众所周知，餐饮业是一个服务性行业，服务的重要性毋庸置疑。面对越来越丰富多彩的餐饮业，消费者也变得日益挑剔和多元化。而服务的最终目的是让顾客满足和满意，这是培养顾客忠诚度的第一步。

开连锁餐厅最讲究的是标准化，比如肯德基薯条要在一定温度的油锅炸多长时间，麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。但是标准化服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望。从买菜，洗菜，点菜，传菜，炒底料，到给客人涮菜，打扫清洁，收钱结账，做过火锅店每一项工作的创始人张勇深知，客人的要求五花八门。尽管每桌客人都是来吃火锅的，但有的是情侣，有的是家庭聚会，有的是商业宴请；有的人要标准的调料，有的人喜欢自己调；有的人口味重，需要两份调料，有的人连半份都用不了；有的人喜欢自己涮，有的人喜欢让服务员给他涮；一个客人想吃冰激凌，服务员能不能到外边给他买？一份点多了的蔬菜，能不能退？既然是半成品，客人可不可以点半份，多吃几样？一个喜欢海底捞小围裙的顾客，想要一件拿回家给小孩用，给不给？……客人不同，需求不同，感动客人的方法就不完全一样。张勇认为，只有最大限度地发挥海底捞员工的主观能动性，把服务做到极致，才能使得“海底捞特色”日益丰富，才能真正营造出“为家庭、朋友聚会提供优质服务的场所”。

客人来海底捞就餐，还没有进门时，门迎人员就已经主动迎上去了。进入海底捞，碰到的每一位服务员都会热情地与客人打招呼。每一家海底捞门店都提供泊车服务，泊车服务员主动帮客人泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等客人结账时，泊车服务员会主动询问是否需要提车。如果客人需要，服务员会立即将车开到门店口。而这些服务似乎只有在星级酒店才能体验到。如果客人选择在周一至周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费的擦车服务。有网友这样说：“泊车小弟的笑容很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度。”这就是海底捞的特色，用其真诚的服务，感动着每一位顾客。

对于走进一家餐馆就餐的顾客而言，需要等位是最厌烦的，哪怕是几分钟也会觉得漫长无比。但是如果在等位时有无限量免费水果、虾片、黄豆、豆浆、柠檬水提供，有免费擦鞋、美甲以及宽带上网，还有各种棋牌娱乐，等位时间顿时便显得不那么无聊了。客人们也会心甘情愿地等待。

点餐时，服务员会很替顾客着想，周到地提醒说，菜品可以点半份以免浪费。为了防止火锅汤溅到衣服上，服务员会送上围裙；为戴眼镜顾客送上擦眼镜布；为放在餐桌上的手机套上塑料袋。细心的女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发卡夹住刘海，防止头发垂到食物上。热毛巾每15分钟准时更换一次；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；为抽烟的顾客准备烟嘴，并提供牙刷、牙膏等来消除口味；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；餐后，服务员会马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。“花便宜的钱买到星级服务”的经营理念，毫无疑问，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。(www.daowen.com)

海底捞不断在菜品与服务上创新，以求为顾客带来意想不到的体验。北京大学光华管理学院访问教授黄铁鹰先生在《中国经营报》发表的题为“海底捞的秘密，做大的烦恼”一文中曾生动地记录了一个发生在海底捞的真实的故事：“上海三店张耀兰有这样的经历，某个星期六晚上生意特别好，7点半3号包房上来一家姓徐的客人，她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。张耀兰感觉徐妈妈一定很喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他们准备一盘萝卜丝。她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时，客人很惊讶，她说：‘我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢？’客人们非常高兴，边吃边夸，还问这萝卜丝是怎么拌的。最后徐阿姨的儿子要来一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是他吃过最香的饭。接下来一个月，他们连来了三次，还把其他朋友介绍来吃饭。一碗萝卜丝多神奇，海底捞的客人就是这样一桌一桌抓的。”一位网友在自己的博客里记录下她对海底捞细致服务的感受：“我一位同事在海底捞只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”四川省饭店与餐饮娱乐行业协会会长何涛专程体验过海底捞之后发现：“海底捞的服务很有预见性。比如在很多火锅店，顾客喊‘拿筷子’，服务员才会拿来，而在海底捞，一看见筷子掉了，顾客还没来得及喊，服务员已经把筷子拿来了。”

海底捞的服务理念是“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”，把客人的每一件小事当作自己的一件大事来完成，热情周到地服务好每一位顾客，力求让每位顾客高兴而来，满意而归。这就是海底捞的特色，“另类”的服务，满足消费者多元化的需求。

在海底捞董事长张勇看来，顾客满意度和忠诚度要远比简单的利润加减法重要得多。他们所提供的无与伦比的服务，也证明了他们在争取每一位顾客时付出的努力。海底捞的北京分店大部分时间能保持高达每晚3～5桌的翻台率。提前预订或者得花两三个小时的等位时间已经成为海底捞的特色之一。这一特色已经超出了大多数中低档餐饮服务对便利、廉价的追求。

在海底捞，顾客能真正找到上帝的感觉，甚至会觉得不好意思。海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上：“在人均消费60～70元的火锅店享受到比五星级饭店还贴心周到的服务。”越来越多的人被吸引到海底捞就餐，这是很多海底捞的忠实顾客选择它的原因。