关“不管你们信不信，反正我是信了”的那番话，直接引起舆论的质疑，同样也造成了很多不必要的麻烦。

2008年四川发生8级地震，造成重大人员伤亡，全世界为之震惊。为了动员全社会积极投入抗震救灾，有关方面生造出“谭千秋用双手保护4个小学生”“小林浩一人救出9名同学”之类的“感人”故事，当时确实让不少人动情落泪。但后来发现，这是一个令人啼笑皆非的伪造故事，结果不仅完全抵消了由虚假报道培育起来的那种感情，而且大大加深了公众对媒体后来所有正面典型报道的怀疑情绪，严重伤害了社会公信力。

因此，政府充分认识、主动应对、真诚回应社会情绪和网络舆论的重要性，科学调控和管理网络舆情，重塑政府公信力，显得极其重要和紧迫。对于政府来说，由网络舆论引发的危机是一柄“双刃剑”，它既可能是政府公信力走向衰亡的开始，更可能是政府公信力走向新阶段兴盛的契机。政府对危机的态度、反应和措施会对社会产生深远影响，更会对塑造自身形象产生现实的作用。在信息时代，政府应该合理利用网络媒体进行有效传播，通过与公众充分地沟通和交流，达成解决问题的共识，最终有效化解危机。

政府积极应对社会情绪和网络舆论，重塑良好公众形象的办法很多，主要应包括：建立社会情绪和网络舆情监测机制，搭建与公众沟通互动的平台；及时公开发布信息，营造良好的舆论环境；与新媒体用户实行良性互动，重塑政府公信力；积极回应公民、群众、新媒体用户关切，牢牢把握网络舆论引导主动权等。

全心全意为人民服务，一刻也不脱离群众，是党的光荣传统，也是党的革命宗旨，更是党的庄严承诺。由于传统的报纸、杂志、广播电视等的天然局限性，不能完全满足人们日常生活的需要，留下诸多遗憾，使这一宗旨在信息领域落实得不够好。互联网和多媒体技术不断发展，带来的是人们生活方式的深刻变革。网络媒体消息的及时性、丰富性、多元性、自由性，对人们更加有吸引力，越来越多的青年人成为信息运动的倡导者和推动者。他们花费大量的时间在网上关注当下的热点新闻，并且可以便捷地发表自己对各种事件的看法，这是时代的新特点，我们不必对此杯弓蛇影，警惕过度，一惊一乍，忧心忡忡。只要对网络舆论加以正确的引导和管理，就能让互联网真正成为决策者、管理者与新媒体用户联系的纽带，成为人与人之间沟通的桥梁，利用信息更好地为人民服务。^[30]

(三)健全机制，打通渠道，提供足够的空间

古语有云，将欲取之必先与之。网络管理也是如此，要科学有效地调控和管理网络舆论，就得事先健全相关机制，打通传输通道，为社会情绪表达和网络舆论畅通流动提供足够的空间，从而赢得调控和管理的主动权。

网络舆情的形成往往从某一当事人或知情人披露信息、发表意见开始，然后通过发帖、微博、微信等渠道迅速向众多不确定的新媒体用户扩展，形成巨大的社会影响，对新闻事件的当事人和有关管理部门造成巨大压力。且只有当公众关注的问题最终得到必要整改、责任人被查处、善后工作到位，社会关注度才开始降低，舆情才得以逐步平息。

2011年12月12日下午，一辆号牌为苏CR1836的私营客车从丰县首羡镇中心小学接送49名学生(核载52人)回家，途中有2名学生下车。17时45分，当载有47名学生的车辆继续由南往北行至首羡镇张后屯村附近的一条村道时，为避让迎面驶来的一辆三轮车而侧翻滑入路边水沟，导致车内15名学生死亡、8名学生受伤，造成一起严重交通安全事故。^[31]该事故碰巧发生在国务院法制办公布《校车安全条例》(草案，征求意见稿)向全国征求意见的第二天，因此受到新媒体用户高度关注，很快网上讨论意见就突破百万条，最终达到650余万条，所形成的舆论风暴和带给当地政府的压力可想而知。但徐州市委市政府没有采取封堵的措施，而是坦诚面对，最大限度地提供舆论表达通道，允许新媒体用户自由发言，包括对车上实载学生数目的质疑、对当地警方日常监管的批评、对政府调整学校布局合理性的反思等，并真诚地予以回应。在徐州市、丰县启动责任追究机制，丰县分管副县长张斌、教育局局长孙光华、公安局副局长陈立坤、首羡镇中心小学校长张先启等先后被停职检查后，舆论风暴得以降温。^[32]

网络舆情不仅反映经济、政治、社会、文化发展状况，而且有着内在的因果关系、形成机理和逻辑规律。社会大变革大转型时期，各类矛盾和冲突凸显，容易发生不满、敌视、对抗等非理性情绪，这些情绪如果得不到合理释放，就会不断积聚放大，成为舆情事件的“放大器”和“火药桶”；部分公职人员运用权力失范，与人民群众日益增强的权利意识、实现公平的愿望形成对立，成为网络舆情产生的一个源头；市场化改革带来利益主体多元化，而利益均衡机制建立相对滞后，导致社会利益关系倾斜和利益诉求失衡，引发收入分配不公、公共服务不足、群体性事件多发等问题，成为网络舆情集中爆发的一个诱因。一旦这类事情发生，公众就必定“有话要说”，必定“如鲠在喉，不吐不快”，所以，给他们提供表达通道既有利于纾解情绪，也有利于廉洁政治。

当前，网络舆情传播呈现跨媒体、跨区域的态势。某个事件一旦进入公众视野，媒体和新媒体用户就会对其进行层层解剖、抽丝剥茧，通过独立调查、信息补充、分析评论、背景追踪等各种形式，直达事件核心，从而形成强大的舆论压力。一个热帖引起众人跟帖，就会使传播机制产生质变，使人产生各种联想，出现单向思维、以偏概全、抽象拔高，导致舆论一边倒。这时候如果实行封堵，就必然引起更大反弹，甚至造成舆论失控。

2010年9月7日，江苏省新沂市发生一起小区内宝马车碾轧3岁男童致死案。本来是一起普通交通肇事案件，但经9月13日《扬子晚报》报道并对新沂警方以涉嫌交通肇事罪拘留司机提出质疑后，人民网、新浪网等131家网站立即跟踪转载。随后，《重庆日报》、《新京报》、湖南卫视、东方卫视、吉林卫视等20多家媒体迅速跟进，天涯社区、百度贴吧、西祠胡同、土豆网等80余家网站参与热议，舆情高位暴涨，形成对肇事司机“撞伤不如撞死”的犯罪定势判断，接下来对警方的处置高调质疑也就在所难免。

面对激愤难平的社会情绪和网上一边倒地要求对肇事司机以“故意杀人罪”论处的舆论压力，当地党委政府及时对各种意见进行梳理和归类，组织知名高校法理、刑法、交通法规等专家教授和徐州、新沂公检法资深法律人员，反复观看监控录像，认真查阅案件卷宗，严密论证案件性质，并及时将相关信息予以公布。9月13日召开第一次新闻发布会，简要通报了案件侦查情况。9月16日召开第二次新闻发布会，通报肇事司机在案发现场自首、肇事车辆检验结果、以涉嫌过失致人死亡罪提请逮捕肇事司机的根据等重要信息。新闻发布会上两次播放总时长5分07秒的案发地点完整原始监控录像，还原案件细节真相；请专家及相关人员在新闻发布现场逐一回答媒体提出的案件疑点，澄清事实，回应质疑，取得显著效果。