在社会诚信体系遭受重创、塔西佗陷阱时隐时现的背景下，社会某种程度上呈现出对政府、对官员、对市场和对他人甚至对法律不信任的趋势。但公民需要生活，需要工作和学习，需要与社会进行交往，因此，我们可以假设，在传统信任对象受到质疑后，他们应该倾向于向大众传媒寻求帮助。那么，在社会不信任心态蔓延的背景下，公众在选择媒介信息时有些什么特点和规律呢?媒介信息对公民情绪的产生和集聚会有什么影响?为此，我们组织了公众对传媒公信力认知的专项调查，进而评价、确认大众媒体在社会情绪平抑和网络舆论引导中的地位和作用。

(一)问卷与调查

本次问卷调查着眼于公众对媒体的认知、对媒体信息的认同和对媒体信息的选择三个层面，集中于对媒体公信力的评价这一焦点。为了避免问卷填写者的善意逢迎和恶意应付，我们以一定的技术手段将调查目的隐藏起来，以确保调查数据的真实有效。整个问卷主要分为“被访者基本情况”“对媒体的基本认知”“媒介接触和使用情况”“对不同媒体的评价”四个部分。

1.受访者基本情况

对受访者进行基本情况调查统计，目的是要确认访问结果的信度和效度。

本次调查由江苏师范大学传媒与影视学院广播电视学专业2014级本科生完成。为了便于进行比较，保证数据的信度和效度，本调查工作分为两组进行，调查得到问卷星的技术支持。下面是两组数据情况及其简要分析：

第1题　您的性别　[单选题]

第一组：

第二组：

从参与调查的人员性别结构看，两组都呈现女性多于男性的情况，第二组尤其明显。这与本专业学生女生多于男生有直接关系，因为她们主要是在微信圈、朋友圈和熟人圈发放问卷，因此填写者女性多于男性属于正常。又因为是在朋友圈所做的调查，受访者的回答具有较强的真实性，可信度较高。

第2题　您的年龄　[单选题]

第一组：

第二组：

两组数据均显示，本次填写调查问卷者年龄层次主要以18～25周岁的公民为主，这与调查者是大学生有直接关系。同时，这个年龄段的公民是主要的手机用户，他们对社会公信问题特别关注，特别敏感，因此他们提供的意见和看法具有代表性。

第3题　您的学历　[单选题]

第一组：

第二组：

学历情况与媒介接触行为直接相关，也与他们对媒介传播信息的认知相关。两组调查结果都显示，被调查对象主要由大学专科和本科学历人员组成，他们是当今媒体特别是新媒体的主要使用者，他们的意见具有代表性，可信度高，有效性高。

2.受众对媒介信息公信力的认知

为了了解公民对大众传媒传播的信息认可程度，我们设计了4个题目，分别是“你最喜欢的信息是”“你获得消息的主要渠道是”“您认为比较可靠的消息来源是”“您认为最不值得相信的信息来源是”。统计结果如下：

第4题：你最喜欢的信息是：(多选题)

第一组(有效填写人次为207人)：

第二组(有效填写人次为205人)：

两组数据都反映，致富经验具有最高公信力，第一组认可度高达70.05%，第二组认可度高达63.41%，两者相关系数达到0.905，具有很高的信度。以下依次是“社会逸闻”“教育卫生”，分别达到51.21%、51.22%和39.61%、43.90%，均有较高的认可度。关心社会逸闻，其实就是关注社会变化的情形，反映他们对环境改变和安全话题敏感；关心教育卫生，表明公众对后代负有责任心，对身体健康有较高的关注度，希望大众媒体能够提供相关信息，供他们抉择参考。这说明，大众媒体在公众中依然享有较高的公信力，依然是他们了解世界、自我定位、参与社会和做出抉择的主要依据。因此可以断定，媒介的观点和倾向可以直接影响公众的情绪生成和发展走向，在情绪纾解和舆论调控中有着不可替代的作用。

第5题　你获得消息的主要渠道是　[多选题]

第一组(有效填写人次为207人)：

第二组(有效填写人次为205人)：

如果说第4题是考察受访者对媒体信息的信任程度，那么第5题、第6题则是考察受访者对媒体的使用情况。在日常生活中，人们对报纸、电台、电视台等传统媒体多有批评，认为他们不过是政府的喉舌，很难反映民生民瘼。但此次调查数据显示，公众对传统媒体依然信任，依然依赖，特别是对电视媒体，表现出很强的信任与依赖，电视媒体成了他们获得公共信息的主要来源。第一组选择“你获得信息的主渠道是”电视的高达82.61%，第二组选择“你获得信息的主渠道是”电视的高达83.90%，两组相关系数高达0.984，有很高的可信度。被受访者排在第二的消息来源是社区传说，分别为51.69%、52.68%，说明人际传播依然起着重要作用。之后是听广播(47.34%、45.37%)、朋友聚会(43.96%、39.02%)、读报纸(34.78%、34.15%)，这充分说明，大众媒体和人际传播是公民信息的主要来源，也是公民情绪生成的信息源头。人际传播中，讨论的话题也有较大比例来自大众媒体，因此大众媒体事实上是公民公共信息的主要来源，大众媒体传播的信息内容及其所持的立场常常会直接影响公众的判断，左右公众的情绪。主管部门要有效应对社会情绪，要做的第一项工作就是在大众媒体上正本清源，充分发挥好它们的作用。

