智慧酒店是一个新业态的概念，是未来酒店经营发展的一个方向，其组织框架目前还没有形成固定的模式，某些地区依据新一代信息技术正在逐渐形成智慧酒店的典型模式，如杭州市智慧酒店建设框架将智慧酒店的应用架构分为四个层面，分别为面向酒店的基础设施建设层、面向旅游管理的应用层、面向公众服务的应用层、面向旅游营销的应用层，具体如表5-1所示。

表5-1　智慧酒店建设基本框架

下面将简单介绍智慧酒店建设中的一些主要应用系统。

（一）面向酒店的基础设施建设层

物联网基础设施和数据基础设施一般都由酒店自己直接建设，而其他网络基础设施基本由通信运营商建设或共建。下面简要说明这两个基础设施建设的内容。

1.酒店物联网基础设施建设

酒店物联网基础设施建设主要用于客人的引导管理、员工管理、设备管理和安保管理等，还可以在互联酒店前厅区域配备入住登记的自助服务设备。这些基础建设需依据酒店规模大小选择合适的设备数量，自助服务设备需具备二代身份证识别、银行卡刷卡消费、自动处理并打印入住手续等功能。智能房卡的互联包括能实现酒店内消费、车辆通行、开启房门、楼层识别等功能。酒店各服务环节的RFID配备、标签设计等都属于物联网基础建设的内容。

随着物联网在食品加工业的应用，酒店餐饮管理也利用物联网来实现食品的安全管理，通过食品上的RFID标签，可以追溯食品加工的源头，以确保食品采购的安全，让客人在酒店用餐时完全放心。

2.酒店数据基础设施建设

数据基础设施是智慧酒店建设的关键内容，数据库、数据中心、数据服务设备等都是数据基础设施。从业务需求和实际应用出发，建设内容还包括制定统一的数据采集标准，建立符合自身条件的信息采集长效机制；依据自身条件需求，建立相应的数据库和数据中心环境，如顾客信息管理数据库等；具备信息数据智能分析、处理功能，为酒店电子商务决策提供支持；建立数据共享机制，解决数据交换和共享问题；酒店旅游数据库接口，拥有完善的信息安全保障机制。另外，还包括数据服务策略，建立一套有效的数据使用机制和模型。

（二）面向旅游管理的应用层

对于旅游类酒店，经营管理是酒店智慧建设的重点内容，尤其对于连锁型酒店和酒店集团。由于围绕管理智慧建设的内容非常多，而且不同的酒店差异性也很大，这里就选择几个目前较普遍的应用系统进行介绍。

1.酒店监控安防系统

酒店监控安防系统在智慧酒店中称为智慧安防，这是目前高星级酒店必备系统。智慧安防主要利用智能监控和智能终端，使用智能视频监控软件监控范围覆盖酒店公共区域，重点监控危害多发地，并具备危机告警功能。其中视频监控控制面板能控制画面缩放和镜头转动，能实现图像的实时远程观看以及物联网视频监控等。系统可以记录图像和声音，为处理突发事件提供查询的依据；与防盗报警等其他安全技术防范系统联动运行，以保障住店游客的人身及财物安全。智能终端主要由安防人员或相关责任人携带，当遇到突发事件可以利用智能终端实现协同处理。

2.酒店智能客房控制系统

客房控制系统涉及电能、门窗监测以及mini吧使用等，目标功能是客房节能、安全、自服务等。为了提升住店客人的体验，系统预设欢迎模式，灯光根据入住的不同时间段自动调整到预设的欢迎模式和亮度，电动窗帘徐徐打开，背景音乐自动响起，自动打开客房内的电视，播放入住欢迎标语和天气信息。系统可以智能调节客房灯光，客房灯光根据不同的需求设置成多种情景模式（如全亮、柔和、休闲、电视、阅读、睡眠、起夜等），配备灯光遥控设备；系统应能够智能调节客房温度，室内温度过高或过低时，自动感应并启动空调，将客房调整至舒适温度。另外，系统能自动监测门、窗是否关紧，并可根据情况给住店客人温馨的提醒。

3.酒店客户关系管理系统

酒店客户关系管理是酒店经营中非常重要的系统，它从会员管理系统的应用发展而来，可以实现对会员客户的自动销售、自动营销和自动关怀，实现对会员客户的智慧管理和服务。智慧的客户关系管理基于移动互联网，相互能够在线互动，包含客户回访、客户信息反馈、定制信息播送等功能，同时能对各类客户数据进行挖掘分析，及时发现客户消费新需求，为酒店营销决策提供支持。目前，智慧的客户关系管理主要基于大数据分析，能对客户进行各种分类，从而实现对客户的个性化管理和个性化服务。

面向管理的智慧建设还包括酒店人力资源管理，可以对员工实现智慧考评和智慧挖掘，以发挥每个员工的工作潜力。其他还包括智慧工程设备管理、智慧物资采购管理等。(www.daowen.com)

（三）面向公众服务的应用层

酒店服务的质量与效益一直以来都是酒店经营中研究的热点，酒店生存和发展靠的就是服务的信誉。因此，在智慧建设方面，服务的智慧化建设就成为智慧酒店建设的关键。一个好的智慧型服务系统，不但能给客户带来良好的入住体验，还能为酒店带来持续不断的收益。下面介绍几个目前酒店业应用比较热门的服务系统。

