人际冲突是人际交往中的一种对立状态，表现为两个或两个以上相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视，甚至争斗的状态。冲突的原因多种多样，可能是各方的需要、利益不同，或是对问题的看法、认识不同，又或是价值观、行为方式不同等等。人际冲突既有正面作用，又有负面影响。冲突如果能够妥善处理或避免，则能够促进人与人之间的沟通和了解，能够宣泄愤怒和敌意，避免过度积累的各种负向情绪；冲突如果处理不好，会影响到个体的心理健康，带来人际关系的紧张，当事人还会产生失望、压力、抑郁、愤怒等不良情绪。大学生还处于身心发展不平衡的成长阶段，自我意识较强，情绪不稳定，自控能力较差，学会巧妙地避免或化解人际冲突能够有效地提高其人际交往能力，促进他们形成愉快健康的交往方式。

人际交往中如何运用“微笑效应”

现实生活中，无论真笑假笑，只要投入去笑都对身心有益。当感到失落、郁闷、难过时，对着镜子，咧嘴提起嘴角，眯起眼睛，尽量做出一个真笑动作，感受笑容带给你的放松与宽心。而在人际交往中，“微笑”也是制胜法宝。

微笑是一种令人愉快的表情，它在人际交往中有很重要的作用。微笑可以在瞬间缩短人与人之间的心理距离。生活中，没有什么东西能比一个灿烂的微笑更能提升你的个人魅力，更能打动人心的了。

一名应聘者到一家刚刚成立的公司参加应征，看到公司内部设施简陋，脸上便愁容满面，提不起精神。老板一看他的表情，便失去了继续交谈的兴趣。而另一位应聘者从进来到离开办公室，一直面带微笑。他对老板说：“我如果能够来到这里工作，心里非常高兴，我一定会努力工作。”老板对他产生了好感，很快面试就通过了。

拿破仑·希尔这样总结微笑的力量：“真诚的微笑，其效用如同神奇的按钮，能立即接通他人友善的感情，因为它在告诉对方，我喜欢你，我愿意做你的朋友。同时也在说，我认为你也会喜欢我的。”

即使你不善于微笑，也要强迫自己微笑。伟大的美国推销员富兰克林·贝特格就是因为善于微笑而获益良多。他的经验告诉他，一个面带微笑的人将永远受欢迎。因此，每次和别人见面之前，他总会先想想必须感激这人，然后带着微笑去和别人交谈。微笑不仅表达了你对别人的善意和信任，它还向别人暗示你值得我对你微笑。

在与人交往时，请时刻保持微笑，如同站在舞台上一样。微笑不仅能给对方留下美好难忘的印象，而且还能让自己在生活中处处获益，给别人一个浅浅的微笑，你的人脉王国就会有意想不到的收获，这实在是一桩“一本万利的好生意”。

你要去上班的时候，请对大楼的电梯管理员微笑，请对大楼门口的警卫微笑，请对公交车的售票小姐微笑……请对你见到的所有人微笑，你很快就会发现，每一个人也对你报以微笑。

(一)处理人际冲突的原则

1.对事不对人

在发生冲突或争执时，将焦点集于事情本身，客观分析冲突的起因与双方对错，不将冲突扩大化。人际冲突的起因大部分是一些生活琐事，而且双方都要承担一定的责任，也很难分清谁对谁错，所以如果将冲突的起因归于某人，双方只会相互攻击从而激化冲突，这种错误的做法很容易被本能使用。

2.给情绪降温，做合理的让步

在发生人际冲突时，双方都处于应激状态下，在这种情绪状态下，很容易说出彼此中伤的话而造成无法挽回的局面。此时，做适度的让步不失为一种明智的选择，让步并不代表忍气吞声，把握好度也是一种智慧。

3.及时解决冲突

发生人际冲突时，直面问题，坦诚以待，立即处理，而不要暗自较劲，更没有必要记仇。人际冲突的起因多半是小事，在当时如果双方直面冲突，彼此说出自己的真实感受，一般都可顺利地解决冲突。但事实上，很多人当时都会选择逃避，几次逃避之后，小问题会积攒成为大问题，再处理就可能难上加难。

