量化评估我国公权力在重大社会情绪事件和网络舆论事件中的应对措施可以从以下三个方面展开：

第一，应对速度。在研究危机传播的诸多成果中，由英国危机公关专家里杰斯特在Crisis Management一书提出的“三T”原则颇受关注，它强调了危机处理时掌控信息发布主动权的重要性。第一，Tell you own tale(以我为主提供情况)，强调组织必须牢牢掌握信息发布的主动权；第二，Tell it fast(尽快提供情况)，强调危机处理时组织应该尽快地不断地发布信息；第三，Tell it all(提供全部情况)，强调信息发布的全面性、真实性，而且必须实言相告。其中，危机处置中快速应对最为重要。那么，我国公权力在公共突发事件中是否能够在第一时间权威首发?并随事态发展快速反应和有效推进?这是很值得思考和反思的。

第二，应对修辞风格。这主要用来考察我国公权力在重大社会情绪事件和公共舆论事件中危机传播的语艺风格，当一个较大的社会情绪事件和公共舆论事件发生后，相关部门是单向度、线性的通告，还是双向沟通方式?

在危机传播中还有一个被普遍接受的5S原则：(1)承担责任原则(shoulder the matter)；(2)真诚沟通原则(sincerity)；(3)速度第一原则(speed)；(4)系统运行原则；(system)；(5)权威证实原则(standard)。如果说3T原则强调的是速度，那么5S则更多的是强调修辞风格。

第三，危机情境认知和公关策略。这个指标主要用来考察和分析公权力在事件的不同阶段、在不同类型事件中的危机认知和传播策略，以及危机认知和传播策略之间的关系。

研究显示，我国政府的危机传播意识还有待提高。首先，没有充分意识到危机传播中组织自身的自主性和专业性的重要性。在应对形式上，一些公权力机构对网络舆论事件“无应对”或被动应对，说明公权力机构传统的“捂盖子”思维依然存在。在危机传播过程中，对于危机处理的3T、5S等被普遍认为行之有效的原则和做法做得并不到位，在发布事件信息的连续性和提供事件情况的完整性方面常常遮遮掩掩，王顾左右，不尽如人意，饱受民众诟病。公权力机构对公共事件的应对速度和公共事件的持续时间显著正相关，公权力的应对形式和事件的持续时间显著相关。所有小事变成大事，局地的事变成全局的事，普通矛盾变成敌对矛盾，均可以从政府或组织应对不力中找到原因。

其次，公权力的危机传播在修辞取向上近几年有了较大提高，政府开始认识到在危机事件发生后“信息传播和形象管理”的重要性，语艺风格有所转变，从居高临下的单向告知转向一定程度的互动沟通方式。但对于危机事件的认知，公权力仍然以事故型认知为主，不认为自身应该对危机事件负责任。

再次，情境取向上，面对不同类型的危机事件，政府公权力采取不同的危机认知和不同的应对策略。总体来说，面对自然灾害、灾难事故和公共卫生事件等非人为的危机情境，政府会表现得积极主动；而在社会事件这种人为性危机情境或因自然灾害、灾难事故等引发的人为危机事件中，政府则多被动、消极应对。认知基础决定采取何种应对方式，两者是显著相关的，但是两者协调一致并不意味着危机事件处理效果的理想。事实上消极的情境取向和认知决定了消极的危机传播，如果一开始对待危机事件就是错误的认知，那么相应的传播策略也就必然是错误的，最终的结果自然是与预期效果背道而驰。

【注释】

[1]侯东阳：《林语堂的新闻舆论观——评林语堂的〈中国新闻舆论史〉》，载《新闻与传播研究》2001年第2期。

[2]另一较新译本是由阎克文和江红合译的，2002年由上海人民出版社出版，名为《公共舆论》，此译本是根据1997年的版本翻译的。

[3]百度百科：因素分析法，http：//baike.baidu.com/view/436950.htm?fr＝aladdin。

[4]分别为：(1)公众对一事产生不满，希望可以通过团体行动对此事加以匡正；(2)公众的不满普遍地表达出来，意识到他们的共同需要；(3)公众通过报纸进行议论和争辩，问题被具体化；(4)权力组织进行判断和决策。参阅刘建明等：《舆论学概论》，中国传媒大学出版社2009年版。