第6题　您认为比较可靠的消息来源是　[多选题]

第一组(有效填写人次为207人)：

第二组(有效填写人次为205人)：(www.daowen.com)

第6题更加直接反映了受访者对传统媒体的信任，电视、报纸、广播稳稳地占据了“可靠消息来源”的前三名。电视媒体又具有特别的优势，选择这一答案的分别为73.91%、76.59%；报纸媒体虽然在“消息来源”的选项中只占到34%多一点，但在“可靠消息来源”的选项里则上升到43.48%、44.88%；广播被40.10%、38.54%受访者选为“可靠消息来源”，均超过了干部讲话的29.95%、30.24%，亲友传话的32.85%、28.29%和朋友通报的20.77%、19.51%，这说明大众媒体对公众情绪的影响要比其他信息来源高。

一个比较出乎意料的是，互联网无论是作为消息来源，还是作为可靠消息来源，都比我们估计的要低。只有24.15%、27.32%的受访者把互联网作为主要消息来源，而只有19.81%、21.95%的受访者认为互联网是“可靠消息来源”，这说明受访者对互联网存有较大的不信任心态。这组数据提示，要治理社会情绪，重点可能还是要放在传统媒体上，对互联网等新媒体对社会情绪的影响力不可估计过高，不必草木皆兵，过度反应。

第7题　您认为最不值得相信的信息来源是　[多选题]

第一组(有效填写人次为207人)：

第二组(有效填写人次为205人)：

第7题是从反面了解受访者对各类信息来源的信任程度。调查结果表明，在所有选项中，受访者对传统媒体的不信任程度最低亦即信任度最高。第一组依次为：广播5.80%，电视1.93%，报纸1.93%；第二组依次为：报纸5.37%，电视4.39%，广播3.41%，即对三类传统媒体不信任的受访者最高比例也仅占到5.37%，说明传统媒体具有不可动摇的社会公信力，在议程设置、框架建构和舆论引导中具有独特优势，需要好好发挥其传递公共信息、凝聚社会共识、动员社会力量、维护公平正义、推动经济发展等功能，不要认为有了新媒体，传统媒体就可以束之高阁了。

3.公民的媒介依赖程度

为了了解公民对媒介的依赖程度，我们设计了一个题目，让受访者填写在遇到困难时是否会求助于大众媒体的帮助。

第8题，你遇到困难会求助于大众媒体吗?(单选)

回答结果是，第一组(有效问卷207)，回答“会求助媒体”“可能会求助媒体”的为71人，占比34.1%；第二组(有效问卷205)回答“会求助媒体”“可能会求助媒体”的为68人，占比33.1%。这反映公众还不习惯通过主流媒体来发出自己的声音，主张自己的权利，寻求社会的帮助。主要原因包括：公众和媒体距离较远，没有接近媒体的渠道；身边没有通过媒体得到救助的案例，对求助媒体帮助解决问题信心不足；不知如何与媒体沟通，缺乏与媒体打交道的经验、方法和信心。

调查显示，尽管目前社会公信力问题严重，但从公众对媒体的信任程度来看，显然比人们直观感觉到的要好得多。如公众对媒体传播的致富经验认可度就较高，分别达到70.05%、63.41%；在主要消息来源上，分别有82.61%和83.9%的受访者选择了电视媒体；有73.51%和76.59%的受访者认为电视媒体的消息值得信任，43.48%、44.88%的受众认为报纸的信息值得信任。这说明大众传媒在公民心目中依然具有不可动摇的地位，成为社会公信力的主要载体，也应该是纾解社会情绪和调控网络舆论的主力。

4.对公共部门的信任

研究表明，传统大众媒体依然是公民公共信息的主要来源，也是影响公民情绪生成和走向的重要因素。但传统大众媒体(包括新媒体)毕竟对社会的影响有限，它们的作用是反映社会的变化，对社会的影响并不那么直接，而真正左右社会变化的力量则是政府等公共权力部门。所以，在完成上述对各类媒体公信力的调查之后，我们还对有关公共部门公信力从宏观层面和微观层面进行了单项调查，结果如下：

第1题　你认为公信力最好的十个政府部门　[评分排序]

这一题是从宏观上考察受访者对政府职能部门的总体印象，要求受访者从数十个政府工作部门中选出十个他们认为比较具有公信力的部门，进行评分和排序。数据显示，公众对主要政府部门有较高的信任度，特别是对法院、政府办公室、检察院以及教育主管部门比较信任，这主要是源自他们在这些部门办事的切身体会；但对财政部门、公安部门、审计部门评分较低，一方面是因为财政部门审计部门工作对象主要是政府机构和企业事业单位，另一方面也源自这些部门信息不够透明，公众对他们不够了解，所以评分不热情。对公安部门评分较低，主要是公安部门工作特殊，常常会动用武力，有些甚至作风粗暴，伤及无辜，这在公众心目中留下负面印象。但公安部门依然被选为公信力较好的十个部门之一，说明受访者对公安部门整体信任。