(二)处理人际冲突的策略

1.学会换位思考

所谓换位思考就是换个角度，站在对方的立场来考虑问题。具体操作步骤如下。

找个安静的地方，放两把空椅子，你先坐在一张椅子上，想象冲突的对象坐在另一张椅子上，然后将你对对方的各种不满、意见、情绪和指责都向对方“毫不隐讳”地表达出来。

当你发泄完了之后，坐在另一张椅子上，想象自己就是对方，对面的椅子坐着自己，你再从对方的角度来一一回答你刚才提出的责难，并宣泄不满情绪。

这种角色互换游戏能帮助我们换个角度看世界。不仅能注意到自己的情绪、思维和行为方式，而且能理解和关注别人的情绪、思维和行为方式。这样人与人之间的距离就会更近些，隔阂就会更少些，交流就会更顺畅了。

2.尊重对方，求同存异

每个人都拥有自己的个性特点，因此我们要尽可能地理解别人的需要，尊重别人的兴趣爱好，承认同学与自己的某些差异，不轻易贬低同学的某些特性。

3.学会沟通

由于文化知识和生活阅历所限，许多同学的人际交往能力和技巧还需提高，因此遇到矛盾时，要敞开心扉，多进行沟通交流。

人际心理：拒绝别人应遵循的三大原则

拒绝是一门学问。每个人都经常要拒绝别人或者被别人拒绝，人际交往中的拒绝，不是一般的拒绝，应该在拒绝中体现出个人品德和个人修养。一般情况下，拒绝应该遵循的原则有下面这些。

1.说出真实的情况

在拒绝的过程中，还想保持与对方的良好的人际关系，就要采取同情的语调，用了解对方的心情来处理。有的人在拒绝别人时，因为感到不好意思，而不敢据实言明，致使对方摸不清自己的真实意思，而产生许多不必要的误会。其实，在交际过程中，有时不得不拒绝，是每个人都会遇到的事，因此而伤害交情的并不多；倒是有的人说话含含糊糊，模棱两可，反而容易引起别人的误会，造成彼此关系的破裂。

2.不伤害对方的自尊心

每个人都怕被别人拒绝，因而，在拒绝他人的时候，只要顾及对方的自尊心，就可以避免关系的紧张。其方法是：先要称赞对方的优点，然后再慢慢说出他的缺点来。这是非常有效的。因为人是感情的动物，时常有一种充满偏见的自尊心行为。因此，与人交际时，务必遵循这一原则。

3.用友情来说服对方

要让自己的意见不引起对方的反感，最好是让他明白：你是他最忠实的朋友；自己并不强迫他接受反对的意见；你是最关心他的人，是从他的长远利益来考虑的。

选择好拒绝的时间、地点和机会。当你拒绝别人时，这是必须考虑的因素。一般原则是：

(1)及早拒绝，以免伤害对方。绝不可以模棱两可、犹豫不决，要据实向对方表明你的态度，好让对方有所准备，去进行另一场交涉。

(2)坚决拒绝，避免迂回曲折。在婉言拒绝的时候，不能太用曲笔，一定要让对方觉察到你的态度。

(3)一定要让对方明白，此次拒绝，还有下次机会。如果双方有距离，交际就会失败。因此，要让对方明白，这次不交易不等于今后也不交易了。从场合来看，在小的场合更易拒绝对方。一般来说，在两个人交谈时，不外乎有三种形式：一是斜对面，一是横对面，一是面对面。斜对面的拒绝更易于为对方接受，横对面的拒绝自己不易出口，而正对面的拒绝则又太让对方难看。

4.给对方留下个退路

在你拒绝那些自以为是，总喜欢坚持自己的意见，认为自己德才高明的人时，要好好考虑。首先，要把对方的话，从始至终地再听过一遍。当你仔细听完对方的话时，心中再决定如何去拒绝他和说服对方。说不定，你的“不否定”对方看法的方式，反而使得对方肯定你的主张。这是因为你给对方留下了一个退路的缘故。

一、心灵探索

心理测试：大学生人际关系综合诊断量表

这是一份人际关系行为困扰的诊断量表，共28个问题，每个问题做“是”(打√)或“非”(打×)两种回答。请你根据自己的实际情况如实回答，答案没有对错之分。

1.关于自己的烦恼有口难言。 (　　)

