（一）享受工作、快乐工作的企业文化

日本的消费者对服务质量的苛求，在全球各地是首屈一指的，有时甚至近乎于挑剔。面对如此难缠的消费群体，“东京迪斯尼乐园”却能游刃有余，回头客率超过了90%。之所以能取得梦幻般的回头客率，加贺见俊夫凭借的不仅仅是童话般的园内景致、知名度颇高的卡通人物、如梦似幻的表演内容、变化多端的娱乐设施等硬件，更主要仰仗的是“让园内所有的人都能感到幸福”的经营主旨。这不仅针对游客，也包括游乐园内的工作人员。“东京迪斯尼乐园”得以持之以恒地为数以亿计的游客提供令人感动、难忘、乐于传颂的高质量服务，依靠的就是对全体员工存在价值的认同。

要实现充满亲情友谊、细致入微的人性化服务，就要使每一位职员都能感受到浓烈的企业情感文化，进而在“享受工作，快乐工作”的适宜氛围中，实现个人价值的最大化。“东京迪斯尼乐园”的首任社长、创建人高桥政知曾经在一次员工大会上这样说：“你们这里的工作岗位，不是一般意义上的工作岗位。这里是你们展示自己的舞台，犹如棒球选手站在棒球场上；相扑选手站在相扑台上；演员站在舞台上；你们是否也激情洋溢地站在各自的舞台上？是否也在努力证明自己的存在？是否意识到自己的表现正在被周围的客人品评注视？如果不是这样，请务必再考虑考虑吧！如果你黯然无光地站在那里，或许会断送掉正在上演的整场演出。相反，如果你光彩夺目，演出就会获得成功，或许你也会因此而成为明星。”其充满情感的陈述，不仅表明了“东京迪斯尼乐园”对自身、对其员工的认识与定位，同时也体现出其在员工工作问题上所采取的积极思维模式，即通过情感激发，增强员工的工作激情，促使其走向实现自我价值的明星之路。

加贺见俊夫也始终信奉这样一个信条——“东京迪斯尼乐园的员工，意味着东京迪斯尼乐园本身。如果为游客提供服务的员工不能在工作中感受到乐趣，那么他又怎么可能为游客提供令人感到快乐的服务呢？只有员工满怀激情快乐地工作，来到这里的游客才会体验到真正的幸福”。如果去询问一般服务性企业的员工：“你做这个工作快乐吗？”得到的回答大多是：“只不过是为了工作而已……”然而，如果对“东京迪斯尼乐园”的员工提出同样的问题，大多数员工会毫不犹豫地回答：“是啊！很快乐。”时时、处处、事事关注职员的工作享受度、快乐度和幸福感，全力革除阻碍职员快乐工作的各种制度和守则，最终使每一位职员都能深切感受到“一入迪斯尼门，身价顿时倍增”的跃龙门职业自豪感，进而潜移默化地提升了对企业的忠诚度。

事实上，在“东京迪斯尼乐园”诸多工种中，与游客接触最多的园内清洁工是人们公认的明星。他们对园内设施了如指掌、礼貌亲切、精神抖擞、仪表干净整洁、工作勤恳认真且工作方式富有表现力。而这一切无疑为“东京迪斯尼乐园”平添了一道感人的风景线，使他们成为园内最引人注目的存在。

（二）变“有形服务”为“有心服务”

“东京迪斯尼乐园”一名餐厅服务员曾讲述这样一个事情：(www.daowen.com)

一天，一对老夫妇抱着一个特大号毛绒米老鼠（卡通毛绒玩具）走进我们餐厅。虽然平日里可以见到很多狂热的迪斯尼迷，但眼见抱着这么大毛绒米老鼠的老人走进餐厅还是第一次。我走到他们身边与他们打招呼：“这是带给小孩儿的礼物吗？”听到我的询问，老妇人略显伤感地答道：“不瞒你说，年初小孙子因为交通事故死了。去年的今天带小孙子到这里玩儿过一次，也买过这么一个特大号的毛绒米老鼠。现在小孙子没了，可去年到这里玩儿时，小孙子高兴的样子怎么也忘不了。所以今天又来了，也买了这么一个特大号的毛绒米老鼠。抱着它就好像和小孙子在一起似的感觉。”

听老妇人这么一说，我赶忙在两位老人中间加了一把椅子，把老妇人抱着的毛绒米老鼠放在了椅子上。然后，又在订完菜以后，想象着如果两位老人能和小孙子一起用餐该多好啊！就在毛绒米老鼠的前面也摆放了一份刀叉和一杯水。

两位老人满意地用过餐，临走时再三地对我说：“谢谢，谢谢！今天过得太有意义了，明年的今天一定再来。”看着他们满意地离去，一种莫名的成就感油然而生。我为自己有机会在这里为客人提供服务而感到无比的自豪和满足。

从这名“东京迪斯尼乐园”餐厅服务员的自述中，我们不难体会到“东京迪斯尼乐园”所提供的服务绝非形式上的、单凭工作守则可以规范的服务。如果只是为了给客人提供用餐服务，那么，她所要做的也许只是工作守则中规定的内容。例如：如何对客人微笑，如何倒酒，如何上菜等。但是，只是机械地履行工作守则中的规定，充其量不会使客人扫兴而归。用赫兹伯格的双因素理论来解释，规范服务起到的仅仅是“保障因素”的作用，所能得到的也不过是客人无可无不可的评价或印象；只有用心地领悟客人的心境，并忠实自然地体现自己内心感受的服务，才能真正赢得客人的满意乃至感动，也才能真正起到“激励因素”的作用。

同时，应该注意的是，这名服务员所提供的服务源自她此时的内心所感。如果简单地把这一服务加入工作守则之中，要求服务员见到抱着毛绒玩具的客人就为其多准备一把椅子。那么，这一感人的服务本身也就变成一条有形的硬性规定，非但服务人员的内心感受难以在具体工作中得以体现，有心的感性服务更是无从谈起。