[5](1)在个人交流中提出问题；(2)讨论普遍化，问题形成；(3)一个社会团体注意到这个问题；(4)党派领袖指出这个问题；(5)大众传播媒介和专业机构介入这个问题所涉及的领域；(6)有关这个问题的思想被简化并在公众中得到普及；(7)舆论出现(也可能不出现)；(8)更多人虽互不认识，但议论时抱有相同的看法，舆论完全形成；(9)公众更多面对面的讨论开始，在团体的意见和行为、权威的建议、成见的作用、个人的预期等因素的影响下，公众通过个人接触和相互作用，开始解决这个问题；(10)发现新目标，提出新问题，或者问题为法律、习俗、社会规范所包容，问题消失。

[6](1)许多散在各处的个人意见从不同来源汲取思想，并对同一个社会问题给予关切；(2)一些有组织的团体对这个问题提出解决办法，这类公众开始产生；(3)当一个有组织的反对派出现时，这类公众最后形成；(4)反对派在解决了内部问题并组织起来以后，转而向持中立态度的人们寻求支持；(5)舆论出现，它是这一讨论和争辩的产物；(6)舆论要求政府机构采取决策行动；(7)最后，对该问题负有责任的人们采取行动，作出权威性决定。

[7]马斯洛需求层次理论是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。书中将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

[8]马世鹏：《张家川发帖少年案开庭，警方证据造假?》，2014-07-12，澎湃新闻一号专案。

[9]《网传王功权在北京被警方带走》，载《新京报》2013年9月13日。

[10]《投资人王功权被刑拘 涉扰乱公共场所秩序》，载《京华时报》2013年9月14日。

[11]《投资人王功权被刑拘 涉扰乱公共场所秩序》，载《京华时报》2013年9月14日。

[12]徐向红：《现代舆论学》，中国国际广播出版社1991年版，第231页。

[13]《“8毛门”入选网友最关注2011十大公共卫生事件》，新华报业网，2012-01-16，http：//news.shm.com.cn/2012-01/16/content_3679647.htm。

[14]《游客在三亚吃海鲜被宰 涉事海鲜店已停业》，http：//news.sina.com.cn/s/2012-01-29/184923852759.shtml。

[15]《网曝游客三亚吃海鲜被宰4千 涉事店主称遭诬陷》，载《海南特区报》2012年1月30日。(www.daowen.com)

[16]《海南一家媒体点名要三亚宰客事件当事人站出来》，2012年2月1日，来源：中国经济网。

[17]余红、陈志群：《社会转型风险与网络舆论——对网络舆论发生机制的实证研究》，《豆丁》，2013年12月9日，http：//www.docin.com/p-737752980.html。

[18]《中国共产党第十八次全国代表大会在京开幕》，载《人民日报》2012年11月9日。

[19]王诗尧：《香港特区政府发表行政长官普选方案》，2015年4月22日，来源：中国新闻网，http：//www.chinanews.com/ga/2015/04-22/7225713.shtml。

[20]中国新闻网：《香港特区政府发表行政长官普选方案》，2015-04-22，http：//www.rmzxb.com.cn/yw/tx/2015/04/22/487512.shtml。

[21]《香港特区政府发表行政长官普选方案》跟帖，http：//coral.qq.com/1145961827?qqcom_pgv_from＝tips。

[22]《局长被举报携女下属三亚度假 涉事官员被查》，2015年6月5日，来源：红网，http：//news.sina.com.cn/c/2015-06-05/151031917984.shtml。

[23]“中国红十字会澄清‘郭美美’事件 新浪微博致歉 郭美美真实身份大爆料”，http：//www.360doc.com/content/11/0623/23/39360_129159292.shtml。

[24]Dyer F N.The Stroop phenomenon and its use in the study of perceptual，cognitive，andresponse processes.Memory and Cognition，1973(1)：106-120.

