在线直销能否成功决定于系统设计的三个层面，即客户体验层、客户互动层、商务管理层。它们对在线直销的管理与服务都有着非常独特的提升作用。OTA为什么能成功？因为它有庞大的酒店资源可供消费者选择，如果酒店按照OTA的订房模式开展在线订房，不可能会成功。酒店要获得成功，必须站在消费者的角度，用与OTA不同的模式去吸引消费者，用智慧去实现基于情商的服务，这就是消费者的主动定价方式和情商沟通，即C2R2B模式，即客户—互动响应—商家之间形成有效的数据流，这是传统经营的网上体现。酒店销售员通过自己的平台，直接与消费者沟通，开展一对一的服务，通过移动互联网把社交服务与营销捆绑起来，不断地培养自己的在线客户群体，积极关注消费者的诉求，酒店直销的在线订房一定会逐年递增，电子商务收益也会逐年增加。

面对OTA庞大的在线订房群体，酒店怎样才能把OTA渠道的客户变成自己的客户？又怎样才能与这些客户或潜在客户保持零距离？一切都应从在线沟通开始。C2R2B模式的核心就是互动沟通，它具备高效率的客服功能。目前，酒店的在线沟通缺乏的是有效平台，但有了平台，酒店更缺乏精通客户沟通技巧的在线客服专员，一个精通业务的在线客服专员可以为酒店带来至少几百万的业务。那么，酒店应怎样构建与客户零距离的有效平台呢？应从在线沟通的酒店服务圈开始！所谓酒店服务圈就是以C2R2B模式建立的酒店自己的社群，是一个互动平台。这个社群可通过各种热门话题吸引会员或常客，并保持互动沟通，处于自发交流的活跃状态，然后通过社群中的服务专员影响会员的服务购买。因此服务圈中的服务专员非常重要，他们是酒店在线服务的推销员和客人疑问的解答者，是酒店电子商务持续推进不可缺少的服务专员。(www.daowen.com)

酒店与互联网结合的成功靠的就是群体，拥有了群体就拥有客户基础，群体越大，成功率就越高，有了群体中的客户就能培养忠诚客户，酒店的互联网经济就水到渠成。目前，我国有十亿余人的手机上网用户，酒店通过在线服务圈能否抓住几百个忠诚客户，这都取决于酒店的在线客服专员。就目前大多数酒店来说，几乎都没有自己的群体，怎么能有持续稳定的在线客源呢？一个酒店如果有5000人的在线群体，其中1000人是酒店的忠诚客户，这些忠诚客户不但自己可以享受酒店优惠，还可以把优惠转给他的亲朋好友享用，他们就会变成你的常客，那一个有300间客房的酒店就几乎没有淡季了。已有事实可以证明，如果一个酒店有5个销售员，每个销售员都是在线客服专员，精通酒店的客房、餐饮、会议业务，通过自己的酒店服务圈吸引的客人可以消化超过一半的客房、餐饮商务。因此，酒店业与互联网的深度融合，就需要通过自己的直销渠道开展电子商务，用自己的社交服务圈建立自己的电子商务平台。只要酒店和消费者保持零距离，通过自己的社交服务圈保持互动沟通，酒店便可实现可持续发展。