根据《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》，在近中期初步建立清江流域旅游交通便捷服务体系、旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游便民惠民服务体系以及旅游质量监管和投诉处理体系等5大体系，形成政府主导、分级负责、区域协作的多元化、可持续发展供给体制，力争建成1—2个在全国具有示范作用的旅游集散中心、1—2个智慧旅游精品示范景区、1个在全国具有示范作用的咨询中心、1个在全国具有示范作用的旅游应急救援基地，为广大旅游者提供体系完备、门类齐全、规范标准、优质高效、便利惠民、安全舒适的旅游公共服务体系。

1.旅游交通便捷服务体系建设

加强与公路、铁路、民航等部门的合作，以公共交通网络为依托，强化旅游服务功能，在服务内容、服务项目、服务方式、运行机制等方面与国际接轨；从满足散客交通需求入手，逐步建立网络化的旅游交通集散体系；从适应自驾游快速发展的趋势入手，建设自驾游营地；完善旅游交通标识引导系统，形成便捷的旅游交通服务网络。

（1）旅游集散中心建设

旅游集散中心是以企业或事业单位形式存在，以游客（特别是散客）为服务主体，集旅游信息咨询、旅游客运集散、旅游产品展销和其他相关旅游业务的办理于一体的旅游资源整合系统或平台，为游客提供换乘、旅游信息咨询、票务预订、行程讲解、旅游中介、餐饮、购物、租车等全方位服务。清江流域各级旅游集散中心，将通过湖北集散中心信息平台联网运营，形成信息的无缝对接，特别是在旅游信息供给以及租车服务等方面实现统筹调度，满足自驾游游客的本地租车、异地还车等方面的个性化需求。近中期基本形成旅游集散中心、集散分中心、集散点等15个，争取建成1个在全国具有示范作用的旅游集散中心（兼具旅游信息咨询中心职能）。

（2）旅游交通引导标识系统建设

规范设置交通引导系统，形成道路系统与地图系统协调一致的多方位引导系统。在通往旅游集散地、旅游目的地、旅游集聚区、3A级以上旅游景区的主要道路上，设置规范醒目的中英文交通指示牌。在高速公路、高等级公路、旅游支线公路、公共活动场所、车站广场、主要街道、旅游码头、旅游集散中心等地逐步普及旅游交通引导标识和具有清江特色的旅游形象展示标识。完善旅游景区的导览标志设置，改进和完善各级景区内部场所标志系统。建立旅游解说系统，完善导游服务系统，主要旅游景区逐步实现无线导游和多语种自动导游机服务。

（3）自驾游服务体系建设

进一步完善高速公路服务区的旅游服务功能。将清江流域整体建设成自驾车旅游服务区，在各级旅游集散中心和旅游风景道分散布局自驾车营地，构建清江流域自驾车营地网络。并引导汽车租赁公司、汽车旅馆、汽车俱乐部等发展，为游客提供租车、咨询、住宿、餐饮、娱乐、购物、加油、维护保养等服务。

2.旅游安全保障服务体系建设

（1）建立健全旅游安全保障法制、体制、机制

建立清江流域旅游安全与应急管理法规制度，明确职责，强化企业主体责任；完善政府安全监管和社会监督体系；推进清江流域旅游安全与应急管理标准化建设，规范相关设施与服务；完善各级各类旅游应急预案，增强预案的科学性和可操作性，加强预案演练。建立旅游应急预案报备制度，实现旅行社、A级景区及星级饭店旅游应急预案备案率达到100%。加强机构队伍建设，加大安全与应急投入，健全旅游安全信息披露、旅游目的地安全风险信息提示、突发事件信息报告、应急及善后处置、旅游安全与应急宣传培训等工作制度，加强上下联动、部门协作、区域合作，形成信息畅通、协调有力、应对高效的旅游安全与应急管理工作机制。

（2）加强旅游安全风险防范

督促企业落实主体责任，强化日常安全管理，经常性开展安全隐患排查，切实做到“整改措施、责任、资金、时限、预案”五到位。协同相关部门，加强重点时段、重点部位和重点环节的旅游安全隐患排查和整改，严格查处“超能力、超强度、超定员”组织生产的“三超行为”，对重大安全隐患治理实行逐级挂牌督办、公告制度。推动实施旅游安全服务规范及标准，强化对旅行社用车、用餐、组织高风险旅游项目等重点环节的安全监管。发挥新闻媒体的舆论监督作用，鼓励从业人员和游客监督举报安全隐患和各类违法违规行为。加强与相关部门的沟通与合作，逐步建立健全清江流域旅游风险监测、评估和预警体系；建立清江流域安全风险发布系统；建立旅游气象网站，推动各类媒体和各类服务窗口即时发布旅游气象服务信息，在4A级景区建立旅游气象观测站。

（3）强化旅游应急处置能力

建立多部门、跨区域合作的旅游突发事件应急处置机制，提高协同处置能力。制定《清江流域旅游紧急救援服务规范》，完善各类旅游接待单位的应急救援设施设备、规范救援服务、提升应急能力；推动建设国家旅游应急救援清江队等旅游专业救援队伍；依托公安、消防、医疗、救援、军队、武警等公益性社会救援力量和专业紧急救援机构，形成覆盖旅游活动全过程的、旅游专业化和社会化相结合、政府救助与商业救援相结合的旅游紧急救援体系。推动现代科技及信息技术在旅游安全与应急管理中的运用，提高信息报送和应急处置效率。