2.和生人见面感觉不自然。 (　　)

3.过分地羡慕和妒忌别人。 (　　)

4.与异性交往太少。 (　　)

5.对连续不断地会谈感到困难。 (　　)

6.在社交场合，感到紧张。 (　　)

7.时常伤害别人。 (　　)

8.与异性来往感觉不自然。 (　　)

9.与一大群朋友在一起，常感到孤寂或失落。 (　　)

10.极易受窘。 (　　)

11.与别人不能和睦相处。 (　　)

12.不知道与异性相处如何适可而止。 (　　)

13.当不熟悉的人对自己倾诉他的生平遭遇以求同情时，自己常感到不自在。(　　)

14.担心别人对自己有什么坏印象。 (　　)

15.总是尽力使别人赏识自己。 (　　)

16.暗自思慕异性。 (　　)(www.daowen.com)

17.时常避免表达自己的感受。 (　　)

18.对自己的仪表(容貌)缺乏信心。 (　　)

19.讨厌某人或被某人所讨厌。 (　　)

20.瞧不起异性。 (　　)

21.不能专注地倾听。 (　　)

22.自己的烦恼无人可倾诉。 (　　)

23.受别人排斥与冷漠。 (　　)

24.被异性瞧不起。 (　　)

25.不能广泛地听取各种各样意见、看法。 (　　)

26.自己常因受伤害而暗自伤心。 (　　)

27.常被别人谈论、愚弄。 (　　)

28.与异性交往不知如何更好相处。 (　　)

评分标准：打“√”的给1分，打“×”的给0分。

测查结果解释：

(1)如果你得到的总分是0～8分，那么说明你在与朋友相处上的困扰较少。你善于交谈，性格比较开朗，主动关心别人，你对周围的朋友都比较好，愿意和他们在一起，他们也都喜欢你，你们相处得不错。而且，你能够从与朋友相处中，得到乐趣。你的生活是比较充实而且丰富多彩的，你与异性朋友也相处得比较好。一句话，你不存在或较少存在交友方面的困扰，你善于与朋友相处，人缘很好，获得许多的好感与赞同。

(2)如果你得到的总分是9～14分，那么，你与朋友相处存在一定程度的困扰。你的人缘很一般，换句话说，你和朋友的关系并不牢固，时好时坏，经常处在一种起伏波动之中。

(3)如果你得到的总分是15～28分，那就表明你在同朋友相处上的行为困扰较严重，分数超过20分，则表明你的人际关系困扰程度很严重，而且在心理上出现较为明显的障碍。你可能不善于交谈，也可能是一个性格孤僻的人，不开朗，或者有明显的自高自大、讨人嫌的行为。

(资料来源：郑日昌.大学生心理诊断[M].济南：山东教育出版社，1999：339-344)

心理游戏：解手链

形式：10人左右一组

时间：20分钟

游戏目的：让学生体会在解决团队问题方面都有什么步骤，聆听在沟通中的重要性，以及团队的合作精神。

操作程序：

1.指导者让每组站成一个向心圈。

2.指导者说：先举起你的右手，握住对面那个人的手；再举起你的左手，握住另外一个人的手；现在你们面对一个错综复杂的问题，在不松开的情况下，想办法把这张乱网解开。

3.告诉大家一定可以解开，但答案会有两种：一种是一个大圈，另外一种是两个套着的环。

4.如果实在解不开，指导者可允许学员决定相邻两只手断开一次，但再次进行时必须马上封闭。

讨论：你在开始时的感觉怎样，是否思路很混乱?当解开了一点以后，你的想法是否发生了变化?最后问题得到了解决，你是不是很开心?在这个过程中，你学到了什么?