1.酒店综合信息服务系统

综合信息服务系统是信息接驳管控平台，也有酒店称其为信息服务后台系统，它的核心功能就是信息的审核和发布，从而实现对网站、OTA渠道、分销渠道的信息统一发布和监测，最终掌握数据的变化。酒店的门户网站、触摸屏、LED显示屏、闭路电视系统、微渠道（如微信平台）等信息都通过它发布。系统的功能包含酒店信息编辑、审核、发布，住房饮食预订服务以及评论打分、统计，服务投诉，服务对比，旅游景区信息速递，视频演示与发布，环境交通一键通等。另外，系统可实现对酒店相关的实时信息更新，包括客房信息、餐饮信息、娱乐信息、价格信息及其他一些促销活动等。

2.酒店电子商务系统

在互联网时代，酒店电子商务将是一个必然的发展趋势。就目前来说，许多酒店都已开展了不完全的电子商务，有的通过OTA服务商，有的通过自己的门户网站，也有的通过电子分销渠道，但这些电子商务没有整合起来形成系统，如何管理这些不同的渠道，为消费者提供完全的电子商务服务，这就是酒店电子商务系统发展面临的问题。智慧的电子商务需要一个平台，它能为客户提供一站式的服务，而且是个性化的，不但能实现网上预订、移动终端预订，还能实现在线支付，实现真正的网上交易。智慧的电子商务是基于移动互联网的商务，支持多种智能旅游卡的支付功能，并形成酒店电子商务诚信评价体系，提高了酒店电子商务开展的效用。

智慧的电子商务系统应提高自己的在线直销比例，而不是单纯依赖OTA。在系统构建时，应重点做好门户网站的商务流程设计，做好微信平台的商务流程设计，以及做好酒店APP的商务流程设计，通过设计规划逐步提高自身的电子商务份额。当然这也离不开电子商务系统的数据分析，挖掘潜在的商机，只要酒店利用自己的系统用心去做电子商务，酒店自己的在线直销份额一定会不断增加。

3.酒店网站集群系统

网站集群系统主要应用于连锁型酒店或酒店集团，这些酒店有集团总部的门户网站，也有成员酒店的门户网站。而且除了门户网站外，这些酒店还有手机网站等微网站，为了便于统一管理，整合运行，为消费者提供更权威的信息，满足这些网站的商务流程及业务的整合管理、电子商务一站式服务的需要，就要有网站集群系统来实现管理与服务。集群系统具有应对各网站信息实时、同步更新、协同处理的功能，以及定期对网站安全开展维护性工作，确保网站信息和运行的安全。

4.酒店互动屏自助服务系统

该系统具备入住办理的自助服务功能，可实现空房查询、房类选择、入住手续办理、银行卡支付等服务。为使住店客人随时了解酒店的所有服务信息，酒店要合理布置多媒体触摸屏设备的自助系统，如放在大堂、娱乐服务场所以及餐饮服务场所等。新一代的自助服务系统是互动型的，消费者和酒店方可以通过感知提供智慧型的服务，不但可以提升客户的体验，还可以提升对服务的满意度。对于服务系统，酒店还需做好设备维护保养工作，确保酒店内的每一台触摸屏都能够正常使用，以做好酒店智慧型服务的基本保障。

（四）面向旅游营销的应用层

在大网络环境下，未来酒店的营销就是服务，甚至营销就是管理，这足以说明酒店经营过程中营销的重要性。智慧型的营销已经和信息时代流行的社交网络密不可分，和移动互联网密不可分，并和智能手机紧密地联系在一起，它可以绑定客户，提供灵活的个性化服务。下面将介绍几个在酒店应用最有成效的智慧营销产品。

1.酒店自媒体营销系统

自媒体营销系统就是酒店利用社交网络，借助移动互联网以及所有的电子设备，形成平台化的营销服务系统。自媒体营销系统的应用特点就是可以确保发布信息的准确性、实时性和可维护性，并可及时了解营销的效果。通常，系统具备自有和可控的信息发布平台（如官方网站、博客、微博、微信等），具备能直接营销到的目标用户群（如网站注册用户、微博粉丝、微信好友等），并具备可以独立开展的营销活动（如客房/餐饮免费赠送、微博/微信抽奖、有奖点评等）。尤其系统还可以和客户在线互动，营销的效果可以在线了解，效果都是可视化的，所以该系统在智慧营销建设中，是最受酒店欢迎的一个产品。

2.酒店舆情监控分析系统

在信息时代的大环境下，舆情监控分析系统已成为酒店了解市场影响力的重要系统。该系统不但可实时、动态监测酒店市场舆情发生，而且可引导舆情并解决可能引起的不利影响。该系统通过网络了解客户和潜在客户对酒店的舆情，以帮助酒店制定有效的营销策略方案。

3.酒店营销效果评价系统

营销效果评价主要是用来优化营销渠道和监测酒店的市场关注度，该系统根据各营销渠道导入的网站流量、咨询量和预订量等，判断各合作网站、酒店平台的营销效果，逐步筛选出合作效果较好的网络营销渠道。在社交网络中，该系统同样可用来评价消费者的消费趋向和关注度，通常通过消费者的注册方式、内容订阅方式、订阅数量、互动频率、关注产品类型以及订阅所用主题等社交变量，分析酒店营销推广后在社交网络中的关注度，寻找在市场竞争力方面的薄弱环节，从而优化或明确进一步提升市场竞争力的营销策略。