[25]参阅余红所著《互联网时代网络舆论发生机制研究》的有关章节，华中科技大学出版社2016年版。

[26]Hermann C F.International Crises：Insights from Behaviour Research.The Free Press，New York，NY，1972.

[27][德]乌尔里希·贝克著：《风险社会》，何博闻译，译林出版社2004年版，第58页。

[28]Ian I.Mitroff and Thierry Pauchant.Jossey-Bass Transforming the Crisis-Prone Organization.San Francisco，1992.

[29]史安斌：《危机传播研究中的“西方范式”及其在中国语境下的“本土化”问题》，载《国际新闻界》2008年第6期。

[30]参阅余红所著《互联网时代网络舆论发生机制研究》的有关章节，华中科技大学出版社2016年版。

[31][英]安东尼·吉登斯：《社会的构成》，生活·读书·新知三联书店1998年版。

[32]Gruning J E，Hunt T.Managing Public Relations.New York：Holt，1984.

[33]斯蒂文·芬克的“四阶段生命周期模式”即危机潜伏期、危机爆发期、危机持续期、危机痊愈期。

[34]4R危机管理理论由美国危机管理专家、危机管理大师罗伯特·希斯(Robrt Heath)在《危机管理》一书中率先提出，所谓危机管理4R模式，由缩减力(Reduction)、预备力(Readiness)、反应力(Response)、恢复力(Recovery)四个阶段组成。企业管理者需要主动将危机工作任务按4R模式划分为四类——减少危机情境的攻击力和影响力，使企业做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生的危机，以及从中恢复。

[35]巴顿的危机处理五环节模式察觉—防止—遏制—恢复—反思和芬克的“危机前—危机中—危机后”阶段模式有诸多共同之处，这类模式的共同特点是，把组织作为危机处理的核心，按照危机发展的脉络为组织开出合适的“诊断书”。

[36]Benoit W L.Apologies，Excuse，and Accounts：A Theory of Image Restoration Discourse.Albany.NY：State University of New York Press，1996.

[37]Coombs W T.The internet as potential equalizer：New leverage for confronting social irresponsibility for instances Public Relations Review，1998，24(3)：289-303.

[38]Coombs W T.Ongoing Crisis Communication：Planning，Manageing，and Responding.London：Sage，2007.一、处理“受害型”危机，政府部门和企业等“组织”应当：1.向所有的受害者(包括潜在的受害者)提供“指导性信息”——即警告、防护措施等。2.向所有的受害者(包括潜在的受害者)提供“调适型信息”——即表达关切、慰问以及相应的补救或改正措施。3.采用“淡化型”传播策略——尤其是在该组织有“危机历史”或不良声誉的情况下。4.采用“否认型”传播策略来回应谣言。5.采用“共鸣”策略，强调本组织也是受害者。二、处理“事故型”危机，政府部门和企业等“组织”应当：6.采用“淡化型”传播策略——如果该组织没有“危机历史”或不良声誉。7.采用“重塑型”传播策略——如果该组织有“危机历史”或不良声誉。8.采用“否认型”传播策略来回应没有根据的指责和质疑。9.提供“调适型信息”或进行整改——如果指责和质疑得到了“利益攸关方”的支持。三、处理“错误型”危机，政府部门和企业等“组织”应当：10.采用“重塑型”传播策略。四、无论是处理上述哪一种类型的危机，政府部门和企业等“组织”都应当注意：11.“支持型”传播策略只能作为一种补充，与其他传播策略混合使用。12.为确保传播的一致性，不能将“否认型”与“淡化型”或“重塑型”传播策略混合使用。13.根据具体情况，可以混合使用“淡化型”或“重塑型”传播策略。