第2题　下列政府服务公民个人事项中，你认为哪些事项值得信任

[100分]

第3题　下列政府“企业办事服务”中，你认为哪些事项值得信任　[100分]

第2题、第3题是从微观层面上来考察政府部门的工作给受访者留下的印象。从评分结果看，整体评定分数偏低，一方面反映了公众对相关部门工作的满意度低，同时也说明相关部门平时缺乏与公众沟通，信息不够透明，公众不了解情况，依据“不了解不给分”的心理，打分偏低在所难免。所以，这个评分不能反映真实情况，但可以从一个侧面反映出公众的情绪和心态。

(二)公权部门和官员食言是失信主因

2007—2012年间网络热点事件中，不信任网络事件占绝大部分，尤其是对政府不信任的相关网络事件每年的发生频率都很高。如2009年发生的因不信任引发的网络热点事件为20件，其中不信任政府网络热点事件占15件。

随着公民表达欲望的不断增强和媒介素养的不断提升，随着公民表达渠道的不断增加和表达空间的不断拓展，随着社会舆论气候的不断变化和网民之间的激励互动，社会情绪通过网络空间释放、集聚和放大已经成为一种常态，群体极化舆论的出现并对社会产生深刻影响不可避免。人民日报有关“多国公务员养老金待遇比普通人高”的报道和“拉平养老金对公务员不公平”的评论一上网，立马遭到网民甚至一些媒体的质疑，“养老并轨未动，先担心‘对公务员不公’?”“别忽视‘国外公务员退休金高’另一面”“企业养老金连续9年上涨，替代率不及公务员一半”“80后需更努力工作，才保30年后养老水平”等明显带有情绪化色彩的意见泉涌而出。令人担忧的是，这些明显带有情绪化色彩的舆论，却可以赢得公众的普遍喝彩。

公信力，简言之，是指公众信任的力量。具体而言，公信力是指在社会公共生活中，行政、司法、媒体等公共权力机构和部分承担公共利益责任的民间组织面对时间差序、公众交往以及利益交换所表现出的一种公平、正义、效率、人道、民主、责任的信任力。^[100]公信力是一种社会系统信任，有了这种信任，社会运动才有基本的准绳，公民才能够放心地、无忧地参与社会活动。

一个具有公信力的社会，可以简化社会复杂性，维持稳定的秩序，为公共权力提供连续的合法性基础。作为是一种社会资本，公信力可以在政府与公民之间架起一座桥梁，维持“政府-公众”关系的持续性，构成整个社会稳定的中枢，以对付不可预知的不确定性和突发性，并在这种相对的确定性中培养公民对制度的信心。在这种关系结构中，政府必须以其看得见并令公众满意的政绩和对基本理念的有效传播来不断赢得公民的信任，从而获得源源不断的稳定的支持。

公信力作为一种无形资产，是政府、媒体和专家在长期的发展中日积月累而形成的，体现了这些与公共事务和公共利益密切相关的机构和公民的权威性、信誉度以及影响力，是形成社会公信力的基础和前提。如果没有了社会公信力，一个社会就会充满怀疑、不安和敌意，整个社会就会失序甚至崩溃。

在所有公信力的社会价值方面，政府公信力无疑是最为重要的一块，但政府公信力需要大众传媒来加以塑造和维护。但是，由于多种原因，如今的传媒不仅没有帮助政府建立起稳定的社会公信力；相反，它正在有意无意之间成为政府公信力流失的河床。

在2013年末，有网友盘点了从2012年至2013年影响最大的以“王立军接受休假性治疗”“罗昌平举报刘铁男‘纯属污蔑造谣’”“雅安市委书记徐孟加涉嫌严重违纪被调查是无中生有，捏造事实”为代表的十大官谣，而这些“官谣”无不是通过媒体发布，与媒体密切相关。比如王立军案发后，重庆市人民政府新闻办公室在其官方微博上公布王立军正接受“休假式治疗”的消息，重庆日报明知有误，依然全文转发不误，结果造成重庆市政府公信力的严重流失，至今尚未消除其负面影响。再往深处追问，原来这些“官谣”背后均可以找到政府的影子，亦即政府说假话自己毁掉了自己的公信力。

2007—2012年政府不信任问题事件中，最多的是网民对于执行公权力的机构的不信任，而对于公权力或者政府政策不信任的事件相对低些。对执行政府公权力的相关机构的不信任事件增多，突出的表现是，网络热点事件中议程设置的客体围绕着地方政府本身行使权力的合法性、公正性、有效性，如处理事情的行为过程中存在瑕疵和不当(如漠视当事人基本权利、处理粗暴、擅用警力、隐瞒真相、偏袒一方等)，或是相关机构所发布的信息的真实性存疑等负面特征。

随着一个一个个案的纵向累计和“刻板印象”的形成，对执行公权力的个别机构的不信任，会扩展到对一级政府整体和政府制度的不信任，使得危机的程度逐渐提升，逐渐演成对政治合法性质疑的危机。