3.旅游信息咨询服务体系建设

积极推进流域内的智慧旅游建设进程，打造清江流域智慧旅游综合试验区，力争建成一个全国性旅游信息咨询示范中心。

（1）构建清江流域智慧旅游综合数字平台

由省政府统一规划、构建集旅游互联网网站、手机信息服务、旅游呼叫中心、数字电视、电子地图等多项应用服务为一体的综合性智慧旅游数字应用平台，为政府、旅游企业、旅游者提供方便快捷的信息服务。（见表6-11、6-12）

表6-11　清江流域旅游集散中心分级规划

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表6-12　规划区重大基础设施项目一览表（旅游集散中心项目）(www.daowen.com)

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（2）打造清江流域智慧旅游精品示范景区

鼓励清江流域主要的精品核心旅游景区积极向智能化、信息化转型，力争打造一批省级智慧旅游精品示范景区。首批将宜都天龙湾风景区、巴东磨刀河大峡谷、三里城巴文化旅游景区、宣恩庆阳坝景区、长阳清江画廊景区、建始野三河景区、恩施大峡谷景区、利川腾龙洞景区等打造成省级智慧旅游示范景区，在景区开发建设或者扩（改）建过程中注重信息化、智能化建设，如：景区覆盖无线宽带网；在景区内规划配置旅游服务触摸屏；采用基于二维码的物联网技术，向旅游者提供一种线上、线下融合的“景区电子门票”服务等。

（3）创建清江流域智慧旅游接待体系

清江流域沿线各个县市应依托清江流域智慧旅游综合数字平台，积极发展智慧旅游，创建智慧旅游接待体系。在主要景区、宾馆、机场、车站、码头等覆盖无线宽带网，在各级旅游集散中心、三星级以上宾馆、4A级及以上景区、火车站、长途汽车站等配备旅游服务触摸屏，通过旅游配套设施的建设，使游客可以更加方便、快捷地获取各类相关信息。

4.旅游便民惠民服务体系建设

（1）推进更多的旅游资源优惠或免费开放

在清江流域积极推进城市公园、博物馆、纪念馆、全国爱国主义教育基地、公共体育运动场馆等免费开放或设立免费开放日。全面落实对老年人、残障人士、学生等特殊人群的免费与优惠措施。鼓励向困难人群如低收入群体、偏远地区农村的学生等推出免费旅游计划、旅游优惠券等优惠政策。

（2）鼓励推出更多优惠和便民措施

深化与银行业合作，推动发行旅游主题银行卡，完善受理环境，整合优惠资源，便利旅游消费；推出一日游、多日游等具备交通、景区游览等功能的组合优惠卡；鼓励发行景点年卡，增加年卡适用景区；鼓励发放旅游优惠券或免费旅游门票；鼓励开展旅游惠民日（周）活动、惠民奖励旅游活动；推动延长博物馆、金融服务网点、邮政服务网点等在旅游旺季的服务时间。

（3）推进惠民休憩环境建设

推进完善清江流域城镇旅游功能，加强生态保育和环境保护，实施清洁、绿化、亮化和美化工程，加快全流域城镇旅游化改造。推进重点景区和道路沿线的旅游景观道建设，修建旅游观光步道，规划和发展公益性的观光游览自行车服务体系；推进街心公园、休闲街区、城市绿地等公共游憩区建设，推动形成城市环城休憩带。

（4）推进便民服务设施建设

推动清江流域社会医疗卫生、金融服务、供水供电、邮政通信等方面的公共服务设施建设，完善旅游服务功能，丰富服务网点；推动建设景区停车场、游客服务中心、导览标识等基础设施及多语种无线导游等服务设施；推动完善无障碍旅游设施的建设；实施旅游厕所建设与提升工程，使主要旅游景区、旅游服务设施、旅游城镇、旅游沿线的旅游厕所达到国家星级旅游厕所标准。

5.旅游质量监管和投诉处理体系

（1）健全各部门和各区域合作机制

强化流域内旅游管理部门与公安、国土、建设、交通、铁路、文化、卫生、质检、安监、民航、气象等部门在提供旅游公共服务方面的协作；推进各县市区在信息服务、便捷交通服务、安全保障服务、惠民便民服务等方面的协作和无缝对接，逐步实现清江流域全境无障碍旅游。

（2）完善旅游服务质量引导监管评价和改善机制，保护游客权益

推进流域内旅游行业精神文明建设，宣扬先进典型，倡导诚信经营，引导流域内旅游企业增强质量意识和社会责任感，规范经营管理，提升服务质量；全面推进法规标准的制定与实施，制定清江流域旅游标准化体系，将各级旅游节点城镇建设成为旅游标准化示范城镇。全面加强流域内旅游市场的监督检查，协同相关部门，加强对旅游各要素管理，完善优化旅游环境，规范市场秩序，实现监督工作经常化、制度化、规范化；建立以游客满意度为核心的旅游服务质量评价体系，建立旅游服务诚信体系。依法公正处理流域内旅游投诉，完善旅游投诉机制，不断提高投诉受理率、办结率和满意率，健全非诉讼的争端解决机制。