学校事务管理策略包括学校问题管理策略和学校危机管理策略。这里将针对学校危机管理存在的问题重点分析学校危机管理策略。

（一）学校问题管理策略

学校问题管理策略包括学校技术性问题的管理程序和学校适应性问题领导策略。

1.学校技术性问题的管理程序

第一，调查预测－发现问题。通过收集信息、调查预测来发现学校中存在的问题，如现在的问题、潜在的问题和趋势性的问题。对于组织的发展是否能够占尽先机，预测是很重要的。“学校是非营利组织，许多问题不如消费市场那么敏感，需要以调查为依据。学校组织对自己的形象和状态都有一种问题的直觉，但仅仅依靠直觉是不够的。”需要调查和收集家长、社区、教师、学生等公众的评价意见，以修正良好的自我感觉和现实评价之间的偏差。

第二，分析情况－评价问题。发现问题之后：首先，对其进行整理分类；其次，分析原因；最后，慎重对待问题。

第三，提出对策－解决问题。制定相应的措施，选择行动方案，消除问题，防患于未然。教职员工的意见是决策制定时参考的重要内容。

2.学校适应性问题领导策略

学校的适应性问题往往与组织变革及其领导联系在一起。校长领导团队要努力研究适应性问题，必须学习如何解决这类问题，并运用其解决问题策略及知识管理策略，将适应性问题尽可能转化为比较容易克服的技术性问题。

（二）学校危机管理策略

学校危机管理策略主要从以下几个方面具体说明：

1.危机管理中公共关系的任务

（1）恢复信任

突发事件给学校带来的公共关系危机之一，是公众的信任危机。因此恢复公众对学校的信任，是学校公共关系的重要任务。信任是一切沟通和合作的前提，失去了信任，就失去了组织运转的社会根基。学校突发事件中的公共关系活动，无论是新闻发布、接受专访，还是慰问伤者、悼念逝者，都应有利于恢复公众对学校的信任。

（2）平复情绪

人的情绪与事件及环境有着内在的联系，外在环境的突然改变，往往使人产生剧烈的情绪波动。学校突发事件出现后，学校成员尤其是学生，出现恐惧、悲伤、自责、憎恶、愤怒、烦恼等负向情绪是十分自然的。学校所应做的工作，是采取各种干预措施，缓解并逐渐平复这些不良情绪，消除它可能带来的不良影响。除了专业心理疏导以外，通过公关活动，如慰问、座谈等也会对缓解平复师生的情绪起到积极的作用。

（3）制止流言

突发事件出现后，学校马上会成为社会关注的热点，成为各种舆论议论的中心。与此伴生的是，各种小道消息会像病菌一样传播开来。因此，做好舆论导向工作，制止流言的传播，是学校危机公关的一项重要内容。

（4）形成合力

学校突发事件的处置，是一个复杂的系统工程，需要校内外多方面的协作。然而，危急时刻又容易产生冲突和纠纷。因此，学校突发事件出现后，必须通过积极有效的沟通，使涉及事件的有关组织和个人，放弃局部和个人利益，搁置各种争执，顾全大局，同心协力，共度时艰，最大限度地降低事件造成的损失。

（5）重振信心

突发事件不仅会造成物质上的损失，也会造成人们精神上的创伤，动摇人们对未来的信心。危害较大的突发事件，会使一些师生对未来产生迷惘。因此，应通过各种宣传形式，让师生以积极的心态面对，并渡过难关。

（6）维护声誉

突发事件可能会给学校造成负面影响，使学校的社会声誉受损。究其原因，一方面，来自学校的主观原因，如学校防范不力、处置不当等；另一方面，来自客观因素，如学生、家长的误解，别有用心者的谣言中伤等。无论何种原因，学校都要采取措施，消除不良影响，恢复学校声誉。对于学校自身存在的问题，要敢于承认，勇于担当，真诚道歉，及时纠正；对于学生和家长的误解，要通过沟通加以化解；对于恶意诽谤，要正面回应，澄清事实，以正视听。学校声誉的维护，既需要学校在处置突发事件中的积极表现，又离不开有针对性地开展公关活动。(www.daowen.com)

2.危机管理中公共关系的策略

第一，搜集使用资料的策略。占有并恰当使用资料，是处理危机公共关系的基础性工作。因此，在学校应急管理中，公关人员必须注意搜集和使用相关资料。

这些资料主要有：事故现场的资料。包括照片、录音、录像等，这些资料对于公众了解事件的真相，会起到很好的佐证作用。

有关领导的言论和行为。包括相关领导指示，指挥部的指令，已经和将要采取的措施，相关的数据，典型事例，等等。

相关政策法规。国家的相关政策法规，如相关教育法规、未成年人权益保障的法规、学校设施标准的法规、学校安全的法规等。

相关报道和评论。要注意查阅各种媒体的相关评论，包括对事件的报道，对事件原因的分析，对处置措施和结果的评论等。既要关注正面的肯定性评论，也要关注负面的否定性评论；既要关注专业人员的理性化评论，也要关注普通民众的情绪化议论；既要关注真实的报道，也要关注虚假的新闻。