心理游戏：优点大轰炸

目的：学习发现别人的优点并欣赏，增进互相肯定与接纳。

操作：10人左右一组围圈而坐。请一位成员坐在团体中央，其他人轮流说出他的优点及欣赏之处(如性格、能力、出事方式……)。每个成员到中央轮流接受他人的赞美。

规则：每个成员必须称赞别人的优点，赞美时态度要真诚，努力去发现他人的长处，不能毫无根据地吹捧，赞美时要看着别人的眼睛，接受赞美时也要看对方，并真诚报以感谢。

分享：活动完成后，每位成员要和大家一起分享被赞美和称赞他人的感受，及对活动的感想。

二、心理氧吧

鱼在波涛下微笑

毕淑敏

心在水中。水是什么呢?水就是关系。关系是什么呢?关系就是我们和万物之间密不可分的羁绊。它们如丝如缕百转千回，环绕着我们，滋润着我们，营养着我们，推动着我们。同时也制约着我们，捆绑着我们，束缚着我们，缠绕着我们。水太少了，心灵就会成为酷日下的撒哈拉。水太多了，堤坝溃塌，如同2005年夏天的新奥尔良，心也会淹得两眼翻白。

人生所有的问题，都是关系的问题。在所有的关系之中，你和你自己的关系最为重要。它是关系的总脐带。如果你处理不好和自我的关系，你的一生就不得安宁和幸福。你可以成功，但没有快乐。你可以有家庭，但缺乏温暖。你可以有孩子，但他难以交流。你可以姹紫嫣红宾朋满座，但却不曾有高山流水患难之交。

你会大声地埋怨这个世界，殊不知症结就在你自己身上。

你爱自己吗?如果你不爱自己，你怎么有能力去爱他人?爱自己是最简单也是最复杂的事情。它不需要任何成本，却需要一颗无畏的灵魂。我们每个人都是不完满的，爱一个不完满的自己是勇敢者的行为。

处理好了和自己的关系，你才有精力和智慧去研究你的人际关系，去和大自然和谐相处。如果你被自己搞得焦头烂额，就像一个五内俱空的病人，哪里还有多余的热血去濡养他人!

在水中自由地遨游，闲暇的时候挣脱一切羁绊，到岸上享受晨风拂面，然后，一个华丽的俯冲，重新潜入关系之水，做一条鱼在波涛下微笑。

三、赏心阅目

推荐书籍1：《方与圆：方是做人之本，圆是处世之道》，金雪莲编，中国商业出版社

做人，是一门艺术更是一门学问。在生活中，那些春风得意的人都是做人的高手，他们之所以能取得比别人更大的成就，完全得益于他们掌握了做人的奥妙，懂得方圆之道……

推荐书籍2：《说话的魅力》，刘墉著，接力出版社

说话的“根本功夫”不见得是优美的音色和标准的普通话，而是更内里的许多东西：那是呼吸、气势、气韵、潜意识的影响力，也是对环境的掌控和时机的把握。你必须在看不到的地方下苦功，才能给人说不出的感动。所以常说“偷偷说到心深处”，那是“偷偷”地，用你高妙的说话技巧，营造最好的沟通环境，偷偷抓住别人的心……

推荐书籍3：《人性的弱点》，戴尔·卡耐基著，中国妇女出版社

本书主要是为了帮助读者学会如何更好地推销自己：无论是推销自己的产品，还是头脑中的想法、建议，甚至批评都可以让朋友或者陌生人欣然接受。为了实现这一点，卡耐基在书中分享了他总结的一些技巧和原则……

一、作业

(1)回顾自己的交往经验，你认为影响人际交往和人际关系的主要因素有哪些，并请一一列举出来。

(2)思考本班哪三个同学人缘最好，以及他们受欢迎的原因，并与大家分享。

(3)下面是一些描绘个性品质的形容词，请选出你最喜欢的四个个性品质，并按喜爱程度从高到低排列，并说明原因。

冷酷、真诚、假装、诚实、不善良、理解、忠诚、可信、聪慧、真实、可依赖、有头脑、不友好、体贴、善良、友好、依赖别人、快乐、不自私、幽默、负责、开朗、信任别人、说谎、大胆、固执、刻板、谨慎、易激动、文静、好冲动、不诚实、好斗、腼腆、不明朗、易动感情、羞怯、天真、好动、空想、追求物欲、反叛、孤独、古怪、敌意、自私、狭隘、粗鲁、自负、贪婪、不真诚、不可信、恶毒、令人讨厌、不真实、邪恶

二、体验感悟或心理日记

通过对本章的学习，我的思考是_________________________________________________________________________________________________________________________________。

我的收获是____________________________________________________________________________________________________________________________________________________。

我的成长是_________________________________________________________________________________________________________________________________________________。