第二，处理与上下级关系的策略。根据分级分类管理的原则，应第一时间向上级汇报，为上级及时作出决策，指导事故的处理赢得时间。切忌逃避责任，隐瞒不报、虚报、漏报。

主动请示。学校的职权是有限的，遇到学校职权以外的问题，要主动请示上级。“保持上下一致，是处理学校与上级公共关系的一个准则。在处置学校突发事件中，学校更应注意与上级保持一致。其一是言论一致，对外发布的消息，必须与上级保持一致；避免说法不一，扰乱人心。其二是立场一致，要站在统一的立场上，观察问题、处理问题、避免不顾大局，片面从学校局部的立场上自行其是。其三是行动一致，学校要服从指挥，保持上下协调；避免不听指挥、擅自行动。”

提出建议。上级对学校的具体情况的了解总是有限的，突发事件出现后，学校在向上级请示汇报的同时，应提出处置建议，这样有利于上级领导根据事件的具体情况，恰如其分地作出相关决策。

坚决贯彻。上级作出决定前，可以及时沟通，提出意见和建议。但上级决定已经作出，必须坚决贯彻执行。处置学校突发事件，尤其是救援行动，如同作战一样，坚决执行上级的决定，是取得胜利的关键。

3.处理与受伤害学生及家长关系的策略

首先，态度真诚。对于学校突发事件中，受到伤害的学生及家长，学校应抱着真诚的态度与之沟通协商，以取得相互间的理解，达成对处理意见的共识。任何欺骗、压制、威胁、恐吓的做法，都只能加深彼此的不信任，既不利于问题的解决，也会损害学校的形象。

其次，换位思考。即站在对方的角度去思考问题，它是一种有利于人与人之间相互理解和交往的思考方式。学校在应对突发事件时应当站在学生及家长的立场认真考虑。

再次，包容体谅。受到伤害的学生及家长，由于突然遭受事故带来的打击，产生冲动的情绪和偏激的言行，都是可以理解的。学校的有关领导和老师，在与他们交往中，尤其就赔偿事宜协商的过程中，对他们过激的情绪和言行，应予以包容。不可针锋相对，激化矛盾，恶化事态。还有，认真倾听。认真倾听是重要的交往艺术，与任何人交流，都不可只顾自己讲述，而忽视了对方的表达。学校突发事件中受伤害的学生及家长，他们的讲述，不仅有利于学校了解他们的想法、感受和要求，而且讲述本身对于他们宣泄不良情绪，平复起伏的心绪，会起到积极的作用。认真倾听，也会使学生及家长感受到学校对他们的尊重和重视。

最后，解决难题。对于学校突发事件中受到伤害的学生，应本着人道主义精神，积极给予赔偿。对于学校过错责任事故，学校应依法承担赔偿责任；对于无过错责任事故，学校也应怀有人道主义立场，给予必要的赔偿。对于受伤害学生和家长提出的其他要求，也应在力所能及的范围内，尽力帮助解决。

4.处理与媒体关系的策略

第一，要建立媒体记者接待机构。突发事件出现后，学校往往成为公众关注的热点，也自然成为媒体报道的焦点。对新闻媒体的采访，学校不能冷漠地拒绝，而应积极地给予理解和配合。在学校突发事件应急响应系统中，应该设立专门的媒体接待机构，由专人负责媒体接待和记者采访。学校对待媒体的不当态度，也会成为有损学校形象的负面新闻。因此对新闻媒体的采访要热情接待、言行有礼、周到有度。既不可采取水火不容的敌视态度，也不可采取亲如家人的庸俗合作态度。

第二，要主动向记者提供信息。如前所述，没有正面的信息，就给谣言的传播提供了空间，突发事件出现后学校应尽快向新闻媒体主动提供信息，正面的官方信息一经公布，谣言就不攻自破了。学校应该理解媒体记者的职责就是及时提供新的实时报道，没有新信息他们的工作就无法进行。

第三，重要信息以书面的形式提供。学校在突发事件中提供的信息必须准确可靠，这样才能避免报道失真。因此，涉及诸如相关数据等高度准确性的信息，最好以书面的形式提供，以防误传。

第四，信息发布要严肃谨慎。新闻发言人要把信息核对后方可对外发布，要按照事先准备好的稿件发布信息，要站在正面的立场回答问题。切不可信手拈来，随意发表个人观点和感受，对没有弄清楚的问题，不要马上回答；对充满变数的问题，不要急于发表评论。

第五，要注意非语言沟通。学校领导或新闻发言人，要注意非语言因素在沟通中的作用。衣着要得体，站姿（坐姿）要端正，面部表情要自然、从容、自信、和善。同时，要注意手势、姿势、眼神等形体动作，以及语调、音质等传递的信息。

第六，控制沟通的进程。学校在接受媒体采访时自始至终都要由发言人或主持人来控制沟通的进程，保证沟通的准确有效、